保潔服務方案

1、XXX 物業(yè)管理有限公司2016 年保潔服務方案管理處：XXX編制：XXX審核：XXX批準：日期： 2015 年 12 月 20 日CCPG HF172015 年目錄第一章：保潔服務策劃一、管理及服務需求分析1、項目基礎信息（附表1：項目概況一覽表）2、顧客群體分析（附表2：顧客服務需求分析表）3、保潔特點分析（附表3：項目管理需求分析表）4、保潔關鍵成功因素及關鍵挑戰(zhàn)（附表4：關鍵成功因素分析表）二、物業(yè)服務定位及愿景三、物業(yè)服務內容設計1、物業(yè)服務項目（附表5：物業(yè)管理及顧客服務項目一覽表）2、物業(yè)服務承諾（附表6：物業(yè)服務承諾表）第二章：人力資源管理一、組織架構 （附圖 1：組織架構圖）

2、三、培訓管理 （附表 12：管理處年度培訓計劃）四、績效管理 （附表 13：操作類員工績效獎勵計劃）第三章：內部運作流程1、保潔基礎信息（附表21：保潔信息采集表）2、日常保潔（附表22：日常保潔服務關鍵因素分析表）3、定期清潔（附表23：定期清潔月歷表）1 / 45（附表 24：定期清潔年歷表）4、有害生物防治（附表25：有害生物防治計劃）5、保潔應急預案（附表26：保潔應急預案）6、重大環(huán)境因素管理（附表27：重大環(huán)境因素管理年度計劃）第四章：財務管理一、財務收支測算1、收支測算（附表42：收支測算表）2 / 45第一章物業(yè)服務策劃一、管理及服務需求分析附表 1項目概況一覽表項目名稱xxx

3、座落位置項目四至建設相關方設計單位：香港何弢設計國際有限公司建設單位： 合肥佳和置業(yè)有限公司監(jiān)理單位：合肥工大建設監(jiān)理有限責任公司施工單位：江蘇雙樓集團建設有限公司占地面積（ 21661.62 ）容積率綜合容積率 2.91綠化率（ 41）%綠化面積（ 8881.26 ）總建筑面積（13 萬）可收費面積（95761.65 ）竣工時間2009 年 12 月入住時間2009 年 12 月住宅面積高層：（ 9）棟（ 49837），公寓 :（ 1）棟（ 14776.38 ）寫字樓面積（ 1）棟（ 26）層（ 10338.22 ）商業(yè)面積（ 38）間（ 10663.27 ），公建（幼兒園/ 小學）：（ 4

4、86.71 ）會所面積建設中功能配置暫無資料停車場機動車停車位共（992）個，其中：地下停車位：售（668）個，停車場入口（2）個，出口（3）個；小區(qū)出入口（2）個。垃圾中轉站（ 1）個（ 20）分布位置十三號樓 121 房化糞池（ 5）個（ 405）分布位置十二號樓、七號樓、十一號樓、二號樓、三號樓水池（箱）（ 4）個（ 490）分布位置自管水泵房、十二號樓屋頂燃氣市政燃氣；專用燃氣站；其它供暖市政供暖；專用供暖站；自有供暖站；十二號樓中央空調3 / 45附表 2顧客服務需求分析表分析項目分析內容統(tǒng)計分析結論潛在的服務需求學齡前兒童 （ 7 歲以下）、學生（ 7-18 歲）、18-30 歲、

5、1、 小區(qū)內學齡前兒童較多；電梯的日常維護、 清潔，保證電梯的高效、業(yè)主年齡段區(qū)間30-50 歲、 50 歲以上等不同年齡段的比例；2、 小區(qū)以 20 50 歲的業(yè)主為主導；3、 部分低層房產(chǎn)為老年人所有整潔運行。1、 業(yè)主職業(yè)構成較為復雜多樣；業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾2、 白領階層占主導；小區(qū)整體環(huán)境的保證，品味的烘托向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？3、 政府部門職工占有相當?shù)谋壤?、 媒體工作的業(yè)主占有較大的比例住宅 / 商業(yè) / 辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/ 二次 /業(yè)主置業(yè)性質多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶自用物業(yè)較多對公寓出

