旅行社質(zhì)量的藍色通道(doc 15頁).doc

1、旅行社質(zhì)量的藍色通道 旅游業(yè)的革命年，朗博里成為一家與眾不同的旅行社，因為在英國經(jīng)濟衰退導致旅游市場下降的情況下，它卻在包價旅游的市場上增加了的營業(yè)額。 理查曼里，朗的財務主任說： “我們的目標是在年成為海外假日市場的第一名，我們想占有包價旅游市場的，那相當于萬個假日，是我們?nèi)ツ陿I(yè)績的倍?！?到年月，已顯示出他們將在年前達到目標。公司在年夏季已接待了個“假日”，去年同期僅有個，而夏季市場（月日月日）一般占全年業(yè)務的。 朗博里在年異軍突起，與湯姆斯、地平線與宇宙和英特珊并列假日市場的第一，這是年投資巨大的廣告宣傳攻勢的結果，當時對假日商店的介紹和英鎊假日的宣傳在全國和當?shù)匾饦O大關注。 在精心策

2、劃下，他們對“假日商店”細心管理，并提出上門預約的新概念，使朗博里成為包價旅游市場的聚焦中心。公司相信該市場有極大的增長潛力，規(guī)模很大而利潤高于其他同行。生產(chǎn)率的提高將導致商店費用的減少，并且使總公司的效率大大改善。朗博里現(xiàn)在是行業(yè)的主要推動者。 假日商店概念 負責西北區(qū)域的總經(jīng)理湯尼杰克森這樣解釋假日商店概念： “旅行社習慣于提供旅行方面的各種服務。你到任何旅行社都可得到鐵路時刻表、火車票、汽車票。甚至外國貨幣和旅行支票。大多數(shù)旅行社還開辟特別的服務以牟利，如商務旅行和神秘怪異的旅行安排，甚至還允許讓游客賒欠。我們的概念不同，我們不做那些，我們只做我們擅長的包價旅游。我們有最大的海外假日網(wǎng)絡

3、。我們主要的利潤在這部分，故我們也專注于這些業(yè)務。我們一般根據(jù)人數(shù)的多少，抽取或更多的傭金，另外，我們也出售我們自有的保險。要想比別的同樣的旅行社做得更好，你必須有訓練有素的員工。如果員工做得好的話，他能得到凈利的獎勵。我的柜臺員工能在分鐘內(nèi)做出在五月的星期六上午從洛翁到帕德斯托廉價的周末旅行火車最佳路線表。如果由我們負責票務，我們僅僅只收便士。我們現(xiàn)在僅僅只做國內(nèi)和國外的包價旅游，而且我們能比其他人做得更好更便宜?！?朗博里旅行有限公司 朗博里旅行有限公司在年由兩家公司合并而成（其中，亨利朗于年成立，博里尼克旅行社于年初成立）。它在年被托馬斯旅行社購買，成為湯姆森國際組織股份公司（）的成員。

4、年代，朗博里經(jīng)歷了合并和兼并的過程。年代初，公司決定擴大它的經(jīng)營范圍。年，朗博里購買了兩個規(guī)模和類型都幾乎一樣的公司：雷維克旅行社和愛樂蒙旅行社。他們各自帶來了家和家分店，分別由朗博里的家分店接收。他們使出境業(yè)務飛速增加，同時也帶來一些新的有挑戰(zhàn)意義的管理新思路，并且這些新觀念和管理方法對那些老的朗博里的成員是完全不同的。 作為中的成員，朗博里的股東有湯姆斯旅行公司，湯姆斯北海油業(yè)，即集團的最大利潤創(chuàng)造者，另外還有幾家出版公司。湯姆斯旅行公司是一家控股公司，包括朗博里，波特蘭度假村，湯姆斯度假村和布萊特航空公司等。約翰麥肯瑞爾是朗博里旅行社的總經(jīng)理，他也是湯姆斯旅行公司的董事會成員。湯姆斯的行

