2011年政企客戶ICT項(xiàng)目經(jīng)理崗位認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

1、中國(guó)電信集團(tuán)政企客戶ICT項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)1、總體要求1.1 崗位名稱：政企客戶ICT項(xiàng)目經(jīng)理1.2 崗位描述：在政企客戶渠道內(nèi)，負(fù)責(zé)提供政企客戶營(yíng)銷服務(wù)過程中ICT業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用售前支撐、售中管控的項(xiàng)目管理人員。主要包括開展ICT業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用服務(wù)部分的需求確認(rèn)、服務(wù)提供能力的確認(rèn)；制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，實(shí)施過程全程管控；負(fù)責(zé)ICT業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)操作，對(duì)交付后的問題進(jìn)行改進(jìn)和提升。1.3 崗位技能認(rèn)證等級(jí)：本崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)、崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)、崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)、崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)。1.4 適用對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事政企客戶ICT項(xiàng)目

2、經(jīng)理崗位相應(yīng)等級(jí)工作的人員。1.5 適用范圍：三級(jí)、四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)適用于承接地的ICT及行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目管控及發(fā)起非多點(diǎn)跨域ICT和行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施管控的人員，認(rèn)證重點(diǎn)偏向于基本ICT及行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施管控所需掌握的知識(shí)要點(diǎn)及操作規(guī)范，一級(jí)、二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)起的ICT及行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目管理、跨域ICT及行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目管理的人員，認(rèn)證重點(diǎn)偏向于對(duì)重大ICT及行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目的實(shí)施管控所需的知識(shí)要點(diǎn)及能力。1.6 崗位配備：各級(jí)公司ICT項(xiàng)目經(jīng)理崗位認(rèn)證等級(jí)配備要求如下：集團(tuán)：一級(jí)人數(shù)至少達(dá)到30%，二級(jí)人數(shù)至少達(dá)到30%，其他人員必須通過三或四級(jí)認(rèn)證。省公司、一站分中心：一級(jí)人數(shù)至少達(dá)到20%，二級(jí)人數(shù)至少達(dá)到30

3、%，其他人員必須通過三或四級(jí)認(rèn)證。省會(huì)及戰(zhàn)略單元地市分公司：二級(jí)及以上人數(shù)至少達(dá)到30%，三級(jí)人數(shù)至少達(dá)到30%，其他人員必須通過四級(jí)認(rèn)證。其他地市分公司：必須通過四級(jí)及以上認(rèn)證。ICT項(xiàng)目經(jīng)理崗由業(yè)務(wù)經(jīng)理崗人員兼任的本地網(wǎng)，在通過業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位認(rèn)證的基礎(chǔ)上必須通過四級(jí)及以上認(rèn)證。1.7 認(rèn)證考試（考核）方式：采取筆試和面試相結(jié)合的方式。筆試包括基礎(chǔ)知識(shí)和崗位技能相關(guān)知識(shí)，面試包括崗位技能有關(guān)內(nèi)容。筆試、面試均采用百分制。根據(jù)不同等級(jí)的認(rèn)證考核配分比重，總成績(jī)達(dá)60分以上者為合格(總成績(jī)=筆試考試成績(jī)配分比重+面試考試成績(jī)配分比重)。1.8 考評(píng)人員與考生的配比：筆試的考評(píng)員與考生配比為1:30

4、，且每個(gè)考場(chǎng)不少于2名考評(píng)員。面試考場(chǎng)每位考生不少于2名考評(píng)員。1.9 認(rèn)證考試（考核）時(shí)間：各等級(jí)的筆試時(shí)間為90-120分鐘，面試時(shí)間為60-90分鐘（含準(zhǔn)備時(shí)間）。1.10 認(rèn)證場(chǎng)所：基礎(chǔ)知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)，崗位技能考核在具備相關(guān)條件的場(chǎng)所。2、要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四、三、二、一各級(jí)別的相關(guān)知識(shí)、技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括了低級(jí)別的要求。2.1崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)知識(shí)技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.了解中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.了解國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主