6、租提供清潔服務數(shù)的統(tǒng)計？車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？1、 私車較多；地下車庫的及時清掃2、 地面停車位不足，且相對集中1、 統(tǒng)一燃放方式、確定燃放點、做好應風土人情當?shù)靥厥獾娘L土人情 / 習俗？喜慶燃放鞭炮急措施。（配備滅火器及其他設備）2、提出消防要求與保潔方式1、 寵物排泄物處理飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物小區(qū)內基本上以名貴寵物狗為主，無特寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？殊寵物，但部分寵物狗為大型犬2、 主人出差喂養(yǎng)4 / 45附表 3項目管理需求分析表分析項目分析內容統(tǒng)計分析結論潛在的管理需求寫字樓與公寓外墻顏色純度外墻按照管理要求定期清潔，外觀設計色

7、彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？較低，以灰色系為主，外墻噴保持外觀的一致性；漆，較為耐用；規(guī)劃設計小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品小區(qū)公共區(qū)域暫未交接, 面積景觀設計種及數(shù)量？房屋間距等分析？暫無需求暫無配套設施1）配套用房：社區(qū)活動用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉站、社區(qū)活動用房 . 物業(yè)用房以按垃圾日清會所等用房的位置、面積、使用功能的分析？合同交付 ; 垃圾中轉站無可組織一些社區(qū)活動5 / 45附表 4關鍵成功因素分析表保潔關鍵部位名稱1、走道2、 11 棟、 12 棟大堂2、樓梯、3、地下 -1F 電梯廳室內公區(qū)4、各棟電梯轎廂室外1、小區(qū)皖江路、萬崗公區(qū)路出入

8、口關鍵時段（節(jié)點）特點分析每日灰塵、建筑垃圾較多07： 30 09：00；1. 業(yè)主上下班高峰期；11： 00 12：30；2. 在 08：00 鐘左右業(yè)主集中上天面曬13： 30 14：30；衣服17： 00 19：00周末周六、周日全天灰塵、較多元旦（ 3 天）、春節(jié)（ 7 天）、1、業(yè)主基本在小區(qū)內活動；節(jié)假日五一（ 3 天）、端午（ 1 天）、2、來訪者較多。浮灰十一（ 3 天）1、業(yè)主基本在小區(qū)內活動；其他17： 0022:002、來訪者較多。每日7： 00 08： 301. 業(yè)主上班班高峰期；應對預案每日清掃一遍、與秩序協(xié)調及時跟蹤1. 原有大堂崗位的員工，在這幾個時間段專門負責大

9、堂、地下電梯廳、天面的巡視保潔；2. 現(xiàn)場主管在這個時間段對關鍵部位重點進行跟蹤檢查。每日清掃一遍，拖一遍1、所有員工停休，安排機動人員專門負責大堂、電梯保潔；2、增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長保潔值班時間，由原來的17：15 延長至 21：15。1、所有員工停休，安排機動人員專門負責大堂、電梯保潔；2、增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長保潔值班時間，由原來的17：15 延長至 21：15。1. 專門按排 1 名保潔員在這個時段對出入口進行巡視保潔；6 / 452、小區(qū)地下停車場出入口2、中央水系、樓層間噴水池3、垃圾堆放點、垃圾桶旁4、籃球場5、公共洗手間關鍵事件外墻清洗石材養(yǎng)護

10、有害生物防治12： 30 14：002.小孩上學放學的高峰期；17： 00 20：303.老人出來鍛煉高峰期。灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多周末散落垃圾較多周六、周日全天礦泉水瓶、瓜果皮節(jié)假日出入人員多清洗前粉刷涂料外墻， 層高 26 層，清洗時常清洗中采用吊板進行清洗清洗后石材養(yǎng)護時間1、居住人員多、進出頻繁；9： 00 11： 302、大堂均為石材，遇水易滑。14： 00 17：001、防治頻次為每月四次，每次按排1、業(yè)主小孩多在周五；2、飼養(yǎng)的寵物多2、有害生物防治一般時間09： 0011： 00;14 ： 00 16： 30。7 / 452. 領班進行重點巡視檢查；3. 在 17：00

11、20：30，保潔值班人員重點巡視。衛(wèi)生死角，及時組織人員清理組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時溝通設置垃圾桶，加大清掃頻次1、 安排保潔員專門清潔洗手間2、 領班進行重點巡視1、 清洗前提前獲知外墻清洗信息，準備好相關工具（提示牌、警戒線）；2、 清洗中，由于層高，需對周邊綠植、及石材進行保護；3、 安排專人進行跟蹤，提供日常用水及工作協(xié)助；4、 清洗后，派專人進行地面清潔、掃除積水及污漬。1、在工作前，先對工作區(qū)域設置警戒線，放置“工作進行中、 “小心地滑” ”溫馨提示牌；2、工作后及時進行清潔，將地面水漬清潔干凈，收回所有工具。1、提前一天張貼消殺溫馨告示，在消殺區(qū)域放置警示標識；2、消殺

