客服年度工作總結(jié)匯報(bào).doc

1、客服年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。112月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下：一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);

2、并確保熟練掌握客服部下發(fā)的供水常見問題和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)

3、行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較

4、復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶解決問題。不管是誰在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私

5、奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。展望新的一年，我們要積極按照公司黨委

6、和本部門的要求，依照20XX年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使

7、20XX年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!篇二20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、

8、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)

9、主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案

10、。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過

11、專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

12、和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

13、并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。篇三不知不覺來到xx銀行客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生

14、到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行客服中心的一員。以下是我今年的工作總結(jié)。一、查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化話術(shù)在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪

15、去，多了一份成熟和穩(wěn)重。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。三、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)

16、用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和xx的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。四、今后工作計(jì)劃學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。銀行客服年終

17、工作總結(jié)本人有幸成為xx銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀(jì)行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動(dòng)地把大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：一、在思想上一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐，進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了“以客戶為中心”的重要性。來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號(hào)，在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思

18、想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實(shí)為客戶服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。二、在業(yè)務(wù)上來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多。在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績(jī)效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法。三、在學(xué)習(xí)上我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛好，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力，能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品和渠道等方