5、要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介1.電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介中國(guó)電信企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況2.了解中國(guó)電信企業(yè)文化3.了解中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國(guó)電信的基本狀況2.中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價(jià)值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點(diǎn)舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績(jī)效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視

6、圖、客戶擴(kuò)展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國(guó)電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號(hào)碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國(guó)電信客戶品牌體系架構(gòu)層級(jí)關(guān)系2.中國(guó)電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號(hào)3.中國(guó)電信客戶品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌口號(hào)4.中國(guó)電信重點(diǎn)業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了

7、解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會(huì)禮儀知識(shí)1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識(shí)管理理論1.了解管理的基本概念

8、2.了解項(xiàng)目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項(xiàng)目定義和項(xiàng)目管理的內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)1.了解市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)及策略2.了解服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)3.了解關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營(yíng)銷環(huán)境的分析5.了解組織消費(fèi)者的行為特點(diǎn)6.了解市場(chǎng)調(diào)研的基本流程7.了解營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的步驟1.市場(chǎng)營(yíng)銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷.戰(zhàn)略合作4.營(yíng)銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費(fèi)者的分類及特點(diǎn)、組織購(gòu)買決策的過程及組織購(gòu)買行為分析.6.市場(chǎng)調(diào)研的概念及流程.7.營(yíng)銷戰(zhàn)略STP政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.了解

9、體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營(yíng)銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1.政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營(yíng)銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí):融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.了解通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點(diǎn),電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點(diǎn)3.固

10、定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)概念5.智能終端、云計(jì)算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.了解局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護(hù)、管理知識(shí)2.了解路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備知識(shí)3.了解網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識(shí)4、了解企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號(hào)等4.網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)內(nèi)容及防護(hù)措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識(shí)1.了解中國(guó)電信業(yè)務(wù)的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3.

11、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、了解IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國(guó)電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行業(yè)解決方案1. 了解重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景

12、、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能崗位基礎(chǔ)知識(shí)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.了解項(xiàng)目管理理論的基本內(nèi)容2.了解流程管理、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.項(xiàng)目管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時(shí)間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項(xiàng)目管理專業(yè)知識(shí)1、了解中國(guó)電信的項(xiàng)目管理模式和方法2、熟悉項(xiàng)目管理5大過程3、了解常用項(xiàng)目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項(xiàng)目管理的規(guī)范4、ICT項(xiàng)目管理的考核機(jī)制5、項(xiàng)目管理

13、的概念6、項(xiàng)目管理5大過程（啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、行業(yè)應(yīng)用類型及實(shí)施模式項(xiàng)目管理規(guī)范熟悉售前項(xiàng)目支撐規(guī)范熟悉售中項(xiàng)目管理規(guī)范1、ICT項(xiàng)目管理規(guī)范的關(guān)鍵工作內(nèi)容2、關(guān)鍵工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、ICT項(xiàng)目管理支撐流程4、項(xiàng)目管理規(guī)范文檔的分類及使用范圍售前支撐商機(jī)支持1.必備識(shí)別客戶對(duì)ICT服務(wù)需求的能力溝通技巧演講技巧招投標(biāo)的規(guī)范投標(biāo)書制作方法、技巧CRM操作技巧項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南關(guān)于印發(fā)ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號(hào)）業(yè)務(wù)200612號(hào)關(guān)于印發(fā)集團(tuán)級(jí)政企客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程實(shí)施細(xì)則V1.0客戶20073號(hào)關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)及IT外