12、完后，打開窗戶，讓空氣流通，清潔墻面、設施的殘留藥漬，防止傷害人與物；3、對死亡的蟲害尸體進行清除，防止異味產(chǎn)生。二、物業(yè)服務定位及愿景管理處愿景 :該項目由一幢 5A甲級超高層寫字樓、一幢精裝修高級公寓和約九千平方米休閑、娛樂商業(yè)街環(huán)抱組成；住宅用地由9幢高層住宅平行、環(huán)繞排布。整個項目將通過四種業(yè)態(tài)和四大主題廣場的打造，利用先進的智能化建設、精致的戶型，以及歐美lounge 生活格調的營造，打造“合肥精品商住文化區(qū)”管理處定位：結合該項目的特色，以及人群的分析我們對該項目的定位分別為；一：針對寫字樓業(yè)態(tài)，定位為“安全、完好”；二：針對住宅及公寓業(yè)態(tài)，定位為“安全、溫馨” 。三、物業(yè)服務內容

13、設計附表 5物業(yè)管理及顧客服務項目一覽表序號項目內容服務標準1 保潔服務應滿足 保潔服務規(guī)范 、服務禮儀規(guī)范和CCPG標識規(guī)范 要求；2 保潔服務應以不干擾顧客正常生活為前提；3 保潔作業(yè)人員應當按照相關作業(yè)指導書作業(yè)；保潔服務日常公共區(qū)域保潔4 雇用保潔服務供方時，應在公司評價合格的服務供方中選擇，并經(jīng)規(guī)定程序批準；5 雇用保潔服務供方時，應當建立契約關系，并明確合同主體、保潔服務范圍和8 / 45內容、價款、雙方權利和義務、合同時間等主要條款。1保潔服務應滿足 保潔服務規(guī)范 、服務禮儀規(guī)范 和CCPG標識規(guī)范 要求；專項清潔2保潔服務應以不干擾顧客正常生活為前提；3保潔作業(yè)人員應當按照相關

14、作業(yè)指導書作業(yè)；4雇用保潔服務供方時，應在公司評價合格的服務供方中選擇，并經(jīng)規(guī)定程序批準；5 雇用保潔服務供方時，應當建立契約關系，并明確合同主體、保潔服務范圍和內容、價款、雙方權利和義務、合同時間等主要條款6、專項清潔工具、藥劑必須事先經(jīng)物業(yè)公司確認附表 6物業(yè)服務承諾表項 目內 容承諾目標運作時間管理處辦公室每天 08 ：30 17 ： 30每天 08 ：00 20 ： 00客戶服務中心緊急事件立即處理投訴處理口頭投訴3 天內回復書面投訴3 天內書面回復電梯故障有人被困10 分鐘內到場救援20 小時內恢復運行無人被困水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣中水水箱每年清洗一次9/ 45供水

15、中斷一般情況半小時內到場處理2 小時內到場處理非辦公時間供電中斷一般情況半小時內到場處理2 小時內到場處理非辦公時間空調系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢發(fā)電機檢查每半月空載運行一次，每半年保養(yǎng)并試機一次供電系統(tǒng)配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次消防系統(tǒng)一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習有業(yè)主參加每年必須至少進行2 次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1 次需要組織小區(qū)內客戶參與。客戶滿意度測評測評每年 1 次（ 10 月份進行）月度工作管理報告每月 10日前公示項目管理報告管理費收支報表每季度

16、第一個月20 日前公示本體維修基金收支報表年度管理工作報告每年 1 月底前公示10 / 45第二章人力資源管理一、組織架構附圖 7：管理處經(jīng)理副經(jīng)理兼工程主管秩工保園客綜序程潔藝服合主主主主主事管管管管管務主管秩技?？颓谛蚬嵎諉T員助助理理11 / 4512 / 452010培訓計劃附表 13組織培訓責任單位考核方式序計劃培訓培訓培訓培訓考核獲得培訓課程學分管理城市區(qū)域情景現(xiàn)場學習卷面考備注號時間時間課時師方式成績學分處公司公司模擬考評心得試17 月C版體系綜述 +管理處組織架構2127 月物業(yè)服務方案綜述2137 月組織發(fā)展手冊（管理處相關）2147 月保潔手冊：職位說明書+管理指1引+關

