服務(wù)員說話方式

1、（一）、說話態(tài)度方式標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會。掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。事關(guān)服務(wù)時要表情專注，表現(xiàn)誠意。 客人交談時不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情

2、況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)， 表示對對方的尊重； 主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。微笑即使態(tài)度又是技術(shù)。（ 4）為什么要微笑（即禮貌）？我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；我可能只見他們一次；使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比 （物有所值）； 他們會為我們做宣傳 （口碑）；提高水準(zhǔn)，增加收入；競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；我們的目標(biāo)是做到最好；禮貌對施禮人不費分毫，而受視人收益不少

3、，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù)：（ 1）語言文明：11 句禮貌用語：歡迎聲：服務(wù)員見客人主動打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么” 、“你好，請問可以為您做點什么？”等；歡送聲：客人離開時，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再次光臨！”等；問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！ ”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候；致謝聲： 為客人提供任何一項服務(wù)時，都需要認(rèn)識到客人是上帝，對于他們對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應(yīng)說“謝謝！ ”，如客人點完菜、付完帳等都要有此聲；道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時應(yīng)說“對不起”等。11 句禮貌用語

4、1、晚上好歡迎光臨格萊美匯！2、請您這邊走，請您跟我來！3、請問先生女士有什么需要嗎？4、對不起打擾一下！5、不好意思讓您久等了。6、請慢用。7、好的我明白了。8、祝您玩的開心！9、有什么需要請您盡管吩咐。10、請帶好您的隨身物品！11、謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！服務(wù)員的意識：工作時的演員意識，長能力不長脾氣的意識，平衡心，寬容心，上進(jìn)心的意識，隨時隨地為客服務(wù)的意識，助人為樂的高尚意識。服務(wù) 5 聲：客人進(jìn)門有迎聲！客人有問必答聲！受客人幫助有謝聲！服務(wù)不周有謙聲！客人走時有送聲！（2）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。主動

5、：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任，用心服務(wù)，耐心待客，達(dá)到客人最滿意。熱情：是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認(rèn)識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)；耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；周到：是全方位為客人著想。（ 3）動作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。 ” 看上看中看下，同時必須做到，煙動火機到，嘴動紙巾到，聲到謝謝到！急客人之所急，想客人之所想?。ㄋ模敲娣?wù)用語

6、：（ 1）前臺資客當(dāng)客人進(jìn)門時：先生 / 女士晚上好！請問您有預(yù)定了嗎？請問您有幾位？這邊請！您請坐！您好，請問您訂的是包廂還是大廳？請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？請問是哪位先生 / 小姐訂的？您好，麻煩您說出訂臺的先生 / 女士的電話號碼，謝謝！好的，這張臺（包廂）是先生 / 女士訂的，祝您玩的開心。建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請問需要存包和衣服嗎？當(dāng)客人坐下時： 您好，請問現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？可以點單嗎？您是喝洋酒套餐，還說啤酒套餐。點單介紹程序：您今天喝白蘭地還是威士忌，（啤酒是一打還是半打？）洋酒、啤酒、香檳果盤小吃廚房小吃紙巾（備注：推銷

7、的時候縮小范圍，提供二選一的問題，推銷的時候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時候要推性價比高的東西）當(dāng)客人點玩單時：打擾一下，您點了（重復(fù)點單）, 一共是元，現(xiàn)收您元， （注意驗錢）謝謝。上酒時：先生 / 女士，這是你點的酒水，請過目/ 請確認(rèn)，請問您點的酒現(xiàn)在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的套餐請慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您清理臺面（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時： （員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝元。發(fā)

8、現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！當(dāng)客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，我可以為您排號！建議二次點單時：對不起，打擾一下。先生/ 女士，你的酒 / 果盤 / 小吃/ 紙巾沒有好多了，需要給你再來一支，還是二支！今天玩得這么高興，咱是來6 支還是 8 支！當(dāng)客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦當(dāng)客人自帶酒水時：對不起，本店謝絕自帶酒水。建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。如您執(zhí)意要引用，則按售價100收服務(wù)費。望您諒解一下，謝謝！當(dāng)客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5 分鐘。當(dāng)客人走時：先生 / 小姐，請慢走！當(dāng)客人沒有到最低消

9、費時：對不起，打擾一下，您還差元才到最低消費。喝不完的話，我?guī)湍嫫饋?！?dāng)收到假幣時：對不起，打擾一下，請換一張好嗎？（ 2）存包處您好！請問存包是嗎？先生 / 女士，貴重物品請自行保管。請在牌號欄寫上您的名字。請在備注欄寫上您所存的物品。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！遺失物品您好， xx酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號等）您什么時候丟失此物的？在幾號臺？（對不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的電話號碼，于下午 17 時給您答復(fù)！ ）請留下您的聯(lián)系號碼，您貴姓？（記錄并

10、復(fù)述一遍）（ 3）收銀員服務(wù)用語（ 1）對服務(wù)員：您好，請問先生/ 女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您80 元，找您 20 元。 對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換一張。（2）對客人：您好，請問您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實）對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務(wù)了，請稍等，等我們查實則馬上給您開發(fā)票。共收您 80 元，找您20 元，謝謝！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則嘴巴勤一點，行動快一點；說話輕一點，做事多一點；笑容甜一點，脾氣小一點；腦子活一點，度量大一點；理由少一點，效率高一點。2、服務(wù)四則超前服務(wù)： 預(yù)測客人下一步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并及時解決問題，人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)。 客人有需求， 出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應(yīng)立即主動上前詢問或服務(wù)。客補位服務(wù)： 任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時， 另一名員工應(yīng)進(jìn)行補位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要