14、包新增服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法的通知股份客戶20072號(hào)關(guān)于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的通知中國(guó)電信客戶20117 號(hào)關(guān)于印發(fā)行業(yè)應(yīng)用售中實(shí)施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競(jìng)標(biāo)支持必備參與競(jìng)標(biāo)階段服務(wù)的應(yīng)標(biāo)工作的能力；售中管控項(xiàng)目啟動(dòng)1、必備的協(xié)調(diào)本地資源，組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，組織召開動(dòng)員會(huì)的能力。項(xiàng)目計(jì)劃必備承接項(xiàng)目實(shí)施的能力并能根據(jù)任務(wù)制定初步實(shí)施計(jì)劃和施工計(jì)劃的能力；項(xiàng)目實(shí)施必備依據(jù)項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和責(zé)任分工具體組織子任務(wù)實(shí)施的能力。項(xiàng)目控制必備進(jìn)行子任務(wù)實(shí)施管控的能力。 項(xiàng)目驗(yàn)收必備承接項(xiàng)目驗(yàn)收并實(shí)施的能力系統(tǒng)操作1、 必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務(wù)定單全流程操作使用；2、 必備的CRM系

15、統(tǒng)ICT項(xiàng)目管理模塊全流程的操作使用；售后交付項(xiàng)目交付1、必備客戶交付的能力；2、必備賬務(wù)計(jì)費(fèi)交付的能力；3、必備售后服務(wù)交付的能力；2.2崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)知識(shí)技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.了解中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.了解國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介1.電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介中國(guó)電信企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信

16、的企業(yè)概況2.了解中國(guó)電信企業(yè)文化3.了解中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國(guó)電信的基本狀況2.中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價(jià)值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點(diǎn)舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績(jī)效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴(kuò)展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國(guó)

17、電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號(hào)碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國(guó)電信客戶品牌體系架構(gòu)層級(jí)關(guān)系2.中國(guó)電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號(hào)3.中國(guó)電信客戶品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌口號(hào)4.中國(guó)電信重點(diǎn)業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

18、的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會(huì)禮儀知識(shí)1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識(shí)管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項(xiàng)目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項(xiàng)目定義和項(xiàng)目管理的內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)1.了解市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)及策略2.了解服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)3.了解關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營(yíng)銷

19、環(huán)境的分析5.了解組織消費(fèi)者的行為特點(diǎn)6.了解市場(chǎng)調(diào)研的基本流程7.了解營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的步驟1.市場(chǎng)營(yíng)銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷.戰(zhàn)略合作4.營(yíng)銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費(fèi)者的分類及特點(diǎn)、組織購(gòu)買決策的過程及組織購(gòu)買行為分析.6.市場(chǎng)調(diào)研的概念及流程.7.營(yíng)銷戰(zhàn)略STP政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.了解體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營(yíng)銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1.政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營(yíng)銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.

20、一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí):融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.熟悉通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點(diǎn),電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點(diǎn)3.固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)概念5.智能終端、云計(jì)算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.熟悉局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護(hù)、管理知識(shí)2.了解路由器、交

21、換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備知識(shí)3.熟悉網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識(shí)4、了解企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號(hào)等4.網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)內(nèi)容及防護(hù)措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識(shí)1.了解中國(guó)電信業(yè)務(wù)的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、了解IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國(guó)電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、

22、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件行業(yè)解決方案1. 了解重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能崗位基礎(chǔ)知識(shí)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.了解管理理論的基本內(nèi)容2.熟悉流程管理、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.管理

23、的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時(shí)間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項(xiàng)目管理專業(yè)知識(shí)1、熟悉中國(guó)電信的項(xiàng)目管理模式和方法2、掌握項(xiàng)目管理5大過程3、了解項(xiàng)目管理的9大知識(shí)領(lǐng)域4、了解第三方管理的內(nèi)容、體制及流程。5、熟悉常用項(xiàng)目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項(xiàng)目管理的規(guī)范4、ICT項(xiàng)目管理的考核機(jī)制4、第三方管理的內(nèi)容、體制及流程5、項(xiàng)目管理的概念6、項(xiàng)目管理5大過程（啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、項(xiàng)目管理9大知識(shí)領(lǐng)域的定義及應(yīng)用8、甘特圖、進(jìn)

