信息化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容;

1、信息化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)（簡稱：it 運(yùn)維）是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，對(duì)系統(tǒng)主要提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其它相關(guān)的支持和服務(wù)。運(yùn)維階段包括對(duì)系統(tǒng)和服務(wù)的咨詢評(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善以及性能監(jiān)視、事件和問題識(shí)別和分類，并報(bào)告系統(tǒng)和服務(wù)的運(yùn)行情況。 一、運(yùn)維服務(wù)類型主要包括以下三種類型： 1、基礎(chǔ)服務(wù) 確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工作。 2、性能優(yōu)化服務(wù) 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在運(yùn)營過程中，各項(xiàng)應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、存儲(chǔ)平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)等）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評(píng)估等服務(wù)。 3、增值服務(wù) 保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營

2、的高效能、高效益，最大限度的保護(hù)并延長已有投資，在原有基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。 二、運(yùn)維主要服務(wù)工作方式主要包括響應(yīng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)兩類。 1、響應(yīng)式服務(wù) 響應(yīng)式服務(wù)是指，用戶向服務(wù)提供者提出服務(wù)請求，由服務(wù)提供者對(duì)用戶的請求做出響應(yīng)，解決用戶在使用、管理過程中遇到的問題，或者解決系統(tǒng)相關(guān)故障。 響應(yīng)式服務(wù)采用首問負(fù)責(zé)制。第一首問為本單位信息中心。信息中心負(fù)責(zé)接受用戶服務(wù)請求，并進(jìn)行服務(wù)問題的初步判斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋，否則提交到首問服務(wù)外包商。對(duì)于明確的問題，信息中心將問題直接提交到相應(yīng)的服務(wù)外包商。 首問外包服務(wù)商在信息中心的支持下，負(fù)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行排查，力爭將問題精確

3、定位到某具體環(huán)節(jié)。問題定位后將其轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)外包商。如果問題范圍較大，涉 及到多個(gè)服務(wù)外包商時(shí)，由信息中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，在首問外包服務(wù)商統(tǒng)一指導(dǎo)下進(jìn)行聯(lián)合作業(yè)，直至問題解決完畢。問題處理完成后，由責(zé)任服務(wù)外包商、首問服務(wù)外包商填寫相應(yīng)服務(wù)表單，并由首問外包服務(wù)商提交給信息中心，信息中心再向最終用戶反饋。服務(wù)外包商首先通過電話/電子郵件/遠(yuǎn)程接入等手段進(jìn)行遠(yuǎn)程解決，如果能夠解決問題，則由工程師負(fù)責(zé)填寫服務(wù)單，季度匯總后提交信息中心簽字備案。遠(yuǎn)程方式解決無效時(shí)，服務(wù)外包商工程師進(jìn)行現(xiàn)場工作。根據(jù)故障狀況，工程師現(xiàn)場能解決問題的，及時(shí)解決用戶的問題；如不能，則由信息中心協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務(wù)外包商進(jìn)行聯(lián)合

4、故障排查，直至問題解決。如果問題仍然存在，則由各方領(lǐng)導(dǎo)相互協(xié)商，共同商討解決辦法。 2、主動(dòng)式服務(wù) 主動(dòng)式服務(wù)是指，服務(wù)外包商定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查，硬件設(shè)備主要以檢查設(shè)備運(yùn)行狀況為主，軟件主要以檢查數(shù)據(jù)狀況、檢查應(yīng)用配置以及進(jìn)行必要的補(bǔ)丁升級(jí)等為主，以便提前將故障消滅在萌芽狀態(tài)。 首先，根據(jù)定期巡檢計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。如果在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，需要判斷問題是否需要報(bào)修，如不需報(bào)修，則由巡檢人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要調(diào)整；否則啟動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)去完成問題的解決。 系統(tǒng)巡檢服務(wù)完成后，工程師編制巡檢報(bào)告，并按照約定的期限匯總報(bào)送信息中心。 三、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 1、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容 1.1 物理環(huán)境管理和維護(hù).機(jī)房

5、管理和維護(hù) 為保證機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運(yùn)行，監(jiān)控機(jī)房的環(huán)境、監(jiān)測并定期檢查電源、通風(fēng)、接地等所有機(jī)房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題和提出變更建議。 a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對(duì)設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。 b）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電位體，并考慮靜電防護(hù)、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等。 c）設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行和管理、可靠性評(píng)價(jià)。 d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機(jī)房內(nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的配置；考慮機(jī)柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點(diǎn)的關(guān)系；以及可能因

