數(shù)據(jù)庫(kù)中間件高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)說(shuō)明

1、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件技術(shù)支持服務(wù)說(shuō)明書版本號(hào)：V2.0賽爾網(wǎng)絡(luò)2010年4月28日目錄第一章、 公司簡(jiǎn)介3第二章、服務(wù)內(nèi)容提要6第三章、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件技術(shù)支持與服務(wù)詳述73.1、遠(yuǎn)程支持服務(wù)73.1.1、中文電話支持服務(wù)（7*24小時(shí)）73.1.2、Email服務(wù)（7*24小時(shí)）83.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)83.2.1.數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件安裝調(diào)試服務(wù)83.2.1.1、數(shù)據(jù)庫(kù)安裝調(diào)試服務(wù)83.2.1.2、中間件安裝調(diào)試服務(wù)93.2.2定期系統(tǒng)健康檢查服務(wù)103.2.2.1、數(shù)據(jù)庫(kù)方面的健康巡檢103.2.2.2、中間件方面的健康巡檢123.2.2.3、操作系統(tǒng)方面的檢查143.2.3性能優(yōu)化服務(wù)153.2.4數(shù)據(jù)庫(kù)備

2、份恢復(fù)策略的制定和測(cè)試服務(wù)173.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件升級(jí)及遷移服務(wù)183.2.6數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件應(yīng)急服務(wù)183.2.7重大事件待命服務(wù)193.2.8、制定數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件管理規(guī)范服務(wù)193.2.9其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)20第四章 服務(wù)質(zhì)量保證及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)214.1、服務(wù)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及人員安排214.2、客戶服務(wù)檔案224.3、服務(wù)效果的驗(yàn)收22第五章 賽爾網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保障體系235.1 技術(shù)支持總體流程235.2 現(xiàn)場(chǎng)支持工作流程245.3 健康巡檢工作流程255.4 重大緊急事件處理流程26第一章、 公司簡(jiǎn)介賽爾網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)理念是：標(biāo)準(zhǔn)提升品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。賽爾網(wǎng)絡(luò)的員工都具備良好的專業(yè)背景，能夠根據(jù)多

3、年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合對(duì)用戶需求的深入理解，幫助用戶定制并完成客戶化的服務(wù)方案。賽爾網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)建立了高效的服務(wù)體系架構(gòu)，并通過(guò)應(yīng)用ITIL核心方法論完善了服務(wù)流程。賽爾網(wǎng)絡(luò)秉承中國(guó)傳統(tǒng)的“以人為本”的服務(wù)理念，加之卓越的服務(wù)品質(zhì)，使用戶能夠真正體會(huì)到服務(wù)的真誠(chéng)和隨之帶來(lái)的放心。賽爾網(wǎng)絡(luò)注重內(nèi)部管理的務(wù)實(shí)和高效，以規(guī)范的流程為基礎(chǔ)，以人性化的管理為途徑，建立起了賽爾網(wǎng)絡(luò)特有的企業(yè)文化，確保用戶和員工的雙重滿意。通過(guò)多年的努力和創(chuàng)新，在業(yè)內(nèi)取得了領(lǐng)先的地位，并使賽爾網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式成為業(yè)內(nèi)的共識(shí)。賽爾網(wǎng)絡(luò)將持續(xù)提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，并為中國(guó)的信息化建設(shè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值！賽爾網(wǎng)絡(luò)核心團(tuán)隊(duì)分別在O

4、racle公司和Bea公司工作多年，既包括資深的管理人員，也包括資深的技術(shù)顧問(wèn)和市場(chǎng)人員。多年的原廠工作經(jīng)歷和多年為客戶提供專業(yè)服務(wù)的經(jīng)歷，使得賽爾網(wǎng)絡(luò)可以為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。l 強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)：通過(guò)多年的努力，賽爾網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)錘煉了一支經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的服務(wù)隊(duì)伍。賽爾網(wǎng)絡(luò)擁有超過(guò)40名的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)工程師和BEA中間件工程師。其中既包括在Oracle和BEA原廠工作多年的資深技術(shù)顧問(wèn)，也包括擁有大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深工程師。工程師大多擁有專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，如：數(shù)據(jù)庫(kù)工程師擁有Oracle OCP認(rèn)證，并且擁有OCM認(rèn)證的Oracle認(rèn)證大師，中間件工程師擁有Bea的管理認(rèn)證！l 覆蓋全國(guó)的技術(shù)服

