管家式物業(yè)服務(wù)方案61111174034

1、置信集團(tuán)管家式物業(yè)服務(wù)模式方案批準(zhǔn)： 審核： 編制： 二八年八月十八日 目 錄一、背景分析二、管家式服務(wù)模式釋義1、管家起源與發(fā)展2、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義三、管家式服務(wù)模式的人員配置情況1、客戶經(jīng)理任職要求2、客戶經(jīng)理主要職責(zé)與權(quán)限3、管家配置標(biāo)準(zhǔn)四、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容1、管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、管家式 客戶服務(wù)體系3、管家式 安全服務(wù)體系4、全程居無(wú)憂設(shè)施管理專家服務(wù)體系5、管家式 保潔綠化服務(wù)體系6、管家式 增值特約服務(wù)體系五、管家式個(gè)性化服務(wù)菜單1、管家式公共常規(guī)服務(wù)菜單2、囊助服務(wù)菜單3、管家式增值管家服務(wù)菜單六、管家式物業(yè)服務(wù)體系的組織保障1、組織架構(gòu)保障2、客戶經(jīng)理人員配備要求3

2、、VI識(shí)別：4、VIP服務(wù)保障模式5、人員培訓(xùn)6、質(zhì)量體系一部分 背景分析隨著集團(tuán)打造世界級(jí)的城市運(yùn)營(yíng)商、社會(huì)系統(tǒng)生活服務(wù)商戰(zhàn)略實(shí)施，集團(tuán)已進(jìn)入產(chǎn)品多元化、規(guī)模化高速擴(kuò)展階段。我們的客戶需求也產(chǎn)生了很大的變化，除了滿足常規(guī)的服務(wù)需求外，其更多的特色需求將集中在居家安全、隱私保護(hù)，尊貴享受，以及居家社交等方面；傳統(tǒng)統(tǒng)一的單一物業(yè)服務(wù)模式已無(wú)法滿足物業(yè)產(chǎn)品各層級(jí)客戶差異化服務(wù)需求。為適應(yīng)客戶需求變化和持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，秉承蜀信物業(yè)“為您想的更多，為您做的更好”物業(yè)服務(wù)理念，樹立置信集團(tuán)品牌形象。特策劃純英式的管家式服務(wù)模式，對(duì)集團(tuán)物業(yè)板塊進(jìn)行全面升級(jí)；用服務(wù)超越無(wú)限生活，讓業(yè)主感受置信尊

3、榮生活。二部分 管家式服務(wù)模式釋義一、管家起源與發(fā)展管家的起源在于法國(guó)，只是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，英式管家也成為家政服務(wù)的經(jīng)典。所以，在英式管家享譽(yù)世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受。 提起英國(guó)管家，人們往往會(huì)想到一個(gè)身穿燕尾服、斑馬褲，戴白色領(lǐng)結(jié)和手套的男士為賓客斟酒的畫面。其實(shí)，英國(guó)管家已經(jīng)有近700年的歷史了。作為世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最高級(jí)別，英國(guó)管家通常受聘于世襲貴族和億萬(wàn)富翁。換句話說(shuō)就是頂級(jí)生活的標(biāo)志。 這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭(zhēng)奪的對(duì)象。一夜暴富的新貴們把擁有高級(jí)管家當(dāng)作身

4、份的象征，希望他們能給自己的家庭帶來(lái)貴族家庭般的教養(yǎng)，從而滿足自己躋身上流社會(huì)的虛榮感。英式管家是世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最著名品牌，如今，身價(jià)高昂的英國(guó)管家已悄悄進(jìn)入中國(guó)家庭。新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會(huì)禮儀?，F(xiàn)代高級(jí)管家的另一功能是將恰當(dāng)?shù)纳缃欢Y儀之風(fēng)吹進(jìn)缺乏教養(yǎng)的家庭。一夜暴富的新貴們急于學(xué)習(xí)晉身上流社會(huì)的各種禮儀細(xì)節(jié)?！耙灰怪g成了富人，他們很需要有人教他們像三代貴族那樣生活。”英國(guó)傳記作家凱思琳休斯寫道，“他們需要的并不是一個(gè)仆人，而是一堂如何像個(gè)有錢人的入門課?！倍⒐芗沂轿飿I(yè)服務(wù)模式的定義：“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點(diǎn)，提供

