關于文明服務的調(diào)研報告

1、 關于文明服務的調(diào)研報告 08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務。曾有收費員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣在黨的十七大報告中，我們不難發(fā)現(xiàn)人文關懷和心理疏導等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭里，重復著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內(nèi)心服務的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應注重心靈

2、管理,關心收費員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進行心理疏導，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個環(huán)節(jié)，引導員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現(xiàn)隊伍的和諧與穩(wěn)定。 四、以開展延伸服務活動為載體，豐富高速公路服務內(nèi)涵。 在開展好站內(nèi)服務的同時，

3、要求職工把文明服務與延伸服務相結(jié)合，推廣監(jiān)控室聽得見的微笑和收費站文明服務月的活動，并在收費站設立了青年文明號服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等;各站團小組自發(fā)組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發(fā)了便民服務手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監(jiān)督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展業(yè)務標兵、崗位能手、微笑服務明星等各種評比以及創(chuàng)建文明單位、爭當青年崗位能手活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節(jié)，提高自身的服務質(zhì)量。 五、積極探索，把文明服務不斷改革創(chuàng)新。 隨著改革開放的不斷推進，市場

4、經(jīng)濟的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經(jīng)驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業(yè)務水平和服務水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。 結(jié)束語高速公路文明服務是在社會主義市場經(jīng)濟條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務建設，是推動高速公路建設事

5、業(yè)不斷發(fā)展的精神動力。提高服務質(zhì)量，端正收費人員在工作實踐中的服務態(tài)度，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費行業(yè)的特點，不斷地調(diào)查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新臺階。 高速公路分公司十二五期間精神文明建設規(guī)劃為深入推進精神文明創(chuàng)建工作，鞏固和延伸創(chuàng)建成果，深化精神文明建設，著力構(gòu)建精神文明創(chuàng)建的長效機制，為高速公路運營管理事業(yè)又好又快發(fā)展提供有力的思想保證、精神動力和智力支持，促進公司各項工作全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，特制定中心十二五期間精神文明建設規(guī)劃如下一指導思想公司十二五期間精神文明建設

6、的指導思想和總體要求是堅持以鄧小平理論和三個代表的重要思想為指導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以開展社會主義核心價值體系學習教育和構(gòu)建高速公路運營管理行業(yè)核心價值體系為主線，以學雷鋒、樹新風、愛高速、做奉獻活動為載體，以提高干部職工素質(zhì)為根本，以創(chuàng)建文明行業(yè)為總體目標，按照高舉旗幟、圍繞大局、服務人民、改革創(chuàng)新的總體要求，把握方向、凝聚力量、推動發(fā)展、樹立形象，扎實推進思想、道德、法治和文化建設，增強軟實力和影響力，促進行業(yè)發(fā)展科學、行業(yè)管理規(guī)范、行業(yè)服務優(yōu)質(zhì)、環(huán)境秩序優(yōu)良、內(nèi)外關系和諧，實現(xiàn)干部隊伍素質(zhì)、行業(yè)文明程度和整體形象的新提升，努力開創(chuàng)精神文明建設工作新局面，團結(jié)和激勵廣大干部職工為推動我公

7、司高速公路運營管理事業(yè)又好又快發(fā)展而努力奮斗。 二基本原則一是堅持理論武裝，夯實基礎。把科學發(fā)展觀貫穿到十二五精神文明建設的全過程，用中國特色社會主義理論武裝干部職工，用創(chuàng)新發(fā)展的理念引領干部職工。堅持兩手抓、兩手都要硬，統(tǒng)籌推進物質(zhì)文明、精神文明建設，切實把精神文明建設作為中心持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力;統(tǒng)籌硬環(huán)境和軟環(huán)境的建設，更加注重軟環(huán)境的建設，重視文化和精神力量的作用，打造思想基礎。 著力轉(zhuǎn)變不適應不符合科學發(fā)展的思想理念，著力解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題，繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、破解發(fā)展難題、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，鞏固和擴大學習實踐活動的成果，努力形成有利于高速公路聯(lián)網(wǎng)管理發(fā)展的政策導

8、向、輿論導向、用人導向和體制機制，推動高速公路運營管理事業(yè)安全、暢通、便捷、綠色發(fā)展。 二是加強社會主義核心價值體系學習教育。堅持把建設社會主義核心價值體系作為精神文明建設的基礎工程和靈魂工程來抓。組織學習社會主義核心價值體系學習讀本，貫徹落實建設社會主義核心價值體系實施綱要，深化理想信念教育、形勢政策教育、職業(yè)道德教育和民主法制教育，引導干部職工堅定對馬克思主義的信仰，堅定對社會主義的信念，增強對改革開放和現(xiàn)代化建設的信心，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，立足崗位自覺踐行社會主義核心價值理念，為推進高速公路運營管理事業(yè)的新發(fā)展做出新的貢獻。 三是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。堅持從實際出發(fā)，圍繞推

