質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)課件(PPT 47頁).ppt

1、1,ISO9000質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn),2,主要內(nèi)容,審核概念： 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 審核準(zhǔn)備 明確審核目的 確定審核范圍 制定審核計(jì)劃 組成審核組 文件審核 編制檢查表,3,主 要 內(nèi) 容,實(shí)施審核 召開首次會(huì)議 現(xiàn)場審核 確定不符合項(xiàng)和編寫 不符合報(bào)告 審核結(jié)果綜合分析 末次會(huì)議 編寫審核報(bào)告 糾正措施及跟蹤,4,審核概論基本定義（1,審核準(zhǔn)則（依據(jù)）： 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。 質(zhì)量體系審核準(zhǔn)則： ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求 法律法規(guī)的要求 合同要求及客戶的隱含要求 公司的質(zhì)量體系

2、文件（質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序/作業(yè)指 導(dǎo)書） 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)則,5,審核概論基本定義（2,審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí) 陳述或其他信息； - 客觀的 - 能夠證實(shí)的 審核員：有能力實(shí)施審核的人員； 審核組：實(shí)施審核的一名或多名審核員； 技術(shù)專家：提供關(guān)于被審核對象的特定知識(shí)或技術(shù) 的人員,6,審核概論基本定義（3,審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則 進(jìn)行評 價(jià)的結(jié)果。 主要以不符合的方式表現(xiàn) 審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審 核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果,7,質(zhì)量管理體系審核特性,獨(dú)立性； 文件性； 系統(tǒng)性,8,質(zhì)量管理體系審核內(nèi)容,符合性滿足審核準(zhǔn)則 方式：文件

3、審查、現(xiàn)場審核； 有效性達(dá)到預(yù)定的目標(biāo) 方式：現(xiàn)場審核； 適宜性適于目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 方式：體系有效性的綜合判斷,9,審核概論審核類型,第一方審核：組織對自身進(jìn)行審核或以組織的名義進(jìn)行的審核（內(nèi)部審核） 第二方審核：組織的相關(guān)方 （如顧客）對組織進(jìn)行審核或組織對其供應(yīng)商進(jìn)行的審核。 第三方審核：外部獨(dú)立的機(jī)構(gòu)如BSI、TUV對組織進(jìn)行審核,10,審核概論內(nèi)審和外審的相同點(diǎn),11,審核概論內(nèi)審和外審的區(qū)別,項(xiàng)目 內(nèi) 審 外 審,12,審核概論質(zhì)量管理體系審核方式,查閱文件； 調(diào)閱記錄； 與組織的管理者及操作人員面談； 問卷； 現(xiàn)場觀察； 代表性的抽樣,13,審核概論審核周期,P.E.R.C Planni

4、ng 計(jì)劃 Execution 執(zhí)行 Recording 記錄 Close out 糾正,14,審核準(zhǔn)備,明確審核目的、范圍,組成審核組,文件審核,修改至合格為止,準(zhǔn)備審核工作文件,編制審核計(jì)劃,15,審核準(zhǔn)備明確審核目的,典型的審核目的有： 確定受審核方的QMS和QMS審核準(zhǔn)則的符合性； 驗(yàn)證受審核方的QMS是否得到正確的實(shí)施和保持； 識(shí)別受審核方QMS具有潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)的領(lǐng)域； 確定體系的充分性、適用性和有效性,16,審核準(zhǔn)備確定審核范圍,內(nèi)審按照集中式審核還是分散性審核，可確定不同的審核范圍。以組織單元、場所、過程或活動(dòng)表示。 可根據(jù)組織的實(shí)際情況對標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行剪裁， 僅限于第7章“產(chǎn)品實(shí)

5、現(xiàn)”中的某些要求 第三方初次審核須覆蓋全過程和全地域,17,審核準(zhǔn)備組成審核組,由最高管理者受權(quán)，賦予內(nèi)審權(quán)威權(quán)； 一般由管理者代表任審核組長； 內(nèi)審員經(jīng)過培訓(xùn)和資格認(rèn)可，具有相應(yīng)的能力 具有相應(yīng)的資格、業(yè)務(wù)范圍、工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)； 具備公正性和協(xié)作精神，審核組長還要具有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力； 如果審核組的組成有損公正性，委托方可提出異議,內(nèi)審,外審,18,審核準(zhǔn)備制定審核計(jì)劃,標(biāo)準(zhǔn)8.2.2條規(guī)定組織應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃,首先是制定審核計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃一般是審核的年度安排和審核方式(集中式或分散式)的確定。 對一次具體的審核,無論是集中式還是分散式,都應(yīng)該作出具體的日程安排,19,審核計(jì)劃內(nèi)容,審

