連鎖藥房門店管理手冊解讀

員工手冊目錄第一篇管理篇第一章基本準則第一節(jié)員工基本守則第二節(jié)員工職業(yè)道德第二章門店禮儀第一節(jié)儀容儀表第二節(jié)言談舉止第二篇門店營運第二章門店日常作業(yè)第一節(jié)每日開店作業(yè)流程第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生第三節(jié)清潔管理第四節(jié)責任區(qū)管理第五節(jié)門店交接班管理第六節(jié)收銀作業(yè)第七節(jié)打烊作業(yè)第八節(jié)突發(fā)事件處理第九節(jié)中藥材管理規(guī)范第三章優(yōu)質服務第一節(jié)接待顧客第二節(jié)導購技巧第三節(jié)顧客退換貨管理規(guī)范第四章門店商品管理第一節(jié)商品質量管理規(guī)范第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理規(guī)定第三節(jié)商品互調作業(yè)第四節(jié)商品標價管理規(guī)定第五章門店盤點作業(yè)流程及盤點工作獎罰辦法第一節(jié)門店獎罰計算方法（系數分攤法）第二節(jié)盤點第三節(jié)商品管理第四節(jié)關于效期藥品的管理規(guī)定第七章門店獎懲制度第八章人力資源管理制度第一節(jié)人力資源操作流程第二節(jié)基本行政管理制度第一章基本準則第一節(jié)員工基本守則1、公司員工嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)，遵守社會公德，維護公共秩序，維護國家利益。公司員工應遵守各項規(guī)章制度，自覺維護公司聲譽。2、公司員工應履行崗位職責，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，努力成為企業(yè)目標的實踐者和推動者，樹立顧客至上，以服務為榮的意識。3、工作時間員工應穿戴整潔，按規(guī)范穿公司統(tǒng)一制服，春秋裝，夏裝，冬裝必須全店統(tǒng)一，佩帶公牌，舉止大方。4、門店員工遵照公司及店長的指示執(zhí)行工作。非當班人員，未經允許禁止進入收銀區(qū)和閉架處方區(qū)。5、所有銷售收入與其他收入必須存入公司指定銀行帳戶，未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司將給予解雇處罰。未經過公司總部營運部經理的允許不得給予任何顧客賒帳。6、不得在工作時間于店內購物。在店內購物須由同事代為結帳，并保留電腦小票備查。7、公司員工有義務積極參加公司組織的各種培訓教育，不斷充實自己，提高自己的職業(yè)工作技能，并能在工作中不斷改進創(chuàng)新。8、員工在開展業(yè)務活動時，應做到不徇私情，不受賄，不弄虛作假，不做有損公司財物、形象、聲譽及有損人格的事情，不得損害客戶的合法權益。9、員工在上班時間應嚴守工作崗位，當天的事必須當天完成。并自覺維護、整潔有序的工作環(huán)境，不做與工作無關的事，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、閱讀書刊，不占用工作時間打私人電話和因私事會客長談。不能在辦公區(qū)內進食，不能吃含刺激性氣味的食品。10、不遲到、早退和擅自離開工作崗位，請假應按公司人事制度辦理。11、員工請事假，應先到人事行政部辦理請假，經批準后并作好交接方可離開，請病假應出具對口醫(yī)院開出的病休證明，由部門負責人簽字，人事部同意方可生效，否則按相關制度處理。12、上班時間不得隨身配帶手機，未經當班負責人允許不得擅自離店。13、隨時注意公司在電腦公告欄內及書面形式頒發(fā)的各種指令、公文、公告、通知等，并切實在要求時間內認真執(zhí)行。14、不以結帳、點貨、填表等內部工作為由怠慢顧客。15、服從上級工作安排，做到“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則。16、對公司現(xiàn)行的制度，管理方式，經營方式等方面如有意見和建議，應逐級向上匯報。17、門店員工到總部辦事時，一定要按公司紀律著職業(yè)裝，自覺愛護辦公設備、設施，不要在總部隨意走動，開會培訓時遵守培訓紀律，禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧，手機、應置振動檔，不要隨意搬動桌椅。不要亂翻亂拿公司辦公用品，辦完事之后不要在總部逗留閑談。第二節(jié)員工職業(yè)道德1、努力上進、為人誠實，對消費者的生命和健康負責，對自己所銷售的藥品負責、謹慎，認真的銷售醫(yī)藥商品。2、遵章守紀，潔身自愛，禁止偷盜、挪用、損壞公司財物，如發(fā)現(xiàn)有損害公司利益的行為，應該立即制止或上報公司，情節(jié)嚴重者追究其法律責任。3、恪守機密，門店的各項營業(yè)數據如營業(yè)額，如單價、交易次數，庫存量商品。銷售排名及員工的工資水平等，均為公司的商業(yè)機密，除公司授權的有關人員外，不得向其他任何人泄露。4、認真做好商品質量監(jiān)控，對購入藥品要認真驗收，以確保門店藥品質量，保障病人用藥的安全、有效和經濟。5、要有拾金不昧的精神，不得動用和侵占客戶遺留的物品，拾到他人物品應及時上交店長。6、嚴格管理，員工要遵守公司的各項規(guī)章制度，通知文件，對上級指令遵守“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則，工作時處處以公司大局為重。7、當直系親屬與公司利益發(fā)生沖突時，員工應主動提出職務回避。8、員工之間團結一致，相互學習，和睦相處，真誠合作，共同創(chuàng)造融洽和睦的工作環(huán)境。第二章門店禮儀第一節(jié)儀容儀表員工是企業(yè)形象代言人，員工工作期間內的言談舉止、精神面貌影響著整個公司的聲譽，對門店員工的個人形象我們特別強調的是穿戴整齊，舉止端莊，優(yōu)雅。具體要求如下一、面部光潔不油膩，膚色健康，眼睛明亮，男員工不留胡須，女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。二、頭發(fā)勤修剪，梳理整齊，保持清潔不油膩，男員工頭發(fā)不超過耳際，不過領，不得剃光頭，不得留奇異發(fā)型，女員工額前流海不遮眼，不遮臉，不染發(fā)，頭發(fā)應夾在耳后，過肩長發(fā)盤好、束好，不得留披肩發(fā)。三、手指指甲勤修剪,指甲長度不超過2MM,不涂指甲油,保持干凈。