科學(xué)管理職工食堂調(diào)研報(bào)告

1、科學(xué)管理職工食堂調(diào)研報(bào)告一、調(diào)研主題：利用精細(xì)化管理科學(xué)方法改進(jìn)食堂工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。二、理論基礎(chǔ)：精細(xì)化管理科學(xué)管理方法。三、調(diào)研時(shí)間：2011年2月21日-22日四、調(diào)研地點(diǎn)：趙樓煤礦職工食堂五、調(diào)研組成員：張子榮、張偉、劉丙磊六、調(diào)研對(duì)象：職工食堂服務(wù)質(zhì)量。七、選題理由：趙樓煤礦職工食堂是趙樓煤礦全體職工主要就餐場(chǎng)所，肩負(fù)著滿足職工就餐需求的任務(wù)，食堂飯菜的質(zhì)量，直接影響著職工的身體健康；食品價(jià)格，直接影響著職工的切身利益，服務(wù)態(tài)度，直接影響職工的工作情緒；隨著煤礦的不斷發(fā)展壯大，物質(zhì)的極大豐富，而職工相對(duì)固定在職工食堂就餐，如何滿足職工不斷變換的飲食要求，又保障職工的切身利益，是

2、擺在每一個(gè)食堂管理工作者面前的重要課題。生活科在公司領(lǐng)導(dǎo)下，積極探索，以適應(yīng)新的形勢(shì)，更好的為全礦職工做好服務(wù)工作。 八、調(diào)研方法：1、時(shí)間研究法：研究職工食堂各時(shí)間段，廚師、服務(wù)員工作情況，以及各時(shí)間段就餐職工的就餐情況。2、現(xiàn)場(chǎng)觀察法：在職工食堂內(nèi)觀察廚師、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，分析影響提升服務(wù)質(zhì)量的因素。3、親身體驗(yàn)法：小組成員作為就餐職工，親身體驗(yàn)購買飯菜和就餐過程，如實(shí)記錄炒菜等待時(shí)間、服務(wù)員的工作態(tài)度、飯菜味道質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生動(dòng)態(tài)清理與保持情況等。4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查訪談法：通過與食堂廚師、服務(wù)員交談，了解食堂大體經(jīng)營狀況、服務(wù)思想動(dòng)態(tài)；通過與就餐職工交談，了解職工對(duì)食堂滿意程度，及對(duì)食堂的意見和

3、建議。九、調(diào)研數(shù)據(jù)：1、趙樓煤礦食堂經(jīng)營、布局情況趙樓煤礦職工食堂實(shí)行對(duì)外委托承包經(jīng)營模式，現(xiàn)有4家承包經(jīng)營者，分別為濟(jì)寧盛德物業(yè)餐廳、鄆城縣云逸餐飲服務(wù)中心、鄒城白云面館、鄆城太和餐飲服務(wù)有限公司，其中濟(jì)寧盛德物業(yè)餐廳、鄆城縣云逸餐飲服務(wù)中心2家規(guī)模較大，經(jīng)營各種菜品、主副食、包裝食品、酒水、日用小百貨等；鄒城白云面館、鄆城太和餐飲服務(wù)有限公司2家規(guī)模較小，白云面館主營各種面條、水餃，太和餐飲主營特色菜品、掛爐燒餅等。就餐餐廳面積660，擺放四人座快餐餐桌110張，能容納440人同時(shí)就餐。餐廳服務(wù)員10人，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)清理餐桌和打掃地面衛(wèi)生，并清洗、消毒餐具，擦門窗玻璃、推送垃圾、

