中國質量協(xié)會-河北質量協(xié)會

1、附件11“河北省用戶滿意服務明星”自評標準評審對象：工作在服務一線的從業(yè)人員 姓名_ 單位_ 崗位_ 自評總分_評審項目評審細項評分標準評分道德高尚（10分）道德情操高尚，社會責任感強（10分）熱愛本職工作，情操高尚，謙虛謹慎，艱苦樸素，全心全意為顧客服務（1-5分）能透過現(xiàn)象看本質，用發(fā)展的眼光看問題，結合具體環(huán)境辯證對待事物看待問題并向周邊的人傳播正能量（2-6分）以良好的精神風貌去影響社會，促進和凈化社會風氣，在社會精神文明建設中起模范帶頭作用（2-5分）作風優(yōu)良（20分）職業(yè)素養(yǎng)高，作風優(yōu)良（20分）工作態(tài)度和藹，充滿熱情，任勞任怨，服務意識強，具有良好的職業(yè)道德（1-6分）對工作高度

2、負責，作風務實嚴謹，敢于擔當，在工作中起到模范表率作用（3-12分）優(yōu)良的作風為全面建設小康社會、構建和諧社會氛圍做出突出貢獻（5-15分）服務有效（20分）服務嚴守規(guī)范，工作扎實有效（20分）兩年內(nèi)無重大投訴事件發(fā)生，日常服務過程中顧客投訴率較低，且能較好地處理顧客的投訴行為（1-7分）服務嚴守規(guī)范，工作能力在本單位內(nèi)得到認可，在本單位工作成績較為顯著（4-12分）工作能力和工作業(yè)績在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績較為顯著（5-15分）工作創(chuàng)新（20分）工作創(chuàng)新能力強（10分）刻苦鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位各項業(yè)務技能和知識，不斷學習，更新知識結構，提高自身專業(yè)技能水平（1-6

3、分）不斷加強學習且學以致用，改進工作方法，不斷提高工作效率。面對工作中的困難能積極克服，不斷進取（3-8分）立足崗位實際，積極傳播所學知識，傳授服務技能，用實際行動助力組織整體服務水平的提升（5-10分）積極參與實施用戶滿意工程活動，積極參加用戶滿意服務明星創(chuàng)建活動（10分）積極踐行、倡導以顧客為關注焦點、重視顧客滿意、用戶至上的價值觀和服務理念（1-2分）積極參與實施用戶滿意工程活動和創(chuàng)建用戶滿意服務明星活動，注重全方位用戶滿意，工作績效明顯（2-4分）主動監(jiān)測顧客滿意效果，并持續(xù)進行服務短板改進，不斷提升服務水平和顧客滿意度（2-6分）積極參與技能大賽、員工培訓教育等活動，且表現(xiàn)活躍，成績

4、優(yōu)異（2-8分）與時俱進，開拓創(chuàng)新，通過滿意工程和創(chuàng)建活動切實提升了服務質量，為所在組織創(chuàng)造出較好的效益（2-10分）顧客認可（30分）服務能力得到內(nèi)外部顧客認可和好評（20分）個人多次得到顧客的口頭表揚或書面表揚（1-10分）獲得單位先進榮譽稱號，如“先進工作者”、“優(yōu)秀員工”等（5-10分）獲得過縣（區(qū)）級或行業(yè)系統(tǒng)榮譽稱號，如“青年崗位能手 ”、“巾幗建功 ”等（3-10分）獲得過省級榮譽稱號，如“五一勞動獎章”、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等（3-10分）服務模式得到認可和好評（10分）科學進行滿意度測評，滿意度測量體系、分析報告經(jīng)第三方機構審核確認科學有效（1-8分）最近三年的

