如何高效溝通

1、企業(yè)家特訓(xùn)營(yíng)學(xué)習(xí)體會(huì),如 何 高 效 溝 通 主講老師：劉雅清、姚佳伶,溝通的定義 溝通，就是通過(guò)肢體語(yǔ)言、眼神表情、語(yǔ)言文字等方式，建立共同認(rèn)知，達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。 溝通是一個(gè)把組織的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。,一、溝通的基本概念,溝通的基本概念,溝通的目的 1、傳遞信息，解決問(wèn)題； 2、交換想法，達(dá)成共識(shí)； 3、表達(dá)情感，分享挫折與滿足。 溝通的三個(gè)要素 1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)； 2、溝通的基本原理是關(guān)心； 3、溝通的基本要求是主動(dòng)。,溝通的基本概念,溝通的四個(gè)步驟 溝通的五個(gè)障礙 1、沒(méi)有放下偏見(jiàn)； 2、表達(dá)不夠清晰； 3、拒絕傾聽(tīng)不同的聲音； 4、沒(méi)能做到主動(dòng)反饋； 5、情

2、緒化。,編碼,發(fā)送,解碼,反饋,溝通的基本概念,溝通的三個(gè)基本技巧 溝通的四個(gè)核心技巧 Listening 傾聽(tīng) Question 提問(wèn) Verify 確認(rèn) Summarized 總結(jié),二、溝通的技巧,聽(tīng),說(shuō),問(wèn),溝通的技巧,聽(tīng),溝通的三個(gè)技巧,（一）、溝通的三個(gè)基本技巧,1、傾聽(tīng),用耳朵聽(tīng),把講話的人當(dāng)王者,保持眼神交流,一心一意,傾聽(tīng)的四層含義 傾聽(tīng)的三個(gè)層次 充耳不聞的聽(tīng)（“我知道了”）； 全神貫注的聽(tīng)（“好的，我知道了”）； 認(rèn)同動(dòng)心的聽(tīng)（“你的心情我能體會(huì)”、 “如果我是你，也會(huì)這樣”）。 有效傾聽(tīng)的七個(gè)建議,聽(tīng),溝通的三個(gè)技巧,（一）、溝通的三個(gè)基本技巧,1、傾聽(tīng),用耳朵聽(tīng),把講話

3、的人當(dāng)王者,保持眼神交流,一心一意,有效傾聽(tīng)的七個(gè)建議 、集中精神； 、要做記錄； 、要提出問(wèn)題； 、要作出回應(yīng)； 、不要隨意說(shuō)話、不要打斷、不要插話； 、不要批評(píng)、防止主觀臆斷； 、不要補(bǔ)充。,溝通的三個(gè)技巧,（一）、溝通的三個(gè)基本技巧,2、表達(dá),1）、無(wú)聲語(yǔ)言：行為（肢體）語(yǔ)言包含動(dòng)作、表情、身體距離三個(gè)部分。 2）、有聲語(yǔ)言：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、文字。 3）、講話的態(tài)度：分為積極、侵略、退縮。 積極的六種講話方式： 基本型：直截了當(dāng)說(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)； 諒解型：同情對(duì)方的處境，但仍說(shuō)明自己的需要； 提示型：提示過(guò)去的承諾與現(xiàn)實(shí)有所出入； 直言型：提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你已有不良影響； 警戒型：告

4、誡對(duì)方，如不改弦更張，有什么后果； 詢(xún)問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)、感受和愿望。,溝通的三個(gè)技巧,（一）、溝通的三個(gè)基本技巧,3、提問(wèn),1）、開(kāi)放式提問(wèn)技巧： 目的是建立信賴(lài)感，獲得更多的資訊和想法。（當(dāng)與陌生人交流時(shí)，多用） 2）、封閉式提問(wèn)技巧： 探尋對(duì)方的想法，驗(yàn)證預(yù)設(shè)的問(wèn)題。 3）、有效提問(wèn)的建議： 謹(jǐn)慎的問(wèn)“yes”和”no”的問(wèn)題，不要連續(xù)不斷的提問(wèn)。對(duì)方回避的問(wèn)題，不要執(zhí)著的問(wèn)下去。,溝通的四個(gè)技巧,（二）、溝通的四個(gè)核心技巧,1、傾聽(tīng)（listening),傾聽(tīng)是接收口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。 兩只眼睛要看著對(duì)方的鼻子。 如果你總是認(rèn)真聆聽(tīng)別人講話，那么同樣

