圓通速遞客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊【2012年最終版

1、圓通速遞客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊（2012.06.12）目 錄第一章 客戶服務(wù)職責(zé)第一節(jié) 客服人員崗位要求及基本素質(zhì)第二節(jié) 客服人員崗位職責(zé)第二章 客戶服務(wù)規(guī)范用語第一節(jié) 客服人員日常禮儀規(guī)范第二節(jié) 客服人員電話禮儀第三章 業(yè)務(wù)咨詢第四章 下單業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話下單第二節(jié) 淘寶下單第三節(jié) 易通大眾版下單第五章 快件查詢第一節(jié) 查詢流程第二節(jié) 查詢的分類及處理第六章 投訴與升級投訴第一節(jié) 投訴流程第二節(jié) 投訴電話的分類第三節(jié) 投訴處理技巧第四節(jié) 賠償技巧第五節(jié) 升級投訴處理第七章 客戶維護序 言上海圓通速遞有限公司創(chuàng)建于2000年5月28日，歷經(jīng)12載艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已經(jīng)跨越式發(fā)展成為中國快遞行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌之一

2、，是一家集速遞、電子商務(wù)于一體的國內(nèi)大型知名快遞品牌企業(yè)。公司致力于為客戶提供全方位、領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案，構(gòu)建快遞為主、電子商務(wù)為輔、有國際影響力的全球快遞網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。主營50KG以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù)，圍繞客戶需求，形成了同城當天件、區(qū)域當天件、跨省時效件和航空次晨達、航空次日下午達等多種服務(wù)產(chǎn)品和到付、代收貨款、代取件、簽單返還等多種增值服務(wù)。2012年6月4日，隨著著全貨機的首航，圓通速遞將用全貨機主營華東與華南以及華北之間的國內(nèi)快遞市場，將實現(xiàn)長三角、珠三角、京津冀區(qū)域之間快件的次晨達與次日達服務(wù)。這是公司發(fā)展的又一次里程碑式的事件，標志著圓通速遞新的騰飛。 為更好的樹立圓通公司良好的企

3、業(yè)形象，同時造就圓通全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀的客服人員，使其更好的為客戶服務(wù)，在考慮行業(yè)特點的基礎(chǔ)上，制訂了本手冊，希望全網(wǎng)客服人員，在實際工作過程中理解、融入、運用。本手冊共有七個章節(jié)，包括客戶服務(wù)職責(zé)、客戶服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)咨詢、下單業(yè)務(wù)、快件查詢、投訴與升級投訴，客戶維護等內(nèi)容，詳細闡明了優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)、崗位職責(zé)以及禮儀等內(nèi)容。另外，以圖片、流程圖、實際案例為輔助，從分公司角度出發(fā)，講明了查詢、投訴、賠償?shù)葍?nèi)容的處理技巧與方法。市場競爭日趨激烈的今天，圓通如何打造企業(yè)優(yōu)勢，為客戶提供更好的服務(wù)。我們一直秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨，尊重客戶，理解客戶，為客戶持續(xù)提供超越期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做

4、客戶們永遠的伙伴，我們堅信我們會做得更好。第一章 客戶服務(wù)職責(zé)第一節(jié) 客服人員崗位要求及基本素質(zhì)一 、客服崗位任職要求高中及高中以上學(xué)歷；普通話標準，思維敏捷，溝通能力較強；形象好，氣質(zhì)佳，電腦操作熟練，打字速度40字/分鐘；具有快遞、物流等客服工作經(jīng)驗優(yōu)先。熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程二 、客服人員核心素質(zhì)具有全心全意為客戶服務(wù)的意識；學(xué)會傾聽客戶的抱怨；學(xué)會找解決問題的辦法，而不是找借口；具有高度的責(zé)任心，工作認真細致；能耐心聆聽客戶的投訴、仔細記錄每一個電話；語氣親切、自然，語速適中；用語規(guī)范、服務(wù)到位，工作狀態(tài)佳（儀容儀表、精神面貌）；具有較強的語言表達能力；良好的團隊精神和工作協(xié)作意識；反應(yīng)