5、政長官一般是董事會成員。朗博里對的吸引力主要不在利潤方面，集團中其他成員的利潤比它高得多，但是由于在一年里有個月是旅游旺季，旅游者的預付款使它有巨大的現(xiàn)款。這些現(xiàn)款存入湯姆斯金融公司獲得基本利息，而湯姆斯金融公司是由湯姆斯旅行公司投資建立的，它主要用于集團發(fā)展，可做任何有回報的投資。 公司規(guī)定要有清晰的、全面的和詳細的財務報告。每年秋天每個商店都要編制預算，并由總經(jīng)理批準。每月要有相關報告并解釋有關的變異。這些由朗博里和湯姆斯旅行公司協(xié)商，制成月度預算。這當然得達到制定的一些標準，包括傭金，對所管資產(chǎn)的的回報和的現(xiàn)款到帳。這些也是每月檢查一次，并且說明相關差異。另外，還有年長遠規(guī)劃。 理查曼里

6、解釋這些條件說： “（資本回報）是我們的稅前利潤，它包括商業(yè)利潤和利息。我們在假日旅行中能得到的傭金， 有時因為我方能提供更多的游客數(shù)量，我們還能從旅游經(jīng)銷商那里得到一些傭金，因為我們是旅游經(jīng)銷商唯一的代理商。他們的營業(yè)額是我們給他們的報價和旅游成本的差頗，故我們的傭金完全出自我方的報價。我們的稅前利潤的另外部分來自利息，在每年月間的旺季中，由于巨大的顧客旅游預付款使我們有非常富裕的現(xiàn)金，將它存入基金即獲得利息。因為我們有正的現(xiàn)金流，所有的現(xiàn)款都帶來了利潤。另外，所管資產(chǎn)的回報也沒有人們說的那樣差。畢竟你有商店出租，而且你不需要添置其他資產(chǎn)。我們也向湯姆斯報告我們的市場競爭地位，并朝著年占有包

7、價旅游市場的的目標努力?！?出售商務分部 到年初，要想獲得好收益已經(jīng)非常困難。如商務分部，專門經(jīng)營商務代理的部門，已比預期收入大為減少。它原來的利潤和銷售額非?？捎^，但在年，朗博里的營業(yè)收入為百萬英鎊，而商務分部的銷售額為萬英鎊。它和同業(yè)的第一名豪格羅濱遜的億英鎊的銷售額相比，則低得多。因此在年月日，商務分部以非常理想的賣價賣給匹克福德旅行社，使得朗博里能投資于它的新的戰(zhàn)略領域。約翰邁克瑞爾，朗博里的總經(jīng)理，于年月在新聞線朗博里自己的職工報紙上，這樣解釋賣出商務分部的決定： “我們有兩個原因。當我們考察商務分部及其市場的競爭地位時可以看出，它明顯落后于托馬斯庫克和豪格羅濱遜，（美國快遞）也在飛

8、快趕上。我們承認，要想在競爭中生存，我們必須加大投資。而我們的戰(zhàn)略宗旨是建造和加強我方的零售業(yè)務，我們不想讓商務方面的投資影響我們的目標。 像許多其他在非常激烈的競爭中成功的企業(yè)一樣，我們必須集中我們的力量在我們擅長的公眾假日旅游方面。像我們的姐妹公司，湯姆斯度假村和布萊特航空公司，就在瞄準成為他們的目標市場中最好的企業(yè)。而且匹克福德出了很好的價格，我們得到一大筆資金，又能使業(yè)務更加集中在優(yōu)勢方面。 這樣，我們將能償還由提供給我們購買雷維克和愛樂蒙的貸款，還能快速增加我們的連鎖店的數(shù)量?！?朗博里， 年月 商務分部年預期銷售額為萬英鎊， 由于它的出售，朗博里估計他們當年的銷售額將是億英鎊。他們

9、已有個連鎖商店，并打算在年內(nèi)增加家。 公司有位主管：總經(jīng)理，財務主管（理查曼里），市場開發(fā)主管，人事主管和兩個分別管理北區(qū)和南區(qū)的地區(qū)銷售主管，他們都在倫敦的總部。規(guī)劃和會計部門，由財務主管負責，主要駐扎在麗明頓游樂區(qū)。大約有人駐此，人在倫敦。個分片經(jīng)理向銷售主管匯報，而每個分片經(jīng)理負責家商店。每個商店平均有個半職工，理查曼里這樣解釋說： “既然商務分部已舍棄，我們有經(jīng)費和時間進行擴張。原來我有時間用在商務方面，現(xiàn)在我可以把它全部放在我們的主業(yè)上。我們預測在年有萬游客，年將比年增加。我們準備新開一些商店，并期望它們能在兩年內(nèi)盈利。而從前常常需要摸索年，但是現(xiàn)在我們在兩年內(nèi)就能做到?！?這是在密

