努力做好服務改進和提升工作——在銀行服務工作專題會上的講話

1、努力做好服務改進和提升工作在銀行服務工作專題會上的講話同志們：今天，我受XX行長委托，召開此次服務工作專題會議。剛剛不久，總行服務督導組到我們xx、xx兩家分行六家網(wǎng)點，進行了服務檢查，發(fā)現(xiàn)了不少的問題。有些問題是個性的，是個別網(wǎng)點的問題，但有很多問題是我行服務工作中普遍存在的共性問題。這些服務問題，看似錯在基層行、在基層網(wǎng)點，但根子上，是我們自上而下對服務工作的重視不夠，長期以來對服務工作落實不力，督導不到位的結(jié)果。今天我們召開這次服務專題會議，觀看服務問題視頻，不是要追究哪個行、哪個人的責任，也不僅僅是要紅紅臉、出出汗，而是要通過這次會議統(tǒng)一全行思想認識，痛定思痛，深入剖析當前服務工作中存

2、在的問題，安排部署今后一段時期服務改進和提升工作。下面，我講三點意見：一、統(tǒng)一思想，提高認識，增強服務改進和提升工作的主動性和方向性“金融之道即服務之道”，銀行員工的本職工作就是做好客戶服務?？傂袑Ψ展ぷ鞯亩ㄎ?就很好的詮釋了這一本質(zhì)。就是“服務工作是全行的一級戰(zhàn)略，是一把手工程，要實行一票否決”。新一屆省行黨委高度重視服務工作，XX行長多次講服務，親自布置服務工作。去年親自召開會議部署了“服務重點問題專項治理活動”，今年召開的網(wǎng)點工作會議上又對服務工作提出了一系列要求，并親自安排落實大觀園服務品牌創(chuàng)建工作，前期還專題聽取了關(guān)于總行服務督導情況的匯報，這次會議也是按照XX行長的要求召開，充分

3、表明省行黨委已經(jīng)將服務工作放在了關(guān)乎全局和戰(zhàn)略的重要地位，全行上下對此要有清晰的認識。做好服務工作，要看清服務工作的本質(zhì)。我們很多同志，包括一些機構(gòu)負責同志，認為服務工作是業(yè)務發(fā)展的附屬品，是錦上添花的小事情，無關(guān)大局。事實上呢？從服務自身概念上講,服務就是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的過程，所以說服務是我們客戶營銷、業(yè)務發(fā)展的載體，而不是附屬品；是事關(guān)大局的戰(zhàn)略和工程，而不是錦上添花的小事。服務工作出了問題，服務工作做不好，一定是管理上出了問題，一定是管理工作沒做好。服務工作出現(xiàn)問題，表現(xiàn)在網(wǎng)點，根源在上層，本質(zhì)上還是管理的問題。網(wǎng)點環(huán)境破舊、網(wǎng)點人員儀表不整潔、物品損壞不及時更換、大堂無人值守、未按

4、要求配備安保人員，這些問題看似是網(wǎng)點的問題，但深入分析,各級行對此負有直接管理責任，進一步說省行職能部門也負有不可推卸的管理責任。各級管理人員對網(wǎng)點指揮多、服務少，遇到問題推諉扯皮，沒有真正站在網(wǎng)點的立場考慮問題，沒有真正從體制機制上理順各項工作的管理責任，下力氣去給網(wǎng)點解決問題。因此，全行要提高站位，從提升經(jīng)營管理能力的角度去認識加強服務管理的重要性。另外，從一個網(wǎng)點來看，某個地方服務有問題，主任沒看到，網(wǎng)點所有人都視而不見，恰恰反映了這個網(wǎng)點管理的松散，而導致了這個團隊沒有團隊意識，凡事敷衍應付。這又如何能向客戶提供好的服務，又如何能守好我們的網(wǎng)點陣地。服務工作出了問題，服務工作做不好，一

5、定是工作作風上出了問題，一定是工作作風不扎實的結(jié)果。渠道管理部牽頭全行網(wǎng)點工作，是全行網(wǎng)點工作的參謀部，抓服務工作,就是抓全行網(wǎng)點的“軍風軍紀”。我們是服務行業(yè)，服務工作就是我們的“軍風軍紀”。有什么樣的軍風軍紀就有什么樣戰(zhàn)斗力的軍隊；有什么樣的服務，也決定了我們有什么樣的同業(yè)競爭能力。這次總行現(xiàn)場督導發(fā)現(xiàn)的一些問題，還有剛才視頻通報的一些問題。我們看了都知道是不對的，不應該這樣。但為什么還存在這么多的問題？是我們沒有標準、要求？還是我們沒有制度、辦法？都不是。是我們各層級執(zhí)行不力，是我們的一些機構(gòu)、一些同志的工作作風出了問題。日常工作懈怠，得過且過；看見問題視而不見，遇到困難繞著走。冰凍三尺