5、靈敏，具備一定處理問題的能力；具有良好的溝通能力及心態(tài)；服務(wù)熱情，態(tài)度好，紀律意識強； 注：以上內(nèi)容適用于圓通速遞全網(wǎng)客服人員第二節(jié) 客服人員崗位職責(zé)一、總公司客服崗位職責(zé)1、前臺受理客戶咨詢、查詢、投訴工作；受理客戶訂單服務(wù)；做好與后臺處理員的對接工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。2、在線受理在線客戶的各項咨詢、查詢、投訴；做好與后臺處理員的對接工作；完成上級交代的其他工作任務(wù)。3、后臺對接前臺話務(wù)員、在線客服人員，落實客戶投訴的處理；在規(guī)定的時效內(nèi)作好客戶的回復(fù)與解釋工作；對分公司或分部的疑難業(yè)務(wù)咨詢給予解答，并做好與管理區(qū)、區(qū)域、分撥中心、分公司的溝通與協(xié)調(diào)工作，避免升級投訴的發(fā)生；

6、監(jiān)督并指導(dǎo)各管理區(qū)、區(qū)域、分撥中心、分公司做好客戶服務(wù)工作；完成上級交代的其他工作任務(wù)。4、升級投訴對接好與12305、12315、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)部門的申訴（投訴）處理；對12305、12315、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)部門反饋的申訴（投訴）與相應(yīng)管理區(qū)做好對接工作，并跟蹤徹底；做好數(shù)據(jù)報表的匯總工作；根據(jù)情況做好客戶的解釋工作；完成上級交代的其他工作任務(wù)。二、管理區(qū)、區(qū)域、轉(zhuǎn)運中心客服崗位職責(zé)受理客戶咨詢、查詢、投訴的登記與處理工作；受理客戶訂單服務(wù)；對問題件及時做好上報與回復(fù)工作；受理各分公司對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，并做好與各分公司相關(guān)業(yè)務(wù)對接工作；不定期抽查所管轄區(qū)域客服服務(wù)質(zhì)量，并做好監(jiān)督與指導(dǎo)工作；

7、與總公司各部門做好各項業(yè)務(wù)對接；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。三、分公司客服崗位職責(zé)受理客戶咨詢、查詢、投訴的登記與處理工作；受理客戶訂單服務(wù)；對問題件及時做好上報與回復(fù)，并處理好各類問題件；與總部、管理區(qū)、區(qū)域、分撥中心、分公司做好相關(guān)業(yè)務(wù)的對接工作；做好回單處理工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。第二章 客戶服務(wù)規(guī)范用語第一節(jié) 客服人員日常禮儀規(guī)范一、什么是禮儀禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容。二、禮儀的核心禮儀的核心是尊重。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基，尊重分自尊與尊

8、重他人。1、自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)：“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，第三要尊重自己的公司。2、尊重他人，用五句話來概括對不同人的尊重，體現(xiàn)個人修養(yǎng)。 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)三、尊重他人的三原則1、接受對方，不要難為對方，客人永遠是對的；談話中不要打斷、輕易補充、更正對方。2、重視、欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。3、贊美對方，懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。四、對不同人的不同禮儀1、尊重領(lǐng)導(dǎo)維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)

9、導(dǎo)，特別是在公開場合，尤其應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，應(yīng)私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。2、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮領(lǐng)導(dǎo)對下屬有工作方面的指揮權(quán)，對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、指揮，必須服從。即便有意見或不同想法，也應(yīng)先執(zhí)行，再私下與領(lǐng)導(dǎo)溝通提出一些建議。3、對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備。4、不在同事之間隨便議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。5、碰到領(lǐng)導(dǎo)要主動讓路并問聲好。五、同事間的禮儀1、尊重同事相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外。同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷就難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的

10、是尊重對方。2、不在背后議論同事的隱私每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。六、辦公室禮儀1、著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋。2、佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解；女士不戴夸張首飾。3、不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不隨便給別人取外號，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。4、勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈。5、勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢。6、上班時不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異