17、鍵過程控制 +例行工作258 月保潔手冊：服務禮儀規(guī)范+保潔1服務規(guī)范2保潔手冊： 保潔計劃 +室內保潔 +68 月室外保潔 +專項清潔管理要求+21支持文件78 月保潔手冊： 手冊中所有的作業(yè)指21導書 +支持文件88 月品質手冊：內部流程審核計劃+1測量監(jiān)視管理要求+支持文件2品質手冊：統(tǒng)計分析+糾正預防99 月管理要求 +抱怨處理作業(yè)指導書21+支持文件品質手冊： 工作檢查 +品質檢查 +109 月檢查統(tǒng)計 +檢驗統(tǒng)計作業(yè)指導書21+支持文件0 /45119 月服務方案 - 保潔專業(yè)模塊21129 月應急預案演練211310 月C版體系綜述 +管理處組織架構211410 月物業(yè)服務方案綜

18、述211510 月組織發(fā)展手冊（管理處相關）211610 月保潔手冊：職位說明書+管理指1引+關鍵過程控制 +例行工作21711 月保潔手冊：服務禮儀規(guī)范+保潔1服務規(guī)范2保潔手冊： 保潔計劃 +室內保潔 +1811 月室外保潔 +專項清潔管理要求+21支持文件1911 月保潔手冊： 手冊中所有的作業(yè)指21導書 +支持文件2011 月品質手冊：內部流程審核計劃+1測量監(jiān)視管理要求+支持文件2品質手冊：統(tǒng)計分析+糾正預防2112 月管理要求 +抱怨處理作業(yè)指導書21+支持文件品質手冊： 工作檢查 +品質檢查 +2212 月檢查統(tǒng)計 +檢驗統(tǒng)計作業(yè)指導書21+支持文件2312 月服務方案 - 保潔

19、專業(yè)模塊212412 月應急預案演練21培訓課時、學分匯總482401 / 45附表 14項目類別安全整潔共同獎勵項目完好溫馨內部評比安全共同處整潔罰項目完好溫馨員工績效標準獎懲菜單績效標準價值發(fā)現(xiàn)安全隱患及時有效制止（如盜竊、火災，傷害的事故）30-500 元 / 次發(fā)現(xiàn)違法亂紀行為并有效制止( 如亂張貼，發(fā)傳單 )30-300 元 / 次發(fā)現(xiàn)影響物業(yè)公司形象的行為及時有效制止30-300 元 / 次當月辦公現(xiàn)場 5S 評估最優(yōu)秀個人30-50 元 / 次發(fā)現(xiàn)浪費或盜用水電及時處理或提出管理方案被采納，減少經(jīng)濟損失的30-500元 / 次發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝飾裝修及時有效制止（如亂搭建、破壞外觀）30

20、-300元 / 次主動幫助業(yè)主， 為業(yè)主排憂解難收到業(yè)主好評的( 書面、電話、面談的形式 )30-200元 / 次發(fā)現(xiàn)非本職工作范圍內的問題及時反饋給客戶中心排名第一二名50-200元 / 人月度最優(yōu)秀的公共秩序維護班組100 元-500元/ 班遲到、早退（上班或會議）20 元 /次在上班期間未按照公司要求著裝，佩帶工牌20 元 /次辦公臺面雜亂20 元 /次上班其間干與工作無關的事情20 元 /次未按公司規(guī)定接聽電話，態(tài)度不端20 元 /次客戶進入辦公區(qū)域未主動熱情迎接提供指引20 元 /次獎勵 / 處罰菜單現(xiàn)金獎勵有表現(xiàn)突出行為事件的,可向區(qū)域公司 / 城市公司提出通報表揚申請?zhí)貏e獎勵?，F(xiàn)

