連鎖藥房門店管理手冊解讀

員工手冊目錄第一篇管理篇第一章基本準(zhǔn)則第一節(jié)員工基本守則第二節(jié)員工職業(yè)道德第二章門店禮儀第一節(jié)儀容儀表第二節(jié)言談舉止第二篇門店營運第二章門店日常作業(yè)第一節(jié)每日開店作業(yè)流程第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生第三節(jié)清潔管理第四節(jié)責(zé)任區(qū)管理第五節(jié)門店交接班管理第六節(jié)收銀作業(yè)第七節(jié)打烊作業(yè)第八節(jié)突發(fā)事件處理第九節(jié)中藥材管理規(guī)范第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)接待顧客第二節(jié)導(dǎo)購技巧第三節(jié)顧客退換貨管理規(guī)范第四章門店商品管理第一節(jié)商品質(zhì)量管理規(guī)范第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理規(guī)定第三節(jié)商品互調(diào)作業(yè)第四節(jié)商品標(biāo)價管理規(guī)定第五章門店盤點作業(yè)流程及盤點工作獎罰辦法第一節(jié)門店獎罰計算方法（系數(shù)分?jǐn)偡ǎ┑诙?jié)盤點第三節(jié)商品管理第四節(jié)關(guān)于效期藥品的管理規(guī)定第七章門店獎懲制度第八章人力資源管理制度第一節(jié)人力資源操作流程第二節(jié)基本行政管理制度第一章基本準(zhǔn)則第一節(jié)員工基本守則1、公司員工嚴(yán)格遵守國家的各項法律法規(guī)，遵守社會公德，維護(hù)公共秩序，維護(hù)國家利益。公司員工應(yīng)遵守各項規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司聲譽。2、公司員工應(yīng)履行崗位職責(zé)，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，努力成為企業(yè)目標(biāo)的實踐者和推動者，樹立顧客至上，以服務(wù)為榮的意識。3、工作時間員工應(yīng)穿戴整潔，按規(guī)范穿公司統(tǒng)一制服，春秋裝，夏裝，冬裝必須全店統(tǒng)一，佩帶公牌，舉止大方。4、門店員工遵照公司及店長的指示執(zhí)行工作。非當(dāng)班人員，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入收銀區(qū)和閉架處方區(qū)。5、所有銷售收入與其他收入必須存入公司指定銀行帳戶，未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司將給予解雇處罰。未經(jīng)過公司總部營運部經(jīng)理的允許不得給予任何顧客賒帳。6、不得在工作時間于店內(nèi)購物。在店內(nèi)購物須由同事代為結(jié)帳，并保留電腦小票備查。7、公司員工有義務(wù)積極參加公司組織的各種培訓(xùn)教育，不斷充實自己，提高自己的職業(yè)工作技能，并能在工作中不斷改進(jìn)創(chuàng)新。8、員工在開展業(yè)務(wù)活動時，應(yīng)做到不徇私情，不受賄，不弄虛作假，不做有損公司財物、形象、聲譽及有損人格的事情，不得損害客戶的合法權(quán)益。9、員工在上班時間應(yīng)嚴(yán)守工作崗位，當(dāng)天的事必須當(dāng)天完成。并自覺維護(hù)、整潔有序的工作環(huán)境，不做與工作無關(guān)的事，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、閱讀書刊，不占用工作時間打私人電話和因私事會客長談。不能在辦公區(qū)內(nèi)進(jìn)食，不能吃含刺激性氣味的食品。10、不遲到、早退和擅自離開工作崗位，請假應(yīng)按公司人事制度辦理。11、員工請事假，應(yīng)先到人事行政部辦理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后并作好交接方可離開，請病假應(yīng)出具對口醫(yī)院開出的病休證明，由部門負(fù)責(zé)人簽字，人事部同意方可生效，否則按相關(guān)制度處理。12、上班時間不得隨身配帶手機(jī)，未經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人允許不得擅自離店。13、隨時注意公司在電腦公告欄內(nèi)及書面形式頒發(fā)的各種指令、公文、公告、通知等，并切實在要求時間內(nèi)認(rèn)真執(zhí)行。14、不以結(jié)帳、點貨、填表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。15、服從上級工作安排，做到“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則。16、對公司現(xiàn)行的制度，管理方式，經(jīng)營方式等方面如有意見和建議，應(yīng)逐級向上匯報。17、門店員工到總部辦事時，一定要按公司紀(jì)律著職業(yè)裝，自覺愛護(hù)辦公設(shè)備、設(shè)施，不要在總部隨意走動，開會培訓(xùn)時遵守培訓(xùn)紀(jì)律，禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧，手機(jī)、應(yīng)置振動檔，不要隨意搬動桌椅。不要亂翻亂拿公司辦公用品，辦完事之后不要在總部逗留閑談。第二節(jié)員工職業(yè)道德1、努力上進(jìn)、為人誠實，對消費者的生命和健康負(fù)責(zé)，對自己所銷售的藥品負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎，認(rèn)真的銷售醫(yī)藥商品。2、遵章守紀(jì)，潔身自愛，禁止偷盜、挪用、損壞公司財物，如發(fā)現(xiàn)有損害公司利益的行為，應(yīng)該立即制止或上報公司，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任。3、恪守機(jī)密，門店的各項營業(yè)數(shù)據(jù)如營業(yè)額，如單價、交易次數(shù)，庫存量商品。銷售排名及員工的工資水平等，均為公司的商業(yè)機(jī)密，除公司授權(quán)的有關(guān)人員外，不得向其他任何人泄露。4、認(rèn)真做好商品質(zhì)量監(jiān)控，對購入藥品要認(rèn)真驗收，以確保門店藥品質(zhì)量，保障病人用藥的安全、有效和經(jīng)濟(jì)。5、要有拾金不昧的精神，不得動用和侵占客戶遺留的物品，拾到他人物品應(yīng)及時上交店長。6、嚴(yán)格管理，員工要遵守公司的各項規(guī)章制度，通知文件，對上級指令遵守“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則，工作時處處以公司大局為重。7、當(dāng)直系親屬與公司利益發(fā)生沖突時，員工應(yīng)主動提出職務(wù)回避。8、員工之間團(tuán)結(jié)一致，相互學(xué)習(xí)，和睦相處，真誠合作，共同創(chuàng)造融洽和睦的工作環(huán)境。第二章門店禮儀第一節(jié)儀容儀表員工是企業(yè)形象代言人，員工工作期間內(nèi)的言談舉止、精神面貌影響著整個公司的聲譽，對門店員工的個人形象我們特別強(qiáng)調(diào)的是穿戴整齊，舉止端莊，優(yōu)雅。具體要求如下一、面部光潔不油膩，膚色健康，眼睛明亮，男員工不留胡須，女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。二、頭發(fā)勤修剪，梳理整齊，保持清潔不油膩，男員工頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，不得剃光頭，不得留奇異發(fā)型，女員工額前流海不遮眼，不遮臉，不染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)夾在耳后，過肩長發(fā)盤好、束好，不得留披肩發(fā)。三、手指指甲勤修剪,指甲長度不超過2MM,不涂指甲油,保持干凈。四、口腔清潔保持牙齒潔白，口氣清新無異味，上班前不吃刺激性食物。五、著裝要求1、服裝工作時間內(nèi)，門店員工必須統(tǒng)一穿著公司配置的工作制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。制服要求保持整潔，挺拔，勤換洗，常愛護(hù)，無異味及污垢。