24、度表、網(wǎng)絡(luò)圖等的編制9、行業(yè)應(yīng)用類型及實(shí)施模式10、行業(yè)應(yīng)用協(xié)同實(shí)施運(yùn)作機(jī)制項(xiàng)目管理規(guī)范掌握售前項(xiàng)目支撐規(guī)范掌握售中項(xiàng)目管理規(guī)范1、ICT項(xiàng)目管理規(guī)范的關(guān)鍵工作內(nèi)容2、關(guān)鍵工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、ICT項(xiàng)目管理支撐流程4、項(xiàng)目管理規(guī)范文檔的分類及使用范圍售前支撐商機(jī)支持1.必備識(shí)別客戶對(duì)ICT服務(wù)需求的能力2、必備組織對(duì)客戶需求的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的能力；溝通技巧演講技巧招投標(biāo)的規(guī)范投標(biāo)書制作方法、技巧CRM系統(tǒng)操作技巧項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南關(guān)于印發(fā)ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號(hào)）業(yè)務(wù)200612號(hào)關(guān)于印發(fā)集團(tuán)級(jí)政企客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程實(shí)施細(xì)則V1.0客戶200

25、73號(hào)關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包新增服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法的通知股份客戶20072號(hào)關(guān)于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的通知中國(guó)電信客戶20117 號(hào)關(guān)于印發(fā)行業(yè)應(yīng)用售中實(shí)施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競(jìng)標(biāo)支持必備組織資源對(duì)客戶ICT服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)的能力；必備參與競(jìng)標(biāo)階段服務(wù)的應(yīng)標(biāo)工作的能力；售中管控項(xiàng)目啟動(dòng)1、必備資源協(xié)調(diào)組織、團(tuán)隊(duì)組件及溝通能力；2、必備的召開、主持項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的能力；項(xiàng)目計(jì)劃必備制定項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和施工計(jì)劃、實(shí)施方案的能力；必備確定項(xiàng)目里程碑和各階段可交付成果，明確對(duì)項(xiàng)目范圍時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用、人力資源、風(fēng)險(xiǎn)、溝通和采購(gòu)管理的技能。項(xiàng)目實(shí)施必備組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及涉及地（單位

26、）依據(jù)項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和責(zé)任分工具體組織實(shí)施的能力。項(xiàng)目控制必備進(jìn)行全過程端到端進(jìn)行項(xiàng)目范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控的能力。 項(xiàng)目驗(yàn)收必備項(xiàng)目驗(yàn)收方案的制定并組織實(shí)施的能力售后交付項(xiàng)目交付1、必備客戶交付的能力；2、必備賬務(wù)計(jì)費(fèi)交付的能力；3、必備售后服務(wù)交付的能力；4、必備組織、編制交付文檔并歸檔的能力。系統(tǒng)操作1、 必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務(wù)定單全流程操作使用；2、必備的CRM系統(tǒng)ICT項(xiàng)目管理模塊全流程的操作使用；總結(jié)推進(jìn)必備編制案例分析、總結(jié)報(bào)告并匯總項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在問題的能力。2.3崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)知識(shí)技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解

27、電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.了解中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.了解電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.了解國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介1.電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介中國(guó)電信企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況2.了解中國(guó)電信企業(yè)文化3.了解中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國(guó)電信的基本狀況2.中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價(jià)值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略

28、轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點(diǎn)舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績(jī)效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴(kuò)展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國(guó)電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號(hào)碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國(guó)電信客戶品牌體系架構(gòu)層級(jí)關(guān)系2.中國(guó)電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號(hào)3.中

29、國(guó)電信客戶品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌口號(hào)4.中國(guó)電信重點(diǎn)業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會(huì)禮儀知識(shí)1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)

30、員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4. 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識(shí)管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項(xiàng)目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項(xiàng)目定義和項(xiàng)目管理的內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)1.了解市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)及策略2.了解服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)3.了解關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營(yíng)銷環(huán)境的分析5.了解組織消費(fèi)者的行為特點(diǎn)6.了解市場(chǎng)調(diào)研的基本流程7.了解營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的步驟1.市場(chǎng)營(yíng)銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷.戰(zhàn)略合作4.營(yíng)銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費(fèi)者