5、務(wù)網(wǎng)絡(luò)：賽爾網(wǎng)絡(luò)公司目前在國(guó)內(nèi)華東、華北、華南、西南、西北、東北等片區(qū)已經(jīng)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)和技術(shù)服務(wù)中心，能夠給全國(guó)范圍內(nèi)的客戶提供響應(yīng)及時(shí)的專業(yè)服務(wù)。l 符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理：為了保障服務(wù)的流程化、規(guī)范化，和提高服務(wù)的質(zhì)量，賽爾網(wǎng)絡(luò)率先在公司技術(shù)部?jī)?nèi)實(shí)施了ITSM管理。公司不僅要求部分技術(shù)人員參加ITIL培訓(xùn)，而且結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、管理水平、技術(shù)水平，并借助先進(jìn)的軟件平臺(tái)，實(shí)施了具備服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理和配置管理等功能的ITSM管理平臺(tái)。通過(guò)實(shí)施ITSM管理，賽爾網(wǎng)絡(luò)規(guī)范了服務(wù)的流程，提升了服務(wù)的質(zhì)量，贏得了客戶更多的好評(píng)和信任。第二章、服務(wù)內(nèi)容提要服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間遠(yuǎn)程服務(wù)

6、l 7*24，400熱線電話支持服務(wù)。l 電子郵件服務(wù)l 遠(yuǎn)程登錄，為客戶提供遠(yuǎn)程診斷和遠(yuǎn)程處理服務(wù)。l 提供數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件補(bǔ)丁程序及補(bǔ)丁集程序，以解決各種bug引起的故障和問(wèn)題。一年現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)l 數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件安裝調(diào)試服務(wù)l 主動(dòng)巡檢，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在問(wèn)題，巡檢內(nèi)容包括：1、數(shù)據(jù)庫(kù)方面2、中間件方面3、操作系統(tǒng)方面l 系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)：通過(guò)優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)的性能和應(yīng)用的響應(yīng)速度。l 備份恢復(fù)策略的制定、實(shí)施和測(cè)試服務(wù)：幫助用戶建立符合業(yè)務(wù)需求的備份恢復(fù)策略。l 數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件升級(jí)、遷移服務(wù)l 數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件應(yīng)急服務(wù)：在系統(tǒng)發(fā)生故障或遭遇問(wèn)題時(shí)，提供應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)。在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)

7、行或最大限度地?fù)尵葦?shù)據(jù)。 l 現(xiàn)場(chǎng)待命服務(wù)：在系統(tǒng)割接、節(jié)假日、機(jī)房搬遷等情況下提供現(xiàn)場(chǎng)待命服務(wù)，隨時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。l 其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)l 專題培訓(xùn)：根據(jù)用戶的需求，在客戶現(xiàn)場(chǎng)舉辦的集中培訓(xùn)。l 認(rèn)證培訓(xùn)：賽爾網(wǎng)絡(luò)可以組織客戶技術(shù)人員參加Oracle公司認(rèn)證培訓(xùn)，賽爾網(wǎng)絡(luò)提供考前輔導(dǎo)。第三章、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件技術(shù)支持與服務(wù)詳述3.1、遠(yuǎn)程支持服務(wù)3.1.1、中文電話支持服務(wù)（7*24小時(shí)）賽爾網(wǎng)絡(luò)提供每周7天，每天24小時(shí)熱線服務(wù)。我們的技術(shù)專家將直接和您對(duì)話，幫助解決您提出的疑難問(wèn)題。l 設(shè)立遠(yuǎn)程服務(wù)熱線電話：在日常工作期間，您可以電話，尋求技術(shù)支持。l 設(shè)立全天候的移動(dòng)電話支持。您

8、也可以撥打這些電話，以尋求技術(shù)支持。l 針對(duì)緊急問(wèn)題，我們將立即組織人力予以解決。l 針對(duì)非緊急問(wèn)題，我們將在您允許的時(shí)間內(nèi)予以解決。3.1.2、Email服務(wù)（7*24小時(shí)）在7*24的范圍內(nèi)，您可以隨時(shí)向賽爾網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)服務(wù)信箱發(fā)送各類問(wèn)題請(qǐng)求，賽爾網(wǎng)絡(luò)有專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控電子郵件信息，并及時(shí)予以回復(fù)。我們將設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)郵箱。 該郵箱將作為熱線電話的有效補(bǔ)充，接受您的細(xì)節(jié)問(wèn)題描述和請(qǐng)求。在緊急服務(wù)時(shí)，該郵箱將由專人負(fù)責(zé)接收。3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.2.1.數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件安裝調(diào)試服務(wù)3.2.1.1、數(shù)據(jù)庫(kù)安裝調(diào)試服務(wù)賽爾網(wǎng)絡(luò)工程師與用戶溝通后制定ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)安裝配置方案；在承諾時(shí)間內(nèi)，賽爾