男員工襯衣領(lǐng)口應(yīng)扣好，必須打領(lǐng)帶，襯衣應(yīng)放入工作褲內(nèi)，不挽衣袖，不翻褲腳。女員工穿著肉色襪子，黑色皮鞋，鞋跟不超過15寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休閑鞋，不穿露腳趾的涼鞋。2、工作牌工作期間必須佩帶工牌，工牌佩帶于胸前左側(cè)部位。正面朝向顧客。3、飾物工作期間不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等夸張飾物，項鏈應(yīng)佩帶于服裝內(nèi)。第二節(jié)言談舉止一、表情、言談1、接待顧客、來訪人員應(yīng)保持微笑，3米之內(nèi)主動上前招呼顧客，做到友好、真誠。2、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽，認(rèn)真回應(yīng)，眼神正視顧客，不得左顧右盼，不得斜視或仰視顧客。3、通常情況下員工應(yīng)講普通話，鼓勵員工學(xué)習(xí)地方方言，以方便與顧客溝通。4、稱呼顧客，來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年長者可尊稱為“阿姨”“大伯”“老大爺”，如知道顧客姓氏，盡量以姓氏相稱。5、電話禮儀1、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，2、標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，康眾之家分店”。3、通話過程當(dāng)中需要對方等待時應(yīng)主動道歉“對不起，請稍等”，如對方要找的人同事不在，應(yīng)說“請問是否需要幫忙轉(zhuǎn)告”4、如接電話人不在自己的工作范圍內(nèi)，應(yīng)主動告知相關(guān)人員電話，可報告上級。5、通話時簡單明了，不能用電話聊天，原則上應(yīng)保證在三分鐘內(nèi)結(jié)束。二、行為、舉止1、站立服務(wù)員工在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保持精神飽滿，執(zhí)行站立服務(wù)（老中醫(yī)除外）。2、站立姿勢雙目平視、挺胸、收腹，站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不駝背、聳肩、插兜，身體平穩(wěn)不搖晃，不叉腰、不抱胸，雙手不可放在背后，站立時，不能斜靠在貨架或柜臺上，書定時應(yīng)在辦公桌、咨詢臺上進(jìn)行，不能趴在柜臺上。3、不得嘻笑、打鬧、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后談?wù)擃櫩图澳惩率欠?、不發(fā)牢騷、不得亂丟亂吐、不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。4、不得在店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，不得隨意要顧客避讓，需顧客避讓時應(yīng)先說“對不起”。第二篇門店營運第一章門店日常作業(yè)第一節(jié)每日開店作業(yè)流程一、營業(yè)時間公司根據(jù)每一家門店所在商圈特點來制定營業(yè)時間，門店的營業(yè)時間跟合作方營業(yè)時間相同。二、開店前工作準(zhǔn)備（以營業(yè)時間為8302300為例）時間815830內(nèi)容（1）早上進(jìn)店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門；（2）檢查門店設(shè)備、商品、收銀機(jī)、保險箱是否有異樣；（3）全體員工檢查著裝、清潔整潔；（4）由當(dāng)班負(fù)責(zé)人組織召開晨會（35分鐘）；備注1、男、女服裝分別統(tǒng)一，不得出現(xiàn)夏裝、冬裝同時出現(xiàn)的情況。2、晨會主要內(nèi)容（1）員工儀容儀表及到崗情況檢查；（2）前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)；（3）當(dāng)班工作事項說明及安排。3、清潔整理工作、商品準(zhǔn)備及其它檢查事項（1）清潔整理清潔整理功能服務(wù)內(nèi)電腦及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè)備是否歸位擺妥、干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店門前及走廊是否清潔。（2）商品準(zhǔn)備商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識、標(biāo)牌、分別與區(qū)域貨架、商品對應(yīng)。（3）店內(nèi)氣氛燈光明亮，無損壞燈管，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。（4）設(shè)備檢查服務(wù)功能區(qū)電腦綜合檢測儀聽診器、血壓計、體重秤等是否正常運行，POS機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水機(jī)是否正常運作。（5）收銀準(zhǔn)備零鈔備用金準(zhǔn)備充足，購物袋、打印紙、票據(jù)是否準(zhǔn)備充分。（6）其它作業(yè)各項報表是否填寫無誤，昨日與總部數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時與總部信息部門聯(lián)系），查閱電腦通知；檢查昨天交接內(nèi)容是否有待處理事宜；三、開店營業(yè)（時間以8302300為例）上崗要求1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，精神狀態(tài)良好；2、服務(wù)功能區(qū)和賣場整潔，氣氛和諧；3、銷售準(zhǔn)備就緒；4、明確責(zé)任人主要工作（1）當(dāng)班責(zé)任人工作內(nèi)容在營業(yè)時間內(nèi)在指定的區(qū)域內(nèi)工作，主要工作內(nèi)容清潔、導(dǎo)購、理貨（補(bǔ)貨）、防盜等；（2）區(qū)域責(zé)任人職責(zé)負(fù)責(zé)所分派區(qū)域的服務(wù)導(dǎo)購商品效期檢查、理貨全面清潔、整理電腦設(shè)備等。5、員工應(yīng)遵守個人行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)流程、服務(wù)技巧；6、遵守各項操作規(guī)范；7、注意各項設(shè)備保持適當(dāng)?shù)臓I運狀況（如服務(wù)功能區(qū)檢測儀器的正常使用，電腦的開啟等）；8、注意商品存貨是否充足，9、注意到總部、其它門店進(jìn)行借、調(diào)貨的時間及當(dāng)班人次的安排。四、交接班15001530（另見交接班制度）五、用餐時間各門店應(yīng)根據(jù)來客流情況靈活決定，在午間客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐。要求1、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排員工依次用餐，每位員工用餐時間不得超過30分鐘；2、未設(shè)辦公室之門店不得在店內(nèi)用餐。3、用餐不得影響營業(yè)工作六、結(jié)束營業(yè)時間22502300內(nèi)容1、貴重商品交接、清點，藥師負(fù)責(zé)處方區(qū)，營業(yè)員負(fù)責(zé)其它區(qū)域；2、收銀員清點營業(yè)款及備用金，當(dāng)班負(fù)責(zé)人復(fù)核、保存；3、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人填寫交接班記錄；4、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)；5、關(guān)閉外燈箱及店內(nèi)水、電、窗及門鎖；6、確認(rèn)鑰匙分別保管；要求（1）不得提前結(jié)束營業(yè)；（2）清點現(xiàn)金時應(yīng)作回避；（3）不得提前關(guān)閉外燈箱；（4）不得向顧客暗示打烊；（5）鎖門后不得無故再進(jìn)入店內(nèi)，有特殊情況則需店長在內(nèi)兩人以上進(jìn)入店內(nèi)。第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生在日常營業(yè)中，門店員工有責(zé)任搞好門店的環(huán)境衛(wèi)生工作，積極營造一種和諧、舒適、自然、溫馨的購物氣氛。