四、口腔清潔保持牙齒潔白，口氣清新無異味，上班前不吃刺激性食物。五、著裝要求1、服裝工作時間內，門店員工必須統(tǒng)一穿著公司配置的工作制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。制服要求保持整潔，挺拔，勤換洗，常愛護，無異味及污垢。男員工襯衣領口應扣好，必須打領帶，襯衣應放入工作褲內，不挽衣袖，不翻褲腳。女員工穿著肉色襪子，黑色皮鞋，鞋跟不超過15寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休閑鞋，不穿露腳趾的涼鞋。2、工作牌工作期間必須佩帶工牌，工牌佩帶于胸前左側部位。正面朝向顧客。3、飾物工作期間不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等夸張飾物，項鏈應佩帶于服裝內。第二節(jié)言談舉止一、表情、言談1、接待顧客、來訪人員應保持微笑，3米之內主動上前招呼顧客，做到友好、真誠。2、與顧客、同事交談時應全神貫注，仔細傾聽，認真回應，眼神正視顧客，不得左顧右盼，不得斜視或仰視顧客。3、通常情況下員工應講普通話，鼓勵員工學習地方方言，以方便與顧客溝通。4、稱呼顧客，來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年長者可尊稱為“阿姨”“大伯”“老大爺”，如知道顧客姓氏，盡量以姓氏相稱。5、電話禮儀1、應在電話鈴響三聲內接聽電話，2、標準用語“您好，康眾之家分店”。3、通話過程當中需要對方等待時應主動道歉“對不起，請稍等”，如對方要找的人同事不在，應說“請問是否需要幫忙轉告”4、如接電話人不在自己的工作范圍內，應主動告知相關人員電話，可報告上級。5、通話時簡單明了，不能用電話聊天，原則上應保證在三分鐘內結束。二、行為、舉止1、站立服務員工在營業(yè)時間內應保持精神飽滿，執(zhí)行站立服務（老中醫(yī)除外）。2、站立姿勢雙目平視、挺胸、收腹，站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不駝背、聳肩、插兜，身體平穩(wěn)不搖晃，不叉腰、不抱胸，雙手不可放在背后，站立時，不能斜靠在貨架或柜臺上，書定時應在辦公桌、咨詢臺上進行，不能趴在柜臺上。3、不得嘻笑、打鬧、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后談論顧客及某同事是非、不發(fā)牢騷、不得亂丟亂吐、不得當眾挖耳、摳鼻、剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。4、不得在店內搭肩、挽手、挽腰，不得隨意要顧客避讓，需顧客避讓時應先說“對不起”。第二篇門店營運第一章門店日常作業(yè)第一節(jié)每日開店作業(yè)流程一、營業(yè)時間公司根據每一家門店所在商圈特點來制定營業(yè)時間，門店的營業(yè)時間跟合作方營業(yè)時間相同。二、開店前工作準備（以營業(yè)時間為8302300為例）時間815830內容（1）早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門；（2）檢查門店設備、商品、收銀機、保險箱是否有異樣；（3）全體員工檢查著裝、清潔整潔；（4）由當班負責人組織召開晨會（35分鐘）；備注1、男、女服裝分別統(tǒng)一，不得出現(xiàn)夏裝、冬裝同時出現(xiàn)的情況。2、晨會主要內容（1）員工儀容儀表及到崗情況檢查；（2）前一天營業(yè)狀況簡要總結；（3）當班工作事項說明及安排。3、清潔整理工作、商品準備及其它檢查事項（1）清潔整理清潔整理功能服務內電腦及設備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否歸位擺妥、干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店門前及走廊是否清潔。（2）商品準備商品補充充分，陳列規(guī)范整齊，標識、標牌、分別與區(qū)域貨架、商品對應。（3）店內氣氛燈光明亮，無損壞燈管，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。（4）設備檢查服務功能區(qū)電腦綜合檢測儀聽診器、血壓計、體重秤等是否正常運行，POS機是否正常，電話連線是否正常，飲水機是否正常運作。（5）收銀準備零鈔備用金準備充足，購物袋、打印紙、票據是否準備充分。（6）其它作業(yè)各項報表是否填寫無誤，昨日與總部數據及信息傳送是否成功（如有疑問及時與總部信息部門聯(lián)系），查閱電腦通知；檢查昨天交接內容是否有待處理事宜；三、開店營業(yè)（時間以8302300為例）上崗要求1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，精神狀態(tài)良好；2、服務功能區(qū)和賣場整潔，氣氛和諧；3、銷售準備就緒；4、明確責任人主要工作（1）當班責任人工作內容在營業(yè)時間內在指定的區(qū)域內工作，主要工作內容清潔、導購、理貨（補貨）、防盜等；（2）區(qū)域責任人職責負責所分派區(qū)域的服務導購商品效期檢查、理貨全面清潔、整理電腦設備等。5、員工應遵守個人行為規(guī)范及優(yōu)質服務的各項內容，注意服務態(tài)度、服務用語及服務流程、服務技巧；6、遵守各項操作規(guī)范；7、注意各項設備保持適當的營運狀況（如服務功能區(qū)檢測儀器的正常使用，電腦的開啟等）；8、注意商品存貨是否充足，9、注意到總部、其它門店進行借、調貨的時間及當班人次的安排。四、交接班15001530（另見交接班制度）五、用餐時間各門店應根據來客流情況靈活決定，在午間客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐。要求1、由當班負責人安排員工依次用餐，每位員工用餐時間不得超過30分鐘；2、未設辦公室之門店不得在店內用餐。3、用餐不得影響營業(yè)工作六、結束營業(yè)時間22502300內容1、貴重商品交接、清點，藥師負責處方區(qū)，營業(yè)員負責其它區(qū)域；2、收銀員清點營業(yè)款及備用金，當班負責人復核、保存；3、由當班負責人填寫交接班記錄；4、由收銀員負責數據傳輸及POS機操作，按要求關閉POS機；5、關閉外燈箱及店內水、電、窗及門鎖；6、確認鑰匙分別保管；要求（1）不得提前結束營業(yè)；（2）清點現(xiàn)金時應作回避；（3）不得提前關閉外燈箱；（4）不得向顧客暗示打烊；（5）鎖門后不得無故再進入店內，有特殊情況則需店長在內兩人以上進入店內。