銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧課件

1、營銷基礎(chǔ)知識簡介,個人金融產(chǎn)品進(jìn)縣域營銷宣講,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,第一部分 營銷心態(tài),第二部分 網(wǎng)點營銷,目 錄,第三部分 營銷分享,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,第一部分 營銷心態(tài)與素質(zhì),銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,下面我們所分享的游戲跟您的： 年齡 性別 身高 智商 情商 學(xué)歷 職業(yè) 請各位全心的體會其中可能蘊含著的內(nèi)容,都無關(guān)！,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,請以最快的速度回答出圖中有幾個三角形？,答案是：0,面對客戶的問題時，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住問題的核心，而不要被現(xiàn)象所蒙蔽。,啟示,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,自信樂觀的心態(tài) 主動積極的心態(tài) 空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)

2、敬業(yè)感恩的心態(tài) 堅持不懈的心態(tài) 不斷創(chuàng)新的心態(tài),營銷人員應(yīng)具備良好的心態(tài),銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,1、自信樂觀的心態(tài) 信心才是成功的第一步,現(xiàn)在要做的,就是轉(zhuǎn)念 -幫助別人 -我就是專家,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,2、主動積極的心態(tài) 心態(tài)決定命運 機會總是親睞于那些有準(zhǔn)備的人 熱情主動,敢于開口，開口就有機會,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,3、空杯的學(xué)習(xí)心態(tài) 成功的人總在用一生的時間來學(xué)習(xí) 失敗的人想學(xué)就學(xué)，功利性很強 學(xué)習(xí)保鮮期（三年不學(xué)習(xí)，落后一代人） 學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,4、敬業(yè)感恩的心態(tài) “作為論” 作為，才有地位， 有地位，才有滋味 有

3、滋味，才活得有人味 舍得舍得，先舍后得 感恩是人生的一堂必修課,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,5、多贏包容的心態(tài),銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,6、堅持不懈的心態(tài) 從不言難，永不言敗 成功者找方法，失敗者找借口 成功者決不放棄，放棄者決不成功 堅持不懈，直到成功,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,7、不斷創(chuàng)新的心態(tài) 獨特的風(fēng)采 打造個人營銷品牌 與眾不同 獨一無二,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,一、營銷人員的核心素質(zhì),8、良好的職業(yè)道德和素養(yǎng) 誠信是營銷之本 先做人后做事,先賣人品后賣產(chǎn)品 說到做到，嚴(yán)守信用 遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德 大誠信與小技巧 營銷由兩個口字組成:自己的口才; 消費者

4、的口碑.,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,第二部分 網(wǎng)點營銷,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷 技巧應(yīng)用，提升效率 培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,銷售端,作業(yè)端,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 大堂經(jīng)理 理財經(jīng)理 客戶經(jīng)理 低柜柜員,會計主管 高柜柜員,網(wǎng)點崗位構(gòu)成,內(nèi)訓(xùn)師 團隊,理財顧問團隊,團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,協(xié)作體系與專業(yè)分工建立,客戶,個人客戶經(jīng)理 （貸款）,大堂經(jīng)理,業(yè)務(wù) 專家,理財經(jīng)理,對公 客戶經(jīng)理,高級理財 顧問,個人客戶經(jīng)理 （營銷）,柜員,外勤,崗位之間有硬性的指標(biāo)規(guī)定：互相推薦客戶,大堂經(jīng)理： 在大多數(shù)情況下充當(dāng)銀行與客

5、戶首次接觸的代表。 在所有服務(wù)事務(wù)方面建立和保持明確一致的領(lǐng)導(dǎo)能力，根據(jù)銷售或服務(wù)機會將客戶引導(dǎo)給相應(yīng)的團隊成員，整體地提高客戶滿意度,內(nèi)訓(xùn)師,團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷,各崗位在營銷中的重點掌控,團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷 技巧應(yīng)用，提升效率 培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,21,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)禮儀 專業(yè)形象 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)行為 服務(wù)流程 客戶優(yōu)惠,營銷標(biāo)準(zhǔn)化 營銷流程 營銷技巧 營銷話術(shù) 營銷工具 營銷工作管理,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品特色 產(chǎn)品訓(xùn)練 作業(yè)流程 客戶咨詢,專業(yè)的銀行 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),銀行,營造客戶印象深刻的網(wǎng)點服務(wù)營銷體驗,基本銷

