產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈流程管理-fallPPT幻燈片

1、1,產(chǎn)品與服務(wù)流程,信息管理與工程學(xué)院,2,1、采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，A公司的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應(yīng)付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息); 3、同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應(yīng)付款部門才能付款。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。,3,怎么解決？,當(dāng)時A公司預(yù)付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%的目標(biāo)。 但是參觀了同行中的B公司

2、之后，他們震驚的發(fā)現(xiàn)其應(yīng)付款部門僅有5人， B公司是家小公司，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，A公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。,4,1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫; 2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。,5,A公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果: 1、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內(nèi)容，而如今只需3項零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗收單

3、的自然吻合，使得付款也必然及時而準(zhǔn)確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務(wù)信息更加準(zhǔn)確。,6,A公司流程重建的啟示,1、面向流程而不是單一部門。 倘若A公司僅僅重建應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 A公司的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時，我們付款。 公司的新原則：當(dāng)收到貨物時，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而流程再造的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。,7,其他的成功案例,IBM信用卡公司通過業(yè)務(wù)流程重

4、組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的七天縮減到四個小時，即提高生產(chǎn)能力100倍； 柯達(dá)公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把35毫米焦距一次性照像機從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了50%，從原來的38周降低到19周； 一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長30%，市場份額增長20，成本壓縮12以及工作周期縮短25天的好成績； 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產(chǎn)率提高15； 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時間縮短了50還多，所節(jié)約的成本超過300萬美元。,8,流程概念,流程 是指為實現(xiàn)確定的業(yè)務(wù)成果而從事的一套邏輯上相關(guān)的任務(wù)或活動。 一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造

5、價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程 ）。 ISO9000：一個流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動進(jìn)程。 首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動。 其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價值的活動。,9,流程概念,主要流程：是指一個組織中體現(xiàn)主要附加值活動的流程。 支持流程：是指履行必須的、盡管沒有附加價值活動的流程。 提高流程：旨在改善績效的初始以及支持流程的流程。,10,Q: 列舉教育管理哪些是主要、支持和提高流程？,11,流程的組成要素和特點,流程的六要素： 輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價值,輸入資源,輸出結(jié)果,若干活動,我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值,流程

6、的特點：目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的 動態(tài)性流程中的活動具有時序關(guān)系 層次性活動中又有子流程 機構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu),12,流程分析方法,一個好的流程分析圖可以： 它提出了理解流程內(nèi)容的常用方式：流程活動，流程結(jié)果，以及誰對不同工作步驟負(fù)責(zé)。 它界定了流程的范圍。 它提供了一個衡量改進(jìn)效果的基本標(biāo)準(zhǔn)。 流程分析： 繪制關(guān)系圖 繪制流程圖,13,流程分析方法,流程分析：-繪制關(guān)系圖 （1）在一張白紙或白板上畫出方框，方框內(nèi)所示的是潛在的參與者（職能、部門、個人等）。 （2）然后，用標(biāo)有流程類型（信息、物質(zhì)或現(xiàn)金）及流動方向的箭頭將各方框連接起來，不同樣式

7、的箭頭可以表示不同類型的流程。 （3）在完成第二步后，把沒有任何箭頭指向和指出的方框去掉。如有需要，可以相應(yīng)地添加其他參與者的方框。 （4）在第一份圖粗略地畫出各箭頭，然后重新畫出關(guān)系圖。修訂后的關(guān)系圖能夠更好地展現(xiàn)各種流程參與者之間關(guān)系的全貌。,14,某大型代工生產(chǎn)商（OEM）在其美國的一家工廠中組裝一款主打汽車。管理層為了能夠?qū)ο嚓P(guān)信息和貨物在生產(chǎn)和供應(yīng)商之間的流動有更好的了解，OEM廠商決定繪制其汽車主要零件座艙的關(guān)系圖。一個座艙包含一部汽車的所有內(nèi)部零部件，包括儀表盤、駕駛桿、配線和量具。繪制流程圖的任務(wù)小組確定： （1）汽車的座艙由一家一級供應(yīng)商組裝。每個星期OEM廠商都會向供應(yīng)商提