第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生在日常營業(yè)中，門店員工有責任搞好門店的環(huán)境衛(wèi)生工作，積極營造一種和諧、舒適、自然、溫馨的購物氣氛。一、店門口1、店門前衛(wèi)生區(qū)應每天清掃，并隨時保持店面周邊環(huán)境清潔；2、雨天須在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應放置“小心地滑”的指示牌。3、促銷海報和告示牌如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換、膠印應立即清除。二、店內環(huán)境1、天花、地面、墻角應保持清潔，無積灰、蜘蛛網、無衛(wèi)生死角；2、垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理；3、賣場通道不得堆放任何雜物，保持通暢；4、不得在墻面亂劃亂貼；5、購物籃應放置在入口處及時清理籃內雜物，保持清潔；7、使用完的各類設備、用品（如清潔工具）應及時放回指定位置；8、玻璃櫥窗和玻璃門應保持通透、明亮、無污漬；9、壁柜玻璃條柜、貨架及各類設施設備應保持清潔；10、證照、海報、POP、吊旗等須懸掛或張貼于醒目位置，并做到美觀、整潔；11、員工在不影響顧客購物的前提下，應做到隨時清潔，對于廢棄的紙箱、標價簽必須做到隨時清理，廢棄的紙箱應拆平折疊入于指定地點，保持整潔的購物環(huán)境。12、員工見到垃圾應及時清理，對顧客留下的雜物應及時清除。三、店內購物氣氛1、保持店內空氣清新，無刺激性和難聞氣味2、店內溫度應控制在20度至28度，濕度保持在內45至75。禁止吸煙；3、門店內燈光亮度適中，光線柔和；4、營業(yè)用品、文件、單據歸類放置第三節(jié)清潔管理一、清潔范圍店門口三包區(qū)，店內的天、地、墻、櫥窗及貨架、電腦、空調等設施設備。二、責任人店長應事先安排好每天負責賣場衛(wèi)生的值日人員，并對衛(wèi)生狀況進行不定期抽查。三、清潔時間每天早晚班各清潔一次（在營業(yè)低峰期），發(fā)現(xiàn)服務功能區(qū)地板、商品貨架等有灰塵、污漬應在不影響接待顧客的情況下，隨時進行清潔，每位員工均有責任在營業(yè)時間內對店內衛(wèi)生予以維護。四、清潔要求1、服務功能區(qū)灰塵應用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設備2、用半干程度的地拖打掃地面衛(wèi)生，避免地面積水過多；3、每人用完清潔工具后，應徹底清洗，放置于洗手間，庫房或指定位置禁止將其暴露在賣場；4、毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干；5、清潔作業(yè)應在不影響顧客購物的情況下進行，店內衛(wèi)生應由當班營業(yè)員隨時進行維護；6、清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位；第四節(jié)責任區(qū)管理一、當班責任人定義店長根據店面內分區(qū)A、B、當班員工在營業(yè)時間內在區(qū)域內巡視、工作，負責營業(yè)時間內區(qū)域的服務導購商品銷售。工作內容1、服務、導購、健康咨詢；2、保持功能區(qū)通道清潔暢通無阻；3、商品清潔、整理檢查及時歸位；4、來貨驗收、補貨、調價、與商品對應；5、安全防盜；6、商品信息反饋；二、區(qū)域責任人定義店長劃分給員工固定管轄的區(qū)域，對區(qū)域內的檢測設備商品有相當的熟悉為本區(qū)域的商品管理、服務質量負責。工作內容1、功能服務區(qū)按公司標準合理擺放、能熟練操作2、商品質量檢查、效期管理報告；3、保證商品完整、準確并一一對應；4、熟悉商品賣點暢滯銷品種報告；5、端架、貨架的合理利用；6、及時補貨商品、促銷品管理第五節(jié)門店交接班管理一、交接班工作時間早班15301600晚班16002300二、服務功能區(qū)店內環(huán)境交接1、店內空氣清新，溫、濕度適當；2、服務功能區(qū)地面無紙屑，垃圾處理完畢；3、商品展示架無積灰；4、商品擺放整齊；5、通道暢通無阻；三、商品交接1、貴重商品交接凡最小銷售包裝單位50元以上（含50元），或門店易丟失商品（由各門店自定，每季修訂一次），由店長及各區(qū)域責任人依商品陳列順序依次登記于貴重商品核查表中，每天每班對貴重商品和易盜商品進行盤點交接，發(fā)現(xiàn)差異責任到人；2、處方區(qū)由藥師負責，非處方區(qū)或非藥品區(qū)由當班營業(yè)員負責清點核對；3、由當班營業(yè)員與接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記；4、貴重商品核查表中進、銷、存中進貨數量以當班調撥單上數量為準，凡有調撥，由當班負責人及時將數量填入核查表中“進”欄中，“銷”以當班實際銷量（電腦銷售數量手工單）為準；“存”為實際清點數（陳列數庫存數）為準，當班空白處以“”表示；5、當發(fā)現(xiàn)商品存量與實際不符時，可依據以下措施檢查（1）檢查調撥單“進”欄是否錯填、漏填，有無手工單及簽單；（2）查詢電腦當班銷售數據“銷“欄是否錯填、漏填；（3）是否更改陳列；（4）查詢是否發(fā)生借、退貨情況；（5）如做完上述工作數量仍不符，證明發(fā)生商品丟失，即刻上報店長或當班負責人記入交接班本中；四、營業(yè)工作其他交接內容1、公司通知事項的處理交接；2、顧客需求情況的交接；3、收銀工作的交接；4、鑰匙交接；5、促銷品發(fā)放的交接；6、其它事項交接；五、接班人員依次檢查上述交班項目，合格后方可接班，否則可拒絕接班，直到交班人員完成上述工作為止。六、接班責任人在交接班本上簽字后，交班人員方可離崗。第六節(jié)收銀作業(yè)一、營業(yè)前準備1、收銀員到店后，將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。2、到崗后依POS機操作順序逐個打開電源，收銀機，檢查收銀設備是否運轉正常，如有異常情況須立即與網管聯(lián)系3、由當班負責人打開保險箱，核對備用金，收銀員不得持有、保管收銀機鑰匙。4、準備好收銀必備用物如發(fā)票收據復寫紙、購物袋、電腦打印紙、手工帳本、筆、回形針、訂書機、膠帶、零鈔等。二、營業(yè)中1、收銀員在每次交易前應認真核對每項物品的編碼、品名、規(guī)格、價格等是否與電腦顯示的一致，如有不同，應先核對是否輸錯編碼，如發(fā)現(xiàn)編碼錯誤立即通知當班人員更改。