5、住客禮賓、問訊、來(lái)訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。三部分 管家式服務(wù)模式的人員配置情況根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們

6、將管家稱呼為客戶經(jīng)理。一、客戶經(jīng)理任職要求：1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或相當(dāng)于?？莆幕潭?，接受過物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。2、男女不限，年齡在26到35歲之間。3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，接受過ISO9000課程培訓(xùn)，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理?xiàng)l例，熟悉政府辦事流程。5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。6、擅長(zhǎng)文字表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)，有較強(qiáng)的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。7、工作熱情，責(zé)任感強(qiáng)，富于進(jìn)取，任勞任怨，不計(jì)較個(gè)人得失。8、具有很強(qiáng)的對(duì)內(nèi)對(duì)外的資源整合能力。9、除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡

7、、委托代辦等技能；二、客戶經(jīng)理主要職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管組團(tuán)的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個(gè)性化需求服務(wù)。2、不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。3、負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，建立組團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項(xiàng)目各組團(tuán)共享。4、嚴(yán)格

8、貫徹執(zhí)行公司及管家中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)； 5、負(fù)責(zé)所分管組團(tuán)的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；6、受理組團(tuán)內(nèi)各種客戶投訴、報(bào)事、報(bào)修事項(xiàng)等所有對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶需求，成為組團(tuán)所有信息收集、控制的中心；及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)分管組團(tuán)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)處理并跟進(jìn)客戶反饋意見處理情況。7、定時(shí)整理分管組團(tuán)內(nèi)的報(bào)事、報(bào)修單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給大客戶經(jīng)理。8、根據(jù)客戶需求和掌握的個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；9、收繳物業(yè)管理費(fèi)和其他費(fèi)用，按要求完成收費(fèi)任務(wù)；

9、10、協(xié)助大客戶經(jīng)理組織開展社區(qū)活動(dòng)；11、負(fù)責(zé)各自組團(tuán)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時(shí)加強(qiáng)與其他組團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)作關(guān)系；12、完成部上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、管家配置標(biāo)準(zhǔn)：我們將根據(jù)項(xiàng)目的檔次情況，分別按1：0、1+50、1+80、1+100的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶經(jīng)理的人員配置。四部分 管家式服務(wù)體系內(nèi)容一、管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時(shí)刻保持提供給業(yè)主一站式24小時(shí)365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“英式管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。二、管家式 客戶服務(wù)體系：1、

10、“管家”客戶服務(wù)內(nèi)容管家服務(wù)中心是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“客戶經(jīng)理”，以客戶經(jīng)理提供一對(duì)一貼身貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時(shí)365天服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客戶經(jīng)理”就能在24小時(shí)內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客戶經(jīng)理在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對(duì)口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客戶經(jīng)理，便可在短時(shí)間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理將直接面對(duì)業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議

11、和投訴，并安排具體操作部門進(jìn)行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。2、“管家”客戶服務(wù)方式：管家中心將根據(jù)項(xiàng)目的檔次情況，分別按1+30、1+50、1+80、1+100的標(biāo)準(zhǔn)（一名客戶經(jīng)理服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目、商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務(wù)項(xiàng)目、以及為特殊業(yè)主用戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項(xiàng)目與自己的專職客戶經(jīng)理聯(lián)系；也可以通過客戶經(jīng)理中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到

12、客戶經(jīng)理服務(wù)收集箱，由專職客戶經(jīng)理跟進(jìn)提供零干擾服務(wù)！3、“管家”客戶服務(wù)體系：蜀信物業(yè)將為客戶提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)，包括禮賓服務(wù)、客務(wù)服務(wù)、管家特約服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、餐飲服務(wù)、配送服務(wù)、委托代辦服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)等全方位的服務(wù)體系，盡可能為客戶解決一切困難。4、“管家”客戶服務(wù)體系量身定做的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個(gè)性化的，都有個(gè)性化的需求。由于每位客戶經(jīng)理是為固定的家庭服務(wù)，所以，園區(qū)客戶經(jīng)理很清楚他所負(fù)責(zé)的這些客戶的基本和特殊狀況，每個(gè)管家都會(huì)通過業(yè)主的各個(gè)細(xì)節(jié)了解業(yè)主的個(gè)人習(xí)慣，為業(yè)主建立個(gè)性化檔案，隨時(shí)達(dá)成業(yè)主的近乎量身定做的