5、，當(dāng)你講話時(shí)，別人也一定會(huì)尊重你！ 為了使談話順利，愉快地進(jìn)行，學(xué)會(huì)肯定對(duì)方是非常重要的。,溝通的四個(gè)技巧,（二）、溝通的四個(gè)核心技巧,1、傾聽(tīng)（listening),工作中的聆聽(tīng) 上司如果可以多聽(tīng)聽(tīng)部下的心里話，許多部下會(huì)因此恢復(fù)很多自信和活力。 生活中的聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的金玉良言： 不要做評(píng)論家；只要聽(tīng)，不要問(wèn)； 跟著說(shuō)話人的節(jié)奏； 越是不想說(shuō)得話，開(kāi)場(chǎng)白越是長(zhǎng)； 不要總是提問(wèn)；沉默和時(shí)間的力量。,溝通的四個(gè)技巧,（二）、溝通的四個(gè)核心技巧,1、傾聽(tīng)（listening),如何有步驟地傾聽(tīng) 充分運(yùn)用非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)； 在傾聽(tīng)中做出適度的提問(wèn)； 在傾聽(tīng)過(guò)程中保持適當(dāng)?shù)某聊?正確傾聽(tīng)到對(duì)方的“弦外之音”

6、； 做好傾聽(tīng)之后的及時(shí)反饋。 做一個(gè)好的傾聽(tīng)者 適當(dāng)?shù)氖褂媚抗饨佑|；容忍且不打斷； 使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言來(lái)表達(dá)回應(yīng)； 解釋重申和概述講話者的內(nèi)容； 顯示出對(duì)講話者的興趣；展示關(guān)心的態(tài)度； 不批評(píng)、不判斷；敞開(kāi)心扉。,溝通的四個(gè)技巧,（二）、溝通的四個(gè)核心技巧,2、提問(wèn)（Question),什么樣的問(wèn)題可以讓人說(shuō)更多的話？ 什么樣的提問(wèn)可以讓人更容易接受你？ 3、確認(rèn)（Verify) 確認(rèn)的定義 把別人說(shuō)過(guò)的話、別人的意思重復(fù)一下 確認(rèn)的目的 讓對(duì)方認(rèn)為你更加尊重他 確認(rèn)的用途 形成良好的溝通氛圍,溝通的四個(gè)技巧,（二）、溝通的四個(gè)核心技巧,4、總結(jié)（Summarized),好的總結(jié)是把口頭語(yǔ)言變成

7、書(shū)面語(yǔ)言。 模式： 關(guān)于。，我的看法是： 第一；。；第二；。；第三； 首先；。；其次；。；再次； 昨天；今天；明天； 過(guò)去；現(xiàn)在；未來(lái)；,語(yǔ)言溝通的定義 語(yǔ)言是幫助我們決定怎樣看待和理解世界。 愛(ài)德華薩皮爾 語(yǔ)言，不僅是思想的傳播媒介，它也是傳播媒介的驅(qū)動(dòng)器。 謝麗爾鮑羅斯凱,三、良好的語(yǔ)言表達(dá),良好的語(yǔ)言表達(dá),有力的說(shuō)話方式 說(shuō)話有力的人被視為更可信、更具有吸引力和更有說(shuō)服力。 語(yǔ)音（速率）： 說(shuō)話速度對(duì)第一印象有重要的影響。與他人的速率保持一致的人被認(rèn)為更有吸引力。重要的時(shí)候慢一點(diǎn)，陳述的時(shí)候快一點(diǎn)，有感覺(jué)的時(shí)候要有停頓、沉默。 音調(diào)： 如果說(shuō)話者使用較高和有變化的音調(diào)，則被視為更有能力。

