銷售服務(wù)規(guī)范

1、 文件編號(hào)： 版 本：A發(fā) 放 號(hào)：修改狀態(tài)：0銷售服務(wù)規(guī)范編制： 審核： 批準(zhǔn)： 2016-02-1 發(fā)布 2016-02-1 實(shí)施銷售服務(wù)規(guī)范1 目的規(guī)范服務(wù)理念和服務(wù)行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的銷售服務(wù)。2 范圍適用于本公司的銷售服務(wù)。3 引用文件 4 名詞術(shù)語無5 職責(zé)5.1 銷售部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供及其質(zhì)量控制。5.2 生產(chǎn)服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)提供及其質(zhì)量控制。5.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和顧客滿意度調(diào)查分析。6 工作程序6.1 營銷管理流程營銷管理流程見圖1。6.2 產(chǎn)品質(zhì)量要求產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，為了在市場競爭中得以生存和發(fā)展，產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

2、和社會(huì)需求。公司銷售的產(chǎn)品質(zhì)量均應(yīng)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品、價(jià)高質(zhì)次產(chǎn)品。以下產(chǎn)品不得銷售：a) 國家法律法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；b) 安全要求未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的；c) 無合格證或其他質(zhì)量證明的；d) 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未取得生產(chǎn)許可證的；e) 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；f) 以假充真或以舊充新的；g) 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；h) 未標(biāo)注產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。圖一：營銷管理流程圖6.3 供方選擇評(píng)價(jià)及采購6.3.1 生產(chǎn)服務(wù)部在選擇供方時(shí)按照采購及外協(xié)控制程序的要求對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)，形成“合格供方名單”，做到：a) 選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合法經(jīng)營企業(yè)；

3、b) 選擇社會(huì)普遍認(rèn)可的知名品牌企業(yè)；c) 選擇具有完善的質(zhì)量保證體系，通過質(zhì)量體系認(rèn)證或產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)；d) 選擇信守服務(wù)承諾，具有較高信譽(yù)資質(zhì)的企業(yè)；e) 選擇產(chǎn)品顧客滿意度較高、質(zhì)量優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、服務(wù)及時(shí)的企業(yè)。6.3.2 生產(chǎn)服務(wù)部按照采購及外協(xié)控制程序的要求進(jìn)行采購，并向質(zhì)量部報(bào)檢。6.3.3 研發(fā)部負(fù)責(zé)編制檢驗(yàn)規(guī)范。6.3.4 質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)采購的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫檢驗(yàn)報(bào)告，對(duì)不合格產(chǎn)品按照不合格品控制程序的規(guī)定予以評(píng)審和處置。6.4 顧客需求確認(rèn)及合同評(píng)審簽訂6.4.1 營銷人員簽訂銷售合同前應(yīng)與顧客充分溝通。應(yīng)根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產(chǎn)品向顧客介紹。介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)講普通話，

4、語調(diào)適中，表達(dá)簡練、明確、具體，實(shí)事求是，不做虛假宣傳，不夸大產(chǎn)品性能。有樣品的應(yīng)配合樣品演示，向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、技術(shù)指標(biāo)等；不設(shè)樣品的應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)資料、宣傳資料向顧客做介紹。6.4.2 營銷人員應(yīng)通過講解、介紹，就產(chǎn)品信息反復(fù)與顧客交流，力求達(dá)成一致，對(duì)雙方的意見進(jìn)行明確，確認(rèn)顧客需求。6.4.3 應(yīng)按照合同評(píng)審控制程序在合同簽訂前完成合同評(píng)審。6.4.4 銷售人員負(fù)責(zé)履行合同審批手續(xù)，簽訂合同，按約定收取部分定金。6.5 產(chǎn)品交付及客戶驗(yàn)收6.5.1 產(chǎn)品交付時(shí)，由售后服務(wù)人員和顧客共同對(duì)商品進(jìn)行確認(rèn)來完成最終檢查，包括：a) 按照裝箱單核對(duì)產(chǎn)品是否齊全；b) 檢查產(chǎn)品外觀有

5、無破損；c) 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試，檢查各項(xiàng)功能是否正常；d) 如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或者損壞，應(yīng)及時(shí)更換調(diào)用公司原有庫存，保證客戶收到的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。e) 填寫驗(yàn)收記錄，請(qǐng)顧客在驗(yàn)收單據(jù)簽字確認(rèn)。f) 必要時(shí)為客戶提供培訓(xùn)，并填寫培訓(xùn)記錄。6.5.2 產(chǎn)品交付完成后，售后服務(wù)人員及時(shí)將交付信息反饋到銷售部，銷售部按照合同約定收取貨款。6.6 售后服務(wù)6.6.1 公司發(fā)布400服務(wù)電話接收顧客需求信息、顧客投訴抱怨信息等。6.6.2 接到顧客需求信息、顧客投訴抱怨信息等，生產(chǎn)服務(wù)部在2小時(shí)內(nèi)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，落實(shí)情況。生產(chǎn)服務(wù)部對(duì)顧客信息要及時(shí)安排處理，并按照該商品的售后服務(wù)承諾和合同約定對(duì)售出商

