餐飲業(yè)酒店餐飲部服務工作質(zhì)量標準

1、餐飲業(yè)酒店餐飲部服務工作質(zhì)量標準一）餐飲、酒吧、咖啡廳設(shè)施設(shè)備標準（二）餐廳、酒吧、咖啡廳環(huán)境標準（三）廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標準（四）餐廳服務質(zhì)量標準（五）酒吧、咖啡廳服務質(zhì)量標準（六）客房送餐服務質(zhì)量標準（七）廚房工作質(zhì)量標準（八）酒水管理質(zhì)量標準（九）管事部工作質(zhì)量標準五、餐飲部服務工作質(zhì)量標準一）餐廳、酒吧、咖啡廳設(shè)施設(shè)備標準：1、餐廳配置：有中西餐廳、大小宴會廳、酒水臺、衣帽間。2、酒吧、咖啡廳配置：有獨立的封閉式酒吧、大堂吧、咖啡廳。3、門、墻、天花、地面裝飾：用材高檔、美觀協(xié)調(diào)。4、優(yōu)質(zhì)家具、工藝精致、豪華燈具、照明良好。5、標牌專業(yè)設(shè)計，中英文對照，并配置無繩電話。6、座位密度：宴

2、會廳每座不小于 1.6平方米 1.8平方米.零點廳每座不小于 1.5 平方米 1.7 平方米 酒吧咖啡廳每座不小于 1.3平方米1.6 平方米7、空調(diào)系統(tǒng)和背景音樂系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。8、消防設(shè)備器材、緊急出口、應急照明符合規(guī)定配置且有效。9、餐廳和廚房之間有配套備餐間。10、吧臺、酒架、冰箱、咖啡及等設(shè)備完好。11、各種設(shè)施設(shè)備完好率不低于 98%。（二）餐廳、酒吧、咖啡廳環(huán)境標準1、布置高雅美觀，環(huán)境清潔舒適。2、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，有崗有人有服務。3、空調(diào)室溫冬季18C24C，夏季22C24C。4、室內(nèi)噪聲不高于 50 分貝。5、相對濕度 4060%。（三）廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標準1 、灶臺、冰

3、箱、爐灶、蒸汽等設(shè)施設(shè)備完好有效。2、防蠅、排煙通風設(shè)施完好。3、消防設(shè)備器材完全有效。4、各種食品加工機械完好有效。5、室高不小于3m,面積不少于1.5平方米/人。6、連接餐廳的通道，有隔音、隔氣裝置，干凈整潔。（四）餐廳服務質(zhì)量標準1 、 餐廳設(shè)領(lǐng)位、 服務、跑菜崗,并保持有崗有人有服務, 服務規(guī)范, 程序完善。2、上崗的服務人員要做到儀容端正,儀表整潔,符合員工手冊要求。3、開好營業(yè)前的班前會,做好上崗前檢查,明確分工,了解當班的宴會、冷餐 會、會議及日常營業(yè)情況。4、用英語接待,服務外賓,做好菜店、酒水的推銷和介紹。5、各式中餐宴會、零點鋪臺按各式鋪臺規(guī)范,臺椅橫豎對齊或成圖案形,鋪臺

4、 前要洗凈雙手,避免污染餐具。6、中西餐菜單,酒單外形美觀,質(zhì)地優(yōu)良,印刷清晰,中英文對照,干凈無污 漬，菜單、酒單上的品種95%- 98嗨亡保證供應。7、嚴格執(zhí)行使用托盤服務,保持托盤無油膩。8、嚴格執(zhí)行報菜名制度，上每一道菜都要向客人報菜名。9、為點菜客人倒第一杯酒， 餐間服務要按工作流程及質(zhì)量標準做好斟酒、 分菜、 換盤等服務。10、客人就餐過程中，堅持三勤服務，即“嘴勤、手勤、眼勤” ，及時提 供服務。11、按中西不同餐式的上菜順序出菜，傳菜無差錯。12、第一道菜出菜距點菜時間不超過 15 分鐘。13、桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過 3個，換煙缸操作流程規(guī)定更換。14、設(shè)立無煙區(qū)，桌上有標志。

