產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈流程管理-fallPPT幻燈片

1、1,產(chǎn)品與服務(wù)流程,信息管理與工程學(xué)院,2,1、采購(gòu)部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，A公司的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門 (驗(yàn)收部門自己無(wú)權(quán)處理驗(yàn)收信息); 3、同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及“發(fā)票”三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門才能付款。而往往，該部門的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。,3,怎么解決？,當(dāng)時(shí)A公司預(yù)付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%的目標(biāo)。 但是參觀了同行中的B公司

2、之后，他們震驚的發(fā)現(xiàn)其應(yīng)付款部門僅有5人， B公司是家小公司，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，A公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。,4,1、采購(gòu)部門發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù); 2、供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門核查來(lái)貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。,5,A公司的新流程采用的是“無(wú)發(fā)票”制度，大大地簡(jiǎn)化了工作環(huán)節(jié)，帶來(lái)了如下結(jié)果: 1、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需3項(xiàng)零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實(shí)現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗(yàn)收單

3、的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。,6,A公司流程重建的啟示,1、面向流程而不是單一部門。 倘若A公司僅僅重建應(yīng)付款一個(gè)部門，那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購(gòu)、驗(yàn)收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 A公司的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款。 公司的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款。 舊原則長(zhǎng)期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而流程再造的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。,7,其他的成功案例,IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程重

4、組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的七天縮減到四個(gè)小時(shí)，即提高生產(chǎn)能力100倍； 柯達(dá)公司對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把35毫米焦距一次性照像機(jī)從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開(kāi)發(fā)時(shí)間一個(gè)子縮減了50%，從原來(lái)的38周降低到19周； 一家美國(guó)的礦業(yè)公司實(shí)現(xiàn)了總收入增長(zhǎng)30%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)20，成本壓縮12以及工作周期縮短25天的好成績(jī)； 歐洲一個(gè)零售組織將工作周期縮短了50%，并使生產(chǎn)率提高15； 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時(shí)間縮短了50還多，所節(jié)約的成本超過(guò)300萬(wàn)美元。,8,流程概念,流程 是指為實(shí)現(xiàn)確定的業(yè)務(wù)成果而從事的一套邏輯上相關(guān)的任務(wù)或活動(dòng)。 一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造

5、價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程 ）。 ISO9000：一個(gè)流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程。 首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。 其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。,9,流程概念,主要流程：是指一個(gè)組織中體現(xiàn)主要附加值活動(dòng)的流程。 支持流程：是指履行必須的、盡管沒(méi)有附加價(jià)值活動(dòng)的流程。 提高流程：旨在改善績(jī)效的初始以及支持流程的流程。,10,Q: 列舉教育管理哪些是主要、支持和提高流程？,11,流程的組成要素和特點(diǎn),流程的六要素： 輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值,輸入資源,輸出結(jié)果,若干活動(dòng),我滿意，因?yàn)榱鞒?為我創(chuàng)造了價(jià)值,流程

6、的特點(diǎn)：目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的 動(dòng)態(tài)性流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系 層次性活動(dòng)中又有子流程 機(jī)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu),12,流程分析方法,一個(gè)好的流程分析圖可以： 它提出了理解流程內(nèi)容的常用方式：流程活動(dòng)，流程結(jié)果，以及誰(shuí)對(duì)不同工作步驟負(fù)責(zé)。 它界定了流程的范圍。 它提供了一個(gè)衡量改進(jìn)效果的基本標(biāo)準(zhǔn)。 流程分析： 繪制關(guān)系圖 繪制流程圖,13,流程分析方法,流程分析：-繪制關(guān)系圖 （1）在一張白紙或白板上畫出方框，方框內(nèi)所示的是潛在的參與者（職能、部門、個(gè)人等）。 （2）然后，用標(biāo)有流程類型（信息、物質(zhì)或現(xiàn)金）及流動(dòng)方向的箭頭將各方框連接起來(lái)，不同樣式