6、品提供售后服務(wù)，無法處理的在24小時(shí)內(nèi)向上反饋。6.6.3 當(dāng)已經(jīng)交付給顧客的產(chǎn)品需要維修時(shí)，生產(chǎn)服務(wù)部維修人員應(yīng)先對(duì)產(chǎn)品外觀、功能、性能等質(zhì)量情況與顧客進(jìn)行確認(rèn)、記錄，維修完成后再次與顧客確認(rèn)，由客戶簽收。6.6.4 售后人員在顧客方安裝調(diào)試、維修時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施，未經(jīng)允許不得隨意使用顧客設(shè)備設(shè)施，安裝調(diào)試完成后對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理、恢復(fù)。6.7 顧客滿意度信息收集及分析顧客意見是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接反映。公司通過電話、郵件、征求意見函或顧客滿意度調(diào)查表等方式可集、受理顧客意見和投訴。6.7.1 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部接到顧客需求或投訴，在“信息記錄表”進(jìn)行登記，2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，根據(jù)

7、具體情況進(jìn)行處理，對(duì)需要其他部門配合處理的，要及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門，并協(xié)調(diào)、跟蹤處理，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客。6.7.2 質(zhì)量部在合同完成后一個(gè)月內(nèi)，向顧客發(fā)放滿意度調(diào)查表，并及時(shí)回收。6.7.3 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部對(duì)本部門銷售、服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行定期、不定期檢查，填寫“服務(wù)過程檢查記錄”。6.7.4 銷售部每季度對(duì)銷售業(yè)績、銷售趨勢(shì)、顧客意見等方面的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行收集匯總。6.7.5 生產(chǎn)服務(wù)部每季度對(duì)售后服務(wù)任務(wù)完成情況、顧客意見等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集匯總。6.7.6 質(zhì)量部收集不合格數(shù)據(jù)，以及不規(guī)范的服務(wù)行為的情況。6.7.7 質(zhì)量部每年對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。6.7.8 上述部門對(duì)

8、收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行定性或定量分析，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。6.8 改進(jìn)對(duì)已發(fā)生的或潛在的不合格產(chǎn)品，或不規(guī)范的服務(wù)行為，責(zé)任部門填寫“糾正預(yù)防措施反饋單”，采取有針對(duì)性的糾正或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。6.9 不合格商品的控制按照不合格品控制程序?qū)z驗(yàn)過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審意見對(duì)不合格商品進(jìn)行處置，包括退貨、換貨甚至報(bào)廢。同時(shí)，調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，針對(duì)原因采取糾正措施，避免或減少不合格的再發(fā)生。7 服務(wù)過程能力確認(rèn)7.1 質(zhì)量部組織對(duì)服務(wù)過程能力進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)機(jī)為：a) 初次提供服務(wù)前；b) 新增服務(wù)人員；c) 公司業(yè)務(wù)變更，提供銷售服務(wù)類別發(fā)生變更時(shí)；d

9、) 發(fā)生具有重大影響的顧客投訴，判定原因?yàn)榉?wù)能力不足時(shí)；e) 其他認(rèn)為需要重新進(jìn)行確認(rèn)時(shí)。7.2 服務(wù)過程能力確認(rèn)方法7.2.1 新增銷售服務(wù)人員應(yīng)符合崗位任職要求的規(guī)定。7.2.2 新增服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)考核合格，培訓(xùn)考核內(nèi)容應(yīng)包括：a) 本規(guī)定“附件A 服務(wù)行為規(guī)范”的內(nèi)容；b) 所銷售或提供服務(wù)的產(chǎn)品功能、性能、使用方法、維護(hù)方法的一般知識(shí)。7.2.3 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部分別對(duì)銷售、服務(wù)過程進(jìn)行檢查，確認(rèn)符合條款6服務(wù)行為規(guī)范的相關(guān)要求。7.2.4 營銷、服務(wù)需要相關(guān)設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保設(shè)備能夠滿足要求。7.2.5 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部填寫“服務(wù)過程能力確認(rèn)記錄”，綜合評(píng)價(jià)設(shè)備、人員任職資格、

10、培訓(xùn)、相關(guān)規(guī)范、服務(wù)過程結(jié)果等方面的情況，得出確認(rèn)結(jié)論。8 質(zhì)量記錄服務(wù)過程檢查記錄服務(wù)過程能力確認(rèn)記錄糾正預(yù)防措施反饋單附件A 服務(wù)行為規(guī)范1. 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2. 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；3. 衣著整齊大方，儀容端莊，講究衛(wèi)生，女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹；4. 儀態(tài)大方，站立應(yīng)挺胸、收腹、沉肩、雙臂自然下垂、頭部端正目光平視前方；5. 行走應(yīng)挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移；6. 引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上；7. 迎面來顧客應(yīng)側(cè)身相讓，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉；8. 言談得體，講普通話，語言表達(dá)簡

11、練、明確、具體；9. 有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼；10. 顧客闡述需求應(yīng)仔細(xì)耐心傾聽，有不明之處，應(yīng)禮貌詢問；11. 詢問、干擾顧客或出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)致歉，態(tài)度誠懇，彬彬有禮；12. 傾聽時(shí)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋，不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌行為；13. 對(duì)客人有問必答，注意分寸，注意嚴(yán)守公司秘密，不得含糊其辭、不懂裝懂，自己不能解答的問題，應(yīng)及時(shí)找相關(guān)人員予以協(xié)助解答；14. 在服務(wù)過程中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以“謝謝”開頭結(jié)尾，在得到客人的幫助、諒解時(shí)更應(yīng)致謝；15. 發(fā)生糾紛時(shí)，在任何情況下都不得與顧客爭吵，應(yīng)首先給顧客致歉，自己不能解決時(shí)