9、網(wǎng)絡(luò)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)；檢查軟件安裝環(huán)境是否具備；安裝oracle軟件；創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)、配置數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)；測(cè)試；配合應(yīng)用系統(tǒng)上線。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)安裝調(diào)試服務(wù)的主要目的幫助用戶制定數(shù)據(jù)庫(kù)安裝配置方案，并在承諾的時(shí)間內(nèi)，安排oracle數(shù)據(jù)庫(kù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，完成數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝調(diào)試工作。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)安裝和調(diào)試的工作流程如下：1. 跟客戶溝通確定大致部署方案，避免后續(xù)工作出現(xiàn)偏差；2. 檢查每個(gè)主機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)：操作系統(tǒng)版本以及參數(shù)、JDK版本、CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)空間、權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)等；3. 文檔方式規(guī)劃出系統(tǒng)部署方案，后續(xù)安裝以此為依據(jù)進(jìn)行；4. 根據(jù)操作系統(tǒng)情況，分別在各個(gè)主機(jī)上安裝相應(yīng)版本Or

10、acle軟件；升級(jí)Oracle軟件到指定版本；應(yīng)用必要的patch；5. 創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)；根據(jù)用戶需求添加部署表空間；根據(jù)用戶需求創(chuàng)建用戶并授予指定權(quán)限；6. 配置、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)參數(shù)；根據(jù)HA需求建立啟停庫(kù)腳本；7. 配置網(wǎng)絡(luò)；8. 啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)和監(jiān)聽，監(jiān)控、檢查相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行正常；9. 將系統(tǒng)的整個(gè)安裝過(guò)程整理成文檔，包括：系統(tǒng)規(guī)劃部署、軟件安裝、建庫(kù)、優(yōu)化配置、系統(tǒng)維護(hù)等內(nèi)容。方便用戶后續(xù)的管理維護(hù)；10. 配合開發(fā)商進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，確保應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)均運(yùn)行正常；3.2.1.2、中間件安裝調(diào)試服務(wù)賽爾網(wǎng)絡(luò)工程師與用戶溝通后制定中間件安裝配置方案；在承諾時(shí)間內(nèi)，投標(biāo)人工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)

11、；檢查軟件安裝環(huán)境是否具備；安裝中間件軟件；創(chuàng)建、配置中間件；測(cè)試；配合應(yīng)用系統(tǒng)上線。中間件安裝調(diào)試服務(wù)的主要目的幫助用戶制定中間件安裝配置方案，并在承諾的時(shí)間內(nèi)，安排中間件工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，完成中間件的安裝調(diào)試工作。以Weblogic為例，中間件安裝和調(diào)試的工作流程如下：1. 跟客戶溝通確定大致部署方案，避免后續(xù)工作出現(xiàn)偏差；2. 檢查每個(gè)主機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)：操作系統(tǒng)版本以及參數(shù)、JDK版本、CPU、內(nèi)存、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)、組播測(cè)試等；3. 文檔方式規(guī)劃出系統(tǒng)部署方案，后續(xù)安裝以此為依據(jù)進(jìn)行；4. 根據(jù)操作系統(tǒng)情況，分別在各個(gè)主機(jī)上安裝相應(yīng)版本W(wǎng)eblogic軟件；更新License文件；5.

12、根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)軟件要求，建立Weblogic域；配置域內(nèi)各個(gè)Server信息；配置代理服務(wù)器；6. 配置、優(yōu)化域的相關(guān)參數(shù)；建立針對(duì)各Server的啟動(dòng)腳本；7. 啟動(dòng)Weblogic域環(huán)境，監(jiān)控、檢查系統(tǒng)相關(guān)指標(biāo)情況，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常；8. 將系統(tǒng)的整個(gè)安裝過(guò)程整理成文檔，包括：系統(tǒng)規(guī)劃部署、軟件安裝、建域、優(yōu)化配置、系統(tǒng)維護(hù)等內(nèi)容。方便用戶后續(xù)的管理維護(hù)；9. 配合應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商將系統(tǒng)部署到Weblogic域；10. 測(cè)試、監(jiān)控、檢查最終的系統(tǒng)部署環(huán)境，確保應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行正常；3.2.2定期系統(tǒng)健康檢查服務(wù)每隔一段時(shí)間，檢查一次系統(tǒng)狀態(tài)，及時(shí)診斷并避免系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題。3.2.2.1、數(shù)據(jù)庫(kù)方面的