8、供未來4周的預(yù)測需求量。 （2）基于這一信息，該一級供應(yīng)商再將自己的需求預(yù)測發(fā)送給10家二級供應(yīng)商，每家二級供應(yīng)商都負(fù)責(zé)提供座艙組裝所需的某一類產(chǎn)品，然后這些不同類型的產(chǎn)品將被組裝成座艙。例如，一家二級供應(yīng)商提供所有的電線集成，而另一家二級供應(yīng)商則提供所有的塑料裝飾組件，等等。 （3）二級供應(yīng)商將零件運送給一級供應(yīng)商，再由一級供應(yīng)商將這些不同類型的零件組合成最終的座艙。然后，一級供應(yīng)商將完工的座艙直接運送到OEM廠商的產(chǎn)品組裝線。,15,流程分析方法,流程分析：-繪制關(guān)系圖,16,流程分析方法,流程分析：-繪制業(yè)務(wù)流程圖 業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow Diagram, TFD）

9、就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它是物理模型。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，比如說病人，病人首先要去掛號，然后在到醫(yī)生那里看病開藥，然后再到藥房領(lǐng)藥，然后回家。業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。,17,18,Faircloth Financial 是一家專門從事房屋資產(chǎn)借貸的公司.目前公司的流程如下: (1) 客戶從網(wǎng)上下載申請表,填好了以后寄給Faircloth公司,這一般需要3-5天. 如果客戶的

10、表格有問題(這是很經(jīng)常的情況),銷售代表就會打電話給這些客戶并告訴他們存在的問題.聯(lián)系客戶要花上1-2天. 聯(lián)系上客戶以后,重新處理問題要花上5-30分鐘. 如果客戶需要填寫新的表格,就要花5-7天才能重新收回申請表. 每個周一早上,銷售代表就會把一疊填寫正確的表格送到loan辦公室.如果一個正確的表格星期二才到,那么它們能被送到loan辦公室的時間最快是下周一. Loan辦公室的人員根據(jù)申請表和資產(chǎn)評價局的信息去處理這些借貸,這一般需要2-3天. 通過郵件將最終決定通知客戶.,客戶下載 并填寫申 請表,填寫后 的表格 created,銷售代表檢查 表格并聯(lián)系 客戶,是否需要 填寫新的 表格,

11、客戶重填后 把表寄回 公司,相關(guān)人員檢查, 評審申請,決定 是否批準(zhǔn)借貸,通知客戶 最終決定,重新處理 問題,銷售代表把 正確的申請 表拿到loan 辦公室,3-5天,大部分存在問題,1-2天,是,5-7天,5-30分鐘,否,06天,2-3天,20,流程效率與績效,質(zhì)量：進(jìn)一步被分解成諸如績效質(zhì)量，一致性質(zhì)量和可靠性等維度。 成本：包括諸如勞動力、原材料以及與質(zhì)量相關(guān)的各類成本 時間：它包括諸如運輸速度和運送可靠性等維度。 靈活性：它包括調(diào)配、轉(zhuǎn)換和數(shù)量靈活性。,21,流程效率與績效,生產(chǎn)率 產(chǎn)出率=產(chǎn)出量/投入量 如：處理顧客電話的數(shù)量/服務(wù)人員花費的時間 產(chǎn)品產(chǎn)量/設(shè)備運行時間 銷售收益/

12、勞動力、原材料和設(shè)備成本（多因素產(chǎn)出率）,22,流程效率與績效,效率=（實際產(chǎn)出/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出）*100% 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出是指在給定的資源水平下，對應(yīng)的產(chǎn)出的估計值。這個標(biāo)準(zhǔn)值是基于詳盡研究和歷史數(shù)據(jù)得出的。 如果一個流程的效率值低于100%，則說明該流程沒有充分發(fā)揮其潛在產(chǎn)能。 假設(shè)每個油漆工在生產(chǎn)線上每小時預(yù)計能給30件產(chǎn)品噴漆，A實際一小時只噴好了25件產(chǎn)品，而B則噴了32件。因此每個油漆工的效率計算如下: 效率A=100%*（25/30）=83% 效率B=100%*(32/30)=107%,23,流程效率與績效,生產(chǎn)周期：生產(chǎn)周期是指產(chǎn)品從開始投產(chǎn)至產(chǎn)出的全部時間（也叫吞吐時間）。 增值時間百分

13、比：=100%（增值時間/總生產(chǎn)周期） 增值時間是指產(chǎn)品在增加著價值的時間，價值是指從客戶角度出發(fā)，認(rèn)為有用的東西。 非增值時間=總體時間-增值時間 一家常見的便利加油站的增值時間百分比為多少？雖然顧客完成此流程需要花費1小時，但實際上他只要花費10分鐘來實施這項工作，根據(jù)公式可知， 增值時間百分比=100%（10分鐘/60分鐘）=16.7%,24,在一個順利運行的流程操作中，增值時間百分比應(yīng)該等于1。那么，在一個典型的組織中是增值時間百分比多少呢？ 提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過95的時間被白白的流逝掉了。 一個大保險公司，其處理一個新申請的VT是26分鐘，那么流逝的時間