6、，非一日之寒。一些分行、支行在服務工作上出了這么多問題，管理者們要好好反思一下：你們的工作作風到底怎么樣?做好服務工作，要把握服務工作的內(nèi)在要求。我們的服務工作好不好，參考標準在于同業(yè)，檢驗標準在于客戶，客戶對我行服務的滿意度和忠誠度是我們服務工作好壞的一把尺子。至少包括兩個方面：第一個方面是服務的規(guī)范性，就是服務的標準化。網(wǎng)點裝修環(huán)境、物品配置擺放、人員服務都做到規(guī)范，合乎要求，這是銀行服務的基本要求。但我們很多分行、支行、網(wǎng)點在這一方面，是不及格的。這個規(guī)范性的服務要求，首先要求我們省行、二級分行渠道管理部和各專業(yè)部門要制定、細化這個服務規(guī)范性標準，同時各級行要抓好這個規(guī)范性標準的落實，要

7、做到標準深入人心、內(nèi)化于心，規(guī)范踐之于行、持之以恒。同時這個規(guī)范性的標準也需要與時俱進、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進。第二個方面是服務的優(yōu)質(zhì)性。規(guī)范性是服務的基本要求，是基本動作；優(yōu)質(zhì)性是服務的更高要求，是把動作做漂亮。要實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)性，一定要將我們的服務與我們的業(yè)務做好結(jié)合，并需要我們在服務中真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，圍繞這個中心任務，通過精準推銷產(chǎn)品、優(yōu)化業(yè)務流程、強化協(xié)調(diào)配合、加強售后服務，扎實做好客戶日常維護服務工作，為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶在我行有“優(yōu)于同業(yè)、超出預期”的服務體驗。要實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)性一定要將服務做到有溫度。這種溫度不是表面功夫，是發(fā)自于心的溫度，需要我們真正樹立對客戶的“敬畏之

8、心”和“敬愛之情”，畏則有止，愛則能行。要實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)性一定要將全行服務做到一盤棋。不僅是網(wǎng)點員工，所有直接面對客戶或中后臺服務客戶的部門員工，都要講優(yōu)質(zhì)服務、講有溫度的服務。因為對于客戶來說，無論哪個點、哪個環(huán)節(jié)的服務，都代表了工行的服務。優(yōu)質(zhì)性的服務一定是全方位、全環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務，需要我們各級行、網(wǎng)點在服務工作上守土有責，需要我們各級專業(yè)部門在服務工作上各司其職，需要我們各級渠道管理部、服務主管部門抓好網(wǎng)點服務，聯(lián)動好專業(yè)服務。要實現(xiàn)服務的優(yōu)質(zhì)性一定要講“嚴管”，更要講“厚愛”。只有網(wǎng)點員工、一線員工的工作滿意度上去了，才能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)性的服務。這就需要我們無論是各級行，還是各專業(yè)

9、部門都要實實在在的眼睛向下，針對網(wǎng)點、一線員工客戶服務工作中存在的問題和痛點，采取有力措施，解除他們的后顧之憂，提高他們的工作效能，提升網(wǎng)點、一線員工的工作滿意度，從而真正改善客戶服務體驗，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)性服務。XX行長提出的網(wǎng)點服務“十個一點”，主要就是針對提升員工滿意度的舉措，各行要做好持續(xù)的貫徹和落實。二、查擺問題，正視不足，找準服務改進和提升工作的著力點和發(fā)力點。干工作，一個很重要的方法就是問題導向。下面我就要說說我們服務工作中的問題。對服務工作重視不夠，落實不力。一是部分二級分行依然沒有行動起來，口頭表態(tài)多、實質(zhì)性工作做得少，沒有將各項工作要求傳達和落實到支行、網(wǎng)點，更沒有采取有力的措施做

10、好落地、推進，甚至一些行的服務工作開起了“倒車”。這次總行服務督導也從一個側(cè)面反映出了問題。二是有些專業(yè)部門對服務工作的重視程度雖有所提高，但大多還是停留在就問題談問題的階段，沒有在專業(yè)條線建立起系統(tǒng)的服務工作體系和有效的服務提升機制，導致專業(yè)條線服務工作不斷冒出新的問題。三是各級管理人員沒有將服務與業(yè)務同研究、同部署、同落實，對服務工作關(guān)注不多、了解不深、親自抓的不夠，對出現(xiàn)的問題聽之任之，導致一些小的問題逐步演化升級為大的隱患。服務工作不力，出現(xiàn)了這么多問題，主要原因就是各級行、各個專業(yè)沒有真正下力氣去抓服務工作;主要原因就是我們各級行、各個專業(yè)的一把手不重視服務，甚至一些分管行長也不注重