7、的箭頭可以表示不同類型的流程。 （3）在完成第二步后，把沒(méi)有任何箭頭指向和指出的方框去掉。如有需要，可以相應(yīng)地添加其他參與者的方框。 （4）在第一份圖粗略地畫出各箭頭，然后重新畫出關(guān)系圖。修訂后的關(guān)系圖能夠更好地展現(xiàn)各種流程參與者之間關(guān)系的全貌。,14,某大型代工生產(chǎn)商（OEM）在其美國(guó)的一家工廠中組裝一款主打汽車。管理層為了能夠?qū)ο嚓P(guān)信息和貨物在生產(chǎn)和供應(yīng)商之間的流動(dòng)有更好的了解，OEM廠商決定繪制其汽車主要零件座艙的關(guān)系圖。一個(gè)座艙包含一部汽車的所有內(nèi)部零部件，包括儀表盤、駕駛桿、配線和量具。繪制流程圖的任務(wù)小組確定： （1）汽車的座艙由一家一級(jí)供應(yīng)商組裝。每個(gè)星期OEM廠商都會(huì)向供應(yīng)商提

8、供未來(lái)4周的預(yù)測(cè)需求量。 （2）基于這一信息，該一級(jí)供應(yīng)商再將自己的需求預(yù)測(cè)發(fā)送給10家二級(jí)供應(yīng)商，每家二級(jí)供應(yīng)商都負(fù)責(zé)提供座艙組裝所需的某一類產(chǎn)品，然后這些不同類型的產(chǎn)品將被組裝成座艙。例如，一家二級(jí)供應(yīng)商提供所有的電線集成，而另一家二級(jí)供應(yīng)商則提供所有的塑料裝飾組件，等等。 （3）二級(jí)供應(yīng)商將零件運(yùn)送給一級(jí)供應(yīng)商，再由一級(jí)供應(yīng)商將這些不同類型的零件組合成最終的座艙。然后，一級(jí)供應(yīng)商將完工的座艙直接運(yùn)送到OEM廠商的產(chǎn)品組裝線。,15,流程分析方法,流程分析：-繪制關(guān)系圖,16,流程分析方法,流程分析：-繪制業(yè)務(wù)流程圖 業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow Diagram, TFD）

9、就是用一些規(guī)定的符號(hào)及連線來(lái)表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過(guò)程。業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它是物理模型。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，比如說(shuō)病人，病人首先要去掛號(hào)，然后在到醫(yī)生那里看病開(kāi)藥，然后再到藥房領(lǐng)藥，然后回家。業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過(guò)程為中心，一般沒(méi)有數(shù)據(jù)的概念。,17,18,Faircloth Financial 是一家專門從事房屋資產(chǎn)借貸的公司.目前公司的流程如下: (1) 客戶從網(wǎng)上下載申請(qǐng)表,填好了以后寄給Faircloth公司,這一般需要3-5天. 如果客戶的

10、表格有問(wèn)題(這是很經(jīng)常的情況),銷售代表就會(huì)打電話給這些客戶并告訴他們存在的問(wèn)題.聯(lián)系客戶要花上1-2天. 聯(lián)系上客戶以后,重新處理問(wèn)題要花上5-30分鐘. 如果客戶需要填寫新的表格,就要花5-7天才能重新收回申請(qǐng)表. 每個(gè)周一早上,銷售代表就會(huì)把一疊填寫正確的表格送到loan辦公室.如果一個(gè)正確的表格星期二才到,那么它們能被送到loan辦公室的時(shí)間最快是下周一. Loan辦公室的人員根據(jù)申請(qǐng)表和資產(chǎn)評(píng)價(jià)局的信息去處理這些借貸,這一般需要2-3天. 通過(guò)郵件將最終決定通知客戶.,客戶下載 并填寫申 請(qǐng)表,填寫后 的表格 created,銷售代表檢查 表格并聯(lián)系 客戶,是否需要 填寫新的 表格,