10、集的廣告攻勢前提下做的增加業(yè)績的預算。年，朗博里在促銷上花費了大約億英鎊，是前一年度利潤的倍，它帶來了巨大的訂單。年，他們準備投入同樣的數(shù)量。理查曼里總結說： “我們處在一個容量大、投入低的行業(yè)。一旦我們的銷售額超過管理費用，利潤就很容易得到?，F(xiàn)在我們的機構和人員都已準備好，能夠應付更多的訂單?！?為充分利用在全國范圍內(nèi)推出的廣告，朗博里準備在新的區(qū)域設店，以覆蓋全國，其中公司特別看好蘭開夏州、約克郡和英格蘭東部。 朗博里努力嘗試 朗博里的業(yè)績越來越好，因為它在努力地探索。根據(jù)現(xiàn)在的游客數(shù)量，朗博里很容易從旅游經(jīng)銷商那里得到傭金，但它想試著分一部分給它的顧客?？墒抢щy在于當前的價格是行業(yè)協(xié)商確

11、定的，他們不能低于旅游指南上的價格。但是，像所有他們的競爭對手一樣，他們得變著法降價，如提供免費保險或保險折扣或提供免費運輸?shù)綑C場，等等；朗博里賣他們自己的保險單給假日旅游者。這樣，保險費能降到現(xiàn)在的。 財務主管，理查曼里這樣說： “并不是我們做事和別人不同，而是我們做得更好。我們是多產(chǎn)的，因為我們的假日商店概念，我們的每一個咨詢顧問的訂單都比競爭對手的高。我們僅僅出售優(yōu)質(zhì)的假日，我方的價格是非常有競爭力的，我們有許多很好的商店精心設置在很好的位置上，我們努力滿足顧客的需求，我們有訓練有素的職員和強有力的獎勵制度。我們仔細考慮每一個細節(jié)，并使用最新的技術。我們每年都要反思全公司的政策和戰(zhàn)略?！?/p>

12、 質(zhì) 量 朗博里是英國旅行社協(xié)會（）的成員，故每單業(yè)務都有保險，以防旅游經(jīng)銷商服務不到位。朗博里不只是單獨地依靠這種保險，還要考察旅游經(jīng)銷商和度假村是否達到標準。如果他們不能達標，他們不會和他們合作。他們將大量的業(yè)務給湯姆斯假日村，不僅僅因為它是姐妹公司，而且還因為湯姆斯是市場的領導者。 理查曼里解釋說： “如果我們不支持湯姆斯，我們將使自己走入困境。然而，我們的職員對湯姆斯沒有更多的興趣，他們只是占有夏季市場的領導者。我們也調(diào)查度假回來的游客，了解他們的評價。我們的目標是使我們的假日成為超值的享受?！?價 格 許多旅行社在激烈的競爭中似乎難于發(fā)展其個性，部分由于假日內(nèi)容和質(zhì)量相對一樣，部分由

13、于利潤不多。朗博里知道有些競爭對手認為游客對旅行社的挑選隨意性很大，可他們認為只有很少量的顧客忠于品牌，而一般顧客對價格很敏感。 理查曼里說： “折扣能帶來生意，盡管我們事實上是給保險折扣。我們也務必使我們的成績降到最低，我們應能做到，第一，通過談判拿最好的傭金；第二，嚴格控制管理費用，尤其是中心的費用。而且我們并沒有得到湯姆斯或布萊特的特別關照， 因為他們待我們和其他代理商一樣?！?位 置年，朗博里新開了大約家商店?？偨?jīng)理湯尼杰克森解釋說： “我們需要好的位置帶來好的收益。我們原來想要黃金地帶的最好的位置，以便接近主要的顧客。如果有其他的旅行社在附近，不必擔心，我們能搶到他們的一些業(yè)務。但現(xiàn)

14、在，租約的價格是我們尋找店面的首要問題。在購物中心地帶的租金太高，我們希望每年的租金在萬萬英鎊之間。它不能超過我們的營業(yè)額。當然，你很可能用少得多的租金得到極好的位置。每當我們找到一個好地方，總是會有許多競爭者跟來，但是我們不怕，我們已準備好了?！?湯尼的任務是在已有家的基礎上在個月內(nèi)新開家商店。他說： “在曼徹斯特的北部商店太少。我們要占領該區(qū)域。通過全面的廣告攻勢，我們將獲得良好的回報。當然，我們預期次年將有萬英鎊的收益，否則，我們不會那樣做。由于和湯姆斯是姐妹單位，我們能通過他們的數(shù)據(jù)了解區(qū)域內(nèi)的競爭情況，這樣我們能知道別人在干什么，并對市場行情了如指掌?！?規(guī) 劃 朗博里對他們的商店進