2、每筆交易必須唱報、唱收、唱付，清楚報出顧客應付金額及實收金額、應找金額并將打印的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，根據所購商品的具體情況將易碎、易滲漏、易串味的品種分別裝入購物袋，并微笑致謝、送別，正常情況下交易應在一分鐘內完成。3、熟悉商品知識，在完成交付的同時解答顧客的提問。4、如有退、換貨需當班負責人同意，并照“退換貨作業(yè)”執(zhí)行。5、促銷贈送品種應按照“促鎖商品管理規(guī)定”執(zhí)行。6、遇有疑問的鈔票，應讓其它當班人員或當班負責人進行檢驗，如破殘不能使用的鈔票應禮貌向顧客提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員承擔賠償責任。7、隨時保持收銀區(qū)整潔，整理好各種單據。8、收銀員在交接班時間之外不得隨意清點收銀機中的錢款，有情況特殊，經當班負責人同意并監(jiān)督其清點。9、正常情況下不得記手工帳，特殊情況（如停電、故障等）方可記手工帳本，存底備查，注明已輸入情況。三、交接班1、將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應將當班收銀情況向下一班收銀員進行當面交接，并如實填寫收銀交班本，接班人員簽字認可后方可完成交接班工作，如有異議，應當面提出，否則責任由下一班收銀員承擔，交接由當班負責人監(jiān)督并簽字。2、晚班收銀員當班工作結束后，及時將現(xiàn)金及電腦小票交給當班負責人，當班負責人清點，核對差錯并在交接班本上簽字，交接以后引起的一切差錯由當班負責人承擔。3、當班負責人應將營業(yè)款和備用金存入保險箱，收銀員應逐步關閉收銀機及電源后方可離崗。四、存款1、人員營業(yè)款由收銀員和當班負責人兩人一起到銀行存款，當班負責人可指定其他人員協(xié)助存款，但由此而引起的責任由當班負責人承擔。2、時間每日現(xiàn)金收入務必在當天交接班后存入指定銀行帳戶。嚴禁營業(yè)款在個人手中滯留或挪作他用。3、返單存款后應及時將存款單交回門店，并由當班負責人、收銀員在銀行交款單（需加蓋銀行收款章）背面簽字。各門店可根據指定存款銀行距離遠近等具體情況確定返單時間。4、交單銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機送貨時帶回交財務，雙方應在交接班記錄本上簽字。5、監(jiān)督門店所有員工均有存款作業(yè)的監(jiān)督權，對不按要求存款的現(xiàn)象有責任向公司財務部及時匯報。店長必須每天監(jiān)督、檢查存款情況，核對存款回執(zhí)單金額是否與電腦小票相符，否則由此引發(fā)的責任由店長及相關人員承擔。五、特殊情況處理1、如有特殊情況未能按時存入銀行，應及時報告公司財務部。2、當收銀機發(fā)生故障或停電時，應有專人登記購物清單，收銀員才能收款，收銀機恢復正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補輸入電腦。3、不能多收顧客的購物款項，如無意多收的部分應在交接班記錄本上登記，月底報帳時統(tǒng)一交回財務，因工作失誤，少收的購物款項應由收銀員本人墊付，出現(xiàn)這兩種情況都應在收銀交班本上登記。4、遇節(jié)假日可將現(xiàn)金存入指定帳戶，由財務部、營運部檢查監(jiān)督。六、收銀五大用語1、請問您有會員卡嗎2、很抱歉，讓您久等了。3、謝謝您，總共元，收您元，找您元，您的小票，請核對；4、謝謝您，5、您慢走七、收銀員注意事項；1、收銀員同時代表門店扮演迎賓的角色，良好的禮儀服務是首要工作。（1）面帶微笑，主動向顧客問好，并招呼顧客入店。（2）收銀操作時靈活運用收銀五大用語。（3）操作時一連輸入，一邊朗讀價格，讓顧客能夠聽清楚。（4）了解商品尤其是物價商品的價格，主動向顧客提示促銷內容。（5）了解商品知識，主動進行聯(lián)帶銷售提示。（6）認真核對商品，核實價格，打碼準確性。（7）以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時間。（8）在等顧客時，應面向賣場大門，身體不可依附收銀臺。（9）在無顧客結帳時，應及時整理收銀臺，并保持收銀區(qū)整潔度。（10）不可隨意離崗，若需暫時離開應委托當班負責人代收銀。2、操作技能要求（1）熟練掌握POS機的操作流程，熟知運用信息系統(tǒng)，可以熟練進行系統(tǒng)查詢，傳輸及簡單的故障處理。（2）熟知收銀機每個鍵的操作功能，并能靈活運用。3、為節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔，但不可向顧客強行索要零鈔，更不允許用無零鈔而拒售商品，因換零鈔而延誤顧客時間應真誠道歉。4、收銀箱內100元現(xiàn)鈔不可多于10張，應及時存入保險箱。第七節(jié)打烊作業(yè)全面完成當天營業(yè)工作，避免安全隱患，為第二天的營業(yè)做準備，應遵守以下程序進行點貨清潔交班本填寫半拉鐵閘門關閉戶外箱收銀結算傳輸數據關閉電腦保管錢財安全檢查關閉水電關鎖大門保管鑰匙。一、在公司規(guī)定結束營業(yè)時間前10分鐘，在店內無顧客之情況下，可做以下打烊準備工作1、點貨作業(yè)對貴重商品、當班銷售商品進行清點、整理、確認。2、門店清潔由店外地面，櫥窗清潔依次到店內進行清掃。3、交班本填寫將當班營業(yè)情況如實、清楚記錄在交接班本上。二、必須在公司規(guī)定結束營業(yè)時間后進行以下工作；1、半拉下鐵閘門，關閉戶外燈箱。2、票據整理收銀員、當班負責人（或其他員工）同時清點，結算確認，當班營業(yè)額、備用金。并填寫收銀交班本。3、由收銀員負責數據傳輸及POS機操作，按要求關閉POS機。4、收銀款保管由店長指定的員工將當班營業(yè)款、備用金存入保險箱妥善保管。5、由當班負責人及員工（至少二人）一同檢查店內確認無異常情況下及安全隱患。關閉水、電。6、由當班負責人確認鑰匙保管。第八節(jié)突發(fā)事件處理一、盜竊（一）、營業(yè)中被盜1、立即向店長、區(qū)域經理匯報，必要時向派出所報警；2、清點被盜商品，確認損失金額、數量；3、被盜商品由當班人員共同賠款，崗位系數為當班責任人50，其余當班人員平均分攤剩余的50，賠償計入當班銷售，嚴禁擅自從外單位購入商品補充。4、如屬特殊情況可向營運部提出申請，報總經理批準，決定是否給予適當補償。（二）、預防被盜1、員工應加強防盜意識，明確當班責任區(qū)域，員工不串崗，避免長時間的補貨。