5、滿意度測評結果在80分以上（2-10分）服務模式、方法和服務質量測評結果在行業(yè)中有標桿示范作用（5-10分）所在組織（或推薦機構）審核意見:所在組織（或推薦機構）_ _(蓋章)附件12“河北省用戶滿意服務明星班組”自評標準評審對象：一線基層服務班、組、站、所 班組名稱_ 單位_ 自評總分_評審項目評審細項評分標準評分團結協(xié)作（10分）科學管理，團結協(xié)作（10分）注重班組建設，科學管理，合法經(jīng)營，明禮誠信，以人為本，促人發(fā)展，具有成本意識、風險意識（1-7分）班組成員充滿熱情，工作積極主動，成員間團結友愛，互幫互助，配合默契（2-10分）班組以良好的精神風貌去影響社會，促進和凈化社會風氣，在社會

6、精神文明建設中起模范帶頭作用（2-10分）作風優(yōu)良（20分）職業(yè)素養(yǎng)高，作風優(yōu)良（20分）班組所有成員均工作態(tài)度和藹，充滿熱情，任勞任怨，服務意識強，具有良好的職業(yè)道德（4-6分）班組注重作風建設，班組成員作風務實嚴謹，敢于擔當，在工作中起到模范表率作用（4-12分）班組優(yōu)良的作風為全面建設小康社會、構建和諧社會氛圍做出突出貢獻（4-15分）服務有效（10分）服務嚴守規(guī)范，工作扎實有效（10分）班組成員兩年內(nèi)無重大投訴事件發(fā)生，日常服務過程中顧客投訴率較低，且能較好地處理顧客的投訴行為（1-7分）班組成員愛崗敬業(yè)，對工作高度負責，服務規(guī)范，文明禮儀，具有良好的職業(yè)道德（3-12分）班組工作能力

7、在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績較為顯著（3-10分）工作創(chuàng)新（20分）工作創(chuàng)新能力強（15分）班組成員刻苦鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位各項業(yè)務技能和知識，通過不斷學習提高自身專業(yè)技能水平（1-6分）班組在學習中不斷改進工作方法，創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化工作流程，提高工作效率（2-8分）立足崗位實際，積極傳播所學知識，傳授服務技能，用實際行動助力組織整體服務水平的提升（4-10分）積極參與實施用戶滿意工程活動，積極參加用戶滿意服務明星創(chuàng)建活動（15分）班組積極踐行、倡導以顧客為關注焦點、重視顧客滿意、用戶至上的價值觀和服務理念（1-5分）班組積極參與實施用戶滿意工程活動和創(chuàng)建用戶滿意服務

8、明星活動，注重全方位用戶滿意，工作績效明顯（3-10分）根據(jù)實際情況設計監(jiān)測顧客滿意的指標體系，持續(xù)監(jiān)測顧客滿意，并進行服務短板改進（5-10分）積極組織員工技能大賽、員工培訓教育等活動，注重提高班組人員的服務能力（3-8分）與時俱進，開拓創(chuàng)新，通過滿意工程創(chuàng)建活動切實提升了班組服務質量，為所在組織創(chuàng)造出較好的效益（5-10分）顧客認可（30分）服務能力得到內(nèi)外部顧客認可和好評（20分）班組多次得到顧客的口頭表揚或書面表揚（4-10分）獲得單位先進榮譽稱號，如“先進班組”、“優(yōu)秀部門”、“示范服務窗口”等（5-12分）獲得過縣（區(qū)）級或行業(yè)系統(tǒng)榮譽稱號，如 “ 青年崗位能手”、“ 巾幗建功”等

9、（5-16分）獲得過省級榮譽稱號，如“五一勞動獎章”、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等（6-10分）服務模式得到認可和好評（10分）科學進行滿意度測評，滿意度測量體系、報告經(jīng)第三方機構審核確認科學有效（1-5分）最近三年的滿意度測評結果在80分以上（3-10分）班組的服務模式和服務質量測評結果在行業(yè)中有標桿示范作用（5-10分）所在組織（或推薦機構）審核意見:所在組織（或推薦機構）_(蓋章)附件13“河北省用戶滿意服務杰出管理者”自評標準評審對象：推進用戶滿意工程的企業(yè)高層管理人員 姓名_ 單位_ 崗位_ 自評得分_評審項目評審細項評分標準評分政治堅定（10分）立場堅定，社會責任感強（10