6、售流程與技巧,認(rèn)識客戶(KYC),挖掘客戶需求(SPIN),提供解決方案 介紹產(chǎn)品FABE,售后服務(wù),客戶轉(zhuǎn)介,接觸客戶,異議處理,促成交易,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,1、尋找共同話題 2、巧用贊美技巧 3、了解人性的弱點 4、傾聽的技巧 5、善用發(fā)問的技巧 6、善用“五同”關(guān)系人脈法則,同宗、同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同好,（一）客戶營銷常用的技巧,換位思考,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,站相迎,笑相問,禮貌接,及時辦,巧推薦,目相送,提醒遞,1、尋找共同話題-運用線索開啟對話,巧推薦切入點話術(shù)： “辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要3分鐘時間，這份資料給您解解悶吧，我這里馬上為您辦理。,巧推薦切入點話術(shù)

7、： 這款安心快線產(chǎn)品我們好多客戶都有買，挺劃算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100萬元一個星期相差XX元，您可買.(根據(jù)客戶特點),銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,開場八大切入點,談轉(zhuǎn)介紹人,談穿著打扮,談子女教育,談投資理財,談時事新聞,談?wù)撌群?談家居環(huán)境,談行業(yè)工作,1、尋找共同話題-運用線索開啟對話,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,2、巧用贊美技巧,1、贊美一定要貼切 2、贊美一定要真實 3、贊美一定要具體 如：今天你的發(fā)夾很漂亮，今天你的唇線很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的贊美越具體越好 4、贊美要發(fā)自內(nèi)心 5、贊美對方的優(yōu)點,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,

8、聴,耳,目,心,3、聆聽的技巧,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,4、了解人性-個性化營銷策略,放不下 好了傷疤忘了疼 賭性 看臉色 沒有貴族 愛被贊美 羊群效應(yīng) 多疑 每個人都認(rèn)為自己是聰明人 .,KYC,初步認(rèn)識動作,S：情境性問題,SPIN,探尋客戶需求,P：探究性問題,N：解決性問題,I：暗示性問題,研究發(fā)現(xiàn)：探尋客戶需求階段是銷售成功的關(guān)鍵,5、善用發(fā)問的技巧,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,可以獲得情感支持 可以獲得各種形式的 幫助,同宗,同學(xué),同事,同鄉(xiāng),同好,6、善用“五同”關(guān)系人脈法則,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,決定投資回報率的相關(guān)研究 布里森研究（Brinson Stu

9、dy),（二）灌輸資產(chǎn)配置的理念,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,FABE,提供滿意方案,F：特性,A：好處,B：利益,（三）產(chǎn)品介紹FABE的技巧,E：證據(jù),銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,介紹產(chǎn)品的方法,運用FABE的產(chǎn)品介紹方式 -特性(Feature)：是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性，例如報酬率、期限等。 -好處(Advantage)：是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點，能如何協(xié)助客戶。 -利益(Benefit)：是指產(chǎn)品或服務(wù)，可以滿足客戶的某種需求。 -證據(jù)事實(Evidence) 介紹產(chǎn)品的原則 -以理性訴求為主。清楚地說明產(chǎn)品可以讓客戶獲得的實質(zhì)利益。,（三）產(chǎn)品介紹FABE的技巧,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知

10、識及營銷技巧,銷售金融產(chǎn)品要準(zhǔn)備哪些工具？,復(fù)利表 通貨膨脹表 生命周期表 不同景氣循環(huán)下之投資策略 資產(chǎn)配置圖（簡單理財術(shù)） 市場趨勢走勢圖 產(chǎn)品DM 產(chǎn)品銷售墊板 信息剪報數(shù)據(jù),35,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,（四）常見客戶異議處理技巧,1、客戶說：我要考慮一下。 對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。 （1）詢問法： 通常這種情況下，客戶對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒弄清楚你的介紹，或有難言之隱不敢決策，再就是挺脫之詞，利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥。 如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ （2）假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，客戶可以得到什么好處，如果不馬上成