經常在區(qū)域內巡視，整理商品，熟悉商品的陳列位置及數量；2、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，應迅速提醒其他在崗員工，提高警惕；3、當發(fā)現(xiàn)有多名顧客同時入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止對方“聲東擊西”，發(fā)生團伙偷盜；4、對長時間停留在店內，而無購買動機的顧客，要引起重視；5功能服務區(qū)內屬開放狀態(tài)且儀器設備較貴重應為重要防患區(qū)6、贈品促銷商品應盡量做捆綁陳列；7、必要時熱銷商品可做空盒陳列；8、應盡量避免防盜死角。9、合理排班，重點加強營業(yè)高峰期員工排班。二、停電1、營業(yè)中突然停電，根據光線的明暗，必要時應立即打開應急燈和應急電源。2、收銀臺電腦關機，防止銷售數據丟失，收銀立即實行手工作業(yè)。3、各區(qū)域責任人堅守崗位，將正在拿給顧客的商品迅速收回放回原位，勸阻店外顧客暫不入內。4、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。5、須有一名營業(yè)人員站在店門，檢查顧客購物小票后方可離開。6、恢復供電后，立即組織清點貨款和物品，如發(fā)現(xiàn)商品短缺，上報店長，按有關規(guī)定處理，即恢復營業(yè)。三、火警1、發(fā)現(xiàn)人應迅速報當班負責人。2、組織當班人員用滅火器滅火并迅速上報公司經理。如火勢嚴重則第一時間撥打“119”。3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。4、火勢撲滅后當班人員應清理現(xiàn)場，處理遺留問題。四、搶劫1、遇到帶兇器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。2、雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會而造成傷害。3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即撥打110報警，如有巡警和保安路過時，及時報警。4、迅速向公司領導匯報，并安撫受驚顧客。5、小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經觸過的地方，以免破壞可能存在的指紋或其他證據。6、將遇搶過程寫成報告，并呈送營運部，協(xié)助公安機關破案。預防措施1、保持門店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。2、對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起注意和警惕性。3、營業(yè)收入要嚴格按財務制度及時存入銀行。五、臺風、水浸水浸后處理1、維持現(xiàn)場，向直接上級、營運部報告；2、清點損失的財物，登記一式三份（門店、保險公司、公司財務各執(zhí)一份）；3、盡快清理現(xiàn)場，進行消毒、抽濕處理，作好恢復營業(yè)的準備。預防措施1、密切關注天氣預報情況，留意臺風和氣象臺掛的風球信號；2、店內地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移，必要時準備備用沙袋；3、檢查店外招牌燈箱，玻璃門是否牢固，應及時維修；4、結束營業(yè)后應執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電；5、及時清理門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝有堵塞。六、媒體采訪的接待1、保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2、未經公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答對不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接受您的采訪，請您原諒）。3、可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排；4、如記者要求在店內拍照，在未經允許的情況下，要婉言拒絕（可以說對不起，先生/小姐，未經公司允許是不方便拍照的，請您原諒），立即打電話給營運部/葉總請示。5、記者離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。6、通知上級，匯報情況。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負面的印象。七、政府相關部門檢查的接待（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）1、保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2、通知直接上級，說明情況；3、對檢查的內容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關部門尋求幫助（質量部、業(yè)務部、營運部等）4、對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負面的印象。第九節(jié)中藥材管理規(guī)范一、管理原則1、中藥操作人員必須是中專以上學歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關專業(yè)中專以上學歷，入司半年以上熟悉中藥操作的員工。2、門店的中藥操作員一般不予調動，如確實需要調動者，必須在調出的同時補進一位中藥操作員。3、實行專人專管原則，門店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。4、操作人員必須熟悉中藥調配流程，能熟記常用中藥材價格以及快速查尋門店中藥材的價格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時間內完成處方計價工作。二、驗收1、中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。2、每包包裝上，中藥材標明品名、產地、供貨單位；中藥飲片標明品名、生產企業(yè)、生產日期。3、實施文號管理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應標明批準文號。