31、的分類及特點(diǎn)、組織購(gòu)買決策的過程及組織購(gòu)買行為分析.6.市場(chǎng)調(diào)研的概念及流程.7.營(yíng)銷戰(zhàn)略STP政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.了解體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營(yíng)銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1.政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營(yíng)銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí):融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.熟悉通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支

32、撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點(diǎn),電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點(diǎn)3.固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)概念5.智能終端、云計(jì)算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.熟悉局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護(hù)、管理知識(shí)2.了解路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備知識(shí)3.熟悉網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識(shí)4、熟悉企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號(hào)等4.網(wǎng)絡(luò)安

33、全相關(guān)內(nèi)容及防護(hù)措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識(shí)1.了解中國(guó)電信業(yè)務(wù)的基本分類2. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、掌握IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國(guó)電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行

34、業(yè)解決方案1. 了解重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能崗位基礎(chǔ)知識(shí)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.熟悉管理理論的基本內(nèi)容2.熟悉流程管理、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時(shí)間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項(xiàng)目管理專業(yè)知識(shí)1、熟悉中國(guó)電信的項(xiàng)目管理模式和方法2、掌握項(xiàng)目管理5

35、大過程3、掌握項(xiàng)目管理的9大知識(shí)領(lǐng)域4、了解第三方管理的內(nèi)容、體制及流程。5、掌握常用項(xiàng)目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項(xiàng)目管理的規(guī)范4、ICT項(xiàng)目管理的考核機(jī)制4、第三方管理的內(nèi)容、體制及流程5、項(xiàng)目管理的概念6、項(xiàng)目管理5大過程（啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾）的工作要素7、項(xiàng)目管理9大知識(shí)領(lǐng)域的定義及應(yīng)用8、甘特圖、進(jìn)度表、網(wǎng)絡(luò)圖等的編制9、行業(yè)應(yīng)用類型及實(shí)施模式10、行業(yè)應(yīng)用協(xié)同實(shí)施運(yùn)作機(jī)制項(xiàng)目管理規(guī)范掌握售前項(xiàng)目支撐規(guī)范掌握售中項(xiàng)目管理規(guī)范1、ICT項(xiàng)目管理規(guī)范的關(guān)鍵工作內(nèi)容2、關(guān)鍵工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、ICT項(xiàng)目管理支撐流程4、項(xiàng)目管理規(guī)范文檔的

36、分類及使用范圍售前支撐商機(jī)支持1.必備識(shí)別客戶對(duì)ICT服務(wù)需求的能力2、必備組織對(duì)客戶需求的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的能力；3、必備根據(jù)客戶需求指導(dǎo)客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的ICT服務(wù)的能力；溝通技巧演講技巧招投標(biāo)的規(guī)范投標(biāo)書制作方法、技巧CRM系統(tǒng)操作技巧項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南關(guān)于印發(fā)ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（V1.%200）的通知（客戶200721號(hào)）業(yè)務(wù)200612號(hào)關(guān)于印發(fā)集團(tuán)級(jí)政企客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程實(shí)施細(xì)則V1.0客戶20073號(hào)關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包新增服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法的通知股份客戶20072號(hào)關(guān)于印發(fā)一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的通知中國(guó)電信客戶20117 號(hào)關(guān)于印發(fā)行業(yè)

37、應(yīng)用售中實(shí)施協(xié)同規(guī)范（試行）的通知競(jìng)標(biāo)支持必備組織資源對(duì)客戶ICT服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)的能力；必備配合完成投標(biāo)書中ICT服務(wù)及實(shí)施部分的編寫的能力3、必備參與競(jìng)標(biāo)階段服務(wù)的應(yīng)標(biāo)工作的能力；售中管控項(xiàng)目啟動(dòng)1、獨(dú)立完成召開、主持項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)；項(xiàng)目計(jì)劃1、必備制定項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和施工計(jì)劃、實(shí)施方案的能力；2、必備確定項(xiàng)目里程碑和各階段可交付成果，明確對(duì)項(xiàng)目范圍時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用、人力資源、風(fēng)險(xiǎn)、溝通和采購(gòu)管理的技能。項(xiàng)目實(shí)施獨(dú)立完成組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及涉及地（單位）依據(jù)項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和責(zé)任分工具體組織實(shí)施。項(xiàng)目控制必備進(jìn)行全過程端到端進(jìn)行項(xiàng)目范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控的能力。 項(xiàng)目驗(yàn)收獨(dú)立完成項(xiàng)目驗(yàn)收方案