11、味第二節(jié) 客服人員電話禮儀一、接聽電話基本技巧1、微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進行自我練習(xí)：(1)將客服系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始。(2)對著鏡子，經(jīng)常練習(xí)微笑，如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。2、發(fā)音訓(xùn)練(1)語速：每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或慢。但要記?。禾旎蛱恼Z速都會給客戶各種負面溝通的感覺，客戶會覺得你是在完成任務(wù)，沒有服務(wù)的感情在里面。語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快語速或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容

12、而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應(yīng)適當放慢語速，給客戶時間思考。(2)音量：音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時的伴隨雜音。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測耳麥或電話的話筒放置到準確的位置（1cm-2cm之間）。(3)聲高（或語調(diào)）：很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低。要注意：如果男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應(yīng)?？梢酝ㄟ^適當?shù)木?/p>

13、習(xí)使音高趨于適中。(4)音準：是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確?？蛻袈犌宄骸罢垎?，您能聽清楚嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧，如在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)

14、，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。二、接聽電話規(guī)范用語1、開頭語以及問候語(1)電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話，問候致電者：“您好（節(jié)日好，新年好、節(jié)日愉快），圓通速遞，工號*，很高興為您服務(wù)！，請問有什么可以幫到您！”（若是分公司客服人員接到電話，應(yīng)問候致電者：“您好，圓通速遞XX分部XX號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”）(2)當不清楚對方身份的時候要禮貌詢問：“先生/小姐，請問怎么稱呼您？（請問您貴姓）您的公司名稱可以告訴我嗎？”(3)在接電話過程中如果沒聽清楚應(yīng)該說：“對不起先生/小姐，剛才您說的是嗎？”致電者重復(fù)后要說：

15、“先生/小姐，我記下了，謝謝!”(4)遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問，有什么需要幫助的嗎？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問，有什么需要幫助的嗎？”稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次撥打，再見！”再稍停5秒，掛機。（不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”）2、無法聽清(1)遇到客戶使用免提無法聽清楚時：客服：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”（不可以說：“喂，大聲一點兒！”）(2)遇到客戶音小聽不清楚時：客服要保持自己的音量不變的情況下說：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一

16、部電話再次撥打，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機。(3)遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次撥打，再見！”稍停5秒，掛機。（不可以直接掛機）(4)遇到客戶講方言客服卻聽不懂時：客服：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。（不可以直接掛機）(5)遇到客戶講方言，客服能聽懂客戶的方言時，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。（不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言）3、溝通內(nèi)容(1)若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時，客服：“對不起，

17、麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”（不可以說：“什么，你說什么？”）(2)遇到客戶打錯電話：客服：“對不起，這里是圓通速遞客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。（不可以直接說：“打錯電話了！”）4、抱怨與投訴(1)遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“感謝您對圓通的支持，請問有什么可以幫到您？” （不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。　保?2)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，客服：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫到您？”“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道這份快件對于您來說非常著急，您打電話到我們這里

18、也是為了解決快件的問題，快件解決之后有什么問題我們可以再次協(xié)商，我能知道具體的情況嗎？” 同時客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上上報主管。（不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”）(3)遇到客戶責(zé)怪客服動作慢，不熟練，客服：“感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！保ú豢梢哉f：“不好意思，現(xiàn)在網(wǎng)速很慢，我也沒辦法！”）(4)遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時，客服：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”（不可以說：“剛才的電話不是我接的呀！”）(5)遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴，客服：“很抱歉，先生/小姐,您反應(yīng)的問題我們會盡快轉(zhuǎn)交

19、專人處理，有結(jié)果會第一時間跟您聯(lián)系！”5、軟硬件故障遇到網(wǎng)速很慢或需要咨詢其他客服時，應(yīng)先征求客戶的意見，客服：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“感謝您的耐心等待！”（不可以沒有抱歉和感謝的感覺，注意說話的語氣、語調(diào)）6、其他(1)遇到客戶詢問客服個人信息時：客服：“對不起，我的工號是?！比艨蛻魣猿忠?，可以說：“真的非常抱歉，工作期間我們使用工號，如果您有什么問題直接報工號就能找到我，”（不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！(2)遇到客戶提出建議時：客服：“非常感謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持

