客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃-2021-1-20

1、2021客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃工作計(jì)劃 匯報(bào)人：XXXXYour content to play here, or through your copy, paste in this box, and select only the text. Your content to play here, or through your copy, paste inthis box, and select only the text.員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文，歡迎借

2、鑒參考?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(一)一、說明培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論1. 客房接待服務(wù)2. 客房會(huì)議接待3. 客房衛(wèi)生知識(shí)4. 客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)5. 飯店管理知識(shí)6. 旅游地理知識(shí)7. 主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣8. 旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)9. 綠色飯店知識(shí)10. 外語知識(shí)(二)專業(yè)技能1. 會(huì)議服務(wù)2. 客房做夜床服務(wù)3. 管理基本技能4. 計(jì)算機(jī)操作客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(二)一、本課程培訓(xùn)的基

3、本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)

4、三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章 客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工

5、作1、會(huì)客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章 客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求1、具備安全意識(shí)2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對(duì)住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對(duì)

6、公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理(遼寧地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、遼寧的食2、遼寧的住3、遼寧的行4、遼寧的游5、遼寧的購6、遼寧的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語l00句2、簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(三)1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服

7、務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00-11:00 ,共20天6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0道具費(fèi):3000場地費(fèi):4000資料費(fèi):5000合計(jì):320xx元8 培訓(xùn)控制措施:為保證本

8、次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(四)培訓(xùn)要求;一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對(duì)客服務(wù)的

9、綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。理論知識(shí)課占總課時(shí)的40%。理論知識(shí)各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識(shí)30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人20%。培訓(xùn)時(shí)間60分鐘15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng)其中考核個(gè)別房間價(jià)位15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程其余員工繼續(xù)形體領(lǐng)位禮貌用語：服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

10、切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?申請參加中級(jí)工鑒定者必須取得本職業(yè)初級(jí)職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。對(duì)待選購快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對(duì)慢性的消費(fèi)者，營業(yè)員不能因?yàn)樗麄冞x購商品時(shí)間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情;對(duì)急性消費(fèi)者，營業(yè)員對(duì)他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒

11、，防止他們后悔退貨;敏感性的消費(fèi)者，對(duì)需要購買的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點(diǎn);六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。七、樓層接待貴賓幾位!八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。九、貴賓您好，您的房間這邊請。十、您的房間到了，祝您玩的愉快。VT對(duì)客語言：A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?B1.五位給我安排個(gè)房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價(jià)位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?B2.有房間211在哪?A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位?C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(五)一、說明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)