5、15、上菜、上湯、上飯時指頭不觸及食物，湯水不外溢。16、收銀用收銀夾，請客人核對賬單，收款后向客人道謝。17、客人用餐結(jié)束，主動征求意見，送行道謝，歡迎再此光臨。18、餐廳內(nèi)設(shè)賓客意見征求表，并對填寫過的及時收回。19、保持餐廳走廊過道、存衣處等公共場所的干凈整潔、無浮塵、無污漬。20、保持清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地毯、地板、墻面、天花板無積灰、無四 害，無蜘蛛網(wǎng)。21、保持花木盆景的清潔，無垃圾、煙蒂、無枯葉。22、保持餐廳內(nèi)各種藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。23、保持餐桌、椅子、工作臺、轉(zhuǎn)盤的清潔，工作臺內(nèi)物品擺發(fā)放分類、擺放整齊。24、保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水

6、杯、酒杯必須嚴格 消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。25、保持調(diào)味器皿的清潔完好，無臟漬、無缺口，若內(nèi)裝調(diào)料需保證調(diào)料 不變質(zhì)、不發(fā)霉。26、保持臺號、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。27、保持臺布、口布的清潔完好，熨燙平整，無污漬，無破洞。28、保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩，無垃圾，工作間內(nèi)擺放整 齊，隨手關(guān)門。29、保持餐廳內(nèi)的桌椅、轉(zhuǎn)盤、用具的完好有效，餐廳內(nèi)的冰箱、空調(diào)、 電話機以及所有照明設(shè)備均完好有效。30、各類宴會、酒會、冷餐會要求準備充分，臺型擺設(shè)裝飾美觀，菜肴品 種豐富適量，按服務規(guī)程提供優(yōu)質(zhì)服務。31、會議服務根據(jù)出席人數(shù)準備充足茶水，配備記錄紙

7、和筆，紙張要求干 凈無破痕，筆要求一定好用，會議用擴音設(shè)備完好有效。32、做好每菜結(jié)束的收尾工作，桌椅歸位，臺面鋪設(shè)復原，無遺留垃圾， 地面保持清潔。33、除 24 小時營業(yè)的餐廳外，一般餐廳的午餐在 14：30、晚餐在 22：00 （冬天可在 21： 30）點前仍需接受點菜。34、各餐廳建立起物資月報制度，每月做好清點工作，控制餐具、布草等 的散失和損壞，每月餐具損耗及丟失控制在月營業(yè)額的 5%。以內(nèi)。35、具有一定的消防意識，并熟悉滅火裝置及使用方法，并保證滅火裝置 的有效性。36、對客人的投訴和意見，首先要認真對待，及時處理，再次要記錄在案， 以備培訓時做資料，保證餐廳不再發(fā)生類似情況。

8、37、遵守員工手冊和酒店規(guī)定的各項規(guī)章制度，不私收小費和客人饋 贈的禮品，對待客人遺留的物品，要按金沙灣酒店客人遺失物品處 理規(guī)定及時處理。38、做好班次交接工作，對本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作， 一定要有交接記錄，保證班次的連貫性。39、餐廳經(jīng)理及餐廳主管堅持在服務現(xiàn)場的管理和督導，每天有工作考核 記錄。（五）酒吧、咖啡廳服務質(zhì)量標準1、設(shè)立領(lǐng)位、 服務、傳菜、調(diào)酒等崗位， 保證有崗、 有人、有服務，服務規(guī)范， 程序完善，咖啡廳 24 小時營業(yè)，酒吧營業(yè)到凌晨 12 點。2、上崗的服務人員做到儀容端正、儀表整潔，符合員工手冊要求。3、開好營業(yè)前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當班

9、業(yè)務情況，明確分工， 做好服務工作。4、熟練的用外語接待、服務外賓。5、鋪臺、擺臺合乎規(guī)范。6、嚴格執(zhí)行使用托盤服務，嚴禁用手拿杯直接服務客人。7、酒水單、菜單中英文對照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無破損無折痕。8、各種杯具及器皿清潔衛(wèi)生，放置整齊，無污痕，保證玻璃器皿無手印。9、能配置酒單所列的各式雞尾酒，調(diào)制快速、準確、衛(wèi)生，符合規(guī)范。10、正確掌握搖酒器、調(diào)酒棒、量杯等的使用方法。11、整瓶酒出售時，應按斟酒操作程序服務，當著客人面啟封開口，使客 人看到標牌，倒酒時無溢滴現(xiàn)象。12、營業(yè)低峰時，客人所點酒水在 2分鐘內(nèi)上菜，高峰時 5分鐘內(nèi)上菜。13、堅持三勤服務，及時提供各種小服務。14、煙