6、核目的與范圍（ 年度審核計(jì)劃中說明審核的頻次）； 審核準(zhǔn)則； 受審核方有待審核的職能部門的名稱； 受審核方質(zhì)量管理體系中應(yīng)予重點(diǎn)審核的過程； 受審核方質(zhì)量管理體系中有待審核的過程和程序； 進(jìn)行審核活動(dòng)的預(yù)定起止日期、日程安排； 審核組成員名單； 文件留存要求,20,審核計(jì)劃舉例（1）-年度計(jì)劃,21,審核計(jì)劃舉例（2）審核計(jì)劃,22,文件審核文件體系審核,文件體系審核包括：質(zhì)量手冊、程序文件、第三級文件。 手冊是否覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，剪裁是否合理合法。 程序文件的過程以及相互作用描述清晰，接口與協(xié)調(diào)性。 外來標(biāo)準(zhǔn) 重要質(zhì)量記錄（檢驗(yàn)記錄、內(nèi)審、管理評審等） 重要過程的作業(yè)指導(dǎo)書，參數(shù)要求 客戶合同要

7、求,23,審核準(zhǔn)備編制檢查表（1,檢查表是審核員的工作文件、提綱或工具，是如何進(jìn)行審核的策劃性成果 檢查表的內(nèi)容 a、列出審核項(xiàng)目和要點(diǎn)（Look at）,確保審核覆蓋面的完整，主要解決一個(gè)“ 查什么”的問題 b、明確審核步驟和方法（Look for），進(jìn)行抽樣量的設(shè)計(jì)，主要解決一個(gè)“ 怎么查”的問題,24,審核準(zhǔn)備編制檢查表（2,作用：定心丸和備忘錄 明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本 保持審核目標(biāo)明確、思路清晰 保持審核進(jìn)度 減少重復(fù)和不必要的工作量 作為審核記錄存檔,25,審核準(zhǔn)備編制檢查表（3,周密地編制檢查表應(yīng)考慮： 適用的法律法規(guī)和其他要求； 以前的審核結(jié)果； 對照標(biāo)準(zhǔn)和手冊的要求； 選擇典

8、型的質(zhì)量問題； 結(jié)合受審部門的特點(diǎn)； 檢查表要有可操作性； 抽樣要有代表性； 時(shí)間要留有余地,26,審核準(zhǔn)備編制檢查表（4,使用檢查表的注意事項(xiàng)： 檢查表是審核員的工作文件，不要事先披露給受審核方，以保證審核的客觀性； 檢查表主要起備忘作用，使用時(shí)不要機(jī)械生硬； 按照檢查表審核發(fā)現(xiàn)問題時(shí)可追蹤調(diào)查，調(diào)整檢查表的內(nèi)容，但也不要完全脫離檢查表,27,審核準(zhǔn)備檢查表范例（1,28,審核準(zhǔn)備檢查表范例（2,29,審核準(zhǔn)備檢查表范例（3,30,審核準(zhǔn)備檢查表范例（4,31,實(shí)施審核,首次會(huì)議,現(xiàn)場審核,最后審核組會(huì)議,起草不合格及審核報(bào)告,末次會(huì)議,正式提交審核報(bào)告,與受審核方溝通,審核組內(nèi)部溝通,32

