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文檔簡介
1、辦公室禮儀,禮儀培訓(xùn),誰會(huì)更受歡迎? 講禮貌的 唯我獨(dú)尊的 滿口臟話的 目中無人的 落落大方的 油嘴滑舌的,禮儀培訓(xùn),有“禮”走遍天下 一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個(gè)人之前,我們早在第一眼看到他時(shí),便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼,我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì),如果他的樣子不討人喜歡,我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì),以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。 藍(lán)斯登,禮儀培訓(xùn),人與人見面的第一印象 可以先聲奪人; 造就心理優(yōu)勢; “首因效應(yīng)” 最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘; 32%的口語; 68%的態(tài)勢語,禮儀培訓(xùn),什么是禮儀?
2、禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容,簡單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看,禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看,禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看,禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧??梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。,禮儀培訓(xùn),簡單深刻哲理小故事,一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。 他告訴雇主,他不想再蓋房子了, 想和他的老伴過一種更
3、加悠閑的生活。 他雖然很留戀那份報(bào)酬,但他該退休了。 雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜, 就問他能不能再建一棟房子, 就算是給他個(gè)人幫忙。 木匠答應(yīng)了。 可是,木匠的心思已經(jīng)不在干活上了, 不僅手藝退步,而且還偷工減料。,禮儀培訓(xùn),簡單深刻哲理小故事,木匠完工后,雇主來了。 他拍拍木匠的肩膀,誠懇地說: 房子歸你了,這是我送給你的禮物。 木匠感到十分震驚: 太丟人了呀 要是他知道他是在為自己建房子, 他干活兒的方式就會(huì)完全不同了。 你就是那個(gè)木匠! 每天你釘一顆釘子,放一塊木板,壘一面墻, 但往往沒有竭心全力。,禮儀培訓(xùn),簡單深刻哲理小故事,終于,你吃驚地發(fā)現(xiàn), 你將不得不住在自己建的房子里
4、。 如果可以重來 但你無法回頭 人生就是一項(xiàng)自己做的工程, 我們今天做事的態(tài)度 決定了明天住的房子,禮儀培訓(xùn),在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù),有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也會(huì)產(chǎn)生賓至如歸的感覺。,客戶到我們公司,從前臺,每一位員工,領(lǐng)導(dǎo),每個(gè)人都注意禮儀,就會(huì)使公司的形象大大加分,我們自己展開業(yè)務(wù)才 能更得心應(yīng)手。,禮儀培訓(xùn),禮儀的核心是什么? 一、擺正位置 交往以對方為中心 二、端正態(tài)度 接納對方 尊重對方是禮儀之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,禮儀培訓(xùn),尊重他人 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種
5、常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重自己 自尊自愛,愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻” 尊重自己的公司,禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)禮儀的目的 您的形象就是公司的形象,您的形象與禮儀對您的事業(yè)成敗起至關(guān)重要的作用 懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 提高商務(wù)工作的個(gè)人魅力與溝通技巧,禮儀培訓(xùn),為什么要重視禮儀? 塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用,禮儀培訓(xùn),基本禮儀,一、儀表禮儀,二、著裝要與自身的條件相適應(yīng),量體裁衣,揚(yáng)長避短。,一、著裝TPO原則 TIME時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代 PLACE地點(diǎn)、場合、職位 OBJE
6、CT目的、對象,基本禮儀 儀表禮儀,三色原則: 衣服不求華麗、鮮艷 全身上下不超過三種顏色,三一定律: 皮帶、皮鞋、皮包同色,西裝八忌: 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上(除雙排扣) 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,男士服飾禮儀,基本禮儀 儀表禮儀,1、不穿暴露衣服2、不穿透視的襯衫,不允許衣扣不到位,不允許暴露或透視,不允許亂配鞋襪,不允許隨意搭配,不允許過大或過小,女士著西裝 注意“五不”,1、不合適要及時(shí)修改2、及時(shí)整理衣服,1、不允許不扣扣子或沒有扣子2、不允許扣子顏色與衣服不統(tǒng)一,1、不允許穿公司規(guī)定以外的衣服,1、只能穿深色的高跟皮鞋2、露腳
7、面的鞋只能穿肉色襪,基本禮儀 儀表禮儀,女士裙服四忌,穿裙子避免三截腿,裙鞋襪協(xié)調(diào),貼近肉色,不穿黑色摟花絲襪,涉外場合不穿黑色皮裙,穿套裙不光腿,基本禮儀 儀表禮儀,男士自我形象檢查,基本禮儀 儀表禮儀,女士自我形象檢查,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,不受歡迎的姿態(tài),在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài): 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐時(shí)手插腿間、 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方 ,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,站姿的風(fēng)采,基本要求:端正,自然,親切,穩(wěn)重。 具體要求:一、上身正直,頭正目平,微收下頜,面帶微笑。 二、挺胸收腹,腰直肩平,雙臂自然下垂,兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。 站
