有“禮”有天下-8大實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT幻燈片

1、1,講師：梁慧,有“禮”有天下 8大實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀,2,團(tuán) 隊(duì) 公 約,1、以積極的心態(tài)來參與 2、自覺維護(hù)課堂公德 3、將手機(jī)暫時(shí)關(guān)閉，或調(diào)到振動(dòng)檔 4、吸煙、喝水請(qǐng)到室外 5、請(qǐng)不要在課程進(jìn)行中頻繁進(jìn)入教室 6、課程進(jìn)行期間請(qǐng)勿離開教學(xué)區(qū)域太遠(yuǎn) 7、用餐時(shí)間將根據(jù)課程安排而定,3,一、How 怎樣學(xué)？,參 與 放 松 空 杯,共同語言,4,二、鼓 掌,熱力掌聲,共同語言,5,共同語言,回答：非常好！ 要求：大聲熱情 真切感受,三、問 好,6,共同語言,四、靜聲,最高境界 靜悄悄 要求：聽心跳,7,講師：梁慧,有“禮”有天下 8大實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀,8,形象?,形象就是我們表現(xiàn)出來的外貌特點(diǎn)和行為特

2、征，以及人們對(duì)這種外貌特點(diǎn)和行為特征的總體看法和評(píng)價(jià)。,9,語言占7% 語調(diào)占38% 視覺(形象)占55%,如何獲得別人的信任和好感?,10,所以我們必須,善于表達(dá),11,我們的常常按照自己的想法說話， 使自己沒有辦法真正被理解。,12,所以我們必須,規(guī)范地表達(dá),13,什么是商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中要遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,14,商務(wù)禮儀能做什么,減災(zāi)效應(yīng) 提升個(gè)人素養(yǎng) 維護(hù)企業(yè)形象,15,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的第一印象!,16,形象設(shè)計(jì),1、儀容,商務(wù)人員形象6要素,17,男士 前發(fā)不擋額 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng),女士 不過肩 盤發(fā),要的是愛崗敬業(yè) 不是個(gè)人

3、魅力！,18,無異物,面部,19,無異響 無異味,20,化妝,21,化妝不是習(xí)慣問題，是對(duì)客戶的尊重，更是對(duì)自己的尊重,22,女性化妝的要求點(diǎn),淡妝，要自然！ 要美化，符合常人審美標(biāo)準(zhǔn) 要協(xié)調(diào)！ 化妝要避人,23,微笑,24,微笑的價(jià)值,一位美國老太太在一家日雜店里購買了許多日常用品后，遇到了店老板，老太太對(duì)他說：“我已經(jīng)12年沒有到你的店里了。12年前，我每月都要到你的日雜商店賣東西，可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購買商品了”老板聽完，趕緊向她表示道歉。 老太太走后，老板算了一筆帳，如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元，那么，12年后就是156美元，按照保守的估算

4、，他一年至少損失了1000美元，而這僅僅是因?yàn)樯倭艘粋€(gè)微笑。,25,在美國，有一根電線斷了，電到了一個(gè)小孩的臉，雖然沒有致命，可是把左邊的臉頰燒壞了，因而引起了一場官司。 在法院里，原告的辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰能笑，左臉頰因神經(jīng)燒壞，根本笑不起來。 只花了12分鐘，陪審團(tuán)就一致通過，小孩可獲得兩萬美元的賠償金，從此決定了微笑在法律上的價(jià)值。,26,每一天 每一個(gè)員工 見到每一個(gè)人 都在三米之外向他 點(diǎn)頭致意并且微笑,微笑是永恒的銷售技巧,27,專業(yè)微笑,露出八顆牙 嘴角對(duì)稱 三笑合一：眼笑、眼神笑、嘴笑,不要表達(dá)過度,28,微笑訓(xùn)練,咬筆法 照鏡法 手勢法 錢財(cái)法

5、笑容可掬 自然微笑法,29,站姿,2、儀態(tài),30,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后，右手最好在上隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 男士要體現(xiàn)陽剛之氣，讓客戶有充分的“安全感”女士要體現(xiàn)靈活與端莊,31,頭部：微抬頭，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部： 下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。,32,33,坐姿,34,坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝

6、自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。也可以使用前后開關(guān)式,35,36,37,蹲姿,走到物體左邊，讓物品位于身體右側(cè) 腿取半蹲姿態(tài)，右腿壓住左腿 右手取物 如穿著低領(lǐng)上裝，一手可以互助胸口 不要東張西望,38,調(diào)查研究表明，顧客青睞穿著得體的店員，身著整齊統(tǒng)一的商務(wù)制服的店員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝的店員高約60%！,3、服

7、飾,39,制服,職場男士著裝規(guī)范 三色原則角色定位 三一定律三位一色 三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)） 袖口商標(biāo) 正規(guī)場合不穿白襪 夾克配領(lǐng)帶,40,41,42,43,女性職場著裝六不準(zhǔn), 不雜亂無章 不過分透視 不過分鮮艷 不過分短小 不過分暴露 不過分緊身,44,45,女性職業(yè)裝禁忌,46,著裝的TPOR原則,時(shí)間(time) 地點(diǎn)(place) 目的(ocloasiod) 角色(role),47,4、談吐,聽得懂:說普通話,不說專業(yè)術(shù)語 好 聽:音量低,慎選內(nèi)容,48,5、表情,有表情 微笑 互動(dòng),49,6、待人接物,誠信為本 遵時(shí)守約 遵紀(jì)守法,50,“不三有四” 不聽、不響、不出去接聽,電