14、呢（ET）？28天。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大的電子公司，其增值時間百分比是0.001，即99.9是浪費掉的時間。,25,為什么會這樣呢？,原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達(dá)和溝通。 信息的不對稱,26,怎么理解“增值” ？,顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！ Q:怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值”的 ？ 以顧客為導(dǎo)向，對關(guān)鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標(biāo)。,27,改進(jìn)流程績效,壓縮生產(chǎn)

15、時間：等待時間、非必要步驟時間、順序串聯(lián)流程步驟、重復(fù)步驟、不做批量處理、過度控制、技術(shù)過時、信息匱乏、缺乏培訓(xùn)或培訓(xùn)無效 這種方法包括以下六個步驟： （1）建立一個縮短生產(chǎn)周期小組 （2）開發(fā)流程圖。 （3）識別縮短生產(chǎn)周期的機會。 （4）給出縮短生產(chǎn)周期的建議并實施。 （5）評估改進(jìn)措施的效果。 （6）實施縮短流程生產(chǎn)周期的連續(xù)措施。,28,改進(jìn)流程績效,標(biāo)桿管理 競爭型標(biāo)桿管理：將一個企業(yè)的流程與競爭企業(yè)的流程進(jìn)行對比的過程。 流程標(biāo)桿管理：是指將一個企業(yè)的流程與公認(rèn)的流程較優(yōu)的非競爭性企業(yè)的流程進(jìn)行對比的過程。如研究DELL計算機供應(yīng)鏈的作業(yè)流程,29,改進(jìn)流程績效,業(yè)務(wù)流程再造-BP

16、R 重新設(shè)計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程，使之合理化。通過對企業(yè)原來生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個方面、每個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。,認(rèn)識流程,建立流程,運作流程,優(yōu)化流程,再認(rèn)識流程,30,流程管理軟件工具,Ultimus BPM Suite: ， Ultimus公司提供的一個完整業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，具有流程管理需要的300個功能，這些功能可以很好的滿足企業(yè)各種流程自動化及管理的需求，無須進(jìn)行代碼開發(fā)。 理念：通過對企業(yè)內(nèi)部及外部的業(yè)務(wù)流程的整個生命周期進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計、自動化、管理監(jiān)控和優(yōu)化，使企業(yè)利潤得以提升，最終提供企業(yè)構(gòu)建端到段的業(yè)務(wù)流程管理

17、平臺。 全球超過2000多個用戶，遍及80個國家,31,流程管理軟件工具,ARIS是Architecture of Integrated Information Systems（集成信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)）的簡稱，它是由德國IDS總裁和創(chuàng)始人Scheer教授首先提出的。 ARIS是一套完整的管理理論，是“國際上獨一無二的著名方法，用于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用系統(tǒng)的實現(xiàn)”；ARIS又是一種工具（Tool），它為用戶提供從企業(yè)建模到應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計的全程輔助。 ARIS管理理論現(xiàn)在已經(jīng)有了很完善的支持工具。最新的ARIS 7.0軟件系列是一套完全可視化、面向?qū)ο?、支持拖放技術(shù)的軟件，主要包括ARIS輕松設(shè)計、ARIS

18、軟件包、ARIS模擬、ARISABC（基于活動的成本分析）、ARIS知識管理、ARIS輕松學(xué)習(xí)等多個軟件。 ,32,流程管理軟件工具, 海源天軟件有限公司是由歸國人員、咨詢行業(yè)資深人士、軟件開發(fā)高級人員創(chuàng)建并經(jīng)營管理的高科技企業(yè)。源天專業(yè)從事 企業(yè)級協(xié)同知識管理產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案的培訓(xùn)、咨詢、研發(fā)和服務(wù)。從2001年就開始致力于研究和實踐，利用信息技術(shù)工具與先進(jìn)的管理理念結(jié)合，激發(fā)企業(yè) 潛能，加強內(nèi)部協(xié)作溝通，優(yōu)化資源配置，積累知識財富，幫助企業(yè)建立穩(wěn)定可積累體系，以提升核心競爭能力。 2007年，源天Velcro協(xié)同知識管理案例，榮獲哈佛商業(yè)評論管理行動獎，成為國內(nèi)唯一獲此殊榮的管理軟件案例。 連續(xù)多年，源天軟件被中國管理信息化領(lǐng)域的權(quán)威中立機構(gòu)AMT,評為“管理軟件十強”。,客戶下載 并填寫申