21、金處罰開具不合格通知單，按此額度進行處罰，罰金交至綜合事務組現(xiàn)金獎金池。2 / 45浪費公司物資和水電行為20 元 / 次未按時完成交辦的工作（不包含工作計劃）20-50 元 / 項管理處中其他項目組要求協(xié)助事項未提供支持30-100 元 / 次管理處日常服務工作中受到業(yè)主有效投訴的30-200 元 / 次因個人失責或貪污受賄造成公司損失的損失全額或辭退所有崗位的共同獎勵項目沒有有效處置30-200 元 / 項未按要求對分包方進行培訓的20 元 / 次現(xiàn)金處罰安全20 元 / 次未按要求進行巡檢開具不合格通知單，整潔20-50 元 / 次保潔組未及時清運垃圾的按此額度進行處罰，罰金完好30 元

22、 / 次未確定排班和責任區(qū)及工作流程的交至綜合事務組現(xiàn)金獎金溫馨未按合同約定標準提供服務的按合同約定罰款池。備注： 1、違反員工獎罰管理要求嚴重者可視情況給予當事人延長試用期、降級、調動、資遣、辭退、扣除薪資（但應符合最低工資標準）等處分；2、資金來源：員工罰金、操作類績效獎金計提；3、績效獎金計提部分費用應設置實用型激勵菜單（非現(xiàn)金形式），以下內容為參考項，價值由各項目根據(jù)獎金池自行設置：帶薪休假、餐券、理發(fā)券、電影票、日用品（洗發(fā)水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等）、手機充值卡、購物券、 MP4、電飯保等。3 / 45第三章內部運作流程附表 22保潔信息采集表部位所屬區(qū)域對象描述對象代碼11

23、#樓 1 樓HF17-BJ-SN-DT01大堂室內12#1 樓HF17-BJ-SN-DT02公共區(qū)域12#1 樓、 8 樓洗手間HF17-BJ-SN-WC0311#樓 11 層 23樓層公區(qū)HF17-BJ-SN-LC04層清潔內容技術參數(shù)（材質、數(shù)量）工作名稱地面瓷磚樓層保潔墻面大理石樓層保潔天花吊頂樓層保潔設施及擺設物花盆樓層保潔地面大理石樓層保潔墻面大理石樓層保潔天花吊頂樓層保潔設施及擺設物沙發(fā)、茶幾樓層保潔地面大理石樓層保潔墻面石材樓層保潔天花石膏板樓層保潔設施及擺設物垃圾桶樓層保潔墻面大理石，乳膠漆樓層保潔地面瓷磚樓層保潔扶手鋼材樓層保潔4 / 45天花設施及擺設物墻面天花綠地 ( 刪

24、除 未地面交接 )設施及擺設物中央水系HF17-BJ-SW-ZY01景觀景觀水系水系噴泉HF17-BJ-SW-BQ噴水池園林小品木制走道HF17-BJ-SW-YL01地面HF17-BJ-SW-YL02人員休息椅椅面、扶手室地面室外廣場中央廣場HF17-BJ-SW-ZY02外設施公地面共HF17-BJ-SW-ZG01室外道路主干道設施區(qū)HF17-BJ-SW-CGO1域次干道地面外墻11#樓外墻HF17-BJ-SW-WQO1墻面天臺11#樓天臺HF17-BJ-SW-TD01地面12#天臺HF17-BJ-SW-TD02地面雨篷1、2、3、4、5、HF17-BJ-SW-TD02雨棚面6、 7、 8、

25、9 棟支架備注：保潔區(qū)域一般包括：大堂； 樓層公區(qū)；地下室；公共洗手間；外圍；室外園林；5 / 45石膏板樓層保潔大垃圾桶樓層保潔噴泉外圍保潔鵝卵石水池外圍保潔外圍保潔木材外圍保潔外圍保潔石材外圍保潔秋千外圍保潔瀝青外圍保潔路燈外圍保潔石材外圍保潔玻璃專業(yè)保潔水泥專業(yè)保潔水泥專業(yè)保潔玻璃外圍保潔鋼筋外圍保潔景觀水系；辦公區(qū)域；天面雨臺；外立面；公共設施；消防通道。附表 23日常保潔服務關鍵因素分析表保潔關鍵部位名稱關鍵時段（節(jié)點）特點分析1、走道每日8： 0017： 00灰塵、建筑垃圾較多室內2、樓梯周末8： 3017： 00灰塵、較多公區(qū)3、扶手節(jié)假日8： 3017： 00浮灰4、電梯轎廂其