一、店門口1、店門前衛(wèi)生區(qū)應(yīng)每天清掃，并隨時保持店面周邊環(huán)境清潔；2、雨天須在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)放置“小心地滑”的指示牌。3、促銷海報和告示牌如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換、膠印應(yīng)立即清除。二、店內(nèi)環(huán)境1、天花、地面、墻角應(yīng)保持清潔，無積灰、蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角；2、垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理；3、賣場通道不得堆放任何雜物，保持通暢；4、不得在墻面亂劃亂貼；5、購物籃應(yīng)放置在入口處及時清理籃內(nèi)雜物，保持清潔；7、使用完的各類設(shè)備、用品（如清潔工具）應(yīng)及時放回指定位置；8、玻璃櫥窗和玻璃門應(yīng)保持通透、明亮、無污漬；9、壁柜玻璃條柜、貨架及各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔；10、證照、海報、POP、吊旗等須懸掛或張貼于醒目位置，并做到美觀、整潔；11、員工在不影響顧客購物的前提下，應(yīng)做到隨時清潔，對于廢棄的紙箱、標(biāo)價簽必須做到隨時清理，廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊入于指定地點，保持整潔的購物環(huán)境。12、員工見到垃圾應(yīng)及時清理，對顧客留下的雜物應(yīng)及時清除。三、店內(nèi)購物氣氛1、保持店內(nèi)空氣清新，無刺激性和難聞氣味2、店內(nèi)溫度應(yīng)控制在20度至28度，濕度保持在內(nèi)45至75。禁止吸煙；3、門店內(nèi)燈光亮度適中，光線柔和；4、營業(yè)用品、文件、單據(jù)歸類放置第三節(jié)清潔管理一、清潔范圍店門口三包區(qū)，店內(nèi)的天、地、墻、櫥窗及貨架、電腦、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備。二、責(zé)任人店長應(yīng)事先安排好每天負(fù)責(zé)賣場衛(wèi)生的值日人員，并對衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期抽查。三、清潔時間每天早晚班各清潔一次（在營業(yè)低峰期），發(fā)現(xiàn)服務(wù)功能區(qū)地板、商品貨架等有灰塵、污漬應(yīng)在不影響接待顧客的情況下，隨時進(jìn)行清潔，每位員工均有責(zé)任在營業(yè)時間內(nèi)對店內(nèi)衛(wèi)生予以維護(hù)。四、清潔要求1、服務(wù)功能區(qū)灰塵應(yīng)用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設(shè)備2、用半干程度的地拖打掃地面衛(wèi)生，避免地面積水過多；3、每人用完清潔工具后，應(yīng)徹底清洗，放置于洗手間，庫房或指定位置禁止將其暴露在賣場；4、毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干；5、清潔作業(yè)應(yīng)在不影響顧客購物的情況下進(jìn)行，店內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)由當(dāng)班營業(yè)員隨時進(jìn)行維護(hù)；6、清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位；第四節(jié)責(zé)任區(qū)管理一、當(dāng)班責(zé)任人定義店長根據(jù)店面內(nèi)分區(qū)A、B、當(dāng)班員工在營業(yè)時間內(nèi)在區(qū)域內(nèi)巡視、工作，負(fù)責(zé)營業(yè)時間內(nèi)區(qū)域的服務(wù)導(dǎo)購商品銷售。工作內(nèi)容1、服務(wù)、導(dǎo)購、健康咨詢；2、保持功能區(qū)通道清潔暢通無阻；3、商品清潔、整理檢查及時歸位；4、來貨驗收、補(bǔ)貨、調(diào)價、與商品對應(yīng)；5、安全防盜；6、商品信息反饋；二、區(qū)域責(zé)任人定義店長劃分給員工固定管轄的區(qū)域，對區(qū)域內(nèi)的檢測設(shè)備商品有相當(dāng)?shù)氖煜楸緟^(qū)域的商品管理、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容1、功能服務(wù)區(qū)按公司標(biāo)準(zhǔn)合理擺放、能熟練操作2、商品質(zhì)量檢查、效期管理報告；3、保證商品完整、準(zhǔn)確并一一對應(yīng)；4、熟悉商品賣點暢滯銷品種報告；5、端架、貨架的合理利用；6、及時補(bǔ)貨商品、促銷品管理第五節(jié)門店交接班管理一、交接班工作時間早班15301600晚班16002300二、服務(wù)功能區(qū)店內(nèi)環(huán)境交接1、店內(nèi)空氣清新，溫、濕度適當(dāng)；2、服務(wù)功能區(qū)地面無紙屑，垃圾處理完畢；3、商品展示架無積灰；4、商品擺放整齊；5、通道暢通無阻；三、商品交接1、貴重商品交接凡最小銷售包裝單位50元以上（含50元），或門店易丟失商品（由各門店自定，每季修訂一次），由店長及各區(qū)域責(zé)任人依商品陳列順序依次登記于貴重商品核查表中，每天每班對貴重商品和易盜商品進(jìn)行盤點交接，發(fā)現(xiàn)差異責(zé)任到人；2、處方區(qū)由藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)或非藥品區(qū)由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)清點核對；3、由當(dāng)班營業(yè)員與接班營業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點，接班人復(fù)核、登記；4、貴重商品核查表中進(jìn)、銷、存中進(jìn)貨數(shù)量以當(dāng)班調(diào)撥單上數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時將數(shù)量填入核查表中“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班實際銷量（電腦銷售數(shù)量手工單）為準(zhǔn)；“存”為實際清點數(shù)（陳列數(shù)庫存數(shù)）為準(zhǔn)，當(dāng)班空白處以“”表示；5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品存量與實際不符時，可依據(jù)以下措施檢查（1）檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否錯填、漏填，有無手工單及簽單；（2）查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷“欄是否錯填、漏填；（3）是否更改陳列；（4）查詢是否發(fā)生借、退貨情況；（5）如做完上述工作數(shù)量仍不符，證明發(fā)生商品丟失，即刻上報店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人記入交接班本中；四、營業(yè)工作其他交接內(nèi)容1、公司通知事項的處理交接；2、顧客需求情況的交接；3、收銀工作的交接；4、鑰匙交接；5、促銷品發(fā)放的交接；6、其它事項交接；五、接班人員依次檢查上述交班項目，合格后方可接班，否則可拒絕接班，直到交班人員完成上述工作為止。六、接班責(zé)任人在交接班本上簽字后，交班人員方可離崗。第六節(jié)收銀作業(yè)一、營業(yè)前準(zhǔn)備1、收銀員到店后，將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。2、到崗后依POS機(jī)操作順序逐個打開電源，收銀機(jī)，檢查收銀設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，如有異常情況須立即與網(wǎng)管聯(lián)系3、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人打開保險箱，核對備用金，收銀員不得持有、保管收銀機(jī)鑰匙。