11、交，有可能會失去一些到手的利益，利用人的虛偽性迅速促成交易。 如：X先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得XX優(yōu)惠，這是難得的一次促銷活動），如果您不及時決定，,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,2、客戶說：市場不景氣。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 （1）討好法： 話術(shù)：X先生，您看投資成功者都是在別人賣出時他購買；在別人買進(jìn)時他賣出?，F(xiàn)在的決策需要勇氣和智慧，相信您會作出明智的選擇！ （2）例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，讓客戶向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。 話術(shù)：某先生，您看巴菲特往往是在別人不敢加大投資。2008年

12、的時候，大家都笑他抄底被套，那現(xiàn)在看，他還是個很明智的選擇?，F(xiàn)在正是經(jīng)濟復(fù)蘇的階段，有同樣的機會，您愿作出同樣明智的決定嗎？,（四）常見客戶異議處理技巧,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,2、客戶說：手續(xù)費太貴了。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。 （1） 比較法： 與同業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如果手續(xù)費高于同業(yè)，可突出售后跟蹤服務(wù)和銀行信用品牌。 （2）分拆法：將手續(xù)費分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天?話術(shù)：您看短信通每月算起來只有2元錢，而2元錢就能讓您一個月不管在哪里都可以及時可收到您帳戶變動的信息，您打個的一次至少要 5元。 （3）贊美法： 通過贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。 話術(shù)：先生，一看您，

13、就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。,（四）常見客戶異議處理技巧,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,3、客戶說：沒有預(yù)算（沒有錢）。 對策：沒有條件可以創(chuàng)造條件。 （1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給客戶聽，催促客戶進(jìn)行預(yù)算，促成購買。 話術(shù)：先生，經(jīng)營持家需要仔細(xì)預(yù)算，所有您才那么成功。這款產(chǎn)品能幫助您降低投資風(fēng)險，提升投資收入，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧！ （2）攻心法 ：分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。 話術(shù)：X女士，您假如購買這款產(chǎn)品，您先生肯定會贊您會持家，您看這么一決定，讓您的閑錢收益率提高了幾倍。,

14、（四）常見客戶異議處理技巧,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,4、客戶講：不，我不要 對策：我的字典了里沒有“不”字。 （1）“吹?！狈ǎ?“吹?！辈皇亲尃I銷人員說沒有事實根據(jù)的話，說假話，而是表明營銷人員銷售的決心，同時讓客戶對自己有更多的了解，讓客戶認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家，信賴達(dá)成交易。 如：我知道您有許多理由推脫了很多銀行客戶經(jīng)理向您推薦的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：我做過的那些客戶最后都接受人我的推介，最后我們還成為朋友。因為我從不虛假夸大，我是為你們好，您會對即將到手的好處說不嗎？ （2）比心法： 其實營銷向別人營銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與客戶分享，以博得客

15、戶的理解，促成購買。 話術(shù)：我們注重是的與您長期合作，我也是農(nóng)行的正式員工，我欺騙您有必要嗎？您很忙，沒有時間了解我們的產(chǎn)品，我只是想幫您解決 （3）堅持法： 我們說堅持就是勝利。在推銷的過程，沒有你一問客戶，客戶就說要什么產(chǎn)品的?？蛻艨偸窍乱庾R地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向客戶進(jìn)行推銷。,（四）常見客戶異議處理技巧,（五）促成交易常用方法與話術(shù),銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,話術(shù)舉例,直接問題法：“如果沒有其他問題的話，我?guī)マk理。” 假設(shè)成交法：經(jīng)過剛才的討論，我認(rèn)為您如購買了這款產(chǎn)品，您會得到好多優(yōu)惠.我們今天不妨先買。 二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧?！?/p>

16、 不確定成交法：最近我們的安心得利理財產(chǎn)品賣得非常好，上期開出來不一會兒額度就被搶光了，這次也難說,建議您今天趕快出手。 最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結(jié)束了,我們要抓緊時間. 絕地反擊成交法:感謝您的耐心,我們的產(chǎn)品的確挺不錯的,我們自己和好多老客戶都有買，好的產(chǎn)品，我們才跟您分享，可能是我的水平有限,無法說服您,但請您一定要指點我一下,到底是我哪里說得不明白,或是做得不好,.讓我有改進(jìn)的機會.,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,銷售的核心精神-了解人性,有效的銷售，乃是撩撥人性底層的情緒,成功的銷售=1%的產(chǎn)品或市場知識+99%的了解人性,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷 技