13、要求，提供個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)客戶要出外旅行時(shí)，從幫客戶訂房、安排車將客戶送到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。客戶經(jīng)理通過努力工作來(lái)證明他無(wú)愧于“管家”稱號(hào)、無(wú)論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的事務(wù)對(duì)商務(wù)客戶和居家客戶來(lái)說(shuō)、管家是可信額的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。三、管家式 安全服務(wù)體系：1、“管家”安全服務(wù)體系：11重三維安防體系+皇家衛(wèi)隊(duì)安全服務(wù)2、皇家衛(wèi)隊(duì)安全服務(wù)內(nèi)容：園區(qū)的安全衛(wèi)士精選中國(guó)軍隊(duì)王牌部隊(duì)退伍軍人，并經(jīng)過嚴(yán)格內(nèi)部培訓(xùn)和審核，具有極強(qiáng)的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞

14、察力，及時(shí)處理各種危機(jī)，迅速解決業(yè)主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務(wù)：隱性服務(wù)：安全衛(wèi)士按照各自的安全責(zé)任區(qū)域分散在園區(qū)的各個(gè)角落，實(shí)行“隱性服務(wù)”，能隨時(shí)應(yīng)急、處突、制暴。雙人巡警：英姿颯爽的雙人巡警，將成為園區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線，通過巡警隊(duì)員全面細(xì)致的巡視，悉心周全的呵護(hù)，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交通工具交叉巡邏，預(yù)防豐富經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)犯罪。 安全記憶：所有安全衛(wèi)士在巡視的過程中要記住每個(gè)業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長(zhǎng)相，以及家屬的情況，確保身份驗(yàn)證的足夠安全。3、管家暢通交通管理 出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時(shí)設(shè)置固定安全崗，24小時(shí)監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號(hào)牌及車位

15、鎖讓車主盡享置信業(yè)主的無(wú)限尊榮。自行車、摩托車分配固定車位，出入驗(yàn)證便捷安全。四、全程居無(wú)憂設(shè)施管理專家服務(wù)體系：1、英式居無(wú)憂工程專家設(shè)備設(shè)施管理：以保證設(shè)施設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性得以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護(hù)；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能的改良性維護(hù)。2、客戶經(jīng)理服務(wù)快速反應(yīng)維修服務(wù) 提供24小時(shí)維修服務(wù)。一般情況下保證在接到報(bào)修電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。我們推行“多走一步、多做一點(diǎn)、多問一句”的“三多服務(wù)”。3、居無(wú)憂工程專家實(shí)行高技術(shù)含量完美匹配鑒于項(xiàng)目自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生

16、態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行，必須以高技術(shù)含量服務(wù)于高技術(shù)含量的物業(yè)，已經(jīng)成為業(yè)主和客戶的核心利益。對(duì)此，我們?nèi)嬖u(píng)估物業(yè)構(gòu)成和設(shè)備設(shè)施的配置功效，設(shè)備性能及其運(yùn)行狀態(tài)，從“長(zhǎng)效管理，完美呵護(hù)”理念出發(fā)制訂出相吻合的管理服務(wù)方案。在工程技術(shù)服務(wù)全過程中使物業(yè)價(jià)值不但得到應(yīng)有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對(duì)物業(yè)的建筑物和配套設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、更新改造，我們傾注心血，以“改進(jìn)為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。4、物業(yè)保健醫(yī)生：物業(yè)交付使用后，居無(wú)憂工程專家將定期（24年）組織工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)進(jìn)

