美容師課件PPT.pptx

1、美容師,講師：郭秀娟,目錄,美容師的職業(yè)素養(yǎng),美容師行為規(guī)范及禮儀,美容師的形象、職業(yè)形象,舉止禮儀,微笑的內(nèi)涵,言談及溝通技巧,解決投訴的方式,01,美容師的職業(yè)素養(yǎng),01 美容師的職業(yè)素養(yǎng),職業(yè)道德修養(yǎng),熱愛美容，熱情待客；知識(shí)淵博，技能高超；認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)；誠懇實(shí)在，勤奮刻苦；注重效果，精益求精；遵守公德，文明待客：注重儀表，想象健康；虛心好學(xué)，傳播知識(shí)；講究科學(xué)，解放思想；更新觀念，鉆研業(yè)務(wù)。,02,美容師行為規(guī)范及禮儀,02 美容師行為規(guī)范,美容師作風(fēng)規(guī)范： ： 以誠待人，負(fù)責(zé)盡職，言而有信； 談吐高雅，聲音柔和；講究?jī)x表。 ： 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任，言辭夸張； 矯揉造作，姿勢(shì)不良

2、，語言粗俗； 打探隱私，濃妝艷抹，奇裝異服。,專業(yè)美容師必備條件： 要有高超的技術(shù)； 對(duì)色彩搭配有透徹的認(rèn)識(shí)； 對(duì)人體各部位有深入的了解； 學(xué)習(xí)巧妙的高雅談吐； 有獨(dú)特的風(fēng)格審美觀點(diǎn)。,口腔的清潔,身體的清潔,手的清潔,勤洗澡 無異味 不擦刺鼻香水,手指干凈 不留指甲不涂甲油 不帶戒指,無異味 無異物 無異響,03,美容師的形象、職業(yè)形象,1、典雅的風(fēng)度,2、高超的技術(shù),3、豐富的內(nèi)涵,4、端莊的舉止,5、文雅的談話,6、彬彬有禮、落落大方,03 美容師的形象,03 美容師的形象,你的儀表在說話？！,。,優(yōu)美的儀容儀表,個(gè)人形象的重要性分析,03 美容師的職業(yè)形象,制服： （三口要求）一定不能

3、有褶皺,工牌： 鎖骨與胸部連線的處,絲襪： 肉色為主，多備用；個(gè)別腿毛較重者可穿黑色或咖色,鞋子： 鞋跟不得5c前不漏腳尖，后不漏跟，干凈無異味,03 職業(yè)形象著裝要求,無異味： 勤洗頭發(fā) 不用刺鼻啫喱水,無頭皮屑,束發(fā)： 不染怪異顏色 不梳怪異發(fā)型 不擋額頭束發(fā)盤起,無油膩,清新淡雅，避人化妝,六點(diǎn)化妝： 粉底、腮紅、眉毛、眼影、眼線、唇彩,適合自己的眼影，不化夸張的妝,03 職業(yè)形象妝容要求,04,舉止禮儀,04 舉止禮儀,舉 止 禮 儀,站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)，中指貼于褲線； （2）右手搭在左手上，拇指內(nèi)攏疊放于體前； （3）雙手疊放于體后腰部，右手位于左

4、手上。,站立時(shí)可采取以下幾種腳位： （1）小“丁”字型； （2）“V”型； （3）雙腳平行分開不超過肩寬。,04 舉止禮儀,04 站立注意事項(xiàng),手要潔凈、溫暖、干燥 先問候再握手 順序：先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男 切忌手濕、手臟、手涼或握手時(shí)戴手套或握完擦手 握手時(shí)注視對(duì)方，不可旁顧，力度要適中，尤其與異性 握手要力度輕、時(shí)間短； 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,04 握手的方式,坐姿文雅、端莊。 不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。,04 坐姿注意事項(xiàng),（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐前先攏裙，雙腿正放或側(cè)放； （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏

5、，雙 腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙 手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下； （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平 和自然； （4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)； （6）談話時(shí)上體與腿同轉(zhuǎn)一側(cè)。,04 幾種基本的坐姿,走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿 的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。 走路是“有目共睹”的肢體語言。,一腿在前，一腿在后 兩腿向下蹲，前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腳跟提起，腳掌著地 臀部向下,蹲姿,走姿,04 走姿、蹲姿,04 走姿、蹲姿,前臂式 回?cái)[式 直臂式 標(biāo)準(zhǔn)站姿側(cè)立于門側(cè) 位于顧