8、姿的變換: 1、 側(cè)放式(男,女) 2、 前腹式(男,女) 3、 后背式(男) 4、 丁字步(女),基本禮儀 儀態(tài)禮儀,式腹前,站姿,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,丁字步,兩手在腹前交叉,右手搭在左手上,直立,男子可以兩腳分開,距離不超過20厘米,女子丁子步,身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換(接待站姿),基本禮儀 儀態(tài)禮儀,坐姿,坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。 1)入坐的要點(diǎn): 在他人之后入坐;從座位左側(cè)就座; 毫無聲息地就座;以背部接近座椅。 2)基本要求: 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 。 2、雙目平視,下頜微收,雙肩平正放松,雙臂自然彎曲,雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。
9、3 、雙膝自然并攏,雙腳尖向正前方或交疊。 3)得體的坐法: 先則身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點(diǎn),以小腿確認(rèn)一下座椅,然后隨勢坐下。必要時(shí),可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若著裙裝,應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下,不宜將裙子下擺東撩西扇,也不許當(dāng)從整理服飾。 男士坐姿變換:端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。 女士坐姿變換:端正式、社交式、側(cè)掛式、型。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,型,側(cè)掛式,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,蹲姿,說明: 一腳在前, 一腳在后, 兩腿向下蹲, 前腳全著地, 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起, 腳掌著地, 臀部向下。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,離座的要點(diǎn): 先有表示; 離開
10、座位時(shí),身旁如有人在座,須以語言或動(dòng)作向其示意,方可站起。 注意先后; 地位低于對方時(shí),應(yīng)稍后離開,雙方身份相似時(shí),才可同時(shí)起身離座。 起身緩慢; 起身離座時(shí),最好動(dòng)作輕緩,無聲無息。 站好再走; 離開座椅時(shí),先要采用“基本的站姿”,站定后,方可離開。 從左離開。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求:A、低座位: 輕輕坐下,臀部后面距座椅靠背約5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會(huì)高出腰部,這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿,使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方,偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定,但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。B、較高的座位: 上身保持正和直,可以翹大腿。其方
11、法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖朝向地面,切忌腳尖朝天C、座椅不高也不低: 兩腳盡量向左后方,讓大腿和你的上半身成90度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側(cè)伸出,使兩腳外側(cè)相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,走姿,步位:女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上,男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上,腳尖稍向外展。 步度:前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。) 步速:女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。,正確的走姿:頭正,目平,下頜微收, 面露微笑。挺胸,收腹,立腰,重心稍前傾。雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動(dòng)3035度
12、為宜。,走姿是一種動(dòng)態(tài)的美,輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿,會(huì)給人以積極向上的美的感受。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,手勢規(guī)范,五指伸直并攏,掌心 斜向上方,腕關(guān)節(jié)伸 直,手與前臂形成直 線,以肘關(guān)節(jié)為軸, 彎曲140度左右為宜, 手掌與地面基本上形 成45度角。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,手位示范,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,眼睛要兼顧客戶和指示的方向,引領(lǐng)客戶,手指向目標(biāo) 或方向,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,文字正面朝向?qū)Ψ?,間距適當(dāng),雙目互視,遞接物品,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,手勢禁忌,手勢注意,一指神功 左右 開弓 比手劃腳 , “OK”型手勢 “V”字形手勢 表示贊賞,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,表情神態(tài),1、目光: 目光凝視區(qū)域