8、 音量、質(zhì)量： 速度、回音、節(jié)奏、發(fā)音。,良好的語(yǔ)言表達(dá),如何判斷自己給對(duì)方留下的第一印象 好的回應(yīng) 微笑、點(diǎn)頭、注目 不好的回應(yīng) 心不在焉、心猿意馬 如何在溝通中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言 頭 臉、眼、發(fā)型 上身 胳膊、手 下身 腰、腿、腳 整體形象,四、有效溝通的重點(diǎn)肢體語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言,如何運(yùn)用眼睛的表情語(yǔ)言技巧 如何注視他人 與人交流時(shí)眼的時(shí)間控制 集中你的情緒 如何運(yùn)用面部的表情語(yǔ)言技巧 聽(tīng)人陳述時(shí) 發(fā)表你的結(jié)論時(shí) 高興、憤怒、愛(ài)、討厭,肢體語(yǔ)言,如何正確運(yùn)用手的動(dòng)作語(yǔ)言技巧 交叉、環(huán)腰、抱胸 摸臉、托腮 優(yōu)雅的手 女人、男人 如何恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用運(yùn)用空間和距離 舒服的空間（0.51.5米） 對(duì)立的空

9、間 緊張的距離,肢體語(yǔ)言,如何改善自己的肢體語(yǔ)言溝通 舒展的、大方的、打開(kāi)的好的 小氣的、忸怩的、緊張的不好的 不要?jiǎng)犹啵膊灰静粍?dòng) 如何洞察對(duì)方的肢體語(yǔ)言 鏡子哲學(xué) 不看你、呵欠、看表、打斷、接聽(tīng)電話、東張西望、接發(fā)短信、身體后仰、雙手抱后腦，等等。,肢體語(yǔ)言,溝通的三種類(lèi)型,五、三種類(lèi)型的溝通,三種類(lèi)型的溝通,人際溝通,職場(chǎng)溝通,商務(wù)溝通,三種類(lèi)型的溝通,（一）、人際溝通,1、和諧溝通五項(xiàng)原則,1）、雙向互動(dòng)： 溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話。 2）、增加能量： 用贊美和肯定來(lái)代替批評(píng)和指責(zé)。 3）、注意情緒： 做事要先處理心情再處理事情。 4）、建立關(guān)系： 先建立人際關(guān)系，再確立合作關(guān)系。

10、5）、多聽(tīng)少說(shuō)常點(diǎn)頭 比較容易贏得講話人信賴(lài)。,三種類(lèi)型的溝通,（一）、人際溝通,2、愉快交流五不談,1）、不非議黨和政府的方針政策 莫談國(guó)事 2）、不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行 克制自己，事非者必是事非人 3）、不涉及國(guó)家和行業(yè)秘密 職業(yè)道德 4）、不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) 別的部門(mén)內(nèi)部 5）、不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,三種類(lèi)型的溝通,（一）、人際溝通,3、愉快交流六不問(wèn),不問(wèn)年齡 不問(wèn)情感 不問(wèn)家庭 不問(wèn)健康 不問(wèn)學(xué)歷 不問(wèn)收入,三種類(lèi)型的溝通,（二）、職場(chǎng)溝通,1、職場(chǎng)溝通的目的,職場(chǎng)溝通的目的： 是提升信息獲取效率； 要求一是信息要準(zhǔn)確，二是傳遞速度要快； 職場(chǎng)溝通最忌諱的是： 往上溝通沒(méi)

