客戶回訪話術(shù)(6次回訪)[業(yè)界借鑒]

1、1 首日回訪回訪責(zé)任人：銷售顧問回訪時間：銷售顧問在交車當(dāng)天或第二天對用戶進(jìn)行回訪。如上午交車，則下午回訪；如下午或晚間交車，則第二天早晨回訪。回訪內(nèi)容：以問候為主。同時告知用戶將會在購車當(dāng)天或第二天收到上海大眾客戶服務(wù)質(zhì)量部門的電話回訪，確認(rèn)用戶購車事宜。上午好/下午好/晚上好/您好! _(先生女士）!不好意思，打擾您了.我是（昨天/今天）剛交您車的xxxxxxxxxxxx的銷售顧問xxx,不知道_(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ 方便、手機-繼續(xù)訪問 方便、固定電話_重新?lián)艽颍^續(xù)訪問 不方便、-預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認(rèn)用戶是否有時間接聽電話,以確?？?/p>

2、戶滿意度)請問您在駕駛您的愛車回去的途中,車況使用順利嗎,駕駛時對車輛各方面的操控還習(xí)慣嗎?請問您在車輛的使用上還有沒有存在不清楚或有疑問想進(jìn)一步了解的地方,還需要我為您服務(wù)嗎!如果此時此刻沒有的話,請放心,我與我的公司及上海大眾SKODA汽車將隨時為您提供另您滿意的服務(wù)。請記注我們的電話_.對了!上海大眾SKODA汽車總部的客戶關(guān)愛員將會給您做個電話回訪，確認(rèn)您購車及用車的事宜,若有打擾到您,請您見諒。再一次祝您駕乘愉快,平安順心!(基本結(jié)構(gòu)是這樣,當(dāng)中顧客反應(yīng)是讓你隨機應(yīng)變的)2三日回訪回訪責(zé)任人: 由客戶關(guān)愛專員進(jìn)行回訪時間:交車之后第三天回訪內(nèi)容: 以調(diào)查用戶滿意為主，從中發(fā)現(xiàn)一些潛在

3、的抱怨，登記抱怨內(nèi)容并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門,監(jiān)督抱怨處理解決的情況,同時確認(rèn)抱怨的處理是否讓用戶滿意。 自我介紹早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX，打擾您了，請問您是_（先生/女士）嗎？ 是-開始訪問 不是-請問（車牌號）_ 這款（車型）_ 是您在使用嗎？是-記錄使用人的信息、開始訪問 不是-預(yù)約、致謝、終止訪問 預(yù)約時間：其它-致謝終止訪問A1：請問_（先生/女士），您于（購買日期） 在我公司購買了一臺型號_的SKODA轎車,為了確保每位來店客戶對我們的服務(wù)都能“非常滿意”，在您購買車輛后的兩周內(nèi)，我們想耽誤您5分鐘，做個電話回訪，如您在購車過程中有不滿意之處請告訴我，我

4、會及時幫您協(xié)調(diào)解決，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？方便、手機-繼續(xù)訪問方便、固定電話_重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問不方便、-預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問其它-致謝終止訪問(要確認(rèn)用戶是否有時間接聽電話,以確保客戶滿意度) 客戶滿意度調(diào)查_（先生/女士），接下來的問題，有5種評分供您選擇，請您幫我們打分，有不足之處，請多提寶貴意見：5分是非常滿意 4分是滿意 3分是既不是滿意也不是不滿意 2分是不滿意 1分是非常不滿意B1: 我們展廳環(huán)境的舒適性是否讓您“非常滿意”是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B2: 銷售人員的外表、著裝以及

5、禮儀是否讓您“非常滿意”呢?是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B3: 銷售人員對上海大眾品牌的認(rèn)知度與信心是否讓您“非常滿意”？是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B4: 銷售人員專業(yè)知識是否到位，是否能耐心的為您購車提供具體的建議和信息，通過銷售人員講解，您是否完全了解了新車的功能和參數(shù)，關(guān)于這點是否讓您“非常滿意”？是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B5: 銷售人員服務(wù)態(tài)度是否讓您“非常滿意”？是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是

6、滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B6: 新車質(zhì)量是否讓您“非常滿意”？是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B7:付款方式及流程便捷嗎?銷售顧問有親自帶您去打錢嗎?是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B8: 交車程序的便捷性是否讓您“非常滿意”是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B9: 交給您的車是否清洗干凈?是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B10: 請

7、問在交車的同時，我們的銷售顧問有沒有及時向您介紹您的私人售后服務(wù)顧問，就此您“非常滿意”嗎?是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B11: 購車過程中，您的抱怨是否得到及時妥善的解決，就該項您是否“非常滿意”是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B12: 請問在您購車后,我們的銷售顧問有沒有對您進(jìn)行關(guān)懷回訪是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_B13: 請問總體而言，您對整個購車過程是不是“非常滿意”，（請他除去產(chǎn)品本本身質(zhì)量問題來選擇回答

8、）是-繼續(xù)訪問 不是(滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ) 記錄客戶意見：_客戶忠誠度C1:若您需要再次購車或置換新車，您還會選在我們公司購買嗎？會 不會C2:您會推薦您的親戚朋友來本店購車或維修嗎？會 不會_（先生/女士）您來做首保時，可以提前一天和我們預(yù)約，這樣您會享受到更便捷、更細(xì)致的服務(wù)，可以節(jié)省您的寶貴的時間，您的服務(wù)顧問電話是_，當(dāng)然您有任何問題可以致電客戶服務(wù)中心，電話_（先生/女士），耽誤您的時間了，日后XXXX會委托第三方調(diào)研公司對您做電話回訪，讓您對我公司的服務(wù)情況進(jìn)行打分，如果我們的服務(wù)您都認(rèn)可，請您對所有問題，都回復(fù)“非常滿意”，請您多多支持我們的工作，