17、巧應(yīng)用，提升效率 培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,1、擬定網(wǎng)點和人員的營銷目標(biāo)和計劃 2、廳堂布局與營銷陳列 3、建立網(wǎng)點成功的營銷文化,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,新客戶增加數(shù) 老客戶提升數(shù) 中間業(yè)務(wù)指標(biāo) 資產(chǎn)負(fù)債指標(biāo),價格導(dǎo)向（如贈品、優(yōu)惠活動） 產(chǎn)品導(dǎo)向（如新產(chǎn)品推介活動） 服務(wù)導(dǎo)向（如金融咨詢活動） 活動導(dǎo)向（如沙龍、講座等）,編制日、周、月、年的行動方案整體時間表，以便提醒、跟蹤、檢查。,以主要目的區(qū)分,以活動手法區(qū)分,1、擬定網(wǎng)點和營銷人員的營銷目標(biāo)和計劃,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,只要保握33111，讓我業(yè)績達(dá)

18、成得第一,每人每天 3 件保險 每人每天 3 件理財產(chǎn)品 每人每天 1件基金 每天找1位潛力客戶準(zhǔn)備升等 每周升等1戶VIP,1,47,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,48,通過大廳布局來控制客戶的流向和行動，鼓勵客戶瀏覽產(chǎn)品陳列 利用客戶的等待時間，建立關(guān)注感,標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境模式,2、 廳堂布局與營銷陳列,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,LED的信息播放:讓客戶在較短的時間內(nèi)看清產(chǎn)品信息及產(chǎn)品特點。 橫幅：在某些特別的日子利用。 產(chǎn)品易拉寶和宣傳立架：能看清產(chǎn)品名稱和產(chǎn)品特點。 宣傳架:位于網(wǎng)點進(jìn)門最明顯的位置,便于客戶抽取相關(guān)折頁. 液晶屏幕:加入相

19、關(guān)經(jīng)濟新聞滾動播放、重點產(chǎn)品滾動介紹 自制小白板：今日主打產(chǎn)品 高柜作業(yè)區(qū)：擺放重點產(chǎn)品資料，便于客戶等待時拿取。 產(chǎn)生興趣，上前觀看，主動上前詢問,2、 廳堂布局與營銷陳列,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,獎懲管理 公開表揚 透明化 獎勵機制,適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo) 差異化的風(fēng)格/方法 回饋意見應(yīng)以決策為重， 而非信息,追蹤與分析 簡單的監(jiān)控工具 持續(xù)更新資料，反饋方式,壓力 簡短的互動式匯報 高層主管定期參與,營銷文化 目標(biāo)已定，沒有藉口,1,2,3,4,3、建立網(wǎng)點成功的營銷文化,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,每周指導(dǎo)時間表,周一,周二,周三,周四,8:30

20、,9:00,10:00,11:00,12:00,1:00,2:00,3:00,4:00,5:00,6:00,7:00,AM,PM,晨會,晨會,晨會,晨會,每周績效分析與發(fā)展規(guī)劃,每周匯報,一對一指導(dǎo),一對一指導(dǎo),一對一指導(dǎo),晨會,一對一指導(dǎo),周五,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,資料來源：仁愛分行，敦南分行,所有人都要參現(xiàn)，而不只是坐著聽，因為他們必需分享彼此的看法與心得,大家都要做筆記，因為會議主持人隨時會問問題,同事之間的互相關(guān)心與鼓勵 -晨會分享 -小組合作 -角色扮演與經(jīng)驗分享,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)知識及營銷技巧,每周營銷匯報流程,簡報目的,-分享結(jié)果及提供回饋 -透過角色扮演學(xué)習(xí)內(nèi)化,回顧上個星期的結(jié)論及從角色扮演中學(xué)到的重要知識,提出有關(guān)其中優(yōu)點與需改進(jìn)地方,角色扮演參與者演出,所有觀眾要一國記筆記（如：有用的