10、缸內(nèi)煙頭不許超過 3 個，更換煙缸嚴格按照煙缸更換程序進行。15、收款用收銀夾，請客人核對賬單，準確無差錯后收款，并向客人道謝。16、餐廳設(shè)賓客意見征求表，并核對填寫過的及時回收。17、 客人用餐及點用酒水結(jié)束，拉椅送客至餐廳門口，熱情道謝送別，3 分鐘內(nèi)重新鋪好臺面。18、保持室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，門窗光亮、地毯、地面、墻面、天花板無積灰， 無蜘蛛網(wǎng)。19、保持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮塵、盆景和墊盆內(nèi)無垃圾、無 煙蒂，無枯葉。20、保持室內(nèi)各種藝術(shù)掛件完好，掛件端正，無浮塵，無污跡。21、保持餐桌、椅子、工作臺、吧臺的清潔，工作臺內(nèi)各種物品擺放整齊。22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等

11、清潔完好，嚴格消毒，無手 紋，無水漬，無臟痕，無裂縫，無缺口。23、保持臺布、口布清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬，無皺紋， 無破洞。24、保持冰箱、制冷機、空調(diào)、電話以及所有照明設(shè)備、燈頭均完好有效。25、做好營業(yè)結(jié)束后的收尾工作，要求桌椅位置、臺面擺設(shè)復原，無遺留 垃圾，保持地面清潔無雜物。26、建立物資賬，每月清點一次物資，保證餐具的破損率和丟失控制在月營業(yè)額的5%o之內(nèi)。27、具有一定的消防常識并熟悉滅火設(shè)備的位置及使用方法。28、對客人的投訴和意見 ,要認真對待 ,及時處理,保證客人滿意而歸 ,并做 好記錄。29、遵守員工手冊和各項規(guī)章制度，不私收小費和客人饋贈的禮品， 對待客人

12、遺留的物品，要按金沙灣酒店客人遺失物品處理規(guī)定及 時處理。30、做好班次交接工作，保證班次的連貫性。31、餐廳經(jīng)理及餐廳主管堅持在服務現(xiàn)場的管理和督導，做好每日工作考 核記錄。（六）客房送餐服務質(zhì)量標準1、在咖啡廳設(shè)立預定、送餐服務崗， 24 小時保持有崗、有人、有服務，服務規(guī) 范，程序完善。2、上崗的服務人員做到儀容端正、儀表整潔，符合員工手冊要求。3、熟練地運用外語進行預定及送餐服務工作。4、接聽電話預訂時，先禮貌地向客人問好“您好，客房送餐，請講。 ”再準確 無誤地記錄客人點的菜點及酒水，并向客人復述一遍訂餐內(nèi)容，每張預訂單 上均應加蓋時間章，然后交廚房和送餐服務員準備。5、客房送餐從接

13、受預訂到送至客房的時間，早餐 20 分鐘，中晚餐 30 分鐘內(nèi)。6、客房定餐電話鈴聲 3 響內(nèi)接聽，超過 3 響以上應主動向客人致謙。7、送餐服務前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查， 要求菜肴點心符合質(zhì)量要求， 并加蓋保潔保溫蓋， 餐具配置得當，清潔完好， 臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將 餐具記錄在客房送餐記錄本上。8、送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩(wěn)得當，進房時，先敲三下并說 “客房送餐”，待客人開門后再進入房間，禮貌問候客人，并主動征求客人 對擺放和服務的意見要求。9、送餐服務時要視客人需要，提供各種小服務。10、用賬單夾送

14、上賬單，請客人簽字并道謝告別。11、送餐完畢 45 分鐘后，到樓面回收客人使用過的餐具和布草；防止丟 失和損壞，對 45 分鐘后收不下來的餐具，應主動詢問客人何時可收 回餐具并準時回收，回收餐具后，在送餐記錄本上做好記錄。12、每天定期清理送餐車，保持干凈整潔，無油膩；有送餐車維護保養(yǎng)制 度，每天檢查并注意一禮拜加一次潤滑油。13、由咖啡廳服務員每晚上 12：00、3：00、5：00 分三次到客房樓層回 收門把式早餐單，換客人要求在 20 分鐘內(nèi)給客人送餐至房間。14、對客人的投訴和意見，要高度重視，及時整改，使客人滿意，并記錄 15、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄及交接人簽字。16、若有

