餐飲管理實(shí)務(wù)餐廳服務(wù)案例解析

1、1,中餐廳服務(wù) 案例解析,2,服務(wù)盡善盡美， 質(zhì)量精益求精,3,案例一：901元,案例內(nèi)容：某日，大廳來(lái)了兩位客人用餐，消費(fèi)金額為900.8元，收銀應(yīng)收901元，客人要求收900元。服務(wù)人員在未請(qǐng)求餐廳經(jīng)理的情況下，直接回絕了客人，讓客人很生氣，而后客人又發(fā)現(xiàn)另收了服務(wù)費(fèi)，并且說(shuō)要告到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。,4,待餐廳經(jīng)理過(guò)去時(shí)，客人已付了現(xiàn)金并開(kāi)好了發(fā)票，但客人還是有怨氣地詢問(wèn)餐廳經(jīng)理：“憑什么收取服務(wù)費(fèi)?！辈蛷d經(jīng)理道歉后忙解釋說(shuō)：“菜譜上已經(jīng)注明了，且旅游局也有規(guī)定星級(jí)酒店對(duì)于客人的消費(fèi)可以收取服務(wù)費(fèi)?！?5,處理結(jié)果：餐廳經(jīng)理立即給客人致歉，免收了客人的一元錢(qián)，并給客人說(shuō)明了服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題，使得問(wèn)題

2、得到解決。,6,分析： 1）在客人提出用餐金額要免收1元錢(qián)的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客人稍等會(huì)，并立即請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，而不應(yīng)持有一口回絕客人的態(tài)度，客人提出的要求并不是過(guò)份的要求，服務(wù)人員應(yīng)酌情給予考慮。 2）酒店收取服務(wù)費(fèi)，服務(wù)人員應(yīng)給客人給予解答，消除客人的誤會(huì)。,7,案例二：客人要走了,案例內(nèi)容：某日晚餐，有兩位客人在大廳用餐，因當(dāng)晚有中午剩余的婚宴6桌，另有會(huì)議3桌，散客也較多?？腿它c(diǎn)完餐，過(guò)半小時(shí)后，還未上菜，這時(shí)客人非常地生氣，并起身要走，到別的地方去用餐。,8,正準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上了湯，但這時(shí)客人已經(jīng)起身了，服務(wù)人員立即叫住客人，請(qǐng)客人稍等會(huì)，并且去找餐廳經(jīng)理解決，但客人還是繼續(xù)往前走。這時(shí)

3、，服務(wù)員怕客人走后，不賣(mài)單，需她賠償，就立馬打電話給保安部。當(dāng)餐廳經(jīng)理趕到時(shí)，保安人員已攔住了客人，此時(shí)，客人更加生氣，投訴我們的服務(wù)人員，不該叫來(lái)保安，不是因?yàn)椴毁I(mǎi)單，而是餐廳的菜上不來(lái)。,9,處理結(jié)果：餐廳經(jīng)理一再給客人道歉，并解釋說(shuō)：“湯已經(jīng)上來(lái)了，菜也都在炒制，如果到別的地方去用餐，又要重新點(diǎn)菜，也要再等一段時(shí)間?！笨腿讼胂胍彩?，于是就留下來(lái)繼續(xù)用餐了。 對(duì)于當(dāng)值臺(tái)人員，給予批評(píng)并扣罰處理。,10,分析：1）首先，餐廳菜肴上不來(lái)，客人已經(jīng)很惱火了，這也是我們服務(wù)中的不足，服務(wù)人員看到這種情況應(yīng)安慰客人，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或經(jīng)理，到廚房進(jìn)行催菜工作； 2）湯已經(jīng)上來(lái)了，服務(wù)人員勸說(shuō)客人留下來(lái)

