商品營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)(商務(wù)禮儀).ppt

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練,有“禮”走遍天下,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,什么是禮儀,禮 儀 的 定 義： 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系,前人眼中之“禮,孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 俗話(huà)說(shuō)：油多不壞菜 禮多人不怪,三秒鐘”印象,第一印象尤為重要:營(yíng)銷(xiāo)員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳. 切記:你不可能在第二次見(jiàn) 面的時(shí)候留下第一印象,三秒鐘”印象,三三三法則: 1 、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝

2、60% 2 、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速15% 3 、顧客頭三十分鐘是聽(tīng)你的談話(huà)內(nèi)容和注意你的個(gè)人魅力25,交流目的,體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在工作與生活之中 讓男人更有男人味 讓女人更有女人味,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、禮儀,學(xué) 習(xí) 菜 單,一、儀表（儀容+穿著,1） 儀 容,頭 發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。 眼 睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳 朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡,鼻 子：鼻孔干凈，不流鼻涕。

3、 鼻毛不外露。 脖 子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。 嘴 巴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艷麗口紅。 手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。 不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指,2）穿 著,西 裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺,不過(guò)分華麗。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片等物品而鼓起來(lái)。 襯 衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性,領(lǐng) 帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過(guò)分華麗和耀眼. 皮 帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋 襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶,鞋面潔凈

4、亮澤，無(wú)塵土和污物。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。服裝整潔無(wú)皺,二） 女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以?xún)?nèi),二、儀 態(tài),站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 微 笑,1）站 立,女性站姿 站立要端正,雙腳要靠攏，膝蓋打直，不可東倒西歪、伸懶腰、駝背、聳肩等,挺胸收腹,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉(雙手

5、握于小腹前,美麗的站姿,正規(guī)的禮儀性站立： 頭放平，脖子伸長(zhǎng)，肩平端，雙手呈對(duì)稱(chēng)式側(cè)垂身體兩側(cè)，雙腳并攏，丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距,2）就 座,女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象,2）就 座,忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上,美麗的坐姿,正規(guī)的坐姿(一） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱(chēng)平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，與身體垂直放置,美麗的坐姿,正規(guī)的坐姿（二） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱(chēng)平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，小腿平行斜

6、放，腳尖略踮,美麗的坐姿,正規(guī)的坐姿（三） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱(chēng)平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)疊放，膝蓋貼緊,美麗的坐姿,正規(guī)的坐姿（四） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱(chēng)平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)平行擺放，保持膝蓋并攏,美麗的坐姿,非正規(guī)的坐姿（較休閑） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱(chēng)平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開(kāi)來(lái)擺，左右腳距不可超過(guò)肩寬,3）蹲 姿,研討： 如何拾起地上的鑰匙,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳

7、全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,4）行 走,背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作,女性美麗的走姿,普通的漂亮走姿，左右腳的后跟能踩在一直線(xiàn)上，或靠緊一直線(xiàn)上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一點(diǎn),普 通 人 步 形,模 特 步 一 線(xiàn),漂亮走姿的關(guān)鍵： 如果能讓頭上的書(shū) 不掉下來(lái)行走，上身 和脖子就能保證是挺 直的,5） 微 笑,研討：露幾顆牙齒,5） 微 笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體 現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 自然、真誠(chéng)、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑,三、 禮 節(jié),握

8、 手 問(wèn) 候 鞠 躬 介 紹,致 意 鼓 掌 語(yǔ) 言 引 路,1）手 勢(shì)（一,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向,1）手 勢(shì)（一,遞書(shū)給客人時(shí)要恭敬，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，應(yīng)雙手遞上,1）手 勢(shì)（一,招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手,1）手 勢(shì)（二,握手： 手要潔凈、干燥和溫暖。 先問(wèn)候再握手。 伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。 順序：與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套

9、握手或握完手后擦手。 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手,1）手 勢(shì)（三,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手,1）手 勢(shì)（三,掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,1）手 勢(shì)（三,握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方 并面帶微笑不要旁顧 他人他物,2）問(wèn) 候,早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前,2）問(wèn) 候,因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼,2）問(wèn) 候,在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,2）問(wèn) 候,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)

10、”、“再見(jiàn)”等,3）鞠 躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象,3）鞠 躬,遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮； 遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面,5）致 意,點(diǎn)頭： 適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）.經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意,5）致 意,點(diǎn)頭的方式： 面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可,6

11、）鼓 掌,兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手 四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié) 奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿 態(tài)要端正，并伴以微笑,7）交 談,與顧客交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼,7）交 談,為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 注意稱(chēng)呼、用詞、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話(huà)或接電話(huà),語(yǔ) 言,請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝（謝

12、謝,8）引 路,在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,8）引 路,在樓梯間引路時(shí) 上樓時(shí)，客人在前；下樓時(shí)，客人在后 讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等,四）禮 儀,電話(huà)禮儀 接待客人或讀者的禮儀 其他禮儀,2）電話(huà)禮儀,您會(huì)接電話(huà)嗎？ 1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉 2、微笑，聲音大小適中 3、聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 4、熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！丹霞書(shū)城！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，

13、知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 5、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按W（ when 、where、who、why 、what ）H（how）的原則記錄。 6、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快 處理。 7、說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 8、上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊,您會(huì)打電話(huà)嗎,如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)。給客人家里打電話(huà)，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反

14、，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。 感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn),3）接待客人,1、接待客人,看到客人后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 如客人有需要可帶其參觀書(shū)店并介紹各類(lèi)圖書(shū)，例如：新書(shū)推薦，暢銷(xiāo)書(shū)等 將客人引至咖啡廳。奉茶，咖啡或飲料,2、您會(huì)奉茶或咖啡,不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。 先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。送去時(shí)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。 雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”或“請(qǐng)您品嘗”，然后再離開(kāi),七心一體,何謂“七心”？何謂一體？ 開(kāi)心“一體”，即身體力行， 熱心空想永遠(yuǎn)是夢(mèng)想， 耐心要行動(dòng)才能感動(dòng)！ 細(xì)心 比心 平心 用心,其他禮