醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理指南

1、醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理指南第一節(jié) 醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理組織體系與職責(zé)在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，形成院級(jí)一后勤科一各部組的質(zhì)量管理組織體系。院級(jí)由分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，后勤科積極開(kāi)展質(zhì)量?jī)?yōu)化服務(wù)，服務(wù)患者，服務(wù)職工，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量。一、后勤科質(zhì)量管理職責(zé)圍繞后勤服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)，履行對(duì)全院后勤服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，承擔(dān)并組織完成后勤服務(wù)質(zhì)量管理的具體工作。1統(tǒng)一制定、完善和不斷修訂后勤服務(wù)質(zhì)量管理工作制度和流程，建立后勤服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系；加強(qiáng)培訓(xùn)教育，強(qiáng)化后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量。2定期檢查后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)管力度，確保后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量穩(wěn)定與持續(xù)改進(jìn)。3注重對(duì)終末質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、

2、反饋和考評(píng)，有針對(duì)性地組織對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的整改，用持續(xù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量不斷提高。二、后勤各部、組質(zhì)量管理職責(zé)（一）按質(zhì)按量完成后勤服務(wù)工作任務(wù)，各部、組有專人負(fù)責(zé)質(zhì)控工作，切實(shí)做好后勤服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。（二）各部（組）負(fù)責(zé)人及兼職質(zhì)檢員在日常工作中對(duì)員工使用設(shè)備、工具及行為、語(yǔ)言的規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查。第二節(jié)后勤服務(wù)質(zhì)量管理要求加強(qiáng)對(duì)后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的監(jiān)管，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范執(zhí)行，提高后勤服務(wù)保障質(zhì)量，提升患者職工對(duì)后勤服務(wù)的滿意度，達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。一、后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量管理要求（一）管理要求鞏固后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量，制度完善，后勤人員對(duì)制度知曉率高，后勤水

3、、電、以及特種設(shè)備、設(shè)施能夠滿足醫(yī)院需要。（二）管理措施1、加強(qiáng)制度建設(shè)，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定以及衛(wèi)生部等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，制定和完善后勤各項(xiàng)管理工作制度、操作規(guī)程，建立后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系與考核方案。2、強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高后勤職工的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，對(duì)崗位職責(zé)、工作制度、操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的知曉、掌握和執(zhí)行。二、后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要求（一）管理要求加大后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行后勤服務(wù)管理制度，后勤職工職責(zé)履行到位，將日常工作監(jiān)管與重點(diǎn)工作、薄弱環(huán)節(jié)監(jiān)管相結(jié)合，切實(shí)做好后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范有效。（二）管理措施1、各部、組管理措施(1)制定后勤服務(wù)質(zhì)量檢查與監(jiān)管

4、有效措施，職責(zé)明確，分級(jí)負(fù)責(zé)，后勤各項(xiàng)制度和流程規(guī)范落實(shí)到位。(2)每月至少開(kāi)展一次質(zhì)量自查，組織質(zhì)量分析例會(huì)，對(duì)自查結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題提出改進(jìn)措施，及時(shí)整改。(3)加強(qiáng)對(duì)后勤人員自身的約束與管理，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，規(guī)范醫(yī)療行為。2、后勤科管理措施(1)后勤科成立質(zhì)量控制部，按照“重點(diǎn)突出、指標(biāo)明確、責(zé)任到人、落實(shí)到崗、循環(huán)檢查、獎(jiǎng)懲分明”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)后勤科所有保障服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控，把日常檢查與隨機(jī)抽查、重點(diǎn)檢查與全面檢查相結(jié)合，加大檢查力度。(2)每月對(duì)各部、組服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，檢查評(píng)價(jià)結(jié)果在對(duì)各班、組及后勤職工的考核中加以應(yīng)用，并對(duì)存在問(wèn)題反饋改進(jìn)。(3)每季度組織召開(kāi)

5、一次后勤科質(zhì)量分析例會(huì)，總結(jié)分析季度內(nèi)后勤服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并廣泛收集科室、患者及家屬對(duì)工作的意見(jiàn)和建議，制定整改措施，積極整改。(4)重大質(zhì)量問(wèn)題提交分管院長(zhǎng)牽頭協(xié)調(diào)解決。3、醫(yī)院質(zhì)量管理控制辦公室管理措施發(fā)揮質(zhì)量管理控制辦公室監(jiān)督、統(tǒng)籌的職能，督促后勤科積極推動(dòng)后勤服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。(1)參加后勤科季度質(zhì)量分析例會(huì)，掌握后勤服務(wù)質(zhì)量管理情況。(2)督促后勤科組織質(zhì)量檢查，并將每月檢查結(jié)果匯總至質(zhì)量管理控制辦公室。(3)定期組織對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展質(zhì)量專項(xiàng)檢查與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，督促整改落實(shí)。（三）管理要點(diǎn)1、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及操作規(guī)程；各級(jí)各類人員崗

6、位職責(zé)明確，落實(shí)到位。2、供水保障：計(jì)劃停水必須通知到相關(guān)科室，以備用水源保證重點(diǎn)科室；科室局部供水故障，接報(bào)20分鐘內(nèi)到位排查；保證供水設(shè)施完好，供水清潔、安全；每年1次對(duì)各蓄水池進(jìn)行清洗、消毒。3、供電保障：縣網(wǎng)停電，配合設(shè)備科15分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組供電；計(jì)劃停電必須通知到相關(guān)科室，并用移動(dòng)發(fā)電機(jī)保障重點(diǎn)科室和區(qū)域；科室局部供電故障，接報(bào)后20分鐘內(nèi)到位排查；保持照明設(shè)施完好。4、節(jié)能降耗：加強(qiáng)滴、漏、跑、冒排查，杜絕長(zhǎng)明燈，長(zhǎng)流水，對(duì)料室安全用電、用水進(jìn)行監(jiān)管；規(guī)定各科室安全用電、用水荷載；巡視片區(qū)配電房對(duì)安全進(jìn)行督查，每月抄報(bào)科室水電表，年初分配、調(diào)整科室用水、用電指標(biāo)。5、后勤保障維保：做好水、電等后勤保障和相關(guān)設(shè)施的管理維護(hù)工作。6、飲食保障：嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法，做好職工、患者及家屬飲食產(chǎn)品的采購(gòu)、生產(chǎn)、儲(chǔ)藏、供應(yīng)等一系列保障服務(wù)的督促檢查，定期檢查飲食部食品安全及衛(wèi)生情況；逐步創(chuàng)造條件為患者提供營(yíng)養(yǎng)咨詢和治療飲食服務(wù)。7、環(huán)境衛(wèi)生及醫(yī)廢處理：完成醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生工作，為全院職工和患者提供清潔、舒適的診療及工作環(huán)境；院內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范；病房垃圾及時(shí)清理，無(wú)堆積；垃圾嚴(yán)格分類，醫(yī)療廢物按規(guī)范處理。三、后勤服務(wù)終未質(zhì)量管理要求根據(jù)終末質(zhì)量指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)和反饋，