10、分）始終同黨中央保持高度一致，自覺遵守黨和國家的政治紀律，堅決維護中央權威，切實保證政令暢通（1-6分）能透過現(xiàn)象看本質，用發(fā)展的眼光看問題，結合具體環(huán)境辯證對待事物看待問題并向周邊的人傳播正能量（2-5分）以良好的精神風貌去影響社會，促進和凈化社會風氣，在社會精神文明建設中起模范帶頭作用（3-10分）作風優(yōu)良（20分）作風務實，文明嚴謹（10分）對工作高度負責，充滿熱情，服務意識強，具有良好的職業(yè)道德（1-6分）在組織內(nèi)部積極倡導求真務實、規(guī)范服務、嚴謹細致的優(yōu)良作風，在工作中起到模范表率作用（2-8分）優(yōu)良的作風為全面建設小康社會、構建和諧社會氛圍做出突出貢獻（4-10分）工作創(chuàng)新（40分

11、）建立學習型、創(chuàng)新型組織（15分）倡導學習型組織，注重員工培訓教育活動，鼓勵員工參與各項技能大賽，確保員工服務能力提升（1-7分）倡導管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、科學管理等先進理念和方法，充分發(fā)揮員工積極性、主動性、創(chuàng)造性（5-10分）積極汲取內(nèi)外部經(jīng)驗，更新組織服務理念，完善服務流程，切實促進組織整體服務水平的提升（5-15分）積極推進用戶滿意工程活動在企業(yè)內(nèi)的實施，積極參加“用戶滿意服務明星”創(chuàng)建活動（15分）倡導以顧客為關注焦點、用戶至上、全方位用戶滿意的價值觀和服務理念，所在組織近三年內(nèi)獲得過省級以上“實施用戶滿意工程先進單位”稱號（5分）（注：該項目為一票否決，得分為0時不得申報）積極推進用

12、戶滿意工程活動在組織內(nèi)的開展，確保推進活動有目標，有措施，有檢查，扎實有效（3-8分）推動所在組織從戰(zhàn)略層面、管理層面、現(xiàn)場操作層面等多方面系統(tǒng)識別內(nèi)外部顧客需求并予以滿足（3-12分）鼓勵員工積極參加“用戶滿意服務明星”創(chuàng)建活動，營造爭當“用戶滿意服務明星”氛圍（3-10分）組織績效顯著（10分）近三年內(nèi)，所在組織無重大質量、安全事故（3分） （注：該項目為一票否決，得分為0時不得申報）建立以用戶為中心的質量經(jīng)營體系，確保組織根據(jù)實際情況設計監(jiān)測顧客滿意的指標體系，持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，并進行服務短板改進，不斷提升顧客滿意度（3-7分）所在組織的經(jīng)濟、社會效益在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認可，在本系統(tǒng)

13、、行業(yè)工作成績較為顯著（4-10分）顧客認可（30分）所在組織的認可度 （15分）所在組織的顧客滿意度測評結果在80分以上，且測評結果經(jīng)第三方機構審核確認科學有效（1-10）所在組織獲得過市級或行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)“標桿企業(yè)”、“質量獎”、“效益型企業(yè)”等榮譽稱號（5-10）所在組織獲得過省級“標桿企業(yè)”、“質量獎”、“效益型企業(yè)”等榮譽稱號（1-15分）個人的認可度（15分）本人獲得過市級或行業(yè)系統(tǒng)如“五一勞動獎章”、“杰出質量人”、“巾幗建功”等榮譽稱號（5-9分）本人獲得過省級或國家級榮譽稱號，如“五一勞動獎章”、“中國杰出質量人”、“巾幗建功”等（5-15分）所在組織（或推薦機構）審核意見:所在