4、準(zhǔn)備好收銀必備用物如發(fā)票收據(jù)復(fù)寫紙、購物袋、電腦打印紙、手工帳本、筆、回形針、訂書機(jī)、膠帶、零鈔等。二、營業(yè)中1、收銀員在每次交易前應(yīng)認(rèn)真核對每項物品的編碼、品名、規(guī)格、價格等是否與電腦顯示的一致，如有不同，應(yīng)先核對是否輸錯編碼，如發(fā)現(xiàn)編碼錯誤立即通知當(dāng)班人員更改。2、每筆交易必須唱報、唱收、唱付，清楚報出顧客應(yīng)付金額及實收金額、應(yīng)找金額并將打印的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，根據(jù)所購商品的具體情況將易碎、易滲漏、易串味的品種分別裝入購物袋，并微笑致謝、送別，正常情況下交易應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。3、熟悉商品知識，在完成交付的同時解答顧客的提問。4、如有退、換貨需當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，并照“退換貨作業(yè)”執(zhí)行。5、促銷贈送品種應(yīng)按照“促鎖商品管理規(guī)定”執(zhí)行。6、遇有疑問的鈔票，應(yīng)讓其它當(dāng)班人員或當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢驗，如破殘不能使用的鈔票應(yīng)禮貌向顧客提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員承擔(dān)賠償責(zé)任。7、隨時保持收銀區(qū)整潔，整理好各種單據(jù)。8、收銀員在交接班時間之外不得隨意清點收銀機(jī)中的錢款，有情況特殊，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意并監(jiān)督其清點。9、正常情況下不得記手工帳，特殊情況（如停電、故障等）方可記手工帳本，存底備查，注明已輸入情況。三、交接班1、將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應(yīng)將當(dāng)班收銀情況向下一班收銀員進(jìn)行當(dāng)面交接，并如實填寫收銀交班本，接班人員簽字認(rèn)可后方可完成交接班工作，如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則責(zé)任由下一班收銀員承擔(dān)，交接由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督并簽字。2、晚班收銀員當(dāng)班工作結(jié)束后，及時將現(xiàn)金及電腦小票交給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點，核對差錯并在交接班本上簽字，交接以后引起的一切差錯由當(dāng)班負(fù)責(zé)人承擔(dān)。3、當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)將營業(yè)款和備用金存入保險箱，收銀員應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)及電源后方可離崗。四、存款1、人員營業(yè)款由收銀員和當(dāng)班負(fù)責(zé)人兩人一起到銀行存款，當(dāng)班負(fù)責(zé)人可指定其他人員協(xié)助存款，但由此而引起的責(zé)任由當(dāng)班負(fù)責(zé)人承擔(dān)。2、時間每日現(xiàn)金收入務(wù)必在當(dāng)天交接班后存入指定銀行帳戶。嚴(yán)禁營業(yè)款在個人手中滯留或挪作他用。3、返單存款后應(yīng)及時將存款單交回門店，并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人、收銀員在銀行交款單（需加蓋銀行收款章）背面簽字。各門店可根據(jù)指定存款銀行距離遠(yuǎn)近等具體情況確定返單時間。4、交單銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機(jī)送貨時帶回交財務(wù)，雙方應(yīng)在交接班記錄本上簽字。5、監(jiān)督門店所有員工均有存款作業(yè)的監(jiān)督權(quán)，對不按要求存款的現(xiàn)象有責(zé)任向公司財務(wù)部及時匯報。店長必須每天監(jiān)督、檢查存款情況，核對存款回執(zhí)單金額是否與電腦小票相符，否則由此引發(fā)的責(zé)任由店長及相關(guān)人員承擔(dān)。五、特殊情況處理1、如有特殊情況未能按時存入銀行，應(yīng)及時報告公司財務(wù)部。2、當(dāng)收銀機(jī)發(fā)生故障或停電時，應(yīng)有專人登記購物清單，收銀員才能收款，收銀機(jī)恢復(fù)正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補(bǔ)輸入電腦。3、不能多收顧客的購物款項，如無意多收的部分應(yīng)在交接班記錄本上登記，月底報帳時統(tǒng)一交回財務(wù)，因工作失誤，少收的購物款項應(yīng)由收銀員本人墊付，出現(xiàn)這兩種情況都應(yīng)在收銀交班本上登記。4、遇節(jié)假日可將現(xiàn)金存入指定帳戶，由財務(wù)部、營運部檢查監(jiān)督。六、收銀五大用語1、請問您有會員卡嗎2、很抱歉，讓您久等了。3、謝謝您，總共元，收您元，找您元，您的小票，請核對；4、謝謝您，5、您慢走七、收銀員注意事項；1、收銀員同時代表門店扮演迎賓的角色，良好的禮儀服務(wù)是首要工作。（1）面帶微笑，主動向顧客問好，并招呼顧客入店。（2）收銀操作時靈活運用收銀五大用語。（3）操作時一連輸入，一邊朗讀價格，讓顧客能夠聽清楚。（4）了解商品尤其是物價商品的價格，主動向顧客提示促銷內(nèi)容。（5）了解商品知識，主動進(jìn)行聯(lián)帶銷售提示。（6）認(rèn)真核對商品，核實價格，打碼準(zhǔn)確性。（7）以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時間。（8）在等顧客時，應(yīng)面向賣場大門，身體不可依附收銀臺。（9）在無顧客結(jié)帳時，應(yīng)及時整理收銀臺，并保持收銀區(qū)整潔度。（10）不可隨意離崗，若需暫時離開應(yīng)委托當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。2、操作技能要求（1）熟練掌握POS機(jī)的操作流程，熟知運用信息系統(tǒng)，可以熟練進(jìn)行系統(tǒng)查詢，傳輸及簡單的故障處理。（2）熟知收銀機(jī)每個鍵的操作功能，并能靈活運用。3、為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔，但不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不允許用無零鈔而拒售商品，因換零鈔而延誤顧客時間應(yīng)真誠道歉。4、收銀箱內(nèi)100元現(xiàn)鈔不可多于10張，應(yīng)及時存入保險箱。第七節(jié)打烊作業(yè)全面完成當(dāng)天營業(yè)工作，避免安全隱患，為第二天的營業(yè)做準(zhǔn)備，應(yīng)遵守以下程序進(jìn)行點貨清潔交班本填寫半拉鐵閘門關(guān)閉戶外箱收銀結(jié)算傳輸數(shù)據(jù)關(guān)閉電腦保管錢財安全檢查關(guān)閉水電關(guān)鎖大門保管鑰匙。一、在公司規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間前10分鐘，在店內(nèi)無顧客之情況下，可做以下打烊準(zhǔn)備工作1、點貨作業(yè)對貴重商品、當(dāng)班銷售商品進(jìn)行清點、整理、確認(rèn)。2、門店清潔由店外地面，櫥窗清潔依次到店內(nèi)進(jìn)行清掃。3、交班本填寫將當(dāng)班營業(yè)情況如實、清楚記錄在交接班本上。二、必須在公司規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間后進(jìn)行以下工作；1、半拉下鐵閘門，關(guān)閉戶外燈箱。2、票據(jù)整理收銀員、當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或其他員工）同時清點，結(jié)算確認(rèn)，當(dāng)班營業(yè)額、備用金。