收銀員崗位職責(zé)

1、收銀員崗位職收銀員的涵義收銀員是指為顧客提供收款結(jié)算服務(wù)的專業(yè)人員。 收銀員應(yīng)具備的知識和技能 1、熟悉公司企業(yè)文化； 2、熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；3、熟悉電腦基本操作；4、熟悉崗位工作職責(zé)與工作規(guī)范；5、熟悉崗位的相關(guān)專業(yè)技能知識；6、熟悉日常突發(fā)事情處理的方法。收銀員工作職責(zé) 負(fù)全部責(zé)任的工作：1、為顧客作結(jié)算服務(wù)；2、解答顧客的詢問； 3、為顧客提供商品的服務(wù)信息； 負(fù)部份責(zé)任的工作： 1、協(xié)助商場做好盤點(diǎn)工作。收銀員崗位口號（注：要求每班班前會必須朗讀一次）廉潔奉公、不做任何有損公司利益的事，熱情待客、做到最好！收銀員崗位忠告：為了你和家人的名譽(yù)，請潔身自愛！收銀員工作守則1、敬業(yè)愛崗

2、，熱愛本職工作，以公司利益為第一。2、工作中任勞任怨，勤懇踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不敷衍了事做到有事必報(bào)，以免公司受損失。3、廉潔奉公、不可假公濟(jì)私、杜絕貪污盜竊行為。4、收銀員在上班時(shí)不得帶有自己的積分卡與現(xiàn)金，不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會（注：收銀組長必須不定時(shí)強(qiáng)調(diào)）。5、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開收銀臺，以免造成錢幣損失，影響顧客的付款速度。6、收銀臺不可放置私人物品，因?yàn)槭浙y臺隨時(shí)都有顧客退貨或臨時(shí)決定不購買的商品，如有私人物品放在收銀臺容易與之混淆，以免產(chǎn)生誤會，收銀員的私人鎖匙及飲水杯只可擺放隱蔽地方，不可擺放收銀臺面上（注：不可以面向顧客喝水）。7、營業(yè)期

3、間收銀員不得隨意打開抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金（指不準(zhǔn)對零錢柜里的錢進(jìn)行金額點(diǎn)數(shù)），只可以將零亂的現(xiàn)金整理整齊（注：隨意打開抽屜既引人注目，造成一些不安全因素，也會使人對收銀員產(chǎn)生有營私舞弊的懷疑）。8、收銀員要熟悉商品陳列位置、商場促銷活動，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況以便顧客提問時(shí)解答。9、營業(yè)期間收銀員不可談笑、要隨時(shí)注意收銀臺、視線所及的賣場內(nèi)的情況。10、收銀員因工作疏忽職守造成的一切損失和后果，一概由本人負(fù)責(zé)。 收銀員的禮儀禮貌 語言規(guī)范在營業(yè)工作過程中，禮貌用語是營業(yè)工作的基本工具，如何使每一句禮貌用語都能發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究技巧，禮貌用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)工作中的情況而靈活地運(yùn)用。

4、 日常稱呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。 日常用語您好、請、歡迎光臨、對不起、不好意思、謝謝、沒關(guān)系、再見、歡迎下次光臨、多謝惠顧 常用接待用語 1 先生/小姐，請問有沒有積分卡？請出示積分卡；謝謝（或唔該），請擺放好您的積分卡。 2 先生/小姐，多謝您XX錢，收到您XX錢；請問您有沒有XX零錢，找回您XX錢。 3 謝謝，請帶齊您的商品，共XX袋，歡迎下次光臨。4、禁忌語 “喂、哎、神經(jīng)病、不知道、不買看什么、你要不要、跟你講過了、誰買的、你找誰、有意見找經(jīng)理、你問我，我問誰、沒看見我正忙著嗎、你決定買，我才拿給你看”等等。二 微笑服務(wù)1、 真誠的微笑對顧客而言意味著尊

5、重。2、 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象。3、 常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷4、 微笑是和顧客感情溝通的最好方式。5、 與顧客溝通時(shí)，微笑可以傳達(dá)誠意。三、禮儀動作 1、收銀機(jī)待機(jī)時(shí)： 保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠； 頭部抬起，雙眼平視前方； 雙肩放松，呼吸自然，腰部自立； 站立要端正，雙手放前面（注：特殊情況可由收銀組長安排統(tǒng)一放后面或前面），左手?jǐn)[在右手手背上，自然交疊擺放； 不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中，不將手?jǐn)[放臺面。2、服務(wù)顧客時(shí)： 要面對顧客，保持身體挺直； 面帶微笑；使用公司規(guī)范的禮貌用語； 必須用雙手為顧客傳遞物件或錢幣。 四 收銀員服務(wù)顧客