26、他17： 0022:00建筑粉塵1、中央水系每日8： 0017： 00灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多2、樓層間噴水池室外3、垃圾桶旁周末8： 3017： 00散落垃圾較多公區(qū)其他應對預案每日清掃一遍、與秩序協(xié)調及時跟蹤每日清掃一遍，拖一遍每日抹一遍每日清掃一遍、拖一遍；衛(wèi)生死角，及時組織人員清理組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時溝通6 / 45附表 24有害生物防治年度計劃項目名稱： xxx責任人：周楊防治防治工具 / 藥品藥物比例或預算費防治時間（ 12 月）防治方法防治地點頻次123456789101112對象配置標準用器械滅鼠捕鼠夾垃圾堆3 月 /放放放放次置置置置老鼠老鼠經(jīng)常6 月 /藥

27、物滅鼠毒鼠強出入地點次煙霧滅殺蟑螂噴霧滅殺殺蟲劑噴霧滅殺殺蟲劑垃圾堆6 月 /放放次置置蒼蠅器械滅蠅器械滅蚊紫外線滅蚊垃圾堆、4 月 /放放放地下室次置置置蚊子噴霧滅殺殺蟲劑噴式殺蟲劑白蟻7 / 455. 保潔應急預案附件 25應急預案清單預案編碼事件名稱1 （清潔）衛(wèi)生間管道阻塞導致污水外流2 （清潔）垃圾清運車輛發(fā)生故障導致垃圾無法運出3 （清潔）夏季大雨4 （清潔）冬季大雪、暴雪5 （清潔）清潔用水用電發(fā)水故障影響清潔服務6 （清潔）天氣炎熱等原因導致垃圾轉運站氣味外溢7 （清潔）水管爆裂8 （清潔）火災事故9 （清潔）工作中員工受傷10 （清潔）化學藥品使用不當11 （清潔）保潔人員罷

28、工 應急預案執(zhí)行標準標準響應級別一級二級三級四級五級緊急程度響應時間立即二十分鐘一小時三小時五小時8 / 45預案編碼XXX： 01適用范圍事件名稱衛(wèi)生間、廚房管道阻塞導致污水外流緊急程度場景描述室內衛(wèi)生間、廚房因使用不當或其它原因而造成阻塞導致污水外流、異味外溢。應對預案一、 信息處理保潔組接到信息或通知后，要了解清楚：區(qū)域、樓號、單元、門牌號等具體位置，并初步了解其嚴重程度。根據(jù)已知情況確定：保潔主管具體負責、派出人員數(shù)量、需要配備的工具。并及時通知工程部、客服部等有關部門。二、 響應時間此項工作具體負責人接到通知后，及時安排清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責白天：保潔

29、主管現(xiàn)場主責，協(xié)調配合其它部門，取得良好溝通，研究解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。四、 工具配備水桶、掃把、拖布、地拖、撮子、干擦布、濕擦布、塑料垃圾袋、吸水機、空氣清新劑、塑料鞋套、膠質手套、必要時配穿雨鞋。五、 要求標準1、 在工程等其他工作人員進入前，要進行第一次簡單清潔，達到：無雜物、無積水；2、 工程人員處理完成后，清潔人員要對現(xiàn)場進行徹底清潔；3、 首先對地面以上管道、家具、電器、墻面、潔具及本次原因所造成的水跡、污跡全部擦凈；4、 對可移動的物品，征求客戶同意后，進行近距離移動，工作完成后移動回原位置；5、 由內向外逐步清擦地面，達到：潔凈、干爽、明亮；6、 基本清

30、潔完成后，根據(jù)室內空氣情況，噴灑適量空氣清新劑；7、 征求客戶意見，對不滿意的部位進行再次清潔，直到滿意為止。9 / 45預案編碼適用范圍事件名稱垃圾清運車輛發(fā)生故障導致垃圾無法運出緊急程度場景描述由于垃圾外運車輛發(fā)生故障或其它原因導致垃圾無法運出形成堆積。應對預案一、 信息處理保潔組接到通知或溝通確定，垃圾清運車輛暫時無法按規(guī)定時間到達。在延遲 8-24小時的情況下，保潔組要立即通知保潔主管，并到達現(xiàn)場，確定處理方案。二、 響應時間根據(jù)垃圾轉運站垃圾儲存情況，及時調配清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責保潔主管現(xiàn)場主責，研究確定解決方案，并根據(jù)實際情況調動本部門人力、物力。