8、話禮儀,51,電話禮儀,接 響幾聲? 說什么? 做什么?,52,電話禮儀,打 什么時(shí)候打？ 通報(bào)姓名身份。 簡明扼要談問題。,53,電話禮儀,轉(zhuǎn) 如何告知對(duì)方所找的人不在？ 如何讓對(duì)方稍等？ 做好記錄 確定對(duì)方身份時(shí)盡量使用褒義詞 不輕易泄露手機(jī)號(hào)碼 講口德，不亂傳話,54,電話禮儀,掛 什么時(shí)候掛 誰先掛,55,會(huì)面禮儀,（1）用好“見面禮” 握手禮 擁抱禮 鞠躬禮 抱拳禮 親吻 示意,56,(2)巧妙做介紹,自我介紹 把握時(shí)間、使用全稱、交換名片 為他人介紹 注意順序、找出契合點(diǎn) 業(yè)務(wù)介紹 控制距離,57,（3）交換名片,名片的使用 名片的制作,58,（4）得體巧問候,問候的順序 問候的態(tài)

9、度 問候的內(nèi)容,59,（5）“禮”尚往來,“禮品是人際交往的通行證” _伊麗莎白,60,（5）“禮”尚往來,送給誰？ 送什么？ 何時(shí)送？ 怎么收？,61,交談之道,六不談五不問 六不談: 第一:不能非議國家和政府.要擁護(hù)政府,保持一致,在商言商,不能隨波逐流. 第二:不能涉及國家和商業(yè)秘密. 第三:不能干涉交往對(duì)象單位的內(nèi)部事務(wù).,62,第四:不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事.內(nèi)求團(tuán)結(jié),家丑不外傳,這是人格尊嚴(yán),不說同事的二話. 第五:不談格調(diào)不高的話題,做個(gè)有教養(yǎng)的人. 第六:不涉及私人問題,對(duì)外交往要關(guān)心有度,63,五不問,收入不問 年紀(jì)不問 婚姻不問 健康不問 個(gè)人經(jīng)歷不問,64,宜選的五個(gè)話題,

10、既定話題 高雅話題 輕松的話題 雙方的契合點(diǎn) 聊“天”,65,接待三三五,熱情三到 接待三聲 禮貌五句,66,眼到,熱情三到,67,目光接觸的區(qū)域,適時(shí)、適度，不可緊盯,68,目光的方向,視線向下：權(quán)威感、優(yōu)越感 視線向上：表示服從，給客戶詭秘感 視線水平：表示客觀、理智、平等和善友好,69,口到 意到 把友善和熱情充分表現(xiàn)出來,70,接待三聲,來有迎聲 你好! 歡迎光臨! 問有答聲 不推卸,主動(dòng)服務(wù) 去有送聲 再見!善始善終,71,文明五句,你好 請(qǐng) 謝謝 再見 對(duì)不起,72,顧客流失的原因,73,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客， 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧

11、客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,74,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,75,布吉尼3A原則,Accept接受,

12、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 不隨便打斷 不隨便更正 不隨便補(bǔ)充,76,Appreciate重視,“積極發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)” 記住別人 善于使用尊稱 稱行政職務(wù)，如：處長、董事長 技術(shù)職務(wù) ，如：教授、工程師 行業(yè)稱呼，老師、醫(yī)生 泛尊稱，先生、女士,77,Admire贊美,“說出來” 基本事實(shí)就是 夸到點(diǎn)子上,78,練習(xí),1、享受被贊美 2、贊美身邊的人,79,商務(wù)禮儀的基本理念 尊重為本,80,公眾禮儀,公共禮儀的三條基本原則,遵守社會(huì)公德 不妨礙他人 以右為尊,81,人際交往空間的四種距離,0.6米,私人場合的戀人（求愛） 0.61.2米,公共場合的夫妻（一臂之隔） 1.24米,同事（銷售的開始） 4米以上

13、,（授課、演講）,親密： 私人： 社會(huì)： 公共：,82,心理學(xué)距離小技巧：,輕拍上臂，見面延長63，購物增加23,83,給客戶一定的交流空間,大多數(shù)客戶是敏感的 客戶怕回答問題落入“圈套” 根據(jù)客戶的接受程度給交流空間，避免緊逼 欲擒故縱法,84,語言無干擾表情態(tài)度無干擾舉止行動(dòng)無干擾,85,語言無干擾,不要以語言拉顧客。 如：瞧一瞧 看一看 過了這村沒這店 拆遷大甩賣 不以語言勸客。 如：你買吧，不買就沒機(jī)會(huì)了，就這一件了（促銷馬上結(jié)束了） 不以語言難客。 買得起嗎？買不起就別買！知道嗎？名牌??！ 不以語言逐客。 去！咦！快下班了！,86,表情態(tài)度無干擾,表情自然互動(dòng)，不過也不能無！ 表情不能冷漠！ 表情不能敷衍客人！ 不能給別人歧視對(duì)方的感覺！ 不能給對(duì)方懷疑的感覺！ 不能挑剔對(duì)方！,87,舉止行為無干擾,不文明的舉止 不衛(wèi)生的舉止 不專心的舉止 不到位的舉止 不自覺的舉止 不禮貌的舉止,88,多人行進(jìn)的禮儀,以右為尊 內(nèi)側(cè)為尊 居中為尊 前排為尊,89,上下樓梯的禮儀,單行行走、 右側(cè)通行、 為熟人、生人帶路、 與異性同行