13、健康巡檢檢查和分析的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的健康檢查和性能優(yōu)化分析應(yīng)該完成以下目標(biāo)： 了解當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀況，收集性能前后相關(guān)信息用于分析； 明確數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行性能不足的原因； 分析數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃與配置，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫(kù)的資源使用情況，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫(kù)的可靠性，并給出合理化建議； 分析數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行的性能問(wèn)題，并給出性能調(diào)整和優(yōu)化建議； 分析影響性能較大的應(yīng)用程序，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)檢查，給出合理化建議； 對(duì)系統(tǒng)潛在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出合理化建議。檢查和分析的內(nèi)容為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，數(shù)據(jù)庫(kù)的健康檢查和性能優(yōu)化分析應(yīng)該包括以下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)庫(kù)的配置情況，包

14、括數(shù)據(jù)庫(kù)版本、參數(shù)配置、服務(wù)器配置、集群配置、patch情況等信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)安全，包括審計(jì)策略、口令管理、加密傳輸、權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理等信息。 OS的配置情況，包括OS版本、patch信息、內(nèi)核參數(shù)等。 OS資源使用情況，包括內(nèi)存、CPU、IO、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等的使用情況。 數(shù)據(jù)庫(kù)資源情況，包括等待事件、statspack信息、alert日志及相應(yīng)trace文件、鎖表情況、表空間信息、失效對(duì)象信息等。檢查和分析的成果根據(jù)檢查的結(jié)果，我們將提交數(shù)據(jù)庫(kù)的健康檢查和性能優(yōu)化分析報(bào)告。報(bào)告將包含如下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)庫(kù)的整體信息描述； OS資源使用情況及建議； 數(shù)據(jù)庫(kù)安全的評(píng)估和建議； 數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)設(shè)置的評(píng)估和建

15、議； 數(shù)據(jù)庫(kù)空間資源使用情況的評(píng)估和建議； 數(shù)據(jù)庫(kù)的報(bào)錯(cuò)原因及解決方案； 數(shù)據(jù)庫(kù)失效對(duì)象的情況和建議； 數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題及建議 建議匯總。3.2.2.2、中間件方面的健康巡檢檢查和分析的目標(biāo)中間件的健康檢查和性能優(yōu)化分析應(yīng)該完成以下目標(biāo)： 了解當(dāng)前中間件的運(yùn)行狀況，定位中間件當(dāng)前的運(yùn)作水平； 明確中間件運(yùn)行性能不足的原因； 分析中間件的規(guī)劃與配置，并給出合理化建議； 分析中間件的資源使用情況，并給出合理化建議； 分析中間件的安全性，并給出合理化建議； 分析中間件的可靠性，并給出合理化建議； 分析中間件運(yùn)行的性能問(wèn)題，并給出性能調(diào)整和優(yōu)化建議； 分析影響性能較大的應(yīng)用程序，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)檢查，給出合

16、理化建議； 對(duì)系統(tǒng)潛在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出合理化建議。檢查和分析的內(nèi)容為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，中間件的健康檢查和性能優(yōu)化分析應(yīng)該包括以下內(nèi)容： 中間件的配置情況，包括域配置、服務(wù)器配置、集群配置、消息服務(wù)器配置、數(shù)據(jù)庫(kù)連接池配置等、數(shù)據(jù)源配置等信息。 中間件安全，包括控制臺(tái)訪問(wèn)、口令管理、加密傳輸?shù)刃畔ⅰ?虛擬機(jī)參數(shù)，主要涉及堆內(nèi)存大小、方法區(qū)大小、垃圾收集算法、運(yùn)行期編譯、對(duì)象請(qǐng)求代理等信息。 虛擬機(jī)資源使用情況，包括堆內(nèi)存占用、垃圾收集持續(xù)和間隔時(shí)間、類文件加載情況、文件描述符使用情況等 線程資源使用情況，包括請(qǐng)求代理服務(wù)器線程使用情況、Web服務(wù)器線程使用情況、應(yīng)用服務(wù)器線程使用情況、線程爭(zhēng)