20、?！?3)需請求客戶諒解時：客服：“對不起，請您原諒。”“對不起，很抱歉，真的非常抱歉，給您添麻煩了！”(4)遇到客戶提出的要求無法做到時：客服：“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您?！保ú豢梢哉f：“這是不可能的，我沒辦法”）7、結(jié)束語規(guī)范(1)與致電者就事情達成一致意見時要說：“先生/小姐，我馬上交由相關(guān)人員為您處理，請您稍侯?！闭髑笾码娬叱醪教幚硪庖姇r要說：“先生/小姐，您看這件事情這樣處理可以嗎？”(2)詢問致電者其他要處理的事情：“先生/小姐，請問還有其他事情需要咨詢的嗎？”(3)道別時說：“感謝您的來電，再見！”（注意一定要讓客戶先掛電話，

21、如果客戶好久沒有掛斷，不能直接放掉話筒，而要先按掛斷鍵再放電話）三、外呼電話禮儀網(wǎng)絡(luò)分公司之間的溝通要注意“禮”字當頭，一切的出發(fā)點都是為了維護客戶的利益，贏得客戶的信任，出現(xiàn)各種問題要以溝通、協(xié)調(diào)為主。（一）分公司致電轉(zhuǎn)運中心、管理區(qū)、查詢快件或者請求協(xié)助的規(guī)范用語客服：“您好，我是圓通分公司，請您幫我查詢一票快件，單號是，在號我們看到您轉(zhuǎn)運中心的收入掃描記錄，但是沒有發(fā)出記錄，客戶非常著急，已經(jīng)多次向我們公司催件，您盡快幫忙查詢一下，好嗎？謝謝！”（二）轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)快件客服：“您好，我是圓通分公司，我有一票單號為的快件在您轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)，我們的客戶非常著急，此票快件也非常重要，請您盡快安排轉(zhuǎn)

22、發(fā)，謝謝！”（三）各轉(zhuǎn)運中心、管理區(qū)、分公司間查詢快件或者請求協(xié)助客服：“您好，我是圓通中心或分公司，我的工號是，有件事情請您幫我協(xié)調(diào)一下好嗎？或有件事情請您幫我處理一下好嗎？謝謝！”客服：您好，我是圓通中心或分公司，我的工號請幫我查詢一票快件，單號是謝謝?。ㄋ模┓止局码姺止緲藴视谜Z客服：“您好，我是圓通分公司，我的工號是，有件事情向您了解或請您處理一下?！笨头骸澳?，我是圓通分公司，我的工號是，回復(fù)您一個問題件。謝謝！”（五）致電客戶 總公司致電客戶客服：“您好，圓通速遞，很抱歉打擾到您，我的工號是XX，請問您是XXX先生/小姐嗎？ 分公司致電客戶客服：“您好，我是圓通分公司，我是號話

23、務(wù)員，很抱歉打擾到您，請問您是先生/小姐嗎？” 結(jié)尾語時客服：“感謝您對我們工作的支持，打擾您了，再見！” 要態(tài)度友好，通話時不要聲音過大，隨意打斷客戶或搶客戶話題，并且要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應(yīng)當?shù)?。四、貫穿始終的禮貌用語及禁忌用語1、禮貌用語：您好、請稍等、請問、謝謝、很抱歉、感謝您對圓通的支持（信任、理解）、麻煩您、請！2、禁忌用語：你是誰、不知道、我不管、大概（可能）是、沒辦法、那是不可能的、絕對不會的、你打網(wǎng)點電話好了、你自己查查看、你別兇好不好、好了我知道了、電話記一下吧等等。五、在

24、接電話中絕對不能有的行為1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2、客戶掛機前先掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談；3、與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、諷刺、訓(xùn)斥或謾罵客戶；4、精神萎靡，態(tài)度懶散，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；5、與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛、呀、啦等）；6、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的語氣向客戶發(fā)問。六、客服人員語言表達技巧語言表達技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用1、盡量正面表述， 減少負面用語在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感

25、謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓您久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。從置候回到談話的時候， 比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”。可以根據(jù)等候時間的長短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心等待”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。2、能用“我”則不用“你”對于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的.可能用語：請問您的名字/電話號碼？ 更好表達：我可以知道您的名字嗎？或我該怎么稱呼您？方便告訴我您的電話號碼嗎？可能用語：注意，你必須今天完成更好表達：如果您今天能完成，我會非常

