巴里島國際酒店培訓手冊

1、員工培訓手冊巴里島國際酒店The BLD International Hotel 總經(jīng)理致詞親愛的員工： 歡迎你們加入巴里島國際酒店，并祝賀你成為公司大家庭中的一員。 公司的前景是美好的，能在公司這個大家庭中攜手工作，是我們共同的幸運和自豪。 作為公司大家庭中的成員，需要融入公司文化，遵循公司理念，為實現(xiàn)我們共同的愿景和使命而不懈努力。 這樣，您將無愧于巴里島國際酒店員工的光榮身份。 公司實行嚴而有情的管理制度，作為公司大家庭中的每一個成員，都應自覺遵守紀律，嚴格按規(guī)章制度行事。只有這樣，您才能在公司大家庭中愉快地生活和工作。 公司將盡力為員工創(chuàng)造良好的工作、學習、生活環(huán)境，營造和諧的人際氛圍

2、，使公司大家庭中的每個成員都能施展自己的才華。如果您的工作卓有成效，您將得到公司的獎勵，直至晉升。 作為公司大家庭的成員，您具有公司依法賦予您參與民主管理，接受培訓，通過合乎要求的工作取得報酬等合法的權(quán)利，公司將保證您的權(quán)利得以實現(xiàn)。 我相信，只要我們同心同德、齊心協(xié)力、共同努力，公司的事業(yè)一定會不斷發(fā)展，公司大家庭的成員也將從中得到更多的溫暖和回報。 讓我們一起走向美好的明天！培訓手冊目錄第一章 培訓管理規(guī)定第二章 酒店培訓課程第三章 酒店概況介紹 第四章 酒店企業(yè)文化第五章 酒店員工應知應會第六章 酒店員工安全消防常識本章主要介紹巴里島國際酒店有關(guān)培訓規(guī)定、培訓大綱、培訓管理等內(nèi)容。一、培

3、訓管理條例（試行）為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的基本要求：新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。培訓期間需要簽到考勤。在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。服裝整潔、大方。參加培訓的員工需認真做好筆記。在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓制度每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。新員工入

4、職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用。新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓人員必

5、須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。培訓部必須將培訓的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。3、領(lǐng)班主管培訓制度每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓”。沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓部備案

6、，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。培訓程序：新員工入職培訓程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓內(nèi)容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。3.6參觀酒店。3.7培

7、訓考核。3.8培訓結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓部。2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓部。2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。2.4培訓協(xié)調(diào)。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟

8、蹤。 2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。培訓計劃提綱一、針對本酒店現(xiàn)狀對學生進行介紹1、了解酒店目前的運營狀況。2、了解酒店目前的市場定位與發(fā)展前景。3、了解酒店的部門分工與崗位職責。4、明確并對實習生自身地位與工作的確定。二、對學生進行心理輔導1、了解現(xiàn)今市場競爭的激烈與求職的困難。2、加強學生對在本酒店實習、發(fā)展的信心。3、分析其他酒店的劣處與本酒店的優(yōu)點，進行比較使學生對在本酒店的發(fā)展充滿希望（同時將學生的個人利益與酒店利益相結(jié)合）。4、提高團隊合作意識（分析實際案例加強效果）。三、做簡單的測試，考核學生在學校所學知識的掌握程度與反應能力1、專業(yè)知識

9、考核可由管理層討論后共同制定。2、反應能力測試，可出題為怎樣在自己不移動面前杯子的情況下喝到里面的水。最簡單的答案為互相幫助?？赏ㄟ^此題為例對團隊合作意識加強并對學生心里有所了解。四、對行為禮儀等方面的培訓1、對學生進行行為規(guī)范的培訓，并說明一切以酒店為主，規(guī)章制度的解釋權(quán)為酒店（按本酒店規(guī)章制度培訓）。2、對儀容儀表、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等方面的培訓。五、基礎(chǔ)培訓1、托盤的培訓，在以往的方法上可多加些經(jīng)驗，如通過控制呼吸來掌握平衡，或通過掌握節(jié)奏的方法等。（對基礎(chǔ)的測試與體能的檢測）。2、標準的鋪臺擺位（一筆帶過）與本酒店的鋪臺擺位的培訓（包括熟悉餐具存放位置、注意餐具衛(wèi)生等）。六、服務操作流

10、程的培訓1、迎賓應接的方法與注意事項。2、顧客入坐后的服務過程。3、上菜的服務過程與注意事項。4、買單的方法、種類及注意事項。5、送客服務及收臺的注意事項。6、總結(jié)，做整套流程的演練與細節(jié)的充分說明。七、對菜單的培訓1、對本酒店菜單與菜肴的培訓（廚房應派人參與）可加入菜單外的專業(yè)知識以提高興趣。2、了解本酒店菜肴與其他酒店菜肴的區(qū)別、差距、優(yōu)勢與劣勢。3、了解本酒店的出菜順序、方法與配套的器械、輔料和調(diào)料等（包括每人每菜出菜注意事項）。4、了解上臺操作菜的操作方法與注意事項。八、點單培訓1、了解顧客的需求與消費的目的，了解顧客心理與心態(tài)。2、了解各類餐飲營銷的方法與經(jīng)驗（對菜肴推銷與促銷的方法