13、: A、公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域:從雙眼到胸部之間。 目光的運(yùn)用: 要做到“散點(diǎn)柔視”,即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上,而不是聚焦于對方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí),應(yīng)將目光移開。 目光運(yùn)用中的忌諱: 盯視、瞇視。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,眼神接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,忌:上下打量,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,2、微笑: 先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角兩端平均地,微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí),應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)
14、亮,雙眼略為睜大;眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚(yáng)起。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,3、點(diǎn)頭: 適合于肅靜場合(圖書館、音樂廳、電影院)和特定場合(會(huì)議、辦公室)。經(jīng)常見面的人相遇時(shí),可點(diǎn)頭相互致意,而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者,也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式: 面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。,基本禮儀 儀態(tài)禮儀,細(xì)心聆聽 聆聽者六要素(SOFTEN) S微笑(Smile) O準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢 (Open Posture) F身體前傾 (Forward Lean) T音調(diào)(Tone) E目光交流 (Eye Communication) N點(diǎn)頭(Nod),基本禮儀 儀態(tài)禮儀,感覺
15、親切感覺不好接近,基本禮儀 握手禮儀,行握手禮要注意什么?,基本禮儀 握手禮儀,握手力度:不宜過猛或毫無力度 伸手的先后順序:上級在先 主人在先 長者在先 女性在先 握手時(shí)間:2-5秒之間 視 線:要注視對方并面帶微笑,基本禮儀 握手禮儀,握手時(shí)的姿態(tài),女士握位:食指位 男士握位:整個(gè)手掌 一般關(guān)系: 一握即放 關(guān)系很好: 四手相握 迎接貴賓:屈前相握,基本禮儀 握手禮儀,這樣的握手是禮貌的嗎?,握手的禁忌,戴手套或手不清潔,擺動(dòng)幅度過大,交叉握手,目視他人,基本禮儀 握手禮儀,握手的禁忌,不要用左手與他人握手 不要交叉握手 不要在握手時(shí)爭先恐后,而應(yīng)當(dāng)遵守秩序,依次而行。 不要戴著手套握手,
16、女性的晚禮服手套除外。 不要在握手時(shí)戴著墨鏡,患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。 不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。 不要在握手時(shí)面無表情,不置一瓷,無視對方存在,純粹為了應(yīng)付。 不要在握手時(shí)長篇大論,點(diǎn)頭哈腰,濫用熱情,顯得過分客套。 不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去,或者上下左右抖個(gè)沒完。 不要在握手后,立刻揩拭自己的手掌,好象害怕傳染似的。,基本禮儀 握手禮儀,何時(shí)要握手?,遇見認(rèn)識人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 與客戶第一次見面出于禮貌(必需是對方先 伸手),溝通禮儀,案例: 文文是一位辦
17、公室文員,從第一天上班起,就認(rèn)為自已的工作就是打打字,接接電話,復(fù)印文件,做做報(bào)表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。 一天,有一中年男子急匆匆地走進(jìn)來,問:“請問經(jīng)理在不在?”文文正在打一份文件,很不高興被這人打斷了她的工作,冷冷地抬了抬眼皮,看到那人站那里,有點(diǎn)土氣,于是不耐煩地說:“你找哪個(gè)經(jīng)理?,這很多經(jīng)理。”中年男子說“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的。”文文用手一指:“那邊,大廳?!?溝通禮儀,3分鐘的工夫,客人氣急敗壞地回來:“這叫什么公司啊”估計(jì)是在大廳里再次遭到冷遇。這下,文文可不高興了,心想:我招你惹你了嗎?你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼,一邊打文件一邊說:關(guān)我什么事! 客人沒想到文文不但沒有安撫他,
18、反而冷嘲熱諷地?fù)尠祝粫r(shí)氣憤地摔門而去。 誰知,那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn),其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老總,無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪,他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合作。理由是:公司的管理太差,員工沒有起碼的服務(wù)意識。 幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就”了。 請問:文文錯(cuò)在哪里?大家可以討論一下,溝通禮儀,接待禮儀 接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作,代表公司接待來賓,接待工作做得如何,直接影響到客人對本公司的評價(jià),進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和形象。 作為辦公室人員,你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺,從而留下美好的印象??腿司褪怯纱擞^察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?/p>