6、的五原則1、快速收銀的整個(gè)操作過程速度快。包括商品過機(jī)、刷卡、計(jì)算、收款、找贖、裝袋等。2、準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確率要求都非常高。大到成千上萬的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的一角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)確是收銀的重要指標(biāo)之一。3、安全：保證資金和商品的安全是收銀工作的重要環(huán)節(jié)。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動、熱情、誠懇、自然的，顧客至上的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位收銀員的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事風(fēng)范的一貫體現(xiàn)，其精神面貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。5、五人原則：指每一臺收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過5人，要適當(dāng)安排開放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少顧客的等候時(shí)間，保證

7、收銀通道暢順。 作業(yè)流程及規(guī)范 收銀員班次規(guī)定主要分三個(gè)班：一、 早晚班： 早上（根據(jù)商場的規(guī)定）中午11：30（11:30交班清點(diǎn)營業(yè)款） 下午17:30晚上下班二、 中班： 中午11:30晚上17：30（17:30交班清點(diǎn)營業(yè)款）三、 注意事項(xiàng)：1、 每班上班的收銀員必須提前10分鐘到達(dá)商場進(jìn)行清點(diǎn)備用金和參加班前會議（沒有按要求提前10分鐘上班的根據(jù)考勤制度進(jìn)行扣罰）；2、 加班或開特殊班的收銀員可享受優(yōu)先清點(diǎn)營業(yè)款下班的待遇；3、 如果商場需要安排更多特殊班次才可以應(yīng)付到客流高峰期的結(jié)算工作，那么商場就應(yīng)該考慮收銀部門人員配置是否出現(xiàn)問題，若配置有問題，要重新安排，若人手不足，分析清楚

8、后需及時(shí)與人力資源部申請?jiān)黾邮浙y員。 日常工作注意事項(xiàng) 、收銀員交接班的注意事項(xiàng) 1、組長還沒有交接到自己收銀臺的時(shí)候，應(yīng)繼續(xù)幫顧客結(jié)算，不能認(rèn)為自己就要下班就不幫顧客結(jié)算，而叫顧客到另外的收銀臺結(jié)算。2、交班前的秩序動作有條不紊，不能以為自己快下班而出現(xiàn)混亂的情況。3、當(dāng)交班的時(shí)候應(yīng)對顧客解釋：“先生/小姐，不好意思，我們現(xiàn)在交班，請您稍等”，剛接班動作盡量要迅速，幫顧客結(jié)算的同時(shí)應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了”，因?yàn)榻唤影嗟墓ぷ鬏^多，顧客等候結(jié)算的時(shí)間會較長，如收銀員不向顧客解釋道歉，便會引起顧客的不滿。4、交班的收銀員應(yīng)把注意的問題以及待處理的事情交待清楚給接班的收銀員知道。5、收銀員準(zhǔn)備

9、交接時(shí)，必須先將工號退出，然后再整理小鈔柜的零錢；接班人員上機(jī)時(shí)必須核對清楚是否本人工號，方可上機(jī)收錢。6、每臺收銀臺必須具備的工具有：訂書機(jī)、小剪刀、解碼器、計(jì)算機(jī)、黃色膠紙座、透明膠紙座、小鈔柜鎖匙，個(gè)別收銀臺擺放的POS機(jī)、商場貴賓卡、封箱膠紙，每班收銀員都必須做好交接工作，沒有保管好導(dǎo)致遺失的必須按相關(guān)工具的原價(jià)賠償。7、收銀員交接班時(shí)必須檢查清楚大小鈔柜是否有遺留錢幣，沒有檢查清楚導(dǎo)致錯(cuò)數(shù)的則按錯(cuò)數(shù)處理。注：收銀組長在當(dāng)班收銀員交接前必須及早將當(dāng)班收銀員的名單寫好，交給營運(yùn)主管協(xié)助打報(bào)表，避免拖延收銀員下班時(shí)間。 收銀員離開收銀臺的注意事項(xiàng) 1、收銀員離開收銀臺時(shí)一定要退出銷售界面，

10、以防有人亂動銷售系統(tǒng)。 2、放置好“暫停結(jié)帳”牌。 3、鎖好抽屜，以防錢幣丟失。 4、放好黃色膠紙座、解碼器，關(guān)閉解碼板電源（注：如解碼板電源是連接多臺收銀臺的，收銀員則用商場指定的物品遮蓋解碼平臺）。 5、必須給商場職級檢查后方可離開。 收銀員一天的工作流程上班前1、按時(shí)上班，不遲到，走員工專用通道。 私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢臺保管，嚴(yán)禁帶入商場。 大量現(xiàn)金、首飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺，如果遺失商場概不負(fù)責(zé)。 員工攜帶商場有售的物品時(shí)，應(yīng)向保安或職級出示，得到認(rèn)可后方可寄存。2、穿好工衣、戴好工牌，整理個(gè)人儀容儀表，打考勤卡。3、開班前會 (總結(jié)前一天的營業(yè)情況及員工的表現(xiàn)；傳達(dá)