11、客戶重填后 把表寄回 公司,相關(guān)人員檢查, 評(píng)審申請(qǐng),決定 是否批準(zhǔn)借貸,通知客戶 最終決定,重新處理 問(wèn)題,銷售代表把 正確的申請(qǐng) 表拿到loan 辦公室,3-5天,大部分存在問(wèn)題,1-2天,是,5-7天,5-30分鐘,否,06天,2-3天,20,流程效率與績(jī)效,質(zhì)量：進(jìn)一步被分解成諸如績(jī)效質(zhì)量，一致性質(zhì)量和可靠性等維度。 成本：包括諸如勞動(dòng)力、原材料以及與質(zhì)量相關(guān)的各類成本 時(shí)間：它包括諸如運(yùn)輸速度和運(yùn)送可靠性等維度。 靈活性：它包括調(diào)配、轉(zhuǎn)換和數(shù)量靈活性。,21,流程效率與績(jī)效,生產(chǎn)率 產(chǎn)出率=產(chǎn)出量/投入量 如：處理顧客電話的數(shù)量/服務(wù)人員花費(fèi)的時(shí)間 產(chǎn)品產(chǎn)量/設(shè)備運(yùn)行時(shí)間 銷售收益/

12、勞動(dòng)力、原材料和設(shè)備成本（多因素產(chǎn)出率）,22,流程效率與績(jī)效,效率=（實(shí)際產(chǎn)出/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出）*100% 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出是指在給定的資源水平下，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)出的估計(jì)值。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值是基于詳盡研究和歷史數(shù)據(jù)得出的。 如果一個(gè)流程的效率值低于100%，則說(shuō)明該流程沒(méi)有充分發(fā)揮其潛在產(chǎn)能。 假設(shè)每個(gè)油漆工在生產(chǎn)線上每小時(shí)預(yù)計(jì)能給30件產(chǎn)品噴漆，A實(shí)際一小時(shí)只噴好了25件產(chǎn)品，而B(niǎo)則噴了32件。因此每個(gè)油漆工的效率計(jì)算如下: 效率A=100%*（25/30）=83% 效率B=100%*(32/30)=107%,23,流程效率與績(jī)效,生產(chǎn)周期：生產(chǎn)周期是指產(chǎn)品從開(kāi)始投產(chǎn)至產(chǎn)出的全部時(shí)間（也叫吞吐時(shí)間）。 增值時(shí)間百分

13、比：=100%（增值時(shí)間/總生產(chǎn)周期） 增值時(shí)間是指產(chǎn)品在增加著價(jià)值的時(shí)間，價(jià)值是指從客戶角度出發(fā)，認(rèn)為有用的東西。 非增值時(shí)間=總體時(shí)間-增值時(shí)間 一家常見(jiàn)的便利加油站的增值時(shí)間百分比為多少？雖然顧客完成此流程需要花費(fèi)1小時(shí)，但實(shí)際上他只要花費(fèi)10分鐘來(lái)實(shí)施這項(xiàng)工作，根據(jù)公式可知， 增值時(shí)間百分比=100%（10分鐘/60分鐘）=16.7%,24,在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，增值時(shí)間百分比應(yīng)該等于1。那么，在一個(gè)典型的組織中是增值時(shí)間百分比多少呢？ 提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過(guò)95的時(shí)間被白白的流逝掉了。 一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請(qǐng)的VT是26分鐘，那么流逝的時(shí)間

14、呢（ET）？28天。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。另外有一個(gè)大的電子公司，其增值時(shí)間百分比是0.001，即99.9是浪費(fèi)掉的時(shí)間。,25,為什么會(huì)這樣呢？,原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。 信息的不對(duì)稱,26,怎么理解“增值” ？,顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！ Q:怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值”的 ？ 以顧客為導(dǎo)向，對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)。,27,改進(jìn)流程績(jī)效,壓縮生產(chǎn)

