系統(tǒng)運維監(jiān)控管理制度.doc

1、系統(tǒng)運維監(jiān)控管理制度（2009年）1、 目的為保證自有軟件系統(tǒng)運行穩(wěn)定性，對系統(tǒng)進行日常監(jiān)控，調動相關人員的積極性，盡可能把問題在萌芽狀態(tài)解決，及時消除隱患，提高公司的整體集成能力和交付系統(tǒng)運行質量。為明確系統(tǒng)監(jiān)控流程及各崗位職責，保證后續(xù)反饋及跟蹤，直到解決問題，實行閉環(huán)管理，特制定本規(guī)定。對一些重特大項目/產(chǎn)品，或一些項目的特殊階段，以及維護階段的項目，需要提供日常監(jiān)控服務。建立日常監(jiān)控制度的目的在于：l 及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，化被動維護為主動維護；l 為優(yōu)化售前方案提供可觀依據(jù)；l 提高服務的專業(yè)性和規(guī)范性；l 提高客戶滿意度。2、 適用范圍各項目系統(tǒng)監(jiān)控人員，項目經(jīng)理，資深系統(tǒng)工程師（D

2、BA/SA），集成項目經(jīng)理，規(guī)劃部專家，系統(tǒng)監(jiān)控信息匯總人員。3、 角色職責1、 系統(tǒng)監(jiān)控人員：由項目DBA/項目SA擔任。監(jiān)控腳本由系統(tǒng)集成部提供。系統(tǒng)監(jiān)控人員負責每天執(zhí)行監(jiān)控腳本并進行監(jiān)控數(shù)據(jù)采集，并不晚于第二日上午10點之前提供各系統(tǒng)監(jiān)控報告（跨周的可以在周一提供周五到周日的報告），其中包含：l 各類服務器的CPU，IO，內存及數(shù)據(jù)庫表空間等關鍵的系統(tǒng)信息的使用情況；l CRM系統(tǒng)需提供前一天分時段的受理量；l 其他系統(tǒng)按照要求提高相應的業(yè)務數(shù)據(jù)；l 出現(xiàn)宕機/hang/掛起/server宕/重啟等意外情況，需詳細描述時間，主機名，IP，server名等關鍵信息；l 更新或重新部署應用軟

3、件版本或server，需詳細描述時間，功能點，主機名，ip等關鍵信息；2、 資深系統(tǒng)工程師（DBA/SA）：負責每天的系統(tǒng)監(jiān)控匯總進行分析，根據(jù)自己的判斷向項目組提出疑問，在發(fā)問郵件中要抄送各相關人員及時了解相關情況，針對項目組的反饋意見得出系統(tǒng)是否正常的結論。如果系統(tǒng)異常，進一步分析診斷，協(xié)同解決問題。3、 集成項目經(jīng)理：后續(xù)問題解決的牽頭人。如果系統(tǒng)異常，需要跟蹤詢問進展，和項目經(jīng)理協(xié)同處理，直至問題解決。系統(tǒng)平臺問題由系統(tǒng)集成部負責解決，應用系統(tǒng)問題由項目組負責解決。碰到如下情況，需說明:l 升級操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，中間件，備份軟件，HA等系統(tǒng)軟件補丁微碼，需詳細描述時間，補丁微碼版本等關

4、鍵信息。4、 項目經(jīng)理：應用軟件和集成的接口人。負責對集成項目經(jīng)理或其他人員針對系統(tǒng)監(jiān)控報告提出的疑問反饋，也可安排項目組其他人員反饋。反饋的內容要準確、及時。系統(tǒng)異常時，和集成項目經(jīng)理共同進行處理。5、 規(guī)劃部專家：系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，提供意見和建議。6、 系統(tǒng)監(jiān)控信息匯總人員：負責匯總各方面反饋信息，歸納的內容要力求言簡意賅、清晰明了易懂，每天提交給上述人員及各級領導。7、 資深系統(tǒng)工程師（DBA/SA）負責整理問題類型形成知識庫。4、 工作流程圖匯總人員發(fā)現(xiàn)問題規(guī)劃部專家項目經(jīng)理資深系統(tǒng)工程師/集成項目經(jīng)理/系統(tǒng)監(jiān)控人員5、 輸出文檔按此規(guī)定，需要輸出下列文檔：系統(tǒng)監(jiān)控匯總，包括各系統(tǒng)狀況、資深系統(tǒng)工程師（DBA/S