11、公司文件精神；布置當(dāng)天的工作任務(wù))，禮貌用語訓(xùn)練。營業(yè)前 1、檢查服飾儀容儀表，穿好工衣、戴好工牌（收銀員在上班時(shí)身上不得帶有現(xiàn)金、消費(fèi)卡、積分卡及通訊工具，所以到崗位前必須檢查清楚自己的衣袋）； 2、準(zhǔn)時(shí)參加商場早會； 3、認(rèn)領(lǐng)備用金，并清點(diǎn)清楚； 4、按要求擺放好溫馨提示牌； 5、檢驗(yàn)營業(yè)用的電腦線路、激光平臺或條碼閱讀器是否使用正常，電腦系統(tǒng)程式設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確，打印機(jī)有沒有機(jī)紙。（注：每一位收銀員必須在營業(yè)前做好此項(xiàng)工作，如果出現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知收銀組長或職級進(jìn)行調(diào)整）。 6、清理、整潔收銀作業(yè)區(qū)；7、整理必須的物品是否齊全；8、整理收銀臺前柜的商品；9、了解當(dāng)日的特價(jià)商品、

12、變價(jià)商品、促銷活動以及重要商品所在位置。營業(yè)中 1、營業(yè)中收銀員不得隨意打開抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金（指不準(zhǔn)對零錢柜里的錢進(jìn)行金額點(diǎn)數(shù)），只可以將零亂的現(xiàn)金整理整齊； 2、收銀員收取港幣時(shí)，必須認(rèn)真辨別港幣的真?zhèn)?，必須清楚不可收取的港幣（面?00元或以上、殘損破舊及舊版英女皇頭像的港幣不收取及兌換），收取顧客港幣必須以公司當(dāng)天公布港幣匯率進(jìn)行收??； 3、零錢找贖抽屜內(nèi)不得存放面值超過10張伍拾元及壹佰元大鈔； 4、收銀員在營業(yè)時(shí)不得把硬幣或紙幣放在收銀臺上面進(jìn)行找贖； 5、收銀員在營業(yè)期間不得擅自離開自身工作崗位兌換零錢，如需兌換零錢時(shí)第一時(shí)間找組長或職級幫忙，如果在沒有職級在場的情況下方可以與隔壁同事

13、進(jìn)行傳遞的方式兌換零錢；6、收銀員在為顧客做商品解碼工作時(shí)，必須將標(biāo)簽擺放統(tǒng)一位置，不可亂丟亂拋（注：小心避免標(biāo)簽釘彈出，弄傷顧客或員工）；7、沒有組長級以上人員批準(zhǔn)，不能只憑顧客口頭回應(yīng)享有會員價(jià)的憑證，收銀員就給予顧客會員價(jià)；8、收銀員對顧客要保持親切友善的笑容、耐心地回答顧客的提問；9、發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤導(dǎo)致顧客前來投訴交涉時(shí)，收銀員不能解決的應(yīng)即與收銀組長或其他職級聯(lián)系； 10、當(dāng)顧客使用移動公司卡以及本公司積分消費(fèi)卡消費(fèi)時(shí)，必須先告知顧客使用此卡消費(fèi)不可開俱發(fā)票的信息，在顧客同意情況下方可刷卡。注：除了優(yōu)惠卡外，其他功能卡(刪除卡、退貨卡、折扣卡、改價(jià)卡)都不可以擺放收銀

14、臺，而退貨只有商場店長及收銀組長才有權(quán)限操作(特殊情況除外：沒店長沒收銀組長當(dāng)班時(shí))收銀員如果發(fā)現(xiàn)有店長及收銀組長外的其他人員過來退貨的，必須告知商場店長。四、 營業(yè)后1、正確關(guān)閉收銀機(jī)（電腦）并蓋上防塵套（必須關(guān)機(jī)20分鐘后方可蓋上防塵套）及解碼板，拔掉電源；2、整理收銀臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生（膠袋、膠紙座、工具必須擺放好）；3、整理單據(jù)以及各種兌券、退貨單等；4、迅速清點(diǎn)完成營業(yè)款，不可在辦公室或財(cái)務(wù)室大聲喧嘩；5、收銀員不可委托他人或代他人填寫“繳款單”以及“營業(yè)電腦報(bào)表”；6、當(dāng)收銀員自知填寫錯(cuò)“繳款單”時(shí)必須注明作廢，然后將其保留，不可丟掉；7、凡要求收銀員簽名的單據(jù)，收銀員都必須簽名（退貨單、刪除單、禮券銀行刷卡小票、銷售單、營業(yè)報(bào)表、收銀繳款單等）； 8、根據(jù)職級的安排協(xié)助現(xiàn)場管理人員處理善后工作； 如：整理專柜收款存根或協(xié)助其他收銀員結(jié)