15、行了重新裝修。湯尼說： “我們的商店應是明亮的，旅游計劃公開的，有吸引力的，令人愉快的，它應該漂亮如新，人人在半道上會愿意進去看看。我們至少有本宣傳小冊子作展示，而且我們不設柜臺， 只設辦公桌， 因為柜臺像個屏障，而辦公桌有很大的空間， 易于起身，走動， 和顧客交談。因為每家商店的外形不同，故我們不能統(tǒng)一布置。但我們在試著統(tǒng)一朗博里的顏色，如地毯，壁紙，燈的顏色，等等；另外，商店的櫥窗布置是非常重要的。我想要在寬大的、明亮的、吸引人的櫥窗內(nèi)展示我們的業(yè)務?！?如何與消費者打交道 湯尼亮了他的觀點： “我倒認為不要在廣告上花費太多。只要有足夠的人來我們商店，就已經(jīng)給我們帶來商機。從他們進入商店的

16、瞬間起，如何恰當?shù)亟哟菃栴}的關鍵。當然，我不認為問題僅僅是這些。在我的區(qū)域里，我花在促銷上的功夫比別人少。但這樣并沒有減少商店的人流。任何人都能隨便進來，拿本小冊子再出去那是可怕的。但他們進來是因為他們在考慮怎么度假。我們能做的就是提供幫助。讓他們做決定的不是價格，盡管它能吸引他們進來，也不是產(chǎn)品，因為別人也有，而是我們的服務。因為我們的假期商店概念，我們能幾乎免費地提供火車票和汽車票的代購以及有關咨詢。我們有資深的員做包價旅游的工作，我想使他們的收益進一步提高。 我的哲學是如果我們能善待顧客，了解他的其他要求并滿足他，我們將得到訂單。當然，它不是那么容易的，我們的做法是這樣的：我的政策是每

17、個走進商店的人都必須受到尊重。我們訓練職工在開始和結束時的技巧。我們有規(guī)定的程序，我希望每個銷售顧問能收起他們的個性。例如，在接待辦公室，歡迎時可以說，你好，你需要什么？而在業(yè)務辦公室，可以這樣，早上好，閣下（女士），我能幫你什么？一旦我們開始交談，我們將試著詳細獲得他們的要求。我們不作勸說。只是提供建議、幫助和成交。即使他們沒成交，他們至少還記得我們，還會回來。我們要確定游客的身份，度假地，需要什么工具，住所的檔次，定價檔次，選定的機場、班次甚至機型，他們對夜生活的要求，喜歡安靜還是熱鬧，他們想跳迪斯科還是探戈，假期的日子，他們的人數(shù)和日數(shù)，等等，根據(jù)這些，我們將告訴他們哪種假日最適合他們。

18、有時它可能不是他們的首選，但是它將符合他們的要求。 顧客的第一印象是非常重要的，一旦推薦的方案他們既沒說不好也沒說不滿意，但是他們會讓我們給他們無條件的天時間考慮。如果他們不滿意，他們不會再回來，下次他們將去另一個旅行社，從頭做起。如果你很幸運，他們同意了，你將得到訂單。據(jù)我估計，僅有的人回來。讓職員全心全意地做好這項工作是非常困難的，它需要高超的技巧使消費者的要求得到滿足。我們在簽約時也有程序，我們將再一次檢查假日中的所有細節(jié)。我們現(xiàn)在的回頭率非常好，但是我們?nèi)孕枰??！?培 訓 因為有了假期商店概念，朗博里的培訓不再只是在技術方面如從事外匯兌換、預定長途汽車票和飛機票，等等，而是在推銷技