6、客左前方1.5米左右，邊引領(lǐng)邊 不時(shí)回頭示意顧客 上樓 新顧客：位于顧客左前方1.5米左右 老顧客：位于顧客左后方1.5米左右 下樓 新顧客：位于顧客左前方1.5米左右 老顧客：位于顧客左后方1.5米左右,電 梯： 服務(wù)人員按電梯進(jìn)入電梯并按住按鈕顧客進(jìn)入; 電梯服務(wù)人員側(cè)立于電梯門口處下梯前服務(wù)人員一手按住按鈕一手擋住電梯門顧客下梯服務(wù)人員下梯; 服務(wù)人員按電梯并擋住電梯門顧客先上電梯服務(wù)人員側(cè)立于電梯口下梯時(shí)服務(wù)人員先下并擋住電梯門顧客下梯;,引導(dǎo)手勢(shì)：,站立位置：,走 廊：,樓 梯：,04 迎賓禮儀,顧客距離迎賓5米行注目禮 顧客距離迎賓3米拉開門，一切就緒 顧客距離迎賓1米內(nèi)鞠躬、上午

7、好 迎賓的站姿、手勢(shì)鞠躬配合引導(dǎo)手勢(shì) 迎賓的表情、眼神熱情、看倒三角區(qū) 接待語技巧貼心并起到提示前臺(tái)作用， 最好迅速回憶起顧客名字,04 接待禮儀,接待禮儀的原則： 言談：說話得體、措辭恰當(dāng) 傾聽：專注，多聽少說。 察言觀色，揣摩會(huì)意 服務(wù)：體貼，細(xì)膩,05,微笑的內(nèi)涵,05 微笑的內(nèi)涵,親密凝視： 在親人、戀人和家人成員之間，眼光應(yīng)注視對(duì)方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣凝視標(biāo)示親近、友善。但對(duì)陌生人來說，這種凝視有些過分。,大三角 用于親人、戀人,照鏡訓(xùn)練法 對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角一邊輕輕上提，一邊使嘴充滿笑意，也可對(duì)鏡在將筷子放于牙齒之間。 瑪麗蓮 夢(mèng)露曾說過：“當(dāng)我

8、十三歲的時(shí)候，就開始練習(xí)怎樣笑得更迷人，并且為自己樹立了一個(gè)樣板，每日對(duì)照著鏡子反復(fù)練習(xí)，使我的微笑形成無聲的美好的語言。”,情緒記憶法 多去回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。 發(fā)聲練習(xí)法 對(duì)著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。 攜帶卡片法 經(jīng)常在自己的皮夾中放一張寫有微笑的卡片，一直攜帶著它似一面鏡子，隨時(shí)隨地提醒自己保持微笑。 注意 微笑時(shí)面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時(shí)避免露出牙齦，自覺控制

9、發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。,05 微笑的內(nèi)涵,在正式場(chǎng)合下，不能放肆大笑； 在商務(wù)工作中不要譏笑，使對(duì)方恐慌； 不要傻笑，使對(duì)方尷尬； 不要皮笑肉不笑，使對(duì)方無所適從； 不要冷笑，使對(duì)方產(chǎn)生敵意。,05 笑的禁忌,05 職業(yè)禮儀小結(jié),微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。 目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。 站姿：抬頭、挺

10、胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下,06,言談及溝通技巧,06 言談原則,多用禮貌用語 “您”

11、，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志； “謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感； “對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)； “沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)； “再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)。,06 言談原則,話題要豐富 不要探聽別人的隱私 不要喋喋不休,06 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,06 電話禮儀,撥打電話禮儀： 問好、報(bào)單位及姓名 溝通事宜,接聽電話禮儀： 三三法則： 三聲之內(nèi)接起電話 三聲之外道歉 問好、報(bào)單位及姓名,接電話原則： 愉悅的聲音 提供幫助 傾聽 介紹名字 記錄 高效（速度記錄、跟進(jìn)記錄）,聯(lián)系預(yù)約的電話話術(shù)： 時(shí)間： （1）接電話時(shí)間 （2）來電時(shí)間 姓名： （1）服務(wù)人員姓名 （2）顧客姓名 電話： （1）顧客電話 （2）店內(nèi)電話、短信提示,07,解決投訴的方式,07 解決投訴的方式,原則上以預(yù)防為主 必須在第一時(shí)間處理，并與顧客充分交流 真誠道歉并傾聽顧客心聲 協(xié)調(diào)并解決問題： （1）傾聽到位 （2）道歉真誠 （3）問： 她在意的問題：是否要. 找到更好的地方治療 難道不想治？ （4）讓其給機(jī)會(huì)，找到一個(gè)專家