4、用水沖廳前廣場(chǎng)地面等工作。2、工作人員統(tǒng)計(jì)廚師服務(wù)員總?cè)藬?shù)1盛德物業(yè)餐廳1714312云逸餐飲服務(wù)中心1514293白云面館2574太和餐飲4263、職工集中就餐時(shí)間（1）、正常大班職工一日三餐就餐時(shí)間：早點(diǎn)6:00-7:30時(shí)，午飯11:30-12:30時(shí)，晚飯17:30-19:30時(shí)。（2）、井下“三八制”職工，就餐時(shí)間上午8:30時(shí)左右，下午16:30時(shí)左右，夜間1:00時(shí)左右。4、不同時(shí)間段食堂工作人員工作情況及職工就餐情況時(shí)間段食堂工作人員工作情況職工就餐情況16:007:00忙碌，做飯，售飯。人數(shù)較多，吃飯職工不斷。28:009:00忙碌，服務(wù)員售飯，打掃衛(wèi)生。6070人。311:

5、0012:00忙碌，做飯，售飯。人數(shù)較多，吃飯職工不斷。414:0016:00清閑，休息，零星售飯，打掃衛(wèi)生。就餐職工較少，3040人。517:0019:00忙碌，做飯，售飯。人數(shù)較多，吃飯職工不斷。621:000:30清閑，休息，零星售飯，打掃衛(wèi)生。就餐職工較少，有零星就餐職工。5、一名職工不同時(shí)間段完整的購餐時(shí)間購餐時(shí)間購餐形式等餐用時(shí)備注16:20早點(diǎn)：包子1個(gè)、雞蛋1個(gè)，小米粥1碗50秒28:30早點(diǎn)：面條1碗3.05分鐘311:40正餐：?jiǎn)纬床?肉絲豆芽1份9.12分鐘 購饅頭2個(gè)、稀飯1碗16秒416:30正餐：?jiǎn)纬床?白菜粉條燉肉1份6.37分鐘購饅頭2個(gè)、稀飯1碗8秒518:0

6、0正餐：中鍋菜1份31秒水餃1份3.23分鐘61:10正餐：?jiǎn)纬床?清炒土豆絲1份4.18分鐘6、部分飯菜價(jià)格序號(hào)飯菜價(jià)格序號(hào)菜品價(jià)格1饅頭0.3元/個(gè)10白菜粉條燉肉（單炒）10元/份2花卷0.4元/個(gè)11西紅柿炒雞蛋（單炒）8元/份3菜卷0.5元/個(gè)12青椒炒肉（單炒）8元/份4米飯1.00元/碗13炒辣子雞12元/份5肉餅1.00元/個(gè)14清炒茄絲7元/份6菜餅1.00元/個(gè)15菠菜粉條雞蛋（單炒）10元/份7雞蛋0.7元/個(gè)16紅燒肉燉土豆（大鍋菜）6元/份8大包子0.6元/個(gè)17燉蘿卜條（大鍋菜）4元/份9小籠蒸包3.00元/籠18豆芽炒肉（大鍋菜）5元/份十、通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查訪談，反應(yīng)

7、的問題。1、食堂承包經(jīng)理反應(yīng)的問題（1）、就餐職工人數(shù)不固定，隨意性較大，準(zhǔn)備飯菜不好定量，若準(zhǔn)備多了，容易剩余，若準(zhǔn)備少了，職工不夠吃的，工作被動(dòng)。（2）、食堂為承包經(jīng)營模式，我們要給炊服人員開工資，還要付部分水電費(fèi)、機(jī)械折舊費(fèi)、清淤費(fèi)等，近年，糧食、蔬菜、肉、蛋、油等各類食品價(jià)格飛漲，售飯菜價(jià)格又不能太高，利潤(rùn)很小。（3）、因職工常年在食堂就餐，對(duì)食堂各種飯菜吃膩，而食堂一天要做幾十種菜，天天做，花樣、品種、色香、味道不好翻新，導(dǎo)致職工對(duì)食堂飯菜質(zhì)量意見較大。（4）、廚師、服務(wù)員不好招聘，好的廚師、服務(wù)員工資太高，工資低的，手藝不行。2、廚師、服務(wù)員反應(yīng)的問題（1）、工作時(shí)間太長(zhǎng)，一天12