15、 VIP 客人的送餐服務，部門經(jīng)理或餐廳主管與服務員一起送進 房。（七）廚房工作質(zhì)量標準1、在規(guī)定的崗位上和工作時間內(nèi)，必須有崗有人有服務。2、上崗應按規(guī)定著裝，服裝、鞋帽整齊干凈統(tǒng)一，不留長發(fā)和指甲，廚帽罩住 頭發(fā)，不戴首飾，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。3、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法 ，切實把好食品原料質(zhì)量關(guān)，操作衛(wèi)生和儲藏保潔 關(guān)，防止污染，確保食品安全，無差錯、事故。4、存放食品的冰箱做到“四分開” （魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品和 半成品分開），并有專人管理，定期清理打掃，冰箱內(nèi)整潔干凈，隔頓、隔 夜食品做到回鍋蒸煮。5、保持廚房的整潔衛(wèi)生， 工作區(qū)、臺面以及各種用具和食品加工機械干凈清潔

16、， 調(diào)料缸一定要加蓋。6、中西廚冷盤間和點心加工間要做到“三白” （白衣、白帽、白口罩） ，“三專” （專聞、專人、專用具） ，“三嚴”（嚴格檢查進貨，嚴格分開生熟食品，嚴 格消毒各種用具） ，“三不入”（未經(jīng)洗好的生食品不準入內(nèi)，非有關(guān)的人員 不準入內(nèi)，私人的物品不準帶入）專間內(nèi)備有“三水” （消毒水、洗滌水、 清水）。7、落實安全措施，廚房內(nèi)不得存放有害、 有毒和易燃物品， 有完好的滅火裝置， 每個工作人員都熟悉使用方法和放置的位置，使用各種電器設(shè)備，嚴格執(zhí)行 安全操作要求，開油鍋時，操作人員堅持做到人不離鍋，嚴防油鍋起火，營 業(yè)結(jié)束后，認真檢查水、電、燃油和各種機械設(shè)備及刀具的使用保管情

17、況， 保證安全。8、廚房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及各種物資賬目清楚，有專人負責保養(yǎng)及衛(wèi)生，各種設(shè)施 設(shè)備及各類炊具、刀具、用具完好有效，若有損壞，及時報修。9、領(lǐng)料、驗收和發(fā)貨手續(xù)完善，做到領(lǐng)料簽單，驗收按質(zhì)按量，進發(fā)貨按票做 到貨物票單相符，日清日結(jié)，帳物清楚。10、合理使用各種原料，做到物盡其用，最大限度的減少損耗和浪費。11、做好成本核算，嚴格控制成本和當日毛利率，做到按定額標準投料， 主料過稱，各種原料領(lǐng)取數(shù)量和實際耗用數(shù)量以及出產(chǎn)的成品數(shù)量均 有記錄，每日核算準確無誤。12、嚴格執(zhí)行廚房生產(chǎn)操作規(guī)程和菜點質(zhì)量把關(guān)程序，確保質(zhì)量，做到“一 快，二好，三足，四及時。 ”一快：出菜速度快，無論零點或宴

18、會均應在 15 分鐘之內(nèi)上第一道菜。 二好：從原料選擇，切配標準，搭配合理，烹制精細到菜點成品的味 感、觀感和營養(yǎng)均好。三足：原料準備充足，客人所點菜點份量充足，客人特殊要求盡量滿 足。四及時：準備工作及時，同各部門和班組聯(lián)系及時，菜點供應及時， 請示匯報及時。13、遵紀守法，無私吃、偷拿、偷盜等違紀違法行為。14、廚師長和廚房領(lǐng)班在生產(chǎn)操作現(xiàn)場進行管理和督導，并有工作檢查和 書面記錄。（八）酒水管理質(zhì)量標準1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務， 服務規(guī)范，程序完善。2、上崗人員按規(guī)定著裝，儀表整潔，符合員工手冊的要求。3、熱情主動的為前臺服務，及時了解和掌握餐

19、廳的業(yè)務情況及重大活動，配齊 與備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。4、餐飲部保管員溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領(lǐng)進單，確保不 積壓。5、各種酒水必須在保質(zhì)期以內(nèi)使用，保證無破損酒瓶及嚴重癟、胖聽罐流入營 業(yè)場所。6、保持酒水倉庫的干凈整潔，擺放整齊，無積灰、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。7、各餐廳酒架上擺設(shè)的酒水，必須商標朝外，保證供應數(shù)量充足，并確保安全 無流失。8、建立酒水二級倉庫帳，做好酒水的經(jīng)常檢查和清點工作，保證每周一次酒水 盤點，并做好記錄。9、酒水庫消防措施齊全有效，工作人員具有一定的消防知識并熟悉滅火裝置的 位置及使用方法。10、遵守員工手冊和各項規(guī)章制度，不利用職務之便私吃私拿或饋贈