17、行“體檢”，及時(shí)掌握物業(yè)的“健康狀況”。五、管家式 保潔綠化服務(wù)體系：1、零干擾環(huán)境保潔 對(duì)物業(yè)保潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)頻次及時(shí)間進(jìn)行科學(xué)安排，使客戶覺察不到保潔服務(wù)作業(yè)，將保潔服務(wù)對(duì)客戶政黨生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進(jìn)行大范圍作業(yè)，使客戶在此時(shí)間能快速出入，實(shí)現(xiàn)“零干擾”服務(wù)。六、管家式 增值特約服務(wù)體系：客戶入住后，“客戶經(jīng)理”要根據(jù)客人的喜好對(duì)事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是24小時(shí)不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客戶的個(gè)人隱私進(jìn)行嚴(yán)

18、格的保密。針對(duì)其他客人的具體情況，客戶經(jīng)理部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動(dòng)不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排等等增值特約服務(wù)。1、客戶經(jīng)理服務(wù)出行易 聯(lián)系市政公共交通公司設(shè)立公交專線；專門泊位供出租車停候；預(yù)訂各種禮儀服務(wù)、車票、船票、飛機(jī)票、旅行社，同時(shí)提供相關(guān)信息（飛機(jī)航班、旅游線路、體育活動(dòng)場(chǎng)所、各地比賽信息、高爾夫球信息等）；門崗安全員代招出租車，提供小件貨物推車，大件物品協(xié)助送達(dá)到家。2、客戶經(jīng)理服務(wù)SOHO伴侶 為居家辦公族業(yè)主提供細(xì)致周到的商務(wù)生活協(xié)助，包括文件遠(yuǎn)程打印、代收發(fā)郵件傳真、代買車票飛機(jī)票、電話秘書、文案整理校對(duì)、電腦維護(hù)（

19、包年）、網(wǎng)絡(luò)電話手機(jī)業(yè)務(wù)代辦、汽車咨詢、提供律師會(huì)計(jì)師事務(wù)所查詢、醫(yī)院查詢以及私家宴會(huì)策劃安排等。3、餐飲服務(wù)：推薦餐館、代定餐飲、營(yíng)養(yǎng)搭配、聯(lián)系烹飪指導(dǎo)培訓(xùn)等。4、個(gè)性家居服務(wù)： 代繳各項(xiàng)能源費(fèi)用、推薦家政服務(wù)、洗衣服務(wù)（免費(fèi)上門取衣服）、花卉/綠擺代訂服務(wù)、留言服務(wù)、氣象預(yù)報(bào)服務(wù)、為業(yè)主及直系親屬代辦暫住證、為有需求的業(yè)主提供臨時(shí)保安服務(wù)、如您暫時(shí)外出家中小孩無(wú)人照看時(shí)物業(yè)可派人關(guān)照、當(dāng)您長(zhǎng)期外出寵物無(wú)人管理時(shí)物業(yè)可代為飼養(yǎng)（需簽訂相關(guān)協(xié)議）、家中如遇突發(fā)事件或突發(fā)病人業(yè)主可聯(lián)系物業(yè)派人關(guān)照、為業(yè)主提供搬家預(yù)約電梯服務(wù)，安排搬運(yùn)路線、當(dāng)您長(zhǎng)期外出時(shí)管家可為您的綠植澆水、訂送水/訂牛奶服務(wù)等

20、。5、資產(chǎn)管理服務(wù)：租售服務(wù)、房屋長(zhǎng)期無(wú)人居住，定期安排人進(jìn)行清潔保養(yǎng)等。6、家庭服務(wù)管家保姆/月嫂/鐘點(diǎn)工/家教/病人護(hù)理/搬家/清潔保養(yǎng)/寵物寄養(yǎng)/家宴幫廚/其他委托家庭服務(wù)，甚至可能安排聯(lián)系老人托管服務(wù)等。7、家庭設(shè)備維修服務(wù)管家電腦維修/電視機(jī)維修/空調(diào)維修/洗衣機(jī)維修/冰箱維修/熱水器維修/煤氣灶維修/微波爐維修/家用傳真機(jī)維修/家用復(fù)印機(jī)維修/家用打印機(jī)維修/其他委托維修服務(wù)8、客戶經(jīng)理服務(wù)“家文化”社區(qū) 置信物業(yè)致力于建立一種“長(zhǎng)幼有序、睦鄰親善”的“家文化”氛圍，以取代現(xiàn)代城市的“人情沙漠”。我們將在物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)推行親情和溫馨，圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全