38、的制定并組織實(shí)施系統(tǒng)操作1、必備的CRM系統(tǒng)ICT業(yè)務(wù)定單全流程操作使用；2、必備的CRM系統(tǒng)ICT項(xiàng)目管理模塊全流程的操作使用；售后交付項(xiàng)目交付1、獨(dú)立完成客戶交付；2、獨(dú)立完成賬務(wù)計(jì)費(fèi)交付；3、獨(dú)立完成售后服務(wù)交付；4、獨(dú)立完成組織、編制交付文檔并歸檔?？偨Y(jié)推進(jìn)獨(dú)立完成編制案例分析、總結(jié)報(bào)告并匯總項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在問題。必備根據(jù)客戶回訪反饋內(nèi)容對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升的能力。其他資質(zhì)必備PMP認(rèn)證證書2.4崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)知識(shí)技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.了解中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.了解中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4

39、.了解電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.了解國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介1.電信行業(yè)的特點(diǎn)；電信產(chǎn)品的特點(diǎn)2.中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展概況3.中國(guó)通信行業(yè)改革重組歷程4.電信監(jiān)管的概念、機(jī)構(gòu)和特征5.國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商及國(guó)際主要電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介中國(guó)電信企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況2.了解中國(guó)電信企業(yè)文化3.了解中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理4.了解客戶基礎(chǔ)管理5.了解客戶統(tǒng)一視圖6.了解渠道體系架構(gòu)7.了解客戶服務(wù)1.中國(guó)電信的基本狀況2.中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、核心價(jià)值觀3.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)三大重點(diǎn)舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)及績(jī)效管理相關(guān)規(guī)定4、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用

40、管理和積分管理5.客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴(kuò)展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認(rèn)證管理6.渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位7.客戶服務(wù)：信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范；集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務(wù)內(nèi)容品牌體系1.了解客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)2.了解中國(guó)電信企業(yè)品牌3.了解客戶品牌商務(wù)領(lǐng)航，熟悉客戶品牌我的e家4.了解業(yè)務(wù)品牌號(hào)碼百事通、天翼，熟悉業(yè)務(wù)品牌ChinaNet、互聯(lián)星空1.中國(guó)電信客戶品牌體系架構(gòu)層級(jí)關(guān)系2.中國(guó)電信企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號(hào)3.中國(guó)電信客戶品牌名稱及標(biāo)識(shí)、品牌口號(hào)4.中國(guó)電信重點(diǎn)業(yè)務(wù)品牌法律規(guī)章制度1.了解電信條例的相關(guān)內(nèi)

41、容2.了解電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.了解合同法的相關(guān)內(nèi)容4.了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.了解招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.了解互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.了解安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.電信條例的相關(guān)內(nèi)容2.電信服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容3.合同法的相關(guān)內(nèi)容4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容5.招標(biāo)投標(biāo)法的相關(guān)內(nèi)容6.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的相關(guān)辦法7.安全保密企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度職業(yè)規(guī)范1.熟悉通信行業(yè)和電信行業(yè)的職業(yè)守則2.了解溝通及相關(guān)溝通技巧3.了解渠道人員的基本素質(zhì)4.了解社會(huì)禮儀知識(shí)1.通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守2. 溝通及溝通在不同階段的技巧相關(guān)內(nèi)容。3.渠道人員的素養(yǎng)及相關(guān)行為規(guī)范。4.