14、組織（或推薦機構）_(蓋章)- 15 -附件22016年“河北省用戶滿意服務明星”申 報 材 料服務明星 服務明星班組 服務杰出管理者申報人（班組名稱）： 企業(yè)名稱： （加蓋公章） 所在地區(qū) 推薦機構 （加蓋公章，如企業(yè)直接申報，此項不需填） 填表日期 年 月 日附件2-1河北省用戶滿意服務明星申請表 填報日期： 年 月 日姓名性別年齡民 族政治面貌學歷職務職 稱工作崗位從事行業(yè)口服務業(yè) 口制造業(yè)（服務） 口其他 工作單位聯(lián)系電話通信地址郵 編所在單位主管部門主管部門名稱： 負責人： 電話： 傳真：主要崗位職責：從事服務業(yè)工作經(jīng)歷：何時、何地受過何種獎勵（附復印件）：申報人主要先進事跡（限50

15、0字以內(nèi)，詳細事跡另附詳細材料，字數(shù)2000-3000字）：申報人： 年 月 日申請人鄭重承諾：一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務明星”活動的推薦條件和程序，并嚴格遵守；二、所提交申報材料真實、準確、有效，并愿意承擔相應責任；三、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，將從本組織和行業(yè)實際出發(fā)，深入了解用戶需求，不斷提升專業(yè)技能和用戶滿意服務理念，努力持續(xù)實現(xiàn)內(nèi)、外部顧客“雙滿意”；四、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，義務向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念和實現(xiàn)用戶滿意的典型經(jīng)驗，充分發(fā)揮示范、標桿作用；五、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，嚴格按規(guī)定宣傳和使用所獲得的榮譽、獎牌。 承諾人： 年 月 日申報人所

16、在組織評價意見： 單位負責人（加蓋公章）： 年 月 日附件2-2河北省用戶滿意服務明星班組申請表 填報日期： 年 月 日班組名稱所在行業(yè)口服務業(yè) 口制造業(yè)（服務） 口其他班組人員構成總人數(shù)管理人員技術人員共產(chǎn)黨員班組負責人職務聯(lián)系方式工作單位單位性質通信地址郵 編所在班組主管部門主管部門名稱： 聯(lián)系人： 電話： 傳真：班組主要工作職責：何時、何地受過何種獎勵（附復印件）： 所在班組主要先進事跡（限500字以內(nèi)，詳細事跡另附文字材料，字數(shù)在2000-3000字）： 班組負責人： 年 月 日申請班組鄭重承諾：一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務明星”活動的推薦條件和程序，并嚴格遵守；二、所提交申報材料

17、真實、準確、有效，并愿意承擔相應責任；三、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，將從本組織和行業(yè)實際出發(fā)，深入了解用戶需求，不斷提升專業(yè)技能和用戶滿意服務理念，努力持續(xù)實現(xiàn)內(nèi)、外部顧客“雙滿意”；四、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，義務向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念和實現(xiàn)用戶滿意的典型經(jīng)驗，充分發(fā)揮示范、標桿作用；五、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，嚴格按規(guī)定宣傳和使用所獲得的榮譽、獎牌。 承諾班組成員簽字： 時間： 年 月 日申報班組所在組織評價意見： 單位負責人（加蓋公章）： 年 月 日附件2-3河北省用戶滿意服務杰出管理者申請表 填報日期： 年 月 日姓名年齡政治面貌學歷性別民族職務職稱工作單位

18、單位性質通信地址郵 編所在單位聯(lián)系部門聯(lián)系部門名稱： 電話： 傳真：行 業(yè) 口服務業(yè) 口制造業(yè)（服務） 口其他主要崗位職責：從事服務業(yè)主要工作經(jīng)歷：何時、何地受過何種獎勵（附復印件）：主要工作業(yè)績和用戶滿意服務模式（限500字以內(nèi)，詳細描述另附文字材料，限3000字左右）：申報人： 年 月 日申請人鄭重承諾：一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務明星”活動的推薦條件和程序，并嚴格遵守；二、所提交申報材料真實、準確、有效，并愿意承擔相應責任；三、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，將從本組織和行業(yè)實際出發(fā)，帶領班組深入了解用戶需求，不斷探索用戶滿意服務新模式和用戶滿意服務理念，持續(xù)實現(xiàn)內(nèi)、外部顧客“雙滿意”，為企業(yè)提升績效做出應有的貢獻；四、獲得“用戶滿意服務明星”稱號后，義務向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念