19、作風(fēng)和良好的精神風(fēng)貌,擴(kuò)大了公司的影響力。反之,如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明,來訪的客人受到冷遇,他就會(huì)認(rèn)為你的公司整體水平太低,因而對公司失去信賴。 因此,作為辦公室人員必須十分重視和切實(shí)做好接待工作。,首先,我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作?,溝通禮儀 -接待禮儀,接待來訪客人規(guī)范三要素:,點(diǎn)頭微笑示意 接待“三聲”:來有迎聲,問有答聲,去有送聲 “三到” :客戶到、微笑到、敬語到。 “三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up) 文明十字: “你好,請,謝謝,對不起,再見”運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷,排憂解難,溝通禮儀 -接待禮儀,、禮儀三到-眼到、口到、意到
20、,眼到:要有目光的交流,注視別人目光應(yīng)友善,采用平 視,必要的時(shí)候仰視,與人目光交流時(shí)間3-5秒, 其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對方的 時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。 口到:講普通話,熱情正確稱呼;交談一般選擇大家其 同感興趣的話題。 意到:通過微笑把友善,熱情表現(xiàn)出來,不卑不亢,落 落大方,不能假笑,冷笑,怪笑,,溝通禮儀 -接待禮儀,待客五原則,1、誠懇熱情(俗話說:情暖三冬雪,善待天下客。) 2、講究禮儀(儀表端裝,舉止大方,言語適度) 3、細(xì)致周到 4、按章辦事 5、保守秘密(談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作),溝通禮儀 -接待禮儀,隨機(jī)應(yīng)變??腿藖碓L,“歡迎光臨”會(huì)顯得過于單調(diào),可以
21、多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。 使用招呼語的技巧: 使用簡潔易懂的話語,多用禮貌用語,使用得體的稱呼,避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言辭,言語中充滿溫馨的關(guān)懷,順應(yīng)客人進(jìn)行適度的交談,贊美是公關(guān)的潤滑劑。,溝通禮儀 -接待禮儀,導(dǎo)客六要領(lǐng),1、提示:引導(dǎo)客人去會(huì)晤上司時(shí),應(yīng)提示:“李經(jīng)理在會(huì)議室恭候各位”?;颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準(zhǔn)備。 2、同行:走右前方,保持適當(dāng)距離(1米左右),并不時(shí)左側(cè)回身,應(yīng)答客人的提問。 3、示意走向:在交叉路時(shí),要伸右手向客人示意走向,并說“這邊請?!?4、乘電梯:客人先行,主動(dòng)按鍵。 5、開門引導(dǎo):來到會(huì)客室,轉(zhuǎn)身向客人
22、說聲“就是這里”,并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。 6、引座:“請坐,經(jīng)理馬上就到,請稍候?!?溝通禮儀 -接待禮儀,待客位次一,主 客 人 桌子 人,主 客 人 桌子 人 主方 客方 隨員 隨員,溝通禮儀 -接待禮儀,待客位次二,客 方 6 4 2 1 3 5 7 桌子 主 方 7 5 3 1 2 4 6,主 桌 客 方 子 方,7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7,溝通禮儀 -介紹禮儀,介紹分: 自我介紹 介紹他人,溝通禮儀 -介紹禮儀,在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容:公司名稱、職位、姓名。 給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì) 您好!我是synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表,我叫
23、彩之味。 請問,我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?,自我介紹,溝通禮儀 -介紹禮儀,介紹他人,順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語(姓名和職位)。如:王小姐,請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健=榻B完畢后與對方握手問候,如:您好!很高興認(rèn)識您! 避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 坐著時(shí),除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,溝通禮儀 -介紹禮儀,遵循以下原則 1、先男后女; 2、先卑后尊; 3、先晚后長; 4、先賓后主;
24、5、先晚后早; 6、先個(gè)人后團(tuán)體;,溝通禮儀-電話禮儀,電話禮儀,在撥打和接聽電話時(shí),我們所代表的是公司,而不是個(gè)人 !,那么,撥打和接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面呢?,溝通禮儀-電話禮儀,接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起; 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄; 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象 和事件等重要事項(xiàng); 4、告知對方自己的姓名。,溝通禮儀-電話禮儀,若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意。 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。 “您好!xxx公司!”如果對方打錯(cuò)電話,不要責(zé)備對方,知情
25、時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 確認(rèn)對方單位與姓名,詢問來電事項(xiàng),并做必要的記錄。 認(rèn)真記錄5W1H (WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW) 聽對方講話時(shí)不能沉默,否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方,并表示會(huì)盡快處理。 說聲“再見”,對方掛后再掛。 上班時(shí)在電話里不談私事,不閑聊。,溝通禮儀-電話禮儀,準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 如無急事,非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話,上午不早于8點(diǎn),晚上不晚于10點(diǎn)。 撥錯(cuò)號碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方