9、,實(shí)施審核首次會(huì)議,召開首次會(huì)議 由審核組長主持，標(biāo)志著現(xiàn)場 審核開始。參加人員為審核組全體 成員，受審核方領(lǐng)導(dǎo)、 受審核部門人員 及陪同人員,33,首次會(huì)議內(nèi)容,向受審核方管理者介紹審核組成員； 確認(rèn)審核范圍、目的和計(jì)劃，共同認(rèn)可審核進(jìn)度表； 簡要介紹審核中所采用的方法和程序； 在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道； 確認(rèn)已具備審核組所需的資源與條件； 確認(rèn)末次會(huì)議的日期和時(shí)間； 促進(jìn)受審核方積極參與； 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容,34,實(shí)施審核現(xiàn)場審核方式,審核的方式 按過程審核 按部門審核,35,實(shí)施審核審核方式對比,按過程審核 優(yōu)點(diǎn)： 目標(biāo)集中，更易體現(xiàn)與體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的符合性 缺點(diǎn)

10、： 效率較低，因此路線安排要合理,按部門審核 優(yōu)點(diǎn)： 路線簡單，審核員少跑路，受審核部門負(fù)擔(dān)輕，審核效率高，對審核員要求較高 缺點(diǎn)： 容易遺漏某些過程，目標(biāo)不夠集中,36,實(shí)施審核審核方法,提問與交談 查閱文件和記錄 現(xiàn)場觀察,37,實(shí)施審核調(diào)查取證,讀閱讀體系等有關(guān)文件（包括法律要求）的規(guī)定； 問提問有關(guān)作業(yè)要求和控制方法； 談與特定人員座談； 聽注意傾聽回答的要點(diǎn)； 看觀看實(shí)際操作；產(chǎn)品狀態(tài)、標(biāo)識(shí)；人員資格證書；操作規(guī)程； 查查對數(shù)據(jù)、圖表、報(bào)告和實(shí)物等； 記記錄已經(jīng)得到證實(shí)的活動(dòng)內(nèi)容,38,實(shí)施審核現(xiàn)場審核的基本技巧,時(shí)間管理： 檢查表的使用 關(guān)注最重要的問題,39,面談技巧： 正確提問

11、 少說多聽，尊重對方 保持融洽的面談氣氛 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?保持禮貌，友善的面談態(tài)度,實(shí)施審核現(xiàn)場審核的基本技巧,40,提問方式： 開放式的提問； 封閉式的提問； 思考性的提問； 引導(dǎo)式的提問。（盡量避免使用,實(shí)施審核現(xiàn)場審核的基本技巧,41,提問技巧 觀點(diǎn)目的明確，表達(dá)清楚； 提問時(shí)一定考慮到被問者的背景； 注意對方表情神態(tài)； 不能建議或者暗示某種答案； 不要一次提出幾個(gè)問題； 適時(shí)表達(dá)自己的好意,實(shí)施審核現(xiàn)場審核的基本技巧,42,聆聽技巧 保持平等，真誠的態(tài)度； 認(rèn)真專注地聽對方的回答； 及時(shí)準(zhǔn)確地記錄； 及時(shí)反饋； 多用開放型的提問方式； 鼓勵(lì)對方盡可能的介紹情況,實(shí)施審核現(xiàn)場審核的基

12、本技巧,43,實(shí)施審核客觀證據(jù)的辨別,存在的事實(shí)，如觀察、測量、試驗(yàn)的結(jié)果； 經(jīng)驗(yàn)證的質(zhì)量活動(dòng)負(fù)責(zé)人的談話； 有效文件中的規(guī)定； 質(zhì)量記錄。 主觀、推測、臆斷要發(fā)生的事； 傳聞、無關(guān)人員談話； 作廢文件的規(guī)定、擅自改過的記錄,客觀證據(jù),非客觀證據(jù),44,實(shí)施審核不合格（符合,確定不合格項(xiàng)和編寫不合格項(xiàng)報(bào)告 不合格定義：不符合即“未滿足要求”，這里的要求可以理解為審核準(zhǔn)則 嚴(yán)重不合格： 體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效，某一過程重復(fù)出現(xiàn)的失效現(xiàn)象，未能采取有效的糾正措施加以消除； 區(qū)域性失效，如某一部門、過程的全面失效現(xiàn)象； 輕微不合格： 對滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題。 對保證所審區(qū)域的體系有效性而言，是個(gè)次要問題,45,實(shí)施審核末次會(huì)議,主要內(nèi)容： 再一次確認(rèn)審核范圍，重申審核目的和準(zhǔn)則； 向受審方說明審核結(jié)果 依嚴(yán)重程度依次報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)； 提出