11、，案例分析）。3、了解點單的標準過程與本酒店點單的注意事項。4、配菜的方法及注意事項（一筆帶過）。九、技能考核：分理論與實際操作兩部分理論部分：出卷，可選填空、判斷與案例分析。內(nèi)容包括餐廳情況、部門分工、崗位職責、菜單菜肴、實際案例的分析與解決。操作部分：鋪臺擺位，整套的服務流程、禮貌用語等。 實習員工培訓課程新的實習生已分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運行程序，早日投入工作，將對他們進行崗前為期十二天的脫產(chǎn)培訓，理論與實操相結(jié)合，培訓計劃具體如下：日 程客務部課程安排備注第一天1儀容儀表的要求及標準2禮貌規(guī)范及注意事項3電話禮儀規(guī)范4管家部及有關(guān)部門的聯(lián)絡電話5樓層的分布以及房型的介紹第二天1

12、提問昨日培訓內(nèi)容2各種房態(tài)表示含義3樓層服務員的崗位職責4樓層服務員的服務規(guī)范5磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項6簽到與簽退7如何使用對講機8參觀樓層各類房型及工作車、工作間第三天1提問昨日培訓內(nèi)容2客人遺留物品的處理程序3DND房的處理程序4VIP及套房入住的接待程序5鋪床的方法及標準6實操鋪床（中床）第四天1提問昨日培訓內(nèi)容2收送客衣的程序3樓層mini-bar的操作程序，酒水單的填寫，酒水領(lǐng)取、補充4額外加酒水程序5退房的程序及注意事項6客人要求開門的程序7實操鋪床（小床）第五天1提問昨日培訓內(nèi)容2“V”房清潔程序及注意事項3S/O房清潔程序及注意事項4房間小整理程序日 程客務部課程安排備注第五

13、天5OCC房維修處理程序及注意事項6客房基礎(chǔ)英語7實操鋪床測試第六天1提問昨日培訓內(nèi)容2清潔劑的使用及注意事項3吸塵機的使用及注意事項4客房清潔標準5清潔房間程序標準及注意事項6實操清潔浴室第七天1提問昨日培訓內(nèi)容2如何清除地毯、沙發(fā)的污漬3房間物品損壞及遺失的處理程序4客人遺留物品的處理程序5擦鞋服務、叫醒服務、加冰塊服務6實操清潔浴室第八天1提問昨日培訓內(nèi)容2服務員打掃房間時客人回來如何處理3客人借物規(guī)程4加床的程序及注意事項5加燙斗燙板的程序6客房基礎(chǔ)英語培訓7實操清潔浴室第九天1提問昨日培訓內(nèi)容2房間物品擺放的標準及要求3工作車的擺放標準及要求4發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序5客房基礎(chǔ)

14、英語培訓6清潔浴室測試第十天1提問昨日培訓內(nèi)容2早班的計劃衛(wèi)生3如何按規(guī)定填寫工作表4交接班的注意事項日 程客務部課程安排備注5實操房間抹塵第十一天1提問昨日培訓內(nèi)容2早班服務員的工作流程3客房基礎(chǔ)英語培訓4示范完成整個房間第十二天1筆試前幾日培訓內(nèi)容2英語測試3完成整個房間實操測試備注：課程中未安排部門會安排進行現(xiàn)場實際培訓酒店概述酒店概述： 巴里島酒店隸屬于北京金奧恒豐國際餐飲管理有限公司（J.O. Management Group, Inc.），是一家源于法國文化、專門從事酒店管理及相關(guān)服務的專業(yè)化集團公司。巴里島酒店為客戶提供相關(guān)的一系列服務，主要包括：酒店管理、度假村管理、預開業(yè)管理

15、、顧問咨詢、風格及功能布局設(shè)計。 作為中國酒店加盟業(yè)高端品質(zhì)的代表，巴里島酒店始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“高品質(zhì)的卓越領(lǐng)導者“為目標，為每位顧客帶去賓至如歸的享受。 酒店各部門的主要職能如下：1、 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。 2、

16、人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務室、員工宿舍樓。負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業(yè)務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責酒店內(nèi)員工培訓的職能部門，主要負責酒

17、店新入職員工的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。3、 房務部（Rooms Division）房務部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化4、 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件

18、、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。5、 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。6、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。7、 營銷部（Sales & Maketing Department）營銷

19、部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。8、 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。9、 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運

20、營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳具備服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等作用，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務。 10、 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、

21、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用。財務部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。11、 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店西餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。企業(yè)文化1、宗旨：讓更多的人享受高品質(zhì)的舒適生活。2、追求：可持續(xù)發(fā)展的世界領(lǐng)先企業(yè)。3、使命：創(chuàng)造財富、成就員工、回報社會。4、核心價值觀：A、相信，尊重個人，尊重員工；B、追求最高的成就，追求最好；C、做事情一定要非常正直，不可欺騙客戶，也不欺騙員工，不能做不道德的事；D、公司的成功是靠大家的力量來完成，并不是靠某個個人的力量來完成； E、相信不斷的創(chuàng)新，做事情要有一定的靈活性；5、企業(yè)精神：誠信創(chuàng)新、高效務實、包容開放、卓越時尚、團結(jié)奉獻。 誠信：誠信經(jīng)營是公司的立