42、 社交、禮儀的基本原則和相關(guān)知識(shí)管理理論1.了解管理的基本概念2.了解項(xiàng)目管理的相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.項(xiàng)目定義和項(xiàng)目管理的內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)1.了解市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)及策略2.了解服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)3.了解關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、戰(zhàn)略合作的作用與意義4.了解營(yíng)銷環(huán)境的分析5.了解組織消費(fèi)者的行為特點(diǎn)6.了解市場(chǎng)調(diào)研的基本流程7.了解營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的步驟1.市場(chǎng)營(yíng)銷策略概述，4P、4C、4R；2.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理3.關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷.戰(zhàn)略合作4.營(yíng)銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析5.組織消費(fèi)者的分類及特點(diǎn)、組織購(gòu)買決策的過程及組織購(gòu)買行為分析.6.市場(chǎng)調(diào)研的概念及流程.7.營(yíng)銷戰(zhàn)略ST

43、P政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略1.了解政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.了解體系架構(gòu)3.了解政企客戶分類4.了解營(yíng)銷策略5.了解服務(wù)策略6.了解專業(yè)化支撐體系7.了解一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1.政企客戶營(yíng)銷服務(wù)總體思路2.體系架構(gòu)3.政企客戶分類4.營(yíng)銷策略5.服務(wù)策略6.專業(yè)化支撐體系7.一站服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí):融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系；政企客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)與產(chǎn)品解決方案電信網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)1.熟悉通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類、作用2.了解電信基本網(wǎng)絡(luò)：固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)3.了解電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)4.了解通信相關(guān)技術(shù)1.電信網(wǎng)的定義、作用及特點(diǎn),電信網(wǎng)元素及各部分功能,電信網(wǎng)結(jié)

44、構(gòu)及各部分功能2.接入、傳輸、交換的不同技術(shù)及分類和特點(diǎn)3.固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務(wù)和性能4.支撐網(wǎng)相關(guān)知識(shí)概念5.智能終端、云計(jì)算、定位等相關(guān)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)1.熟悉局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)組建及維護(hù)、管理知識(shí)2.熟悉路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備知識(shí)3.熟悉網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識(shí)4、熟悉企業(yè)IT服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)1.局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容2.廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關(guān)內(nèi)容3.路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號(hào)等4.網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)內(nèi)容及防護(hù)措施5、ITIL相關(guān)概念電信基本產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識(shí)1.了解中國(guó)電信業(yè)務(wù)的基本分類2

45、. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的接入類業(yè)務(wù)；3. 了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)；4、了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)；5、精通IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)；1.中國(guó)電信相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行業(yè)應(yīng)用1.了解面向政企客戶目前主要推廣和客戶應(yīng)用的行業(yè)應(yīng)用1. 行業(yè)應(yīng)用相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適用對(duì)象/場(chǎng)景、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)受理渠道、資費(fèi)構(gòu)成、開通條件；行業(yè)解決方案1. 了解重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 了解相關(guān)行業(yè)的信息通信整體

46、需求3. 了解相關(guān)行業(yè)的總體解決方案框架1. 各行業(yè)的行業(yè)背景、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；2. 各行業(yè)的總體解決方案框架；3. 各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)崗位技能基礎(chǔ)崗位知識(shí)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.熟悉管理理論的基本內(nèi)容2.掌握流程管理、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、成本管理等相關(guān)內(nèi)容1.管理的定義和職能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原則、流程重組的主要內(nèi)容3.時(shí)間管理的基本原則和方法4.目標(biāo)的特性和目標(biāo)管理的步驟及常用工具5、成本管理的范圍及構(gòu)成項(xiàng)目管理專業(yè)知識(shí)1、熟悉中國(guó)電信的項(xiàng)目管理模式和方法2、精通項(xiàng)目管理5大過程3、熟悉項(xiàng)目管理的9大知識(shí)領(lǐng)域4、掌握第三方管理的內(nèi)容、體制及流程。5、掌握常用項(xiàng)目管理工具的使用1、ICT業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐體系2、ICT業(yè)務(wù)的流程3、ICT項(xiàng)目管理的規(guī)范4、ICT項(xiàng)目管理的考核機(jī)制4、第三方管理的內(nèi)容、體制及