21、民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把花園城創(chuàng)建為一個(gè)具有濃厚“家”文化的精神家園。9、 客戶經(jīng)理服務(wù)置業(yè)幸福接龍 業(yè)主本人或親友通過置信物業(yè)聯(lián)動(dòng)銷售渠道推薦購(gòu)買全國(guó)置信地產(chǎn)任何一地房產(chǎn)，均可享受最底折扣另加1%優(yōu)惠。推薦置業(yè)成功，再贈(zèng)送業(yè)主1年物業(yè)管理費(fèi)或置信物業(yè)家麗潔居家保潔服務(wù)24次。 客戶經(jīng)理服務(wù)更多精彩期待中 只要業(yè)主有需要，我們都竭誠(chéng)想辦法提供，用心筑造輕松無(wú)憂的家文化生活。 因?yàn)?，我們?duì)置信產(chǎn)品擁有絕對(duì)的自信！ 因?yàn)?，我們的宗旨是“摯誠(chéng)務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”！因?yàn)椋覀兌?，家是物質(zhì)的，更是精神的，家的美麗來(lái)自親情、溫馨，睦鄰！我們更致力于

22、為業(yè)主提供一個(gè)豐盛的精神家園，共同體驗(yàn)置信“客戶經(jīng)理”生活模式的魅力！五部分 管家式個(gè)性化服務(wù)菜單一、管家式公共常規(guī)服務(wù)菜單保持公共環(huán)境的干凈、整潔公共秩序管理服務(wù)委托專業(yè)清潔公司規(guī)范化服務(wù)；24小時(shí)保安員巡邏制度；明晰工作細(xì)則和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；人防、特防相結(jié)合的安全防范體系；制定細(xì)致的工作計(jì)劃和巡查表；嚴(yán)格的內(nèi)保人員招聘和培訓(xùn)制度；清除死角隨時(shí)保潔；小區(qū)內(nèi)道路的標(biāo)識(shí)安全，指示明晰；上門收集垃圾日產(chǎn)日清；封閉式小區(qū)實(shí)施人、車出入登記制度；清潔外墻、水池、泳池、滅殺“四害”定期清潔。停車場(chǎng)實(shí)施24小時(shí)值班制度。小區(qū)智能化系統(tǒng)的應(yīng)用公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)周界監(jiān)控系統(tǒng)（360度旋轉(zhuǎn)攝像槍）；建立房屋及公共設(shè)施的

23、方案；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；嚴(yán)密的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和維修制度；一卡通智能系統(tǒng)（包括大堂防盜門及停車場(chǎng)）；嚴(yán)格的日常管理和巡檢制度；按季度清洗生活水池，化驗(yàn)水質(zhì)；緊急廣播及背景音樂系統(tǒng)；定期輕疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。設(shè)立寬帶網(wǎng)；每戶預(yù)埋煤氣泄露感應(yīng)器、緊急按紐（可與物業(yè)管理公司直接聯(lián)系）。機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)服務(wù)明細(xì)小區(qū)設(shè)備的臺(tái)帳；嚴(yán)格制定實(shí)施設(shè)備巡檢制度；專業(yè)房屋驗(yàn)收管家嚴(yán)密設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃；裝修過程監(jiān)督及跟蹤；齊全設(shè)備和場(chǎng)地的標(biāo)識(shí)；電話聯(lián)系業(yè)主匯報(bào)裝修進(jìn)度及情況；完備設(shè)備運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)記錄；派發(fā)房屋驗(yàn)收須知；實(shí)行24小時(shí)技工值班制度；專業(yè)驗(yàn)收管家陪同；專業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護(hù)；即時(shí)解答驗(yàn)收疑問；按時(shí)參加并通過各項(xiàng)設(shè)備年