26、的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對方不在,而事情不重要或不保密時(shí),可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反,應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者,并有禮貌地說聲“再見”。 三分鐘原則,溝通禮儀-電話禮儀,來電找的人不在時(shí):告訴對方不在的理由,如出差。如對方問到,應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位,主動(dòng)詢問對方是否留言,如留言,應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定,并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 如果對方不留言,則掛斷電話。對方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時(shí),要有涵養(yǎng),不與對方爭執(zhí),并表示盡快處理。如不是
27、本部門的責(zé)任,應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士,或告訴來電者該找哪個(gè)部門,找誰和怎么找。,溝通禮儀-電話禮儀,來電找的人正在接電話時(shí),告訴對方他所找的人正在接電話,主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。 如果留言,則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 如果等一會(huì)兒,則將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話。 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話,一時(shí)難以結(jié)束,則請對方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。,溝通禮儀-電話禮儀,打手機(jī)的講究,先撥客戶的固定電話,找不到時(shí)再撥手機(jī)。 在嘈雜環(huán)境中,聽不清楚對方聲音時(shí)要說明,并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機(jī),說話聲不要太大,以免影響他人或泄露公務(wù)
28、與機(jī)密。 在特定場合(如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。 會(huì)議或面談時(shí):不響、不聽、不出去聽 問:誰先掛電話?,溝通禮儀-電話禮儀,撥打重點(diǎn),1、要考慮打電話的時(shí)間 2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了 5、注意通話時(shí)間,不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話,溝通禮儀-交談禮儀,交談的三A規(guī)則,接受別人 accept 贊同別人 agree 重視別人 attention,交談的三A規(guī)則是:,溝通禮儀-交談禮儀,交談的禁忌,不要獨(dú)白 交談中要多給對方發(fā)言的機(jī)會(huì),不要一人侃侃而
29、談。 不要插嘴 他人講話時(shí),盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充,應(yīng)待對方把話講完, 不要抬杠 在一般性的交談中,應(yīng)允許各抒己見。有不同意見,可以委婉提出,切不可與人爭得面紅耳赤。 不要否定 在交談之中,要善于聆聽他人的意見,只要對方所說無關(guān)大是大非,一般不宜當(dāng)面否定。 適可而止 一般的交談,以半小時(shí)為宜,最長不要超過1小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言,最好不要長于3分鐘。,溝通禮儀-交談禮儀,談話交際中的“七不問”,5、不問經(jīng)歷 6、不問信仰 7、不問身體,1、不問年齡 2、不問婚姻 3、不問收入 4、不問住址,隱私權(quán),溝通禮儀-交談禮儀,交談:避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康
30、狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題,溝通禮儀-宴會(huì)禮儀,你在品味食物別人在品味你,在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止,是對一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來,也有可能在餐桌上跌落下去。,溝通禮儀-宴會(huì)禮儀,宴請的五M規(guī)則,見面的人是誰,meeting。你請客戶吃飯,如果還要請人作陪,就要考慮怎么請。比如說請的是英國人,那就請幾個(gè)懂英語的人在一塊,容易談到一塊兒去。 費(fèi)用,money。做任何事情,量入為出,不管是請誰,都要避免大吃大喝,不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。 菜單,menu。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什
31、么,然后再是愛吃什么。 環(huán)境,media。接待相應(yīng)客戶,要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。 舉止,manner。要注意餐桌上的舉止:不吸煙,不讓菜不夾菜,祝酒不勸酒,不在餐桌上整理服飾,吃東西不發(fā)出聲音。,溝通禮儀-宴會(huì)禮儀,如何點(diǎn)菜,點(diǎn)菜前,要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解,以免好心辦壞事。 不必為了講排場、裝門面,而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn),甚至亂點(diǎn)一通。 假如你做東,可以用點(diǎn)套餐、包桌或請幾位主賓點(diǎn),其余的搭配著來,而且最好能征求一下被請者或主賓的意見,不要光憑自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的話,可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶,完全可以點(diǎn)本地特色菜。 不要非議別