17、用和鎖分析等。檢查和分析的成果根據(jù)檢查的結(jié)果，我們將提交中間件的健康檢查和性能優(yōu)化分析報(bào)告。報(bào)告將包含如下內(nèi)容： 中間件的整體信息描述； 中間件安全的評(píng)估和建議； 虛擬機(jī)參數(shù)設(shè)置的評(píng)估和建議； 線程使用情況的評(píng)估和建議； 建議匯總。3.2.2.3、操作系統(tǒng)方面的檢查檢查和分析的目標(biāo)操作系統(tǒng)方面檢查工作應(yīng)該完成以下目標(biāo)： 明確系統(tǒng)運(yùn)行性能不足及原因 定位系統(tǒng)運(yùn)作水平 分析存儲(chǔ)規(guī)劃并給出合理建議 分析系統(tǒng)資源使用情況并給出合理建議 分析系統(tǒng)安全性并給出合理建議檢查和分析的內(nèi)容我們對(duì)中間件運(yùn)行的操作系統(tǒng)平臺(tái)需要檢查以下信息： 系統(tǒng)一般信息（主機(jī)名、IP、內(nèi)存容量、OS版本等） 高可用性配置 系統(tǒng)安全

18、信息 CPU使用信息 I/O統(tǒng)計(jì)信息 內(nèi)存使用信息檢查和分析的成果 高可用性配置的評(píng)估和建議 系統(tǒng)安全信息的評(píng)估和建議 I/O統(tǒng)計(jì)信息的評(píng)估和建議 內(nèi)存使用信息的評(píng)估和建議 CPU使用信息的評(píng)估和建議3.2.3性能優(yōu)化服務(wù)一般下面兩種情況需要進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)：l 系統(tǒng)性能出現(xiàn)下降，要求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整。l 當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件性能不能體現(xiàn)用戶軟、硬件投資的性能價(jià)格比，需要現(xiàn)場(chǎng)性能調(diào)優(yōu)。數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化服務(wù)實(shí)施規(guī)劃工作內(nèi)容階段成果和用戶及開發(fā)人員討論，明確應(yīng)用層面的性能指標(biāo)。確定優(yōu)化目標(biāo)全面的數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件系統(tǒng)健康檢查和性能數(shù)據(jù)的收集；主要業(yè)務(wù)操作的響應(yīng)時(shí)間記錄等等。收集到優(yōu)化服務(wù)所需的數(shù)據(jù)進(jìn)行信息分析，

19、并且與用戶進(jìn)行溝通；提交數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件等健康檢查報(bào)告和性能優(yōu)化建議報(bào)告。數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查和性能優(yōu)化建議報(bào)告實(shí)施立即允許的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化服務(wù)；優(yōu)化后的數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件性能觀察、性能對(duì)比和優(yōu)化調(diào)整。在現(xiàn)有條件允許的情況下，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件的性能在和用戶溝通后，進(jìn)一步創(chuàng)造條件，實(shí)施優(yōu)化操作。如：數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件打補(bǔ)丁，數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件升級(jí)，數(shù)據(jù)庫(kù)碎片的清除等等。創(chuàng)造條件，進(jìn)一步解決數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的性能優(yōu)化問(wèn)題優(yōu)化后評(píng)估。遠(yuǎn)期優(yōu)化建議，系統(tǒng)升級(jí)建議等等3.2.4數(shù)據(jù)庫(kù)備份恢復(fù)策略的制定和測(cè)試服務(wù)在充分利用客戶目前的軟硬件資源的情況下，幫助用戶實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的備份恢復(fù)策略，并且提供測(cè)試備份有效性的服務(wù)。制定備份恢復(fù)策

20、略時(shí)，應(yīng)到考慮的問(wèn)題：l 如何保證系統(tǒng)的備份和恢復(fù)策略能夠滿足最終客戶的需求。（如系統(tǒng)平均恢復(fù)時(shí)間，客戶對(duì)數(shù)據(jù)損失的容忍程度，容災(zāi)的需求等等）l 如何最大限度地利用現(xiàn)有的軟硬件資源。l 如何保證備份操作最小限度地影響生產(chǎn)環(huán)境的性能及安全。l 如何保證備份是可用于恢復(fù)的，即保證備份的有效性。l 如何結(jié)合不同情況，選用不同的備份和恢復(fù)方式。（即搭配組合使用邏輯備份、物理備份、Oracle Data Guard、第三方軟件或硬件或其他非標(biāo)準(zhǔn)方法等備份和恢復(fù)方法應(yīng)對(duì)不同的情況）l 如何在系統(tǒng)情況改變的時(shí)候，修正備份和恢復(fù)策略。制定備份恢復(fù)策略的工作流程：1. 了解客戶的系統(tǒng)目前配置和最終用戶對(duì)系統(tǒng)可用