24、檢。詳細(xì)記錄驗(yàn)收要求。消防系統(tǒng)管理服務(wù)全程房屋維修跟蹤設(shè)立消防責(zé)任人，建立義務(wù)消防隊(duì)；專人負(fù)責(zé)維修管理；消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班制度；管家協(xié)調(diào)監(jiān)督維修進(jìn)度；定期檢測(cè)和維護(hù)消防設(shè)施和報(bào)警系統(tǒng)；完工后的室內(nèi)清潔服務(wù)；消防出口、通道及設(shè)施標(biāo)識(shí)明顯、齊備；協(xié)調(diào)住戶的其他要求。建立動(dòng)火、危險(xiǎn)物品堆放等作業(yè)審批制度；保持日常巡視，及時(shí)清除消防隱患；定期舉行消防演習(xí)。二、囊助服務(wù)菜單（無(wú)償）：囊助管家服務(wù)貼心私人助理服務(wù)代訂快餐；特殊業(yè)主用戶無(wú)償享有的救助；代約家電維修代訂火車、機(jī)票；捐助；代客招出租車；代寄郵件；義工；代辦電話開通手續(xù)；推薦裝修公司提醒；代辦網(wǎng)絡(luò)開通業(yè)務(wù)；氣象預(yù)報(bào)服務(wù)大廈配備手推車代辦報(bào)刊

25、業(yè)務(wù)；工具箱借用代訂牛奶；三、管家式增值服務(wù)菜單：無(wú)憂搬家套餐服務(wù)不銹鋼設(shè)備保養(yǎng)修理更換衛(wèi)生潔具軟水管；提供專業(yè)搬家公司信息煤氣爐、微波爐表面清潔；洗面盆、洗菜盆漏水處理；全屋細(xì)致物品的整理及擺設(shè)；家電表面清潔；恭桶水箱漏水；新舊家居全面清潔拖凈室內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)地面；更換馬桶水箱配件；室內(nèi)玻璃清洗；改裝給水管敷明管伙敷暗管；木地板清潔。更換排水管；改裝排污管；無(wú)憂家居清潔專項(xiàng)清潔疏通排污；一次性清潔室內(nèi)外玻璃清潔；疏通排糞管。抹凈地面；在地面晶面處理；抹凈地腳線；地面打蠟；土木裝修類天花掃塵；窗簾清洗；修理木門鎖；墻身掃塵；不銹鋼去漬處理；更換（安裝）木門鎖；抹凈木門、防盜門；家私清潔打蠟；修理鐵門

26、鎖；抹凈鋁合金窗；清洗布藝沙發(fā)椅；安裝或更換鐵門鎖（不需電焊）清潔洗手間潔具、貼面墻身；清洗地毯；或需電焊；清潔櫥柜、貼面墻身；地毯洗塵；撬普通畝門球形鎖；抹凈照明燈具；清潔抽油煙機(jī)。撬鐵門鎖；抹凈家私內(nèi)外表面。修理或更換鋁合金門窗；特別服務(wù)墻面批蕩；鐘點(diǎn)清潔滅害蟲；清倒余泥。掃（抹）地面；衣柜除蟲；抹門窗；清洗風(fēng)扇；電器類服務(wù)一般性清潔家私設(shè)備；清洗排風(fēng)扇；檢修更換室內(nèi)總開關(guān)；一般性清潔陽(yáng)臺(tái)；清洗空調(diào)；檢修更換室內(nèi)漏電開關(guān)；天花掃塵。室內(nèi)除臭味；檢修線路故障；清洗消毒碗柜及除味；檢修更換插座、開關(guān)板；包月清潔上門清理大件物品；更換光管或燈泡；家私、設(shè)備清潔；代客洗車。更換鎮(zhèn)流器；門框及窗框清

27、潔；安裝開關(guān)板（明盒或安盒）；清洗廚房墻身、地面；專業(yè)省時(shí)家居維修服務(wù)安裝電源線（明線或暗線）；陽(yáng)臺(tái)清潔；修理更換室內(nèi)水閥；安裝插座板（明盒或安盒）；天花掃塵；修理更換各類水件；安裝燈具（普通或吊燈）；安裝窗式或分體空調(diào)機(jī)；商務(wù)管家健康管家空調(diào)加雪種；收發(fā)傳真；建立客戶健康檔案；空調(diào)保養(yǎng)；資料復(fù)??；個(gè)人健康評(píng)估，健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；冰箱維修；資料過塑；度身定做個(gè)人健康生活、運(yùn)動(dòng)、消毒柜維修；收發(fā)郵件；飲食方案；電飯鍋維修；禮儀接待；季度專家上門探訪；微波爐維修；會(huì)場(chǎng)出租；專家在線咨詢；洗衣機(jī)維修會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備；健康講座、沙龍?？照{(diào)機(jī)維修；私家PARTY策劃；抽油煙機(jī)維修；代訂游泳、賓館；電腦安裝。鮮花速遞