19、巧方面。對所有旅行社來說，主要的困難是相同的。每年主要有星期的銷售旺季，通過普瑞斯特旅行預訂貨系統(tǒng)帶來銷路是非常困難的。朗博里試著在銷售淡季通過促銷來增加營業(yè)量。假日商店概念也意味著職工的工作沒有淡旺季之分。 培訓的重點在于如何推銷，每家商店的經(jīng)理每年進行一星期的培訓，傳授給他們銷售理念和如何成為培訓者，因為他的主要工作是培訓他們的職工。所有商店的職工都是銷售顧問，要求閱讀和牢記所有旅行指南的內(nèi)容。在這里，主要的訓練是產(chǎn)品識別和熟悉指南。 薪金和獎金因為事實上銷售顧問并不需要很多的體驗和舊式的旅行社經(jīng)驗，重要的是推銷技巧和熟悉最新的旅游品種，故商店經(jīng)理越來越年輕。一些經(jīng)理只有歲，而行業(yè)標準一般

20、為歲。 職工的營業(yè)額比整個行業(yè)總體水平高出，但是由于假日商店的概念，使朗博里比競爭對手受到更多的影響。湯尼說： “我們需要新的、年輕有為的人，不需要那些安于舒適現(xiàn)狀的人。我們使用相應的激勵機制。例如我想達到我的目標，商店所有的職工也是如此。我們的薪金是行業(yè)的正常水平，部門經(jīng)理可以拿到英鎊的基本薪金，銷售顧問有英鎊，但是他們都能根據(jù)銷售業(yè)績拿到豐厚的獎金。我們有兩個計劃，保險提成獎勵計劃和利潤分紅計劃。所有加起來，每人至少可增加收入英鎊。保險計劃能給每人保險費的的獎勵。利潤分紅計劃是按年終個人創(chuàng)利超額部分的獎勵。在我的區(qū)域，大部分的職員是專職的，但有一些是兼職人員和季節(jié)工，他們的獎勵有另外規(guī)定。

21、” 預 算 “預算的制定是個協(xié)商的過程”湯尼繼續(xù)說：“我同意我的地區(qū)經(jīng)理愛倫斯普朗給我的目標。它充分考慮了各方面的利益，保證了合理的利潤水平，規(guī)定了適當?shù)墓芾碣M用，職工的銷售目標是恰當?shù)?。我負責確定每家商店的預算， 然后我會給他們解釋?！?性能度量和控制 朗博里有非常全面的會計系統(tǒng)， 直到商店層次。所有銷售的現(xiàn)款和分配的管理費用都歸于每個商店的賬目下。預算以預測的營業(yè)額為基礎，它受許多因素影響，包括地理位置、競爭程度、開業(yè)時間、市場占有率和當?shù)氐拇黉N力度，等等；每個月每個商店的損益情況都公布出來，并顯示每個商店的預算執(zhí)行情況，以及每個商店對平均價格的貢獻。每個月分片經(jīng)理和商店經(jīng)理也要探討這些。

22、每月分片經(jīng)理還要向銷售主管匯報所轄范圍的財務執(zhí)行情況。也有其他的方式來評價。湯尼這樣解釋： “除了每個商店要達到目標，我還希望每個銷售顧問每月的營業(yè)額能達到英鎊左右。我還將試著做我們稱之為發(fā)展面談的工作，與每地區(qū)的每個成員討論現(xiàn)實問題和他們的貢獻。我們也可以討論成交率、銷售技巧、好的點子、壞的點子以及確定今后的目標。也許包括某些特殊的項目像發(fā)展中的青年市場，創(chuàng)辦迪斯科舞廳，某些當?shù)氐膹V告和一扇櫥窗的陳列布置。我喜歡大家提供各種方案以開發(fā)我們職工的技術，增加他們的銷售并且考驗他們。我每周訪問每個商店。我不愿開正式的會議，但是我喜歡定期的非正式的接觸。我經(jīng)常走動，我沒有真正的本部，所以我不增加任何管理費用。我沒有秘書，所有的備忘錄是手寫的，所有的行政文件，甚至發(fā)送到商店，也是手寫的，我自由呼吸新鮮空氣。作為一名分片經(jīng)理，我也有幾個目標，我也要被考評?！?戰(zhàn)略確定 全部的財務目標是由設立的，但是如何完成它們，朗博里有相當自主權。朗博里的董事會上時常爭論如何實現(xiàn)目標，但已正式通過一項決議，分片經(jīng)理一年至少正式集會一次，以分享和交換思想。湯尼說： “我們都贊同假日商店概念，我們的戰(zhàn)略是開發(fā)和完善它。我們都感到我們能對戰(zhàn)略的實現(xiàn)起巨大的作用，而且我正在身體力行。一旦我們和董事會達成協(xié)議，我們將和商店經(jīng)理一起來實現(xiàn)?！?未 來 假日商店概念是朗博里重要的