26、感激?？赡苡谜Z：你還是沒弄明白，這次聽好了。更好表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 “你”會給人以教育， 指揮的感覺， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)?？蛻袈犃四姆N感覺好不言自明。3、能不用“不”就不用有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免很不客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“我不會有辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。 即使你真的不知道貨物在哪里，也不輕易說

27、“我不知道”。可以說：“這個情況很少，我替您查（問，了解）一下”。建議客服人員永遠不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能， 我不會，我不想， 我不打算等）的表達語句。與不用負面表達類似， 我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想，同時將負面答案轉(zhuǎn)變成一個積極的響應(yīng)。4、涉及企業(yè)形象， 避免就事說事如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當說什么呢？“你說得不錯，他們經(jīng)常這樣。”可以這樣說嗎？適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據(jù)多數(shù)

28、人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的.?！碑斎?，如果你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒有必要對客戶說“對不起，他去.了”。你應(yīng)當說“對不起，他現(xiàn)在離開座位了。我能幫您嗎?”5、減少口頭禪與地方語方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當。比如“一塌糊涂”、“不會啦”、“哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。大量的口頭禪， 如“你知道.”、 “你明白我的意思.”、“我是說.”、“老實說.”、 “還有啦，就是.”等， 都應(yīng)該從客服人員的談吐中消失。一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如“搞定”、“東東”、“酷必”，在還沒有被社會普遍接受，成為約定俗成前也應(yīng)避免使用。第三章 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨

29、詢的分類及處理方式業(yè)務(wù)咨詢，主要包括客戶來電咨詢寄件、派送范圍、業(yè)務(wù)種類、時效、違禁品、保價問題、詢問分公司或者分部電話等方面的咨詢。一、寄件咨詢客戶致電要發(fā)件，分公司需向客戶核實快件信息，用戶信息，最后與客戶協(xié)商上門取件?？头?您好，鎮(zhèn)江圓通，9號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您？客戶： 你好，我想寄點東西。客服： 您好，感謝您選擇圓通，請問您貴姓？客戶： 我姓沈。客服： 沈先生您好，請問您的具體地址在哪里呢？客戶： 我是在鎮(zhèn)江市xx區(qū)xx街道xx號?？头?沈先生，您好，您的地址是屬于我們公司的攬收范圍的，請問您寄遞的什么東西，發(fā)往哪里呢？客戶： 我寄的是一雙鞋子，要寄到安徽

30、蕪湖的?？头?沈先生，請您提供具體的收件地址，我確認圓通是否可以到達?？蛻簦?好的，蕪湖市鏡湖區(qū)xx路xx號?？头?您請稍等，您這個地址可以到達?？蛻簦?嗯，那你們來取件吧?？头?沈先生，請您留下您的聯(lián)系方式，我們稍后會安排業(yè)務(wù)員上門取件，同時提醒您，不要急于將快件打包，請在業(yè)務(wù)員對快件內(nèi)件進行驗視后再進行包裝。客戶： 好的，我的手機是，來之前，先給我來個電話?？头?好的，沈先生，請問您還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了。客服： 感謝您的來電，再見！客戶： 再見！二、派送范圍客戶在寄件之前，會致電分公司核實收件地址圓通是否可以派送到，分公司需核實清楚，以免造成超區(qū)情況的發(fā)生?？头?

31、您好，哈爾濱圓通1號話務(wù)員很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶： 你好，我想咨詢下你們圓通能到哈爾濱興隆林業(yè)局電業(yè)小區(qū)嗎？客服： 小姐，請問您怎么稱呼？客戶： 姓劉。客服： 您好，劉小姐，您請稍等，我?guī)湍樵??？蛻簦?好的?？头?劉小姐，請問興隆林業(yè)局是哈爾濱市巴彥縣的林業(yè)局嗎？客戶： 對的，能到嗎？客服： 劉小姐，巴彥縣也是分區(qū)域的，您請稍等，我?guī)湍敿氉稍??？蛻簦?嗯，好的?？头?感謝您的耐心等待，很抱歉劉小姐，興隆林業(yè)局不在我們的派送范圍內(nèi)，但是我們可以通過大巴托運給您帶過去。客戶： 哦，那費用是怎么收的呢？客服： 需要5元的托運費，另外，時效可能無法保障，正?？赡苎永m(xù)1-2天。