并填寫收銀交班本。3、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)。4、收銀款保管由店長指定的員工將當(dāng)班營業(yè)款、備用金存入保險箱妥善保管。5、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及員工（至少二人）一同檢查店內(nèi)確認(rèn)無異常情況下及安全隱患。關(guān)閉水、電。6、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)鑰匙保管。第八節(jié)突發(fā)事件處理一、盜竊（一）、營業(yè)中被盜1、立即向店長、區(qū)域經(jīng)理匯報，必要時向派出所報警；2、清點被盜商品，確認(rèn)損失金額、數(shù)量；3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠款，崗位系數(shù)為當(dāng)班責(zé)任人50，其余當(dāng)班人員平均分?jǐn)偸Ｓ嗟?0，賠償計入當(dāng)班銷售，嚴(yán)禁擅自從外單位購入商品補(bǔ)充。4、如屬特殊情況可向營運部提出申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，決定是否給予適當(dāng)補(bǔ)償。（二）、預(yù)防被盜1、員工應(yīng)加強(qiáng)防盜意識，明確當(dāng)班責(zé)任區(qū)域，員工不串崗，避免長時間的補(bǔ)貨。經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡視，整理商品，熟悉商品的陳列位置及數(shù)量；2、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，應(yīng)迅速提醒其他在崗員工，提高警惕；3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有多名顧客同時入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止對方“聲東擊西”，發(fā)生團(tuán)伙偷盜；4、對長時間停留在店內(nèi)，而無購買動機(jī)的顧客，要引起重視；5功能服務(wù)區(qū)內(nèi)屬開放狀態(tài)且儀器設(shè)備較貴重應(yīng)為重要防患區(qū)6、贈品促銷商品應(yīng)盡量做捆綁陳列；7、必要時熱銷商品可做空盒陳列；8、應(yīng)盡量避免防盜死角。9、合理排班，重點加強(qiáng)營業(yè)高峰期員工排班。二、停電1、營業(yè)中突然停電，根據(jù)光線的明暗，必要時應(yīng)立即打開應(yīng)急燈和應(yīng)急電源。2、收銀臺電腦關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀立即實行手工作業(yè)。3、各區(qū)域責(zé)任人堅守崗位，將正在拿給顧客的商品迅速收回放回原位，勸阻店外顧客暫不入內(nèi)。4、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。5、須有一名營業(yè)人員站在店門，檢查顧客購物小票后方可離開。6、恢復(fù)供電后，立即組織清點貨款和物品，如發(fā)現(xiàn)商品短缺，上報店長，按有關(guān)規(guī)定處理，即恢復(fù)營業(yè)。三、火警1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報當(dāng)班負(fù)責(zé)人。2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火并迅速上報公司經(jīng)理。如火勢嚴(yán)重則第一時間撥打“119”。3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。4、火勢撲滅后當(dāng)班人員應(yīng)清理現(xiàn)場，處理遺留問題。四、搶劫1、遇到帶兇器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。2、雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會而造成傷害。3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即撥打110報警，如有巡警和保安路過時，及時報警。4、迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并安撫受驚顧客。5、小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)觸過的地方，以免破壞可能存在的指紋或其他證據(jù)。6、將遇搶過程寫成報告，并呈送營運部，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。預(yù)防措施1、保持門店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。2、對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起注意和警惕性。3、營業(yè)收入要嚴(yán)格按財務(wù)制度及時存入銀行。五、臺風(fēng)、水浸水浸后處理1、維持現(xiàn)場，向直接上級、營運部報告；2、清點損失的財物，登記一式三份（門店、保險公司、公司財務(wù)各執(zhí)一份）；3、盡快清理現(xiàn)場，進(jìn)行消毒、抽濕處理，作好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備。預(yù)防措施1、密切關(guān)注天氣預(yù)報情況，留意臺風(fēng)和氣象臺掛的風(fēng)球信號；2、店內(nèi)地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移，必要時準(zhǔn)備備用沙袋；3、檢查店外招牌燈箱，玻璃門是否牢固，應(yīng)及時維修；4、結(jié)束營業(yè)后應(yīng)執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電；5、及時清理門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝有堵塞。六、媒體采訪的接待1、保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答對不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接受您的采訪，請您原諒）。3、可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排；4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕（可以說對不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請您原諒），立即打電話給營運部/葉總請示。5、記者離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。6、通知上級，匯報情況。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。七、政府相關(guān)部門檢查的接待（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）1、保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2、通知直接上級，說明情況；3、對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、營運部等）4、對政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。第九節(jié)中藥材管理規(guī)范一、管理原則1、中藥操作人員必須是中專以上學(xué)歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，入司半年以上熟悉中藥操作的員工。2、門店的中藥操作員一般不予調(diào)動，如確實需要調(diào)動者，必須在調(diào)出的同時補(bǔ)進(jìn)一位中藥操作員。3、實行專人專管原則，門店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。