15、時(shí)間：等待時(shí)間、非必要步驟時(shí)間、順序串聯(lián)流程步驟、重復(fù)步驟、不做批量處理、過(guò)度控制、技術(shù)過(guò)時(shí)、信息匱乏、缺乏培訓(xùn)或培訓(xùn)無(wú)效 這種方法包括以下六個(gè)步驟： （1）建立一個(gè)縮短生產(chǎn)周期小組 （2）開(kāi)發(fā)流程圖。 （3）識(shí)別縮短生產(chǎn)周期的機(jī)會(huì)。 （4）給出縮短生產(chǎn)周期的建議并實(shí)施。 （5）評(píng)估改進(jìn)措施的效果。 （6）實(shí)施縮短流程生產(chǎn)周期的連續(xù)措施。,28,改進(jìn)流程績(jī)效,標(biāo)桿管理 競(jìng)爭(zhēng)型標(biāo)桿管理：將一個(gè)企業(yè)的流程與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的流程進(jìn)行對(duì)比的過(guò)程。 流程標(biāo)桿管理：是指將一個(gè)企業(yè)的流程與公認(rèn)的流程較優(yōu)的非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的流程進(jìn)行對(duì)比的過(guò)程。如研究DELL計(jì)算機(jī)供應(yīng)鏈的作業(yè)流程,29,改進(jìn)流程績(jī)效,業(yè)務(wù)流程再造-BP

16、R 重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程，使之合理化。通過(guò)對(duì)企業(yè)原來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)方面、每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對(duì)其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。,認(rèn)識(shí)流程,建立流程,運(yùn)作流程,優(yōu)化流程,再認(rèn)識(shí)流程,30,流程管理軟件工具,Ultimus BPM Suite: ， Ultimus公司提供的一個(gè)完整業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，具有流程管理需要的300個(gè)功能，這些功能可以很好的滿足企業(yè)各種流程自動(dòng)化及管理的需求，無(wú)須進(jìn)行代碼開(kāi)發(fā)。 理念：通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部及外部的業(yè)務(wù)流程的整個(gè)生命周期進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、自動(dòng)化、管理監(jiān)控和優(yōu)化，使企業(yè)利潤(rùn)得以提升，最終提供企業(yè)構(gòu)建端到段的業(yè)務(wù)流程管理

17、平臺(tái)。 全球超過(guò)2000多個(gè)用戶，遍及80個(gè)國(guó)家,31,流程管理軟件工具,ARIS是Architecture of Integrated Information Systems（集成信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)）的簡(jiǎn)稱，它是由德國(guó)IDS總裁和創(chuàng)始人Scheer教授首先提出的。 ARIS是一套完整的管理理論，是“國(guó)際上獨(dú)一無(wú)二的著名方法，用于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)”；ARIS又是一種工具（Tool），它為用戶提供從企業(yè)建模到應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的全程輔助。 ARIS管理理論現(xiàn)在已經(jīng)有了很完善的支持工具。最新的ARIS 7.0軟件系列是一套完全可視化、面向?qū)ο蟆⒅С滞戏偶夹g(shù)的軟件，主要包括ARIS輕松設(shè)計(jì)、ARIS

18、軟件包、ARIS模擬、ARISABC（基于活動(dòng)的成本分析）、ARIS知識(shí)管理、ARIS輕松學(xué)習(xí)等多個(gè)軟件。 ,32,流程管理軟件工具, 海源天軟件有限公司是由歸國(guó)人員、咨詢行業(yè)資深人士、軟件開(kāi)發(fā)高級(jí)人員創(chuàng)建并經(jīng)營(yíng)管理的高科技企業(yè)。源天專業(yè)從事 企業(yè)級(jí)協(xié)同知識(shí)管理產(chǎn)品和應(yīng)用解決方案的培訓(xùn)、咨詢、研發(fā)和服務(wù)。從2001年就開(kāi)始致力于研究和實(shí)踐，利用信息技術(shù)工具與先進(jìn)的管理理念結(jié)合，激發(fā)企業(yè) 潛能，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作溝通，優(yōu)化資源配置，積累知識(shí)財(cái)富，幫助企業(yè)建立穩(wěn)定可積累體系，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 2007年，源天Velcro協(xié)同知識(shí)管理案例，榮獲哈佛商業(yè)評(píng)論管理行動(dòng)獎(jiǎng)，成為國(guó)內(nèi)唯一獲此殊榮的管理軟件案例。 連續(xù)多年，源天軟件被中國(guó)管理信息化領(lǐng)域的權(quán)威中立機(jī)構(gòu)AMT,評(píng)為“管理軟件十強(qiáng)”。,客戶下載 并填寫申