32、客戶： 哦，不知道其他快遞能不能到?？头?劉小姐，相關(guān)的信息，您可以聯(lián)系其他快遞公司咨詢的。客戶： 好的，謝謝啊?？头?不客氣，請問您還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了?？头?感謝您的來電，再見！客戶： 再見（掛斷電話）三、服務(wù)種類客戶對于快遞服務(wù)有某些特殊需求的，分公司需詳細介紹相關(guān)服務(wù)種類，便于客戶選擇?？头耗?，無錫圓通5號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶： 你好，我想問下你們圓通可以做代收貨款的嗎？客服： 您好，小姐，請問怎么稱呼您？客戶： 姓儲?？头?儲小姐您好，我們可以做代收貨款這項業(yè)務(wù)，但是會有一些條件的限制?？蛻簦?嗯，我是個人，可以做嗎？客服： 很

33、抱歉儲小姐，對于個人是沒有這項業(yè)務(wù)的，因為我們需要有較穩(wěn)定的合作關(guān)系，才可以開展這項業(yè)務(wù)，請您諒解。客戶： 那你們公司針對個人，有什么樣的特殊服務(wù)呢？客服： 您可以選擇航空次晨、次日達、到付件、簽單返還的?？蛻簦?那針對單位呢？客服： 針對單位的除此之外還包括倉儲服務(wù)，代取件?？蛻簦?哦?？头?儲小姐，針對各類特殊服務(wù)類型及相關(guān)詳請，您都可以登錄圓通的官網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)項查看?？蛻簦?你們網(wǎng)上都有的，是吧，我之前沒注意看。客服： 是的，儲小姐，官網(wǎng)對于服務(wù)類型都有詳細的說明，在網(wǎng)上服務(wù)這項查看，您查看若有異議，可聯(lián)系我們?？蛻簦?好的，謝謝?？头?您客氣了，這是我們的

34、職責(zé)，很感謝您對圓通的支持，請問儲小姐還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒了客服： 感謝您的來電，再見！客戶： 再見?。⊕鞌嚯娫挘┧摹⒖旒r效咨詢大部分客戶都關(guān)心快件到達的時間，發(fā)件之前會致電圓通分公司詢問，應(yīng)如實告知，不得有虛假承諾現(xiàn)象?？头?您好，張江圓通1號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶： 您好，我是在軟件園這邊的，想寄點東西回老家，想咨詢下需要多久的時間？客服： 小姐，請問您貴姓？客戶： 免貴姓張?？头?張小姐，您好，請問您是寄到哪里呢？客戶： 到吉林長春的客服： 上海到長春正常時效為3天，但也要考慮到區(qū)域的不同的，市里的話應(yīng)該會快點，郊區(qū)可能會有延遲?？蛻簦?哦，那

35、二道區(qū)呢?？头?二道區(qū)不偏遠的話，應(yīng)該3-4天可以到的?？蛻簦?哦，好的。客服： 張小姐，請問還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了。客服： 感謝您的來電，再見！客戶： 再見（掛斷電話）五、業(yè)務(wù)合作對于一些電子商務(wù)客戶，因發(fā)件量較多，會選擇與快遞公司長期合作，分公司需詳細講解或轉(zhuǎn)由直接負責(zé)人與客戶洽談?？头?您好，常熟圓通4號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶： 你好，我是開淘寶店的，每天都會發(fā)件，想跟你們公司談下合作的事情?？头?您好，請問小姐怎么稱呼呢？客戶： 姓毛?？头?您好，毛小姐，請問貴店是主要是做什么產(chǎn)品的呢？客戶： 女式衣服客服： 嗯，您這邊每天的件量大概有多