32、人點(diǎn)的菜。,溝通禮儀-宴會(huì)禮儀,如何敬酒,除主人和服務(wù)人員外,其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始,然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿,洋酒不用斟滿。 敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行,并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時(shí)候,比如他當(dāng)時(shí)沒有和其他人敬酒,嘴里不在咀嚼,認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且,如果向同一個(gè)人敬酒,應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。 一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序,敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序,分明主次,避免出現(xiàn)尷尬的情況。 在中餐里,主人親自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干一杯。,溝通禮儀-宴會(huì)禮儀,餐桌禮儀禁忌,(1)無論食物多
33、么美味,都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 (2)適量地把食品送入口中,不要讓口中塞滿食物。 (3)不宜把不能咽下的東西,在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁,在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 (4)不宜對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。 (5)即使遠(yuǎn)處的菜再好吃,也不可以站起來去“努力”地夠。 (6)餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。 (7)不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。 (8)不宜在吃東西時(shí)說話。 (9)不宜用自己的餐具為別人夾菜。 (10)食物或飲料再燙,也要讓它自然涼,不要去“吹”。 (11)胳膊肘是不放在桌上的。 ,溝通禮儀-宴會(huì)禮儀,宴會(huì)的座次,舉止禮儀 -名片禮儀,交換名片的禮儀,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣: 會(huì)客前檢查
34、和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,名片放在什么地方?,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,舉止禮儀 -名片禮儀,如何遞交名片?,要雙手遞過去,以示尊重對方。將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指拖住名片反面,名片的文字要正向?qū)Ψ?,以便對方觀看。同時(shí),講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。,如何接拿名片?,應(yīng)恭恭敬敬,雙手捧接,點(diǎn)頭致謝,并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容,最好將名片上的姓名、職務(wù)(較高的職務(wù))讀出聲來,然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 接名片時(shí)盡量,若坐著做起立動(dòng)作,舉止禮儀 -名片禮儀,不禮
35、貌的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,舉止禮儀 -名片禮儀,注意事項(xiàng),在接收了他人的名片后,也要記住給別人自己的名片,否則是無禮拒絕的意思。 雙方同時(shí)遞交名片時(shí),應(yīng)左手接,右手遞。 索取名片不應(yīng)直言相告,而應(yīng)委婉的表達(dá)?!敖窈笕绾蜗蚰埥??以后怎么與您聯(lián)系?” 反過來,不想給對方時(shí),也應(yīng)委婉的表達(dá):“對不起,我的名片正好用完了。我忘記帶名片了?!?舉止禮儀,電梯雖小, 但是里面也有大學(xué)問!,電梯禮儀,舉止禮儀 -電梯禮儀,出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 (1)出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯,陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來,讓客人先
36、進(jìn)先出。 (2)出入無人控制的電梯 出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。,電梯禮儀,舉止禮儀 -電梯禮儀,先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人搭乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩 、嬉戲打鬧 電梯內(nèi)的站位分布 你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在 1( ) 2( ) 3( ) ( ),1,2,3,4,NO,NO,NO,YES,電梯禮儀,日常禮儀,開門禮節(jié),向外開門時(shí) 先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。 向內(nèi)開門時(shí) 敲門后,自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)”并施禮。 輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。,日常禮儀,、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門再進(jìn)入,已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”“對不起,打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。,日常禮儀,、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告 客人,由客人于待傳話這直接聯(lián)系。 退出時(shí),按照上司、客人的順序打招呼退出,日常禮儀,3、會(huì)談中途上司到來的情況
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