9、謝謝您了!XXXX祝您駕乘愉快!萬事順心!3一周回訪回訪責(zé)任人:銷售顧問進(jìn)行回訪時間:交車后一周內(nèi)回訪內(nèi)容: 對用戶本周車輛使用情況進(jìn)行了解,向用戶再次提醒車輛的一些特殊功能,對于交車后的一些后續(xù)事宜進(jìn)行提醒以表達(dá)對用戶的關(guān)愛,讓用戶對銷售顧問放心從而進(jìn)一步對4S店乃至XXXX的品牌增加信心._(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是（昨天/今天）剛交您車的XXXX的銷售顧問xxx,不知道_(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？方便、手機-繼續(xù)訪問方便、固定電話_重新?lián)艽颍^續(xù)訪問不方便、-預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認(rèn)用戶是否有時間接聽

10、電話,以確?？蛻魸M意度)_(先生女士）!您的愛車已經(jīng)使用了七天,在這周里您對愛車的車況還滿意嗎?對于車輛的各項使用功能(尤其是特殊功能)在操作上還存在疑問嗎?若都沒有問題,請允許我向您作如下提醒:1、您的養(yǎng)路費交了沒？如果沒交，請您及時去辦理。（告之相應(yīng)的交費地點、電話）開戶地址:_繳費：建行各支點.2、若交車時用戶沒有購買車險，則銷售顧問要提醒用戶及時購買才車險，向用戶推薦4S店辦理保險時要避免讓用戶產(chǎn)生推銷保險的感覺。3、在3個月/7500KM左右時間來做第一次免費保養(yǎng)，到時候您可以提前跟我們的服務(wù)顧問預(yù)約，這樣可以節(jié)省您寶貴的時間。真不好意思，打擾了您那么長的時間，今后若您對您的車輛有任

11、何疑問，或者對我店有任何寶貴的建議，都請您及時跟我們聯(lián)系。因為您是我們XXXX汽車的尊貴客戶,所以XXXX汽車和我們XX公司的客戶關(guān)愛員都將定期的對您做客戶關(guān)愛的回訪! XXXX汽車可能還會安排第三方致電您進(jìn)行客戶滿意度的問卷調(diào)查，時間大概是3到5分鐘，這些回訪是為了提高日后我們對您的服務(wù)質(zhì)量，所以請您鑒諒。希望您在接受訪問時能夠給我們打個好分！再次謝謝您！祝您工作愉快！萬事順心！再見！4 一月回訪回訪責(zé)任人:銷售顧問進(jìn)行回訪時間:交車后一個月內(nèi)回訪內(nèi)容: 預(yù)約上門拜訪的時間，如果對方應(yīng)允，則實施上門拜訪，建議銷售顧問攜帶禮物前去拜訪，禮物的品種及價格由經(jīng)銷商視用戶的重要性及忠誠度進(jìn)行選擇；如

12、果銷售顧問的請求被用戶拒絕，則銷售顧問僅在電話中問候即可。以上兩種情況下，與客戶交流的話術(shù)中應(yīng)告知客戶回訪的讓渡內(nèi)容，即今后該客戶的回訪由經(jīng)銷商的客戶關(guān)愛專員進(jìn)行。_(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是（昨天/今天）剛交您車的XXXX的銷售顧問xxx,不知道_(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？方便、手機-繼續(xù)訪問方便、固定電話_重新?lián)艽?，繼續(xù)訪問不方便、-預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認(rèn)用戶是否有時間接聽電話,以確保客戶滿意度)_(先生女士）!首先讓我鄭重的感謝您!托您的福,承您的貴言,您使我在XXXX汽車和我們XX公司里的顧客滿意

13、度排名進(jìn)了前三!很想親自去感謝您!不知道您有時間嗎?如果有我想和您預(yù)約個時間親自上門拜訪以表示對您的感謝!5三月回訪回訪回訪責(zé)任人:客戶關(guān)愛專員或售后服務(wù)顧問進(jìn)行提醒(必須明確僅兩者中的一方進(jìn)行提醒,否則用戶將會有被騷擾的感覺)回訪時間:交車后三個月內(nèi)回訪內(nèi)容: 以首保提醒為主。_(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打擾您了.我是XXXX客戶服部的客戶關(guān)愛員xxx,不知道_(先生/小姐)現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？方便、手機-繼續(xù)訪問方便、固定電話_重新?lián)艽颍^續(xù)訪問不方便、-預(yù)約再訪時間并致謝，終止訪問(要確認(rèn)用戶是否有時間接聽電話,以確?？蛻魸M意度)_(先生女士）!是這樣的,多年來,經(jīng)過XXXX對其用戶的調(diào)研,XXXX80%的尊貴客戶在新車使用到達(dá)三月左右,大約是首保的時間,不知道_(先生女士）您的首保已經(jīng)完成了嗎?如果沒有的話,我現(xiàn)在可以幫您作一個車輛首保的預(yù)約,這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間也可以讓我們對尊貴客戶的您給予最尊貴的五星服務(wù)!6交車后半年/一年回訪回訪責(zé)任人:客戶關(guān)愛專員回訪時間:交車后半年/一年回訪回訪內(nèi)容:續(xù)保提醒生日提醒促銷通知活動通知_(先生女士）! 上午好/下午好/