11、有膽識(shí)；往下溝通沒(méi)有心情； 水平溝通沒(méi)有肺腑。,三種類(lèi)型的溝通,（二）、職場(chǎng)溝通,2、對(duì)上溝通 注意：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、維護(hù)威信。,3、對(duì)下溝通 注意：尊重下屬、激勵(lì)下屬、寬待下屬。,4、水平溝通 注意：尊重同事、不涉隱私、不涉財(cái)物。,（三）、商務(wù)溝通,對(duì)自己的價(jià)值 清除上級(jí)對(duì)你的誤解，避免給自己和他人帶來(lái)不必要的麻煩； 讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定； 讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。 當(dāng)上級(jí)與你有誤會(huì)時(shí)你？ 保持沉默； 被動(dòng)的等待上級(jí)來(lái)找你溝通； 有意識(shí)地主動(dòng)和上級(jí)溝通。,六、協(xié)調(diào)與溝通的價(jià)值,協(xié)調(diào)與溝通的價(jià)值,對(duì)組織與上級(jí)的價(jià)值 增加下屬對(duì)上級(jí)的理解，使上級(jí)能夠更愉快和更順利

12、地開(kāi)展工作； 團(tuán)隊(duì)更協(xié)調(diào)，管理更通暢，工作效率更高； 由于上級(jí)與下級(jí)員工都身心愉快地投入到工作之中，因此組織更具有創(chuàng)造性和吸引力。 問(wèn)：請(qǐng)用一種動(dòng)物來(lái)形容你的上下級(jí)。,協(xié)調(diào)與溝通的價(jià)值,協(xié)調(diào)與溝通的基本步驟 籌劃 事前準(zhǔn)備 正確理解并確認(rèn)對(duì)方的需求 確定恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?恰當(dāng)處理對(duì)方的異議 在溝通中進(jìn)行必要的自我袒露 如何克服溝通中的障礙,協(xié)調(diào)與溝通的價(jià)值,協(xié)調(diào)與溝通的實(shí)戰(zhàn)演練 溝通對(duì)象是掌控型的人 1）、保持低姿態(tài)，在眼神、表情、肢體語(yǔ)言上表現(xiàn)出發(fā)自肺腑的欽佩和欣賞； 2）、交談內(nèi)容須在專(zhuān)業(yè)技能或可以理解的范圍，免得覺(jué)得失去掌控； 3）、直截了當(dāng)，簡(jiǎn)短扼要，避免拐彎抹角，拖泥帶水； 4）、忌諱

13、頻看時(shí)間、接電話、任意打斷、改變?cè)掝}； 5）、較在乎權(quán)力、身份、座位或頭銜安排。,協(xié)調(diào)與溝通的價(jià)值,協(xié)調(diào)與溝通的實(shí)戰(zhàn)演練 溝通對(duì)象是人際型的人 1）、眼神、表情、肢體語(yǔ)言，露出興趣和關(guān)注，多花時(shí)間相處，表現(xiàn)出興趣、聆聽(tīng)、開(kāi)心，欣賞長(zhǎng)處、特色和可愛(ài)，相互好感； 2）、話多，出風(fēng)頭； 3）、重點(diǎn)和精力放在與人交往，不重視程序、細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，不夠精細(xì)，勿嘲諷和苛責(zé)，私下用委婉平靜口氣指出錯(cuò)誤，使其覺(jué)得友情和受喜愛(ài)程度未受影響，才能冷靜聽(tīng)取批評(píng)、接受建議。,協(xié)調(diào)與溝通的價(jià)值,協(xié)調(diào)與溝通的實(shí)戰(zhàn)演練 溝通對(duì)象是沉穩(wěn)型的人 1）、耐心、友善對(duì)待，仔細(xì)聆聽(tīng)，勿暗示或指責(zé)對(duì)方； 2）、說(shuō)服對(duì)方接受，耐心解釋?zhuān)峁┬畔?、?qiáng)調(diào)大多數(shù)參與和實(shí)益，建立信賴(lài)和安全感，避免壓迫感，給充分時(shí)間適應(yīng)改變； 3）、忠于執(zhí)行請(qǐng)托事項(xiàng)，耐心，盡責(zé)，不搶攻邀功，加