11、研究服務，在服務工作上投的精力不夠，下的氣力不足。服務工作機制有待完善，效力欠佳。一是“大服務”工作格局不完善，服務工作靠牽頭部門推著走，專業(yè)部門在上下左右的協(xié)調(diào)上沒有發(fā)揮應有的作用，服務工作委員會流于形式。尤其是在省行和二級分行，不少專業(yè)部門仍然覺得服務好壞跟自己關(guān)系不大，習慣于搞條線管理，沒有站在更高的層面去主動、合力解決服務問題。二是缺少有效的服務督導機制。服務的改進和提升是一項長期性、系統(tǒng)性工作，必須要建立起行之有效的服務督導機制。這次總行現(xiàn)場服務督導發(fā)現(xiàn)了這么多問題，很多都是老問題、壞習慣，說明無論是省行，還是相關(guān)二級分行服務督導機制的失效，發(fā)現(xiàn)不了問題，或是發(fā)現(xiàn)問題卻不抓整改，沒有

12、真正發(fā)揮出“發(fā)現(xiàn)問題、督導提升”的作用。網(wǎng)點服務供給與客戶需求存在不平衡。目前部分網(wǎng)點柜員少，稍有特殊業(yè)務、特殊情況，就會出現(xiàn)柜面服務“梗阻”，造成網(wǎng)點客戶長時間等候。人員緊缺導致柜員工作壓力大，且無法保障正常輪休，柜員工作滿意度普遍較低。還有部分網(wǎng)點廳堂服務人員不足，進門客戶照顧不過來，大堂空崗成為常態(tài)，保安代崗甚至代客操作。這些網(wǎng)點服務供給與客戶需求不匹配的問題，各行及相關(guān)部門要引起重視。網(wǎng)點服務環(huán)境亟待提升。網(wǎng)點環(huán)境是銀行的門面，污損、雜亂的環(huán)境最能直接地破壞客戶體驗、打擊員工工作熱情。我們還有不少網(wǎng)點存在門楣破舊、墻面污損、亂堆亂放等問題，這些問題看似小事，實則反映出我們基礎管理能力的

13、欠缺，更進一步看則是由于相關(guān)管理人員責任心不強，缺乏為網(wǎng)點解決問題的決心和應有的工作力度。網(wǎng)點服務規(guī)范性亟待提高。規(guī)范服務應該是網(wǎng)點人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，但是現(xiàn)在來看網(wǎng)點人員普遍服務規(guī)范性欠佳，慵懶散問題突出。還存在著裝不規(guī)范、女員工未盤長發(fā)、穿運動鞋上崗等比較基礎的服務規(guī)范問題；不少網(wǎng)點廳堂服務人員服務不主動、柜員服務態(tài)度冷漠；各崗位人員缺乏站位、走位、補位配合。之所以出現(xiàn)這些問題不是因為規(guī)范服務有多難，而是在于服務意識淡薄,在于服務管理不到位。服務工作我們20年前就在抓，但現(xiàn)在反而一些基本的服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務效率都在下降。我們現(xiàn)在服務用語、服務儀表、網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范到位的網(wǎng)點不多見，而不規(guī)

14、范的情況卻比比皆是。網(wǎng)點員工滿意度有待提高。沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，堅持員工為本是新時期應對各項挑戰(zhàn)的基礎和前提。根據(jù)總行前期的網(wǎng)點員工滿意度調(diào)查，我行網(wǎng)點柜員參評最多但滿意度最低，僅為%。網(wǎng)點員工對網(wǎng)點環(huán)境、休假安排、績效考核等滿意度普遍不高，這說明我們在工作中對網(wǎng)點員工的重視程度不夠，相關(guān)制度落實不到位。員工對工作不滿意，那么在服務客戶時就會缺少內(nèi)生動力，客戶滿意就失去了基礎和前提。服務管理隊伍建設有待加強。一是部分分行人員配備不到位，有的分行仍未配備負責服務和消保工作的專職部門負責人，還有個別分行沒有按照“人隨業(yè)務走”的原則配備服務和消保專職工作人員；有的分行在人員配備上年齡梯次