4、操作人員必須熟悉中藥調(diào)配流程，能熟記常用中藥材價格以及快速查尋門店中藥材的價格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時間內(nèi)完成處方計價工作。二、驗收1、中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。2、每包包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。3、實施文號管理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號。4、驗收時發(fā)現(xiàn)外觀性狀異樣或霉變、蟲蛀的禁止上柜銷售，并及時向質(zhì)量管理部、配送中心反饋，聯(lián)系退貨。5、貴細(xì)藥材驗收必須2人以上在場，逐件逐包進(jìn)行驗收。三、養(yǎng)護(hù)1、室溫要控制在30度以下，相對濕度保持70度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號，要注意“先進(jìn)先出”“先產(chǎn)先出”的原則，對鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸的飲片應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查。2、貴細(xì)中藥的養(yǎng)護(hù)必須放在安全可靠的庫內(nèi)儲存，專人負(fù)責(zé)保管。人參、猴棗、燕窩、牛黃等，質(zhì)脆易碎，操作時應(yīng)特別注意防止其殘損，儲存在干燥陰涼、不易受潮受熱的地方。對易生蟲發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。3、易生蟲藥村的養(yǎng)護(hù)勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風(fēng)和環(huán)境清潔，尤其是每年510月間應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。4、易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護(hù)勤加檢查，嚴(yán)格控制藥材本身的水份，避免日光和空氣的影響。5、易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護(hù)儲存處要保持干燥陰涼，注意防潮，以溫度不超過20度，相對濕度不超過6070之間，不宜過多通風(fēng)，避免陽光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲的藥材放在一起，更不要與有特殊氣味的藥材混放以免串味影響質(zhì)量。6、養(yǎng)護(hù)檢查中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)暫停銷售，并通知質(zhì)量管理部檢查，確認(rèn)處理。四、調(diào)配1、嚴(yán)格按處方內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。2、調(diào)配前先檢查戥稱是否準(zhǔn)確，將調(diào)劑臺面清理干凈，處方置調(diào)劑臺上，看準(zhǔn)稱取的克數(shù)，左手持戥桿，右手取藥放入戥盤后，用右手拇指與食指提起戥毫，舉至眉齊，左手放開，檢視戥星克數(shù)與所稱飲片是否平衡同時應(yīng)注意處方應(yīng)付（處方應(yīng)付是指飲片的炮別品應(yīng)付）。3、調(diào)配時還應(yīng)注意腳注內(nèi)容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術(shù)語有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、烊化、打碎等。4、分劑量，對一方多劑的處方按“等量剃減、逐劑分戥”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。5、遇有腳注的飲片，應(yīng)分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內(nèi)。6、調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，簽字交他人復(fù)核。7、按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。8、需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再分劑量（銅盅應(yīng)清洗后再使用）。9、復(fù)核程序為審方內(nèi)容數(shù)量有無多配、漏配、錯發(fā)有無摻混異物有無生蟲、發(fā)霉有無以生代制、以制代生有無應(yīng)搗未搗簽字。10、發(fā)藥程序向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項以及需要特殊處理的中藥的用法。五、陳列1、門店的貴細(xì)藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進(jìn)行陳列。2、陳列應(yīng)突出本草的特色、商品的功效、賣點。3、陳列要豐滿、有量感、新鮮度。4、湯料柜陳列還應(yīng)突出平價的概念。第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)接待顧客一、“六個一服務(wù)工程”一身標(biāo)準(zhǔn)工服員工形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門店面貌的象征；一個燦爛微笑顧客進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)，眼光對視，笑臉相迎；一聲親切問候主動熱情迎接顧客，服務(wù)用語貫穿整個銷售過程；一口專業(yè)用語對門店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為顧客提供專業(yè)、快速的幫助；一個電話回訪針對性選擇商圈老顧客，通過電話回訪給予關(guān)心、維持客情關(guān)系，爭取留住老顧客；一本健康檔案建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費習(xí)慣，提供個性化的服務(wù)。二、讓顧客滿意的“5S”原則1、速度（SPEED）物理上的速度、演出上的速度；2、微笑（SMILE）健康、體貼、心靈上的寬容；3、誠意（SMCERITY）人與人之間不可缺的潤滑劑，一切事物的基本；4、機(jī)敏（SMART）敏捷、漂亮的接待方式要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識；5、研究（SGUDY）研究顧客心理、接待技術(shù)、研究商品知識。三、接待顧客的“五聲”1、顧客進(jìn)店有招呼聲；2、挑選商品有介紹聲；3、提出問題有解答聲；4、收款找零有交待聲；5、顧客離開有道別聲。四、接待顧客的語言“三要素”1、注意語言藝術(shù)；2、掌握語言準(zhǔn)確規(guī)范；3、語氣柔和健康、語音大小適中。五、接待顧客的“三不計較”1、顧客語言輕重不計較；2、顧客多挑多選不計較；3、顧客態(tài)度好壞不計較六、接待顧客的“四先四后”1、先易后難；2、先簡后繁；3、先急后緩；4、先特殊后一般。七、接待顧客技巧1、接待新顧客注重禮貌；2、接待老顧客注重?zé)崆椋?、接待急顧客注重迅速；4、接待精顧客注重耐心；5、接待老年顧客注重方便、實用；6、接待需要參謀的顧客提供意見；7、接待自有主張的顧客盡量不干擾；8、接待女性顧客注重新穎、漂亮。八、接待老、弱、病、殘、孕顧客的原則應(yīng)主動、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫的討厭與岐視。九、顧客服務(wù)規(guī)范化的流程1、顧客進(jìn)店時，我們要面帶微笑，點頭示意，并主動打招呼如“您好”“您想要點什么”“請問您那里不舒服”“很高興為您服務(wù)”等。對顧客的稱呼通常為“先生”“阿婆”“小姐”“老伯”“小朋友”“阿姨“等如是老顧客可稱呼其姓氏如“張先生”“李阿姨”“王老伯”等2、顧客進(jìn)店時，要告訴顧客“請您隨便看”、“您要的藥在那邊”等，并遵循“零干擾服務(wù)”的原則。