31、四、 工具配備大掃把、小掃把、撮子、鐵鍬、塑料袋、240 升垃圾箱等。五、要求標準1、立即啟用備用垃圾箱，啟用的數(shù)量可根據(jù)現(xiàn)場垃圾存儲情況確定；2、用 240 升塑料袋、雙層，把垃圾箱內的垃圾裝入袋內，不超過容積的75/%，用膠帶封口，使可能產(chǎn)生的異味、水汽不能外溢；3、移空垃圾箱的數(shù)量要滿足垃圾清運車輛到達時的需要，保證地面無散垃圾堆放；4、封好的垃圾塑料袋，統(tǒng)一存放到垃圾轉運站陰涼靠墻處，袋口向外、碼放整齊；10 / 45預案編碼適用范圍事件名稱夏季大雨緊急程度場景描述大雨造成路面積水、車輛出入口雨水倒灌、個別窗戶漏水進入室內。應對預案一、 重點排序個別窗戶漏水進入室內、車輛出入口雨水倒灌

32、、大雨造成路面積水。二、 響應時間此項工作具體負責人接到通知后，及時安排清潔人員攜帶必要工具二十分鐘內到達現(xiàn)場。三、 現(xiàn)場主責統(tǒng)一協(xié)調指揮并與其他部門溝通協(xié)作。項目經(jīng)理現(xiàn)場主責，根據(jù)實際情況要及時匯報工作進展情況，充分利用本部門的人力、物力，協(xié)調配合好其他部門工作。四、 工作職責1、 遇有大雨、暴雨天氣保潔組全體人員停休，做好應對準備，執(zhí)行響應時間；2、 雨季夜間值班人員，必須堅守崗位，執(zhí)行命令，服從安排，及時溝通匯報；3、 接到客戶或其它部門的通知，發(fā)生室內漏水情況，要嚴格執(zhí)行應急預案(01) 的程序進入工作。同時保證大雨不停、漏水沒有制止的情況下，人員不能撤離；4、 與其他部門密切配合，啟

33、動防洪沙袋，及時對車輛出入口、下沉廣場等進行封堵。根據(jù)水勢情況，確定是否留有通行車道，或修成斜面、鋪墊地毯等物品使車輛能夠通行；5、售樓處清潔員主責：大門出入口積水清除，放置“小心地滑”牌；6、地面公共區(qū)域清潔員主責：區(qū)域內主要路段、人行路積水清除，7、機動清潔員（包括休息人員）主責：服從安排，執(zhí)行命令，配合各崗位做好清除雨水工作。同時對車輛出入口、下沉廣場、各安全通道等進行監(jiān)控。11 / 45預案編碼xxx 環(huán)境： 04適用范圍xxx 環(huán)境：通用事件名稱冬季大雪、暴雪緊急程度場景描述冬季大雪、暴雪造成車行道、人行道積雪過厚，影響人員、車輛安全通行。應對預案一、 重點排序明珠廣場主干道，高木橋

34、路、孫農(nóng)路兩個出入口二、 現(xiàn)場主責經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調指揮并與其他部門溝通協(xié)作，負責檢查、指導、驗收。三、 工具配備竹掃把： 60 把、鐵鍬： 40 把、推雪板：40 把、“小心地滑”牌：150 個、融雪劑： 200 ( 用于車輛出入口 ) 、防滑腳墊： 150 塊（用于單元門等進出防滑、擋雪）、線手套： 300 付。四、工作職責1、每天注意天氣預報情況，做好雪前的各項準備工作，遇有雪天全體清潔員工停休；2、小雪要對全園區(qū)的所有人行通道、人行路、車行路、廣場、景觀、休閑座椅等進行清掃；3、中雪要隨下隨掃；4、西區(qū)公寓樓清潔員與西區(qū)地面清潔員配合對西區(qū)路面、廣場等進行清掃，每個單元口要擺放“小心地滑”牌、防滑地毯；5、東區(qū)公寓樓清潔員與東區(qū)地面清潔員配合對東區(qū)路面、廣場等進行清掃，每個單元口要擺放“小心地滑”牌、防滑地毯；6、機動清潔員（含休息人員）配合除雪；7、地下清潔員要對地下車輛出入口放置“小心地滑”牌，根據(jù)實際情況鋪設防滑地毯或拋灑融雪劑；8、積雪要堆放到路側的綠化帶內或保潔組指定地點。12 / 45預案編碼xxx 環(huán)境： 05適用范圍xxx 環(huán)境：通用事件名稱清潔用水用電發(fā)生故障影響清潔服務緊急程度場景描述因