15、搭配不合理，沒有按照老中青相結(jié)合的方式進行人員配備。二是各級服務管理人員專業(yè)性普遍不強，對服務工作新形勢、新要求理解不深刻，工作方法偏于傳統(tǒng)，缺少服務創(chuàng)新意識，新手段、新技術(shù)得不到應用，服務工作機制得不到深化，影響了服務工作的改進和提升。三是各專業(yè)部門的同志，尤其是大零售條線，在服務工作上管理能力不強。今天的會議，我們服務工作委員會的成員部門都在這里，我想再說一下，網(wǎng)點的服務是點，專業(yè)的服務是線，要想我們的客戶有好的服務體驗，需要我們專業(yè)的線主動去把點穿起來、連起來。希望各位部門總經(jīng)理要正確理解專業(yè)服務的內(nèi)涵和意義，進一步做好服務工作的研究和落實。三、聚焦重點，狠抓落實，為服務改進和提升工作帶

16、來新動能和新氣象。前期召開的全省網(wǎng)點工作會議，服務工作是會議的重要內(nèi)容。各行、各部門不應僅僅關(guān)注人員干部等問題，也要認真落實好會議所要求的服務工作方面的精神，落實好會后下發(fā)的XX年度客戶服務體驗提升工作意見、服務標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施意見、客戶投訴綜合治理專項活動實施方案三個重要文件。在這里，我再就下一步的全行服務工作提以下幾點具體要求：壓實服務改進和提升工作的主體責任。前期XX行長在聽取關(guān)于總行服務督導情況匯報會議上指出“服務工作，不是一個點上的工作，是全行性的工作，是全局性的工作，是各級行、各部門一把手要去抓的工作”。各級行一把手對服務工作要負總責，要定期聽取服務工作匯報，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解

17、決。要抓好本行服務工作體系的建設和服務管理隊伍的建設，并確保行之有效，做到勤而行之。各專業(yè)對本條線的服務工作要負主體責任，各級專業(yè)部門一把手要定期研究本專業(yè)出現(xiàn)的服務問題，制定針對性的解決措施，在此基礎上，要逐步構(gòu)建起本專業(yè)的服務管理機制和服務工作體系。今天省行安全保衛(wèi)部在會議上做了檢討，這說明服務工作不是幾個部門的事，是和各個部門都有關(guān)系的，這也要求我們各個部門都要加強對服務的重視工作。各級渠道管理部門作為服務工作的牽頭管理部門，要發(fā)揮好組織、協(xié)調(diào)、推動作用，要定期向本行一把手匯報服務改進和提升情況，對出現(xiàn)的新問題、新動向及時提交服務工作委員會研究、解決。全行員工要積極行動起來，結(jié)合自身崗位

18、職責深入思考如何通過服務創(chuàng)造價值、凝聚客戶，真正做到“服務提升，人人有責”。進一步完善服務工作機制。一是要進一步完善“大服務”工作格局，各級行服務工作委員會要發(fā)揮實效，定期召開會議，研究、分析、解決本機構(gòu)出現(xiàn)的服務問題；各專業(yè)要積極主動協(xié)調(diào)、配合、推動服務改進和提升工作，要著力破除“部門墻”、“機構(gòu)壁”，努力形成工作合力，切實為網(wǎng)點解決實際問題。二是要進一步完善服務督導檢查機制。省行要改進服務現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測制度，定期組織人員對二級分行服務改進和提升工作落實情況進行督導檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。各二級分行也要建立服務督導檢查隊伍，完善服務工作管理機制，夯實服務工作管理基礎。加大服務治理力度。

19、全行要以本次服務督導為契機，針對網(wǎng)點“臟亂差”、“慵懶散”、基礎管理薄弱等問題，從現(xiàn)在起到9月底，在全省開展一次服務工作整治活動。一是加快網(wǎng)點環(huán)境靚化，各行要結(jié)合網(wǎng)點裝修改造計劃，及時更新和修繕面貌明顯老化的網(wǎng)點，持續(xù)加強對網(wǎng)點的日常維護管理，外部環(huán)境要做到“三凈一亮”，即網(wǎng)點外立墻面干凈、門窗干凈、標識干凈，LED室外宣傳屏、宣傳櫥窗及LOGO發(fā)光字明亮；內(nèi)部環(huán)境要做到“三凈一齊”，即地面干凈、桌面干凈、設施及物品干凈，網(wǎng)點內(nèi)各種設施及物品擺放整齊、有序。二是持續(xù)加強對員工服務行為的固化。要通過晨夕會、服務檢查等形式督促網(wǎng)點人員落實各項服務規(guī)范，并逐步固化提升。XX行長要求:“我行服務要做到規(guī)范，包括環(huán)境、語言、行為等各方面，全行基礎性服務要向XX大觀園支行看齊。下半年，省行要組織兩次服務工作的明察暗訪，若再有問題，嚴肅處理?！苯裉斓臅h