3、留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對服務(wù)功能區(qū)感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助，客氣地問“請問您需要我?guī)兔帷薄澳惺裁磫栴}，可以告訴我嗎”“請問，我能為您做些什么嗎”“請問需要我給您介紹一下嗎”4、顧客在收銀臺交款、包裝時，我們要做到收銀時要“唱收、唱報、唱付”，同時要對顧客說“謝謝您”“這是找您的錢，請收好?！薄澳舨环奖?，讓我來幫您交錢好嗎”“對不起，現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一下好嗎”“請稍候，我?guī)湍b好”等5、顧客離店時，要禮貌地與顧客道別，如“請拿好您的東西，祝您健康”“您慢走”。十、接待用語1、接待顧客用語（1）先生/小姐您好，歡迎光臨（2）先生/小姐有什么可以幫到您（3）先生/小姐/阿姨/老伯需要我?guī)兔幔?）請您稍等，我馬上過來。（5）抱歉，讓您久等了。（6）謝謝您，再見2、導(dǎo)購商品的標(biāo)準(zhǔn)用語（1）這種商品現(xiàn)在有會員特價，價格很實惠。（2）這種商品的特點（優(yōu)點）是（3）使用這種商品時，請注意（4）您使用前，請先看一下說明書，按照說明書的要求使用。（5）先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用。（6）您要的商品暫時無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價格也差不多，要不要試一下（7）我建議您幫您的朋友（先生、太太、母親、父親）買點這種商品。十一、服務(wù)敬語1、您好，我是這里的，如果有需要請隨時叫我。2、請問您想要點什么藥3、請問您哪里不舒服4、請隨便看看。5、您要的藥在邊，請您往走。6、請您稍等一下，我馬上過來拿給您。7、對不起，這藥剛剛買完，這一種藥與它的功能主治相似，您看看好嗎8、對不起，這藥剛賣完，請您留下聯(lián)絡(luò)電話，來藥后立即通知您好嗎9、您要買的藥這兩天就能到貨，請您留下聯(lián)絡(luò)電話或者抽空再來一趟好嗎10、您看的這種藥是產(chǎn)、功能、主治。11、對不起，這個問題我不太清楚，這是我店的藥師，讓他（她）來為您解答好嗎12、您提的意見很好，我們非常感謝，一定改進(jìn)工作。13、您的眼光真好。14、您的皮膚碰傷了，讓我?guī)湍幌潞脝?5、您行動不方便，讓我來幫您交款好嗎16、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。17、不用謝，非常愿意為您服務(wù)。18、對不起，這藥是密封式包裝，請不要拆開好嗎19、對不起，我店是無煙藥房，請不要吸煙好嗎20、請不要隨地扔?xùn)|西，多謝合作。21、請留步，還不到營業(yè)時間。22、對不起，讓您久等了。23、很抱歉，由于我們工作失誤，給您帶來了麻煩。24、對不起，您的藥品已經(jīng)弄臟，根據(jù)公司的制度或行業(yè)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。25、對不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，原則上是不能退換，非常抱歉。26、您看不清說明，我讀給您聽。27、請您到收銀臺交款。28、謝謝，一共是元，收您元，找您元，請拿好。29、對不起，您這張錢缺損的太嚴(yán)重，請您換一張好嗎30、對不起，您的數(shù)目不對，請您重新點一下好嗎31、請稍候，我?guī)湍b好。32、這是您的藥，請拿好。33、（下班前）您慢慢挑選，不要著急。34、如果需要的話，我們可以送貨上門。35、如果需要的話，我們可以幫您郵寄。36、對不起，這件事我決定不了，讓我請示一下店長好嗎第二節(jié)導(dǎo)購技巧一、把握與顧客接觸的最佳時刻1、當(dāng)顧客長時間注視某種商品時；2、當(dāng)顧客在服務(wù)功能區(qū)停留時；3、顧客抬起頭時；4、顧客突然駐足時；5、眼光搜尋時；6、與顧客眼光相觸時。二、把握成交機(jī)會1、顧客突然不發(fā)問；2、話題集中某個服務(wù)項目或商品；3、不斷點頭；4、開始注意價格；5、不斷重復(fù)同一個問題；6、關(guān)心售后服務(wù)問題。三、如何進(jìn)行商品提示1、注意了解不同顧客的消費心理以及購買興趣，把握時機(jī)進(jìn)行促銷；2、靈活運用所掌握的知識與信息為顧客作好參謀；3、推薦由高至低，向顧客介紹不同價位的商品以供顧客選擇；4、準(zhǔn)確的介紹藥品的功能、使用方法、價格、產(chǎn)地、注意事項及不良反應(yīng)，對服務(wù)功能區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教顧客正確使用，決不能夸大產(chǎn)品功效，否則會導(dǎo)致顧客的投訴和退貨；5、鼓勵觸摸，當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應(yīng)提供明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)；6、對顧客提出的問題要耐心細(xì)致的解答，遇到自己不懂不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞；7、當(dāng)顧客因價格因素猶豫是否購買時，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢，如品質(zhì)保證，售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生依賴感，堅定購買信心；8、顧客代他人購藥，而又不能明確所需商品的名稱時，應(yīng)仔細(xì)詢問患者病情，協(xié)助顧客做出較準(zhǔn)確的判斷，必要時請藥師協(xié)助。9、平時應(yīng)注意收集不方便拆包裝的商品說明書，以方便顧客查詢。第三節(jié)顧客退換貨管理規(guī)范一、退換貨處理原則1、持有本店購物電腦小票及商品上貼有公司標(biāo)簽；2、購物時間不超過三天；3、在不影響二次銷售的情況下遵從不滿意可退換的原則。二、顧客退換貨程序1、店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待受理；2、接待人員均應(yīng)先向顧客致歉“對不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來不便”；3、接待時由其他員工檢查商品和購物電腦小票，是否符合退換貨原則。4、退貨經(jīng)檢查符合退貨原則由店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上實行退貨作業(yè)，保留退貨小票，小票上由顧客、店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人、收銀員三人簽字，與原購物小票一起裝訂好，與銷售清單一起交回公司財務(wù)部。5、換貨經(jīng)店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意后（符合退換貨原則），給顧客換另一個同種商品或同等價值的其它商品（具體操作同退貨作業(yè)，并在電腦小票上注明換貨）。三、注意事項1、仔細(xì)核查內(nèi)外包裝和質(zhì)量的完整（原本存在質(zhì)量問題的除外）；2、核準(zhǔn)批號（如本店無此批號可向產(chǎn)品部或配送中心查詢）；四、退換貨處理下列情況之一者，原則上不予辦理退換貨1、顧客無電腦小票（發(fā)票）或雖有但已超出三天時限；2、若無質(zhì)量問題，外包裝損壞，影響再次出售的商品不予辦理退換。五、退貨商品處理1、退回商品無質(zhì)量問題仍可再次售出者，可重新上架銷售；2、退回商品存在質(zhì)量問題，由店長將商品送質(zhì)量部判定，填寫商品質(zhì)量反饋表及退貨單，由質(zhì)量部經(jīng)理簽字，到配送中心退貨。第四章門店商品管理第一節(jié)門店商品管理規(guī)范為使門店藥品質(zhì)量及藥品陳列環(huán)境符合質(zhì)量要求，保證門店商品的“新鮮度”在日常商品質(zhì)量管理中對門店商品質(zhì)量提出如下要求一、驗收1、門店不得自行購進(jìn)藥品，所需藥品由公司物流配送部統(tǒng)一配送。2、門店驗收員對公司配送的藥品可簡化驗收程序，根據(jù)物流配送部“配送出貨單”所列內(nèi)容，由門店驗收員仔細(xì)檢查藥品的品名、規(guī)格、批號或生產(chǎn)日期、數(shù)量、有效期等是否與配貨、出貨單的內(nèi)容一致，外觀性狀是否符合規(guī)定；包裝、標(biāo)簽是否完整、符合國家規(guī)定；發(fā)現(xiàn)有包裝破損或外觀質(zhì)量問題，不符合國家規(guī)定的門店有權(quán)拒收。