4、驗收時發(fā)現(xiàn)外觀性狀異樣或霉變、蟲蛀的禁止上柜銷售，并及時向質量管理部、配送中心反饋，聯(lián)系退貨。5、貴細藥材驗收必須2人以上在場，逐件逐包進行驗收。三、養(yǎng)護1、室溫要控制在30度以下，相對濕度保持70度以下，飲片要有生產日期和生產批號，要注意“先進先出”“先產先出”的原則，對鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸的飲片應加強質量檢查。2、貴細中藥的養(yǎng)護必須放在安全可靠的庫內儲存，專人負責保管。人參、猴棗、燕窩、牛黃等，質脆易碎，操作時應特別注意防止其殘損，儲存在干燥陰涼、不易受潮受熱的地方。對易生蟲發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進行養(yǎng)護。3、易生蟲藥村的養(yǎng)護勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風和環(huán)境清潔，尤其是每年510月間應加強養(yǎng)護。4、易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護勤加檢查，嚴格控制藥材本身的水份，避免日光和空氣的影響。5、易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護儲存處要保持干燥陰涼，注意防潮，以溫度不超過20度，相對濕度不超過6070之間，不宜過多通風，避免陽光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲的藥材放在一起，更不要與有特殊氣味的藥材混放以免串味影響質量。6、養(yǎng)護檢查中如發(fā)現(xiàn)質量問題，應暫停銷售，并通知質量管理部檢查，確認處理。四、調配1、嚴格按處方內容進行調配。2、調配前先檢查戥稱是否準確，將調劑臺面清理干凈，處方置調劑臺上，看準稱取的克數，左手持戥桿，右手取藥放入戥盤后，用右手拇指與食指提起戥毫，舉至眉齊，左手放開，檢視戥星克數與所稱飲片是否平衡同時應注意處方應付（處方應付是指飲片的炮別品應付）。3、調配時還應注意腳注內容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術語有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、烊化、打碎等。4、分劑量，對一方多劑的處方按“等量剃減、逐劑分戥”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。5、遇有腳注的飲片，應分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內。6、調配完畢經自查確認無誤，簽字交他人復核。7、按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。8、需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再分劑量（銅盅應清洗后再使用）。9、復核程序為審方內容數量有無多配、漏配、錯發(fā)有無摻混異物有無生蟲、發(fā)霉有無以生代制、以制代生有無應搗未搗簽字。10、發(fā)藥程序向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項以及需要特殊處理的中藥的用法。五、陳列1、門店的貴細藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進行陳列。2、陳列應突出本草的特色、商品的功效、賣點。3、陳列要豐滿、有量感、新鮮度。4、湯料柜陳列還應突出平價的概念。第三章優(yōu)質服務第一節(jié)接待顧客一、“六個一服務工程”一身標準工服員工形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門店面貌的象征；一個燦爛微笑顧客進店，以標準站姿服務，眼光對視，笑臉相迎；一聲親切問候主動熱情迎接顧客，服務用語貫穿整個銷售過程；一口專業(yè)用語對門店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為顧客提供專業(yè)、快速的幫助；一個電話回訪針對性選擇商圈老顧客，通過電話回訪給予關心、維持客情關系，爭取留住老顧客；一本健康檔案建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費習慣，提供個性化的服務。二、讓顧客滿意的“5S”原則1、速度（SPEED）物理上的速度、演出上的速度；2、微笑（SMILE）健康、體貼、心靈上的寬容；3、誠意（SMCERITY）人與人之間不可缺的潤滑劑，一切事物的基本；4、機敏（SMART）敏捷、漂亮的接待方式要有充分的準備及認識；5、研究（SGUDY）研究顧客心理、接待技術、研究商品知識。三、接待顧客的“五聲”1、顧客進店有招呼聲；2、挑選商品有介紹聲；3、提出問題有解答聲；4、收款找零有交待聲；5、顧客離開有道別聲。四、接待顧客的語言“三要素”1、注意語言藝術；2、掌握語言準確規(guī)范；3、語氣柔和健康、語音大小適中。五、接待顧客的“三不計較”1、顧客語言輕重不計較；2、顧客多挑多選不計較；3、顧客態(tài)度好壞不計較六、接待顧客的“四先四后”1、先易后難；2、先簡后繁；3、先急后緩；4、先特殊后一般。七、接待顧客技巧1、接待新顧客注重禮貌；2、接待老顧客注重熱情；3、接待急顧客注重迅速；4、接待精顧客注重耐心；5、接待老年顧客注重方便、實用；6、接待需要參謀的顧客提供意見；7、接待自有主張的顧客盡量不干擾；8、接待女性顧客注重新穎、漂亮。八、接待老、弱、病、殘、孕顧客的原則應主動、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫的討厭與岐視。九、顧客服務規(guī)范化的流程1、顧客進店時，我們要面帶微笑，點頭示意，并主動打招呼如“您好”“您想要點什么”“請問您那里不舒服”“很高興為您服務”等。對顧客的稱呼通常為“先生”“阿婆”“小姐”“老伯”“小朋友”“阿姨“等如是老顧客可稱呼其姓氏如“張先生”“李阿姨”“王老伯”等2、顧客進店時，要告訴顧客“請您隨便看”、“您要的藥在那邊”等，并遵循“零干擾服務”的原則。