6、功能擴(kuò)大引起的冷卻效率問題等。 e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)案。 .其它管理和維護(hù) a）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，提出維護(hù)建議，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性和維護(hù)的高效率。 b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，及時(shí)變更、維護(hù)，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。 1.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù) 為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用性和可擴(kuò)展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

7、，定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的性能，制定故障維護(hù)預(yù)案，及時(shí)消除可能的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的高可靠性、高可用性。 1.3 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施 為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行的軟件平臺(tái)的安全性、可靠性和可用性，保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的安全，定期評(píng)估存儲(chǔ)設(shè)施及軟件平臺(tái)的性能，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全等級(jí)，制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。 1.4 系統(tǒng)平臺(tái)管理 為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；定期評(píng)估系統(tǒng)平臺(tái)的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及

8、時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。 1.5 應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù) 保證在系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或與開發(fā)商溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。 1.6 數(shù)據(jù)管理和維護(hù) 數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。 .數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù) a）安全評(píng)估。應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進(jìn)行評(píng)估，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)

9、據(jù)恢復(fù)策略，保證數(shù)據(jù)的安全。 b）數(shù)據(jù)訪問控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問控制策略、訪問權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪問處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問、修改、移動(dòng)、刪除、毀損等。 c）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略，評(píng)估數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性，保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)事件處理預(yù)案； d）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評(píng)估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案； .媒介安全性管理和維護(hù) 應(yīng)制定媒介管理、權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略，明確責(zé)任，保證數(shù)據(jù)保管的安全。 1.7 安全管理和維護(hù) 保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運(yùn)行的安全，物理環(huán)境

10、安全包括機(jī)房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等；系統(tǒng)運(yùn)行安全包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全策略、安全機(jī) 制、安全級(jí)別、病毒防護(hù)、補(bǔ)丁管理等等。定期檢查和評(píng)估可能的安全隱患、缺陷和威脅，制定安全恢復(fù)預(yù)案。 .風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進(jìn)行評(píng)估，對(duì)安全管理進(jìn)行評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，及時(shí)消除或弱化風(fēng)險(xiǎn)，并將殘余風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。 .安全策略 應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策略，實(shí)行信息安全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實(shí)施安全策略的綜合管理。 .安全級(jí)別 應(yīng)根據(jù)gb17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則，評(píng)

11、估安全等級(jí)，定義安全級(jí)別。 .安全機(jī)制 定義不同的安全機(jī)制，包括加密機(jī)制、訪問控制機(jī)制、身份認(rèn)證機(jī)制、數(shù)據(jù)完整性機(jī)制、數(shù)字簽名機(jī)制等，制定事件處理流程和機(jī)制，避免安全威脅和隱患。 .數(shù)據(jù)交換 應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺(tái)，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案，評(píng)估數(shù)據(jù)交換事件的影響。 . 病毒防護(hù) 應(yīng)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評(píng)估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措施；制定病毒事件處理預(yù)案。 .個(gè)人信息保護(hù) 應(yīng)建立個(gè)人信息保護(hù)管理機(jī)制，制定個(gè)人信息保護(hù)策略，對(duì)工作人員進(jìn)行個(gè)人信息保護(hù)宣傳和教育。制定個(gè)人信息保護(hù)

12、事件處理預(yù)案。 1.8 子網(wǎng)管理和維護(hù) 子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評(píng)估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存 在的故障和安全隱患及對(duì)系統(tǒng)的威脅。 1.9 桌面管理 個(gè)人計(jì)算機(jī)終端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。 1.10 操作管理 日常操作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 2、性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容 2.1 系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估 評(píng)估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、可擴(kuò)展性，以及系統(tǒng)健壯性評(píng)估等。 2.2 應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估 評(píng)估支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。 2.3 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估 評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全策略；訪問

13、控制策略，以及、安全隱患評(píng)估、數(shù)據(jù)交換安全性評(píng)估等。 2.4 系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略、系統(tǒng)脆弱性檢測、非傳統(tǒng)安全隱患評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略等。 2.5 系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)估 評(píng)估安全防護(hù)體系架構(gòu)的合理性、安全防護(hù)體系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的風(fēng)險(xiǎn)；安全管理體系的合理性、可用性等。 2.6 業(yè)務(wù)整合 評(píng)估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施。 3、增值服務(wù)內(nèi)容 3.1 規(guī)劃管理 主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)；信息系統(tǒng)中長期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)劃；資 源整合和規(guī)劃；it治理模式；it服務(wù)規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。 3.2 可用性管理 優(yōu)化、設(shè)計(jì)、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)等