21、性的要求。2. 了解目前客戶的軟硬件資源。3. 提出一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略方案，并提交文檔（當(dāng)目前客戶的軟硬件資源不能滿足最終客戶對(duì)系統(tǒng)可用性的需求的時(shí)候，我們會(huì)根據(jù)是否需要附加的軟硬件投資，來(lái)提出多個(gè)備份和恢復(fù)策略）4. 和客戶討論并確定備份和恢復(fù)策略，并確定實(shí)施的步驟和時(shí)間表。5. 實(shí)施備份和恢復(fù)策略，并提交記錄文檔。（包括實(shí)施備份和恢復(fù)測(cè)試）當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能完全滿足需求的時(shí)候，重復(fù)上述流程，以修正備份和恢復(fù)策略。3.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件升級(jí)及遷移服務(wù)升級(jí)的主要目的是為了解決老版本中的問(wèn)題和獲得新版本中的新功能。實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)或數(shù)據(jù)遷移工作流程：1. 了解客戶的升級(jí)或遷移需求。2. 根據(jù)目

22、前情況制定升級(jí)或遷移方案，方案中會(huì)考慮所有可能的情況，并指定各種情況的應(yīng)急方案以及回退方案。3. 和客戶討論及確定方案。并提交文檔。4. 在測(cè)試環(huán)境測(cè)試方案。（根據(jù)實(shí)際情況修正方案，并提交文檔。）5. 實(shí)施升級(jí)方案或遷移方案。6. 進(jìn)行應(yīng)用測(cè)試和其他必要測(cè)試，驗(yàn)證系統(tǒng)是否正常以及是否達(dá)到了解決問(wèn)題的預(yù)期目的。7. 提交記錄文檔。3.2.6數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件應(yīng)急服務(wù)在系統(tǒng)發(fā)生故障或遭遇問(wèn)題時(shí)，提供數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)急服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題和恢復(fù)系統(tǒng)的運(yùn)行。如果需要執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件恢復(fù)操作，可能面臨兩種情況：1. 普通應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)：使用目前的備份，靈活使用Oracle的各種標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)方法，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行恢復(fù)。

23、2. 高級(jí)應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)：在某些特殊條件下，如：備份不可用，在客戶允許的情況下，使用非標(biāo)準(zhǔn)方案，最大限度地恢復(fù)系統(tǒng)或搶救數(shù)據(jù)。3.2.7重大事件待命服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，根據(jù)客戶的需要，提供現(xiàn)場(chǎng)待命服務(wù)（如客戶認(rèn)可，也可實(shí)施遠(yuǎn)程待命，見遠(yuǎn)程服務(wù)介紹）。待命服務(wù)可以確保如果數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，能夠在第一時(shí)間響應(yīng)并解決問(wèn)題。關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)可能包括：系統(tǒng)割接、節(jié)假日、重要活動(dòng)等等。3.2.8、制定數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件管理規(guī)范服務(wù)賽爾網(wǎng)絡(luò)將根據(jù)客戶Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件的實(shí)際情況，為用戶量身定制出管理規(guī)范和操作。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)管理規(guī)范和操作如下： 數(shù)據(jù)庫(kù)日常管理操作規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)性能監(jiān)控規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)性能優(yōu)化規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)故障處理規(guī)范； 數(shù)據(jù)庫(kù)安裝配置規(guī)范；中間件管理規(guī)范和操作如下： 中間件日常管理操作規(guī)范； 中間件系統(tǒng)性能監(jiān)控規(guī)范； 中間件系統(tǒng)性能優(yōu)化規(guī)范； 中間件系統(tǒng)故障處理規(guī)范； 中間件安裝配置規(guī)范； 中間件日常管理WebLogic控制臺(tái)操作手冊(cè)； 中間件日常管理weblogic.Admin腳本手冊(cè)； 中間件系統(tǒng)性能監(jiān)控手冊(cè)； 中間件系統(tǒng)故障處理數(shù)據(jù)收集手冊(cè)； 中間件常用配置手冊(cè)；3.2.9其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在客