9、動科學發(fā)展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織這一主要目標，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，統(tǒng)籌推進黨建工作，充分發(fā)揮單位黨組織的政治核心作用、基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，明確黨員干部的先鋒模范作用，引導黨員干部樹立正確的政績觀、價值觀、世界觀和人生觀，帶頭講黨性、重品行、做表率，把黨的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為推動高速公路運營管理事業(yè)邁上新臺階的發(fā)展優(yōu)勢，把黨的組織資源轉(zhuǎn)化為促進高速公路運營管理事業(yè)又好又快發(fā)展的發(fā)展資源。 三強化思想政治工作和思想道德建設，增強干部職工的凝聚力和向心力結(jié)合實際，積極探索加強和改進思想政治工作的新方式、新途徑。要特別注重把解決思想問題同解決干部職工最關心

10、、最直接、最現(xiàn)實的利益問題結(jié)合起來，把宣傳教育群眾同切實服務群眾結(jié)合起來，有針對性地解決思想問題，及時化解矛盾，理順情緒，妥善處理利益關系，保證高速公路運營管理各項任務的順利完成。 堅持把思想道德建設放在思想政治工作的重要位置，緊緊圍繞實踐社會主義榮辱觀，進一步貫徹實施公民道德建設實施綱要，在全中心大力倡導愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻的基本道德規(guī)范;大力倡導以文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法為主要內(nèi)容的社會公德，鼓勵干部職工在社會上做一個好公民;大力倡導以尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結(jié)為主要內(nèi)容的家庭美德，鼓勵干部職工在家庭里做一個好成員;

11、大力倡導以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵干部職工在工作中做一個好建設者。在全行業(yè)推廣簡明規(guī)范、操作性強、具有約束力的職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范體系。 四積極開展學樹建創(chuàng)活動，著力提高行業(yè)文明程度交通運輸部黨組研究確定，十二五期將學樹創(chuàng)活動擴展為學樹建創(chuàng)活動。學即學先進，學習具有時代精神和行業(yè)特點的先進典型;樹即樹新風，樹立良好的黨風、政風和行業(yè)風氣;建即建體系，構(gòu)建交通運輸行業(yè)核心價值體系;創(chuàng)即創(chuàng)一流，創(chuàng)建一流的隊伍、一流的業(yè)績、一流的行業(yè)。 一是要采取多種形式開展學習宣傳活動。提高廣大干部職工對高速公路運營管理事業(yè)的認同感，增強全行業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力

12、在全系統(tǒng)形成統(tǒng)一的指導思想、共同的價值理念、強大的精神支柱和基本的道德規(guī)范，鞏固和發(fā)展高速公路運營管理團結(jié)奮斗的共同思想基礎，不斷激發(fā)廣大職工的創(chuàng)造性和積極性，增強行業(yè)凝聚力，提高社會影響力。 二是要廣泛推動文明創(chuàng)建工作。積極開展創(chuàng)文明機關、做人民公仆、創(chuàng)先爭優(yōu)活動，開展優(yōu)質(zhì)服務在窗口、誠信報務在高速、文明示范窗口等活動;開展文明創(chuàng)建達標評比活動，推動公司文明水平整體提升。積極開展群眾性文明創(chuàng)建活動。繼續(xù)配合和參與文明委、工會、共青團、婦聯(lián)等組織的文明單位、職業(yè)道德建設評選、工人先鋒號、青年文明號、巾幗建功等群眾性創(chuàng)建活動，不斷拓展和深化群眾性精神文明創(chuàng)建工作。要充分運用現(xiàn)代科技手段和信息網(wǎng)絡

13、技術，積極開展標準化服務、精細化服務、個性化服務、品牌化服務和自動式服務。改善服務環(huán)境，加強服務硬件建設，強化精神文化體驗，提升服務品牌和附加值，擴大行業(yè)文明創(chuàng)建活動的覆蓋面和影響力，推動行業(yè)文明程度不斷提高。 三是扎實推進政風行風建設。以為民、務實、清廉為目標，以公開、公平、公正為標準，大力推行服務型機關建設，抓住人民群眾反映的熱點焦點問題，在提高針對性、實效性上下功夫，把加強政風行風建設落到實處。加強文明服務窗口建設，進一步落實公示制、承諾制、一次性告知制、首問負責制等制度，做到服務高標準、辦事講誠信，牢固樹立公正執(zhí)法、誠信服務、陽光行政、為民務實的良好形象，促進速公路運營管理事業(yè)科學健康發(fā)展。 五加強聯(lián)網(wǎng)文化建設，提升行業(yè)發(fā)展軟實力文化建設是中心精神文明建設的重要內(nèi)容，也是對中心精神文明建設成果的升華。要適應現(xiàn)代管理理念與方法對行業(yè)管理提出