36、少呢？客戶： 每天大概有個二三十票吧?？头?嗯，您現(xiàn)在有合作的快遞公司嗎？客戶： 沒有，就是有件了就聯(lián)系你們這邊的業(yè)務(wù)員的，也聯(lián)系過其他公司，不過覺得你們業(yè)務(wù)員服務(wù)蠻好的，圓通時效也不錯，所以想著跟你們公司簽訂個長期合作?？头?毛小姐，非常感謝您對圓通的支持。關(guān)于合作事宜，會讓在您這取件的業(yè)務(wù)員上門與您協(xié)商?？蛻簦?跟他說就好了 ，是吧？客服： 是的，業(yè)務(wù)員會與您協(xié)商相關(guān)的細節(jié)。客戶： 好的，客服： 毛小姐，若與業(yè)務(wù)員協(xié)商存在相關(guān)問題，可再次聯(lián)系我們?？蛻簦?好的。客服： 請問毛小姐，還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了。客服： 再次感謝您對圓通的支持，感謝您的來電，再見！客戶： 再見！六

37、、詢問網(wǎng)點電話對于一些客戶，不知道自己所在地分公司的電話，致電總部客戶服務(wù)部咨詢，需核實具體地址，提供正確分公司電話給客戶?？头?您好，工號1022很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶： 你好，我想咨詢下你們圓通在楊浦區(qū)的電話？客服： 先生，您貴姓呢？客戶： 我免貴姓王。客服： 您好，王先生，不好意思，我們在楊浦區(qū)有好幾個網(wǎng)點，請問您具體是在哪條路段？客戶： 我在楊浦區(qū)邯鄲路。客服： 王先生，請問您具體是在邯鄲路多少號？客戶： 我在邯鄲路500號？客服： 好的，您請稍等，我?guī)湍敿毑樵??？蛻簦?嗯，好的?？头?感謝您的耐心等待，您所在的邯鄲路500號是五角場圓通負責(zé)的，您請記一下五角場

38、圓通電話?？蛻簦?好的，我拿一下紙和筆?？头?王先生請您記一下，電話號碼是021-。客戶：好的，謝謝啊?？头?不客氣，請問您還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了?？头?感謝您的來電，再見！客戶： 再見（掛斷電話）七、航空違禁品對于快件屬性，客戶經(jīng)常會致電總部客戶服務(wù)部咨詢是否能通過航空寄遞，客服人員應(yīng)如實告知，不能做虛假承諾。客服： 您好，工號1022很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶： 你好，我想咨詢下你們圓通能寄手機嗎？客服： 小姐，請問您怎么稱呼？客戶： 姓張?？头?您好，張小姐，請問您是要從哪里寄往哪里呢？客戶： 我是從上海寄往北京?？头?很抱歉，張小姐，電子產(chǎn)品屬于航

39、空違禁品過不了安檢的，建議您走汽運?？蛻簦?那汽運要多久呢？還有價格多少呢？客服： 張小姐，汽運相對于空運比較慢點，正常情況下要3-5天（取件當天不含在內(nèi)）。針對于價格，因為市場情況不同，總部暫不提供報價，如您需要了解詳細價格，可以給您提供下當?shù)鼐W(wǎng)點公司的電話，具體的您可以聯(lián)系當?shù)毓咀稍円幌?客戶： 好的?？头?請問張小姐您是位于上海的哪條路多少號呢？客戶： 天潼路550號客服： 張小姐請您稍等，我?guī)湍樵?。客戶?好的。客服： 張小姐，感謝您的耐心等待，當?shù)鼐W(wǎng)點公司電話請您記下：021- 具體的您可以聯(lián)系當?shù)毓咀稍円幌?。客戶?好的。謝謝你啊?？头?不客氣，請問張小姐還有其他需要咨詢

40、的嗎？客戶： 沒有了?？头?感謝您的來電，再見！客戶： 再見（掛斷電話）八、關(guān)于保價對于貴重物品保價收費的問題，客戶會致電總公司客服熱線咨詢，客服人員應(yīng)詳細為客戶解釋。客服： 您好，工號1022很高興為您服務(wù)！客戶： 你好 ，是圓通快遞嗎？客服： 先生您好，我們是圓通速遞，請問有什么可以幫到您？客戶： 問一下，我有批貨要從舟山發(fā)往平湖，這批貨是收件人付運費。但是我又想保價問問這個保價費怎么付??？客服： 您好，先生請問怎么稱呼您？客戶： 我免貴姓張！客服： 張先生您好關(guān)于保價費，是由發(fā)件人支付的?？蛻簦?好的，我知道了。謝謝客服： 請問張先生還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了。客服： 感謝您