8、個(gè)小時(shí)。（2）、工資太低，廚師18003500元/月，服務(wù)員9001200元/月。3、就餐職工反應(yīng)的問題（1）、食堂飯菜價(jià)格較高，質(zhì)量較差，品種單一口味單調(diào)。（2）、單炒菜等待時(shí)間太長(zhǎng)。（3）、個(gè)別服務(wù)員服務(wù)態(tài)度較差，有和職工爭(zhēng)吵的時(shí)候。（4）、個(gè)別服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，售飯時(shí)有錯(cuò)打卡的現(xiàn)象。（5）、夜間，廚師、服務(wù)員太少，工作忙不過來，職工就餐需要等待；夜間有時(shí)沒有熱飯、熱湯。（6）、餐廳衛(wèi)生整體較差，因就餐職工不斷，衛(wèi)生動(dòng)態(tài)保持難度大，餐廳服務(wù)員工作缺乏主動(dòng)性，自覺性不高，服務(wù)態(tài)度有待改善。十一、調(diào)研分析1、食堂全部由社會(huì)來承包，人員雜，流動(dòng)性大，缺乏固定性。因?yàn)槭程脝T工不是公司正式職工，來去

9、自由，加大了管理的難度；四家食堂分別承包經(jīng)營，雖然有了競(jìng)爭(zhēng)，但是由于各自分別進(jìn)貨、進(jìn)菜，時(shí)間、地點(diǎn)無法統(tǒng)一要求，對(duì)原材料的質(zhì)量很難控制；新鮮蔬菜成本高，不新鮮的菜經(jīng)過細(xì)加工也可以達(dá)到效果，但內(nèi)在質(zhì)量不一樣，有以次充好的現(xiàn)象。2、公司給職工每人每月300元生活補(bǔ)助，并打入就餐卡中，必須在食堂消費(fèi)，這是公司的一種福利。但食堂承包者認(rèn)為，顧客群相對(duì)固定，不愁客源，收入穩(wěn)定，不必?fù)?dān)驚受怕。以至于投入不足，人員跟不上，服務(wù)質(zhì)量上跟不上公司要求。3、除食堂南區(qū)外，其他三家沒有為煤礦職工食堂服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，缺乏主動(dòng)、自覺、熱情、服務(wù)理念。4、食堂全部由社會(huì)來承包，追求利潤(rùn)思想嚴(yán)重，造成飯菜質(zhì)量上不去，食品價(jià)格虛

10、高，炊服人員素質(zhì)參差不齊，未培訓(xùn)先上崗，服務(wù)態(tài)度滿足不了職工要求，損害了職工的利益。十二、改進(jìn)措施1、通過精細(xì)化流程管理對(duì)食堂內(nèi)部進(jìn)行改革，改變崗位重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾順利操作，做到崗位不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、提高工作效率、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。2、制訂了食堂精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)取代籠統(tǒng)、模糊的管理要求，由過去的粗放型管理向集約化管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。將管理的對(duì)象逐一分解、量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一個(gè)工序都有專人負(fù)責(zé)。3、要求食堂承包經(jīng)營者樹立正確的服務(wù)意識(shí)，始終將為職工服務(wù)放在第一位，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)創(chuàng)一流、永不滿足的進(jìn)取意識(shí)，貫穿食堂服務(wù)工作的全過程。要熱愛本職工作，富有奉獻(xiàn)精神，端正服務(wù)態(tài)度?？炭鄬W(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、精益求精，熟練掌握主、副食加工技術(shù)，適時(shí)調(diào)劑改進(jìn)飯菜品種花樣，不斷提高服務(wù)水平。4、健全食堂各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定的，嚴(yán)格處理。通過嚴(yán)格的規(guī)定，使炊服人員在思想上和行動(dòng)上都有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，為更好的做好管理工作提供了保障