4、繼續(xù)用餐是正確的，但不能通知保安前來(lái)攔阻客人，而是應(yīng)該給客人多一些正確的解釋，如像餐廳經(jīng)理給予客人的解說(shuō)，讓客人有留下來(lái)用餐的意思。,11,3）服務(wù)人員在解決不了的情況下，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或經(jīng)理，當(dāng)然，能自己為客人解決問(wèn)題是最好的。,12,案例三：茶水,案例內(nèi)容：某日中午，大廳來(lái)了一位客人用餐，客人座下后，服務(wù)員問(wèn)其茶水，客人點(diǎn)了鐵觀音。買(mǎi)單時(shí)，客人對(duì)于茶水收取30元之事，有異議?？腿送对V說(shuō)服務(wù)員當(dāng)時(shí)并沒(méi)有告知茶水的價(jià)格，或是告知另外收費(fèi)。,13,處理結(jié)果：后經(jīng)經(jīng)理出面道歉，并給予客人菜金八折而處理了此事。,14,分析：1）首先，這位服務(wù)人員，在給客人推薦茶水時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)地告知客人茶水是另外收費(fèi)

5、的。 2）其二，客人一個(gè)人來(lái)餐廳用餐，并不是宴請(qǐng)的之類的，由此可以，看出客人只是來(lái)吃一餐便飯而已。所以，在我們的服務(wù)中，要有察言觀色的能力，除非客人自已有這方面的需求，但事先也得和客人說(shuō)時(shí)，要讓客人明明白白消費(fèi)。,15,我們身邊的金鑰匙,16,金鑰匙一：計(jì)程車,17,服務(wù)標(biāo)兵,18,分析：幫外賓客人攔計(jì)程車,本不在服務(wù)員工作范圍之內(nèi)，也不是他的職責(zé)所在，這樣做完全是出于一種“視顧客的事為己事”的熱心服務(wù)思想，是一種積極工作態(tài)度的表現(xiàn)，也是值得我們服務(wù)從業(yè)人員所應(yīng)具備且學(xué)習(xí)的態(tài)度。,19,金鑰匙二： 小寶寶不哭了,20,服務(wù)標(biāo)兵：,21,分析：善于觀察客人、捕捉為客服務(wù)的機(jī)會(huì)，及時(shí)為客提供滿意加

6、驚喜的服務(wù)，給客人一種喜出望外的感覺(jué)?？腿藢?duì)的感激促使客人更加愉快的消費(fèi)，自然能提升顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，起到一個(gè)意想不到的服務(wù)效果。,22,餐廳服務(wù)疑難處理方法,23,1、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣時(shí) 怎么辦？,24,細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤 或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上 為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉。若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)人員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的理解。再由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。,25,2、客人損壞餐具時(shí)怎么辦？,26,客人損壞餐廳的有

7、具一般是無(wú)意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人，先幫客人清理被損的用具，并適時(shí)向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格，酌情向客人索賠，若客人不肯賠償或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)餐廳管理人員處理。,27,3、開(kāi)餐時(shí)小孩在餐廳亂跑怎么辦？,28,開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止，帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩，若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。,29,4、客人在大廳用餐時(shí)猜拳或打牌 怎么辦？,30,客人在餐廳打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅寧?kù)o的氣氛，服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸阻，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人，若客人不聽(tīng)勸阻，必須向管理人員匯報(bào)，并由管理人員匯報(bào)出面處理。,31,5、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架 怎么辦？,32,如果服務(wù)員事先發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務(wù)，分散客人注意力，如客人已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)吵要立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防吵架雙方用其傷人，并立即報(bào)告管理人員、保安部。,33,關(guān)于“沒(méi)有”,34,1、首先，應(yīng)面帶微笑地向客人至歉并解釋清楚原因，不能光說(shuō)沒(méi)有； 2、服務(wù)員要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，生硬的語(yǔ)氣使客人非常掃興也使我們的服務(wù)顯得十分死板，讓客人感受不到我們熱情的服務(wù)； 3、如果沒(méi)有這道菜，也應(yīng)主動(dòng)地向客人介紹其它同味或同制作方法等類似的品