3、留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對服務功能區(qū)感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助，客氣地問“請問您需要我?guī)兔帷薄澳惺裁磫栴}，可以告訴我嗎”“請問，我能為您做些什么嗎”“請問需要我給您介紹一下嗎”4、顧客在收銀臺交款、包裝時，我們要做到收銀時要“唱收、唱報、唱付”，同時要對顧客說“謝謝您”“這是找您的錢，請收好?！薄澳舨环奖?，讓我來幫您交錢好嗎”“對不起，現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一下好嗎”“請稍候，我?guī)湍b好”等5、顧客離店時，要禮貌地與顧客道別，如“請拿好您的東西，祝您健康”“您慢走”。十、接待用語1、接待顧客用語（1）先生/小姐您好，歡迎光臨（2）先生/小姐有什么可以幫到您（3）先生/小姐/阿姨/老伯需要我?guī)兔幔?）請您稍等，我馬上過來。（5）抱歉，讓您久等了。（6）謝謝您，再見2、導購商品的標準用語（1）這種商品現(xiàn)在有會員特價，價格很實惠。（2）這種商品的特點（優(yōu)點）是（3）使用這種商品時，請注意（4）您使用前，請先看一下說明書，按照說明書的要求使用。（5）先生（小姐）這種商品應該這樣使用。（6）您要的商品暫時無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價格也差不多，要不要試一下（7）我建議您幫您的朋友（先生、太太、母親、父親）買點這種商品。十一、服務敬語1、您好，我是這里的，如果有需要請隨時叫我。2、請問您想要點什么藥3、請問您哪里不舒服4、請隨便看看。5、您要的藥在邊，請您往走。6、請您稍等一下，我馬上過來拿給您。7、對不起，這藥剛剛買完，這一種藥與它的功能主治相似，您看看好嗎8、對不起，這藥剛賣完，請您留下聯(lián)絡電話，來藥后立即通知您好嗎9、您要買的藥這兩天就能到貨，請您留下聯(lián)絡電話或者抽空再來一趟好嗎10、您看的這種藥是產、功能、主治。11、對不起，這個問題我不太清楚，這是我店的藥師，讓他（她）來為您解答好嗎12、您提的意見很好，我們非常感謝，一定改進工作。13、您的眼光真好。14、您的皮膚碰傷了，讓我?guī)湍幌潞脝?5、您行動不方便，讓我來幫您交款好嗎16、不用謝，這是我們應該做的。17、不用謝，非常愿意為您服務。18、對不起，這藥是密封式包裝，請不要拆開好嗎19、對不起，我店是無煙藥房，請不要吸煙好嗎20、請不要隨地扔東西，多謝合作。21、請留步，還不到營業(yè)時間。22、對不起，讓您久等了。23、很抱歉，由于我們工作失誤，給您帶來了麻煩。24、對不起，您的藥品已經弄臟，根據公司的制度或行業(yè)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。25、對不起，您的藥不屬于藥品質量問題，原則上是不能退換，非常抱歉。26、您看不清說明，我讀給您聽。27、請您到收銀臺交款。28、謝謝，一共是元，收您元，找您元，請拿好。29、對不起，您這張錢缺損的太嚴重，請您換一張好嗎30、對不起，您的數目不對，請您重新點一下好嗎31、請稍候，我?guī)湍b好。32、這是您的藥，請拿好。33、（下班前）您慢慢挑選，不要著急。34、如果需要的話，我們可以送貨上門。35、如果需要的話，我們可以幫您郵寄。36、對不起，這件事我決定不了，讓我請示一下店長好嗎第二節(jié)導購技巧一、把握與顧客接觸的最佳時刻1、當顧客長時間注視某種商品時；2、當顧客在服務功能區(qū)停留時；3、顧客抬起頭時；4、顧客突然駐足時；5、眼光搜尋時；6、與顧客眼光相觸時。二、把握成交機會1、顧客突然不發(fā)問；2、話題集中某個服務項目或商品；3、不斷點頭；4、開始注意價格；5、不斷重復同一個問題；6、關心售后服務問題。三、如何進行商品提示1、注意了解不同顧客的消費心理以及購買興趣，把握時機進行促銷；2、靈活運用所掌握的知識與信息為顧客作好參謀；3、推薦由高至低，向顧客介紹不同價位的商品以供顧客選擇；4、準確的介紹藥品的功能、使用方法、價格、產地、注意事項及不良反應，對服務功能區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教顧客正確使用，決不能夸大產品功效，否則會導致顧客的投訴和退貨；5、鼓勵觸摸，當顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應提供明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復；6、對顧客提出的問題要耐心細致的解答，遇到自己不懂不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞；7、當顧客因價格因素猶豫是否購買時，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢，如品質保證，售后服務，使顧客產生依賴感，堅定購買信心；8、顧客代他人購藥，而又不能明確所需商品的名稱時，應仔細詢問患者病情，協(xié)助顧客做出較準確的判斷，必要時請藥師協(xié)助。9、平時應注意收集不方便拆包裝的商品說明書，以方便顧客查詢。第三節(jié)顧客退換貨管理規(guī)范一、退換貨處理原則1、持有本店購物電腦小票及商品上貼有公司標簽；2、購物時間不超過三天；3、在不影響二次銷售的情況下遵從不滿意可退換的原則。二、顧客退換貨程序1、店長或當班負責人負責接待受理；2、接待人員均應先向顧客致歉“對不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來不便”；3、接待時由其他員工檢查商品和購物電腦小票，是否符合退換貨原則。4、退貨經檢查符合退貨原則由店長或當班負責人在收銀機上實行退貨作業(yè)，保留退貨小票，小票上由顧客、店長或當班負責人、收銀員三人簽字，與原購物小票一起裝訂好，與銷售清單一起交回公司財務部。5、換貨經店長或當班負責人同意后（符合退換貨原則），給顧客換另一個同種商品或同等價值的其它商品（具體操作同退貨作業(yè)，并在電腦小票上注明換貨）。三、注意事項1、仔細核查內外包裝和質量的完整（原本存在質量問題的除外）；2、核準批號（如本店無此批號可向產品部或配送中心查詢）；四、退換貨處理下列情況之一者，原則上不予辦理退換貨1、顧客無電腦小票（發(fā)票）或雖有但已超出三天時限；2、若無質量問題，外包裝損壞，影響再次出售的商品不予辦理退換。五、退貨商品處理1、退回商品無質量問題仍可再次售出者，可重新上架銷售；2、退回商品存在質量問題，由店長將商品送質量部判定，填寫商品質量反饋表及退貨單，由質量部經理簽字，到配送中心退貨。