28、；家具綠化服務(wù)名人汽車俱樂部室內(nèi)綠化景觀設(shè)計(jì)；車輛租賃；植物租賃；汽車租賃；植物日常養(yǎng)護(hù)與維修；汽車美容；喜慶節(jié)日鮮花配送。運(yùn)動(dòng)管家；貼心管家健康高爾夫；醫(yī)療急救箱；舉辦各種體育比賽活動(dòng)；代客辦理各種市政費(fèi)用繳費(fèi)；提供各地比賽信息；代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工人；提供各地健身中心信息；代請(qǐng)家教；代處置廢舊物品；備注：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)與量的要求，再議公平合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶可以根據(jù)自己的個(gè)性需求，自由選擇以上的個(gè)性化菜單服務(wù)，也可以與客戶經(jīng)理協(xié)商其他一些合理合法的私人助理服務(wù)。六部分 管家式物業(yè)服務(wù)模式的保障體系一、組織機(jī)構(gòu)保障：管家式服務(wù)模式，由客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)兩大部分構(gòu)成，其中客戶經(jīng)理服

29、務(wù)團(tuán)隊(duì)作為物業(yè)管理服務(wù)的終端平臺(tái)和客戶服務(wù)樞紐，主要負(fù)責(zé)以此為運(yùn)作核心，建立綜合服務(wù)支援體系，全程完成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)提供常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)支持工作。1、管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：蜀信物業(yè)公司項(xiàng)目片區(qū) 內(nèi)勤皇家衛(wèi)隊(duì)保潔綠化部管家中心工程管理部組團(tuán)工程維修員組團(tuán)秩序維護(hù)員組團(tuán)綠化員組團(tuán)保潔員組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明：（1）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。（2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體

30、有機(jī)運(yùn)作。2、管家服務(wù)中心組織架構(gòu)及說(shuō)明：片區(qū)經(jīng)理大客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 組團(tuán)工程維修員組團(tuán)綠化人員組團(tuán)保潔員組團(tuán)秩序維護(hù)員管家式服務(wù) 居家服務(wù)物業(yè)服務(wù)大堂服務(wù)商務(wù)服務(wù)居家清潔藥箱服務(wù)送洗衣物行禮輸送家政服務(wù)復(fù)印傳真票務(wù)預(yù)訂商家信息書報(bào)讀物代購(gòu)商品訪客接待留言服務(wù)氣象服務(wù)雨傘服務(wù)背景音樂服務(wù)咨詢?nèi)胱⊙b修搬遷登記維修服務(wù)收費(fèi)服務(wù)填單回訪3、管家式服務(wù)模式管理運(yùn)作流程圖：為保障管家式服務(wù)模式高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)片區(qū)經(jīng)理服務(wù)地點(diǎn)管家服務(wù)中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導(dǎo)二、客戶經(jīng)理人員配備要求：要有較高的文化層次（至少大專以上），如果能掌握一門以上外語(yǔ)最好。

31、除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知商務(wù)助理、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡以及如何遞送雪茄等。還要對(duì)項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。由于對(duì)客戶經(jīng)理要求比較，同時(shí)客戶經(jīng)理的工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該比普通客戶人員的工資標(biāo)準(zhǔn)更高。三、VI識(shí)別：為體現(xiàn)英式管家式服務(wù)，管家式服務(wù)需要配備與服務(wù)模式相對(duì)應(yīng)的稱謂與服飾。通過視覺識(shí)加緊系統(tǒng)，營(yíng)造生活氛圍。四、VIP服務(wù)保障模式：為方便業(yè)主，蜀信物業(yè)推出一站式管家貼心服務(wù)，各管家中心現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該設(shè)置為VIP接待室，每個(gè)接待室內(nèi)均由公司專門培訓(xùn)的客戶經(jīng)理接待。業(yè)主由前臺(tái)接待人