并在24小時內(nèi)報物流配送部或質(zhì)量管理部，填寫退貨申請單。3、配送的藥品距有效期不滿六個月（特殊情況除外），門店有權(quán)拒收。4、對貴重商品應(yīng)由雙人同時檢查逐一驗收，貴重中藥材還應(yīng)逐一核對重量。第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理規(guī)定一、退貨接待1、商品售出后顧客要求退貨的，不論什么情況接待人員均應(yīng)先向顧客道歉“對不起，讓您多跑一趟”并熱情的接待受理。2、所有商品售出3天以上原則上不予退貨，售出3天以內(nèi)的商品，可根據(jù)情況酌情處理。3、接待人員應(yīng)認(rèn)真核對電腦小票（或發(fā)票）、購買時間、品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量、價簽等內(nèi)容，確認(rèn)要求退回的商品是否由本店售出，核對無誤后，門店驗收員按照配送商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)。4、門店驗收員對照庫存同批號商品進(jìn)行比較，庫存商品如存在同樣質(zhì)量問題，則確認(rèn)為商品售前質(zhì)量問題，營業(yè)人員應(yīng)及時為顧客辦理退貨或換貨，將退貨商品與庫存商品一同轉(zhuǎn)入不合格品區(qū)，填寫商品質(zhì)量信息反饋表和退貨單，并報質(zhì)量管理部按不合格品處理。5、門店驗收員對照庫存同批號商品進(jìn)行比較，庫存商品如未發(fā)現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，則確認(rèn)為顧客對商品儲存保管不當(dāng)?shù)仍蛟斐?，不予退換貨，如果商品確實存在質(zhì)量問題，如滲漏、霉變、已過效期等應(yīng)向顧客鄭重的表示道歉，立即辦理輸退換手續(xù)，并轉(zhuǎn)入不合格區(qū)填寫商品質(zhì)量信息反饋表和記下顧客聯(lián)系方式，及時處理顧客意見。6、由于營業(yè)人員推介不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人或店長確認(rèn)后予以退換貨，并向顧客表示歉意。7、由于顧客自身選購錯誤，原則上不予退換貨。如經(jīng)門店驗收員確認(rèn)商品質(zhì)量合格包裝完好，且不影響第二次銷售的，當(dāng)班負(fù)責(zé)人可根據(jù)實際情況，為顧客辦理退換貨。退貨商品繼續(xù)陳列銷售。8、如遇不符合退換要求的商品，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人，遇上不講理的顧客，按質(zhì)量投訴處理程序上報質(zhì)量管理部或營運部，不可與顧客頂撞。二、辦理退換貨的程序1、經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上輸入退貨密碼，由收銀員打印退貨電腦小票并如數(shù)退還顧客貨款，或給顧客換另一個同種商品或同等價值的其他商品。2、經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員在退貨電腦小票簽名并寫上退貨理由，跟銷售清單裝訂在一起上交公司。第三節(jié)商品互調(diào)作業(yè)1、門店間商品互調(diào)是指門店之間發(fā)生的商品借調(diào)行為。2、商品調(diào)入在銷售過程中，門店由于商品庫存數(shù)量不足，不能滿足顧客需求時，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人與被借方的門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)并同意后，可從該店調(diào)入所需商品。3、商品調(diào)出若門店某種商品滯銷或其他門店有緊急需求時，經(jīng)門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人與對方門店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)并同意后，可將商品調(diào)出。4、凡調(diào)入的商品需經(jīng)門店驗收員嚴(yán)格按照驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，驗收合格后方可陳列與銷售，確保調(diào)入質(zhì)量合格的商品。5、為保證庫存準(zhǔn)確，互調(diào)單需逐項準(zhǔn)確填寫，并將藥品與非藥品分開填單。6、為滿足顧客的需求，門店應(yīng)設(shè)法調(diào)齊顧客所需商品，為了加強(qiáng)商品的效期管理，門店應(yīng)及時處理滯銷商品。第四節(jié)商品標(biāo)價管理規(guī)定一、調(diào)節(jié)打價機(jī)商品驗收完畢，由門店營業(yè)員按商品調(diào)撥單或調(diào)價通知單上的商品品名、編碼、價格、規(guī)格調(diào)節(jié)打價機(jī)，在調(diào)節(jié)器上調(diào)節(jié)好個人代碼，并在調(diào)撥單上簽字確認(rèn)。二、打價按以下要求將標(biāo)價簽打貼在商品包裝上。A、一般商品的價簽貼于商品包裝的正面右上角空白處（無數(shù)原和實質(zhì)性圖案）。B、應(yīng)避免覆蓋以下內(nèi)容生產(chǎn)廠名、注冊商標(biāo)、品名、規(guī)格、批號、效期、主要成份等。C、對體積較小的商品可將標(biāo)價簽環(huán)繞貼于盒或瓶身、瓶蓋的空白處，確因面積太小不好貼標(biāo)價簽的則至少避開品名、用法、用量、禁忌、保質(zhì)期等內(nèi)容。D、瓶裝商品標(biāo)價簽應(yīng)貼于瓶身無說明書的空白處或避開說明書等的瓶身交接處。E、同種商品標(biāo)價簽位置朝向一致。三、上架確認(rèn)。打好價簽的商品由另一名營業(yè)員負(fù)責(zé)再次復(fù)核，核準(zhǔn)后上架。1、凡門店的退貨單、互調(diào)單、來貨差異、掛單等單據(jù)處理均由倉庫負(fù)責(zé)處理，倉庫負(fù)責(zé)單據(jù)處理的有關(guān)人員應(yīng)在接到單據(jù)后3天（退貨單7天）時間內(nèi)，給門店處理或答復(fù)；2、若3天內(nèi)（退貨單7天）未處理的，門店可以向倉庫經(jīng)理投訴，投訴電話為或向營運部投訴，投訴電話3、效期表每月5號前統(tǒng)一交到產(chǎn)品部逾期不予處理，責(zé)任自負(fù)；4、效期商品退貨，每月由產(chǎn)品部統(tǒng)一將效期表交業(yè)務(wù)部，經(jīng)業(yè)務(wù)部以文件形式通知統(tǒng)一退貨，門店必須嚴(yán)格按通知要求退貨；5、凡直營門店退貨（公司要求退貨的除外），都須由產(chǎn)品部簽名后方能退回倉庫；6、門店庫存由門店店長控制，凡門店因要貨而造成購銷品種或不能退回供應(yīng)商的品種的庫存積壓過大的，由門店負(fù)責(zé)，公司不予退貨；7、以上幾點請各直營門店按要求嚴(yán)格執(zhí)行。第五章門店盤點作業(yè)流程及盤點工作獎罰辦法第一節(jié)門店獎勵計算方法現(xiàn)以盤點扣賠為例子（獎金分?jǐn)偡椒ㄏ嗤┘俣I業(yè)員（5）系數(shù)為10的話，則店長（9）為18，藥師（7）為14考慮到店內(nèi)人員有調(diào)動，以該店從上次盤點到本次盤點這個時間段內(nèi)每一位員工所上班的時間來計算（以天為計算），分?jǐn)偣饺缦孪禂?shù)總和店長系數(shù)藥師系數(shù)員工系數(shù)個人系數(shù)崗位系數(shù)（實際上班天數(shù)/二次盤點之間天數(shù)）即系數(shù)總和18（實際上班天數(shù)/二次盤點之間天數(shù)）14（實際上班天數(shù)/二次盤點之間天數(shù)）1（實際上班天數(shù)/二次盤點之間天數(shù)）系數(shù)為1的員工需賠金額扣款總額/系數(shù)總和其他員工賠款系數(shù)為1的員工需賠金額各自的系數(shù)例如展廳從上次盤點到本次盤點期間共有8人在該店上過班，其中店長1人（店長A上班90天），藥師2人（藥師B上班90天，藥師C上班33天）營業(yè)員5人（營業(yè)員D、E上班90天，F(xiàn)上班72天，G上班26天，H上班45天），以下簡稱A、B、C、D、E、F、G假設(shè)二次盤點之間共有90天（門店實際天數(shù)以該店二次盤點去計算）,本次盤虧58250元?，F(xiàn)各員工扣款分?jǐn)側(cè)缦碌觊L系數(shù)A