第四章門店商品管理第一節(jié)門店商品管理規(guī)范為使門店藥品質量及藥品陳列環(huán)境符合質量要求，保證門店商品的“新鮮度”在日常商品質量管理中對門店商品質量提出如下要求一、驗收1、門店不得自行購進藥品，所需藥品由公司物流配送部統(tǒng)一配送。2、門店驗收員對公司配送的藥品可簡化驗收程序，根據物流配送部“配送出貨單”所列內容，由門店驗收員仔細檢查藥品的品名、規(guī)格、批號或生產日期、數量、有效期等是否與配貨、出貨單的內容一致，外觀性狀是否符合規(guī)定；包裝、標簽是否完整、符合國家規(guī)定；發(fā)現(xiàn)有包裝破損或外觀質量問題，不符合國家規(guī)定的門店有權拒收。并在24小時內報物流配送部或質量管理部，填寫退貨申請單。3、配送的藥品距有效期不滿六個月（特殊情況除外），門店有權拒收。4、對貴重商品應由雙人同時檢查逐一驗收，貴重中藥材還應逐一核對重量。第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理規(guī)定一、退貨接待1、商品售出后顧客要求退貨的，不論什么情況接待人員均應先向顧客道歉“對不起，讓您多跑一趟”并熱情的接待受理。2、所有商品售出3天以上原則上不予退貨，售出3天以內的商品，可根據情況酌情處理。3、接待人員應認真核對電腦小票（或發(fā)票）、購買時間、品名、規(guī)格、生產廠家、批號、數量、價簽等內容，確認要求退回的商品是否由本店售出，核對無誤后，門店驗收員按照配送商品的驗收標準進行質量確認。4、門店驗收員對照庫存同批號商品進行比較，庫存商品如存在同樣質量問題，則確認為商品售前質量問題，營業(yè)人員應及時為顧客辦理退貨或換貨，將退貨商品與庫存商品一同轉入不合格品區(qū)，填寫商品質量信息反饋表和退貨單，并報質量管理部按不合格品處理。5、門店驗收員對照庫存同批號商品進行比較，庫存商品如未發(fā)現(xiàn)同樣質量問題，則確認為顧客對商品儲存保管不當等原因造成，不予退換貨，如果商品確實存在質量問題，如滲漏、霉變、已過效期等應向顧客鄭重的表示道歉，立即辦理輸退換手續(xù)，并轉入不合格區(qū)填寫商品質量信息反饋表和記下顧客聯(lián)系方式，及時處理顧客意見。6、由于營業(yè)人員推介不準確而導致顧客要求退貨的，經當班負責人或店長確認后予以退換貨，并向顧客表示歉意。7、由于顧客自身選購錯誤，原則上不予退換貨。如經門店驗收員確認商品質量合格包裝完好，且不影響第二次銷售的，當班負責人可根據實際情況，為顧客辦理退換貨。退貨商品繼續(xù)陳列銷售。8、如遇不符合退換要求的商品，應耐心向顧客解釋清楚，以理服人，遇上不講理的顧客，按質量投訴處理程序上報質量管理部或營運部，不可與顧客頂撞。二、辦理退換貨的程序1、經當班負責人在收銀機上輸入退貨密碼，由收銀員打印退貨電腦小票并如數退還顧客貨款，或給顧客換另一個同種商品或同等價值的其他商品。2、經當班負責人和收銀員在退貨電腦小票簽名并寫上退貨理由，跟銷售清單裝訂在一起上交公司。第三節(jié)商品互調作業(yè)1、門店間商品互調是指門店之間發(fā)生的商品借調行為。2、商品調入在銷售過程中，門店由于商品庫存數量不足，不能滿足顧客需求時，經當班負責人與被借方的門店當班負責人協(xié)調并同意后，可從該店調入所需商品。3、商品調出若門店某種商品滯銷或其他門店有緊急需求時，經門店當班負責人與對方門店負責人協(xié)調并同意后，可將商品調出。4、凡調入的商品需經門店驗收員嚴格按照驗收標準進行，驗收合格后方可陳列與銷售，確保調入質量合格的商品。5、為保證庫存準確，互調單需逐項準確填寫，并將藥品與非藥品分開填單。6、為滿足顧客的需求，門店應設法調齊顧客所需商品，為了加強商品的效期管理，門店應及時處理滯銷商品。第四節(jié)商品標價管理規(guī)定一、調節(jié)打價機商品驗收完畢，由門店營業(yè)員按商品調撥單或調價通知單上的商品品名、編碼、價格、規(guī)格調節(jié)打價機，在調節(jié)器上調節(jié)好個人代碼，并在調撥單上簽字確認。二、打價按以下要求將標價簽打貼在商品包裝上。A、一般商品的價簽貼于商品包裝的正面右上角空白處（無數原和實質性圖案）。B、應避免覆蓋以下內容生產廠名、注冊商標、品名、規(guī)格、批號、效期、主要成份等。C、對體積較小的商品可將標價簽環(huán)繞貼于盒或瓶身、瓶蓋的空白處，確因面積太小不好貼標價簽的則至少避開品名、用法、用量、禁忌、保質期等內容。D、瓶裝商品標價簽應貼于瓶身無說明書的空白處或避開說明書等的瓶身交接處。E、同種商品標價簽位置朝向一致。三、上架確認。打好價簽的商品由另一名營業(yè)員負責再次復核，核準后上架。1、凡門店的退貨單、互調單、來貨差異、掛單等單據處理均由倉庫負責處理，倉庫負責單據處理的有關人員應在接到單據后3天（退貨單7天）時間內，給門店處理或答復；2、若3天內（退貨單7天）未處理的，門店可以向倉庫經理投訴，投訴電話為或向營運部投訴，投訴電話3、效期表每月5號前統(tǒng)一交到產品部逾期不予處理，責任自負；4、效期商品退貨，每月由產品部統(tǒng)一將效期表交業(yè)務部，經業(yè)務部以文件形式通知統(tǒng)一退貨，門店必須嚴格按通知要求退貨；5、凡直營門店退貨（公司要求退貨的除外），都須由產品部簽名后方能退回倉庫；6、門店庫存由門店店長控制，凡門店因要貨而造成購銷品種或不能退回供應商的品種的庫存積壓過大的，由門店負責，公司不予退貨；7、以上幾點請各直營門店按要求嚴格執(zhí)行。第五章門店盤點作業(yè)流程及盤點工作獎罰辦法第一節(jié)門店獎勵計算方法現(xiàn)以盤點扣賠為例子（獎金分攤方法相同）假定營業(yè)員（5）系數為10的話，則店長（9）為18，藥師（7）為14考慮到店內人員有調動，以該店從上次盤點到本次盤點這個時間段內每一位員工所上班的時間來計算（以天為計算），分攤公式如下系數總和店長系數藥師系數員工系數個人系數崗位系數（實際上班天數/二次盤點之間天數）即系數總和18（實際上班天數/二次盤點之間天數）14（實際上班天數/二次盤點之間天數）1（實際上班天數/二次盤點之間天數）系數為1的員工需賠金額扣款總額/系數總和其他員工賠款系數為1的員工需賠金額各自的系數例如展廳從上次盤點到本次盤點期間共有8人在該店上過班，其中店長1人（店長A上班90天），藥師2人（藥師B上班90天，藥師C上班33天）營業(yè)員5人（營業(yè)員D、E上班90天，F(xiàn)上班72天，G上班26天，H上班45天），以下簡稱A、B、C、D、E、F、G假設二次盤點之間共有90天（門店實際天數以該店二次盤點去計算）,本次盤虧58250元?，F(xiàn)各員工扣款分攤如下店長系數A