41、的來電，再見。第四章 下單業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話下單一、電話下單1、客戶致電總公司要求取件，咨詢客戶取件地址，確定所屬圓通分公司，提供當?shù)胤止倦娫捊o客戶聯(lián)系取件；2、客戶致電分公司或分部要求安排取件，話務(wù)受理流程如下圖；如不屬于本分部取件范圍，提供相應(yīng)分部電話給予客戶咨詢詢問客戶地址是否在取件范圍內(nèi)客戶來電如超區(qū)應(yīng)提醒客戶到目的地之后，需要收件客戶自提詢問客戶發(fā)往何處、是否超區(qū)等如是禁寄品，客戶強行要寄遞，告知免責(zé)聲明詢問客戶快件信息、重量大小等詢問客戶付款方式并提供具體運費信息如遇客戶反映到付價格為何比現(xiàn)付高出近一倍，客服人員應(yīng)當作出相應(yīng)解釋若客戶要求的時間業(yè)務(wù)員無法做到，客服人員應(yīng)當做出詳細解

42、釋（業(yè)務(wù)員工作時間等）根據(jù)客戶要求的時間安排業(yè)務(wù)員取件取件咨詢結(jié)束3、客戶來電要求取件，詢問客戶所在地址，判斷是否屬于本網(wǎng)點取件范圍； 4、屬于網(wǎng)點取件范圍，詢問派件地址，查詢目的地是否超區(qū)或有無網(wǎng)點，如超區(qū)，告知此件目的地需要收件客戶自提，如無法自提可能無法成功投遞，若客戶無法自提，向客戶解釋道歉，并感謝客戶來電；5、屬于網(wǎng)點取件范圍，詢問客戶快件信息，包括內(nèi)件名稱（判斷是否屬于違禁品），重量，數(shù)量，若快件超重，超長，等要告知客戶要求收取派送費，若屬于違禁品不收取，客戶強行要求寄遞的情況下，要告知客戶免責(zé)聲明;6、在客戶地址屬于網(wǎng)點取件范圍，快件正常（非違禁品），價格協(xié)商一致的情況下，詳細記

43、錄收發(fā)件人信息（姓名，聯(lián)系方式，地址）與客戶約定取件時間，嚴格按照約定的時間進行取件（取件時間在客戶下單兩小時內(nèi)必須完成，如有異常情況不能按時取件，要先和客戶電話約定做好協(xié)調(diào)工作）。第二節(jié) 淘寶下單針對淘寶客戶在線下單1、進入金剛系統(tǒng)2、各分公司進入金剛系統(tǒng)后隨時關(guān)注客戶網(wǎng)上下的定單，（注意隨時刷新，訂單沒有固定時間，根據(jù)客戶隨時性下單。）根據(jù) “推薦物流”版塊選擇“老客戶訂單提醒”和“新客戶訂單提醒”操作接單和攬件。老客戶接單提醒：第一次成功接收賣家的訂單，之后的訂單系統(tǒng)會自動分配該公司，這樣的賣家稱之為“老客戶”。 新客戶接單提醒：從來沒有成功接收過訂單的賣家，稱之為“新客戶”。3、接單/

44、不接單 查看客戶的地址是否屬于服務(wù)范圍 查看發(fā)件客戶的 商品名稱（選擇承運方式） 客服在操作中接錯單 查看客戶選擇預(yù)約上門取件的時間A.如可以接單，話務(wù)員要先跟發(fā)件人聯(lián)系取件事宜，確認后點擊頁面上的接單按紐-輸入業(yè)務(wù)員姓名-點擊執(zhí)行，（同一客戶或同一業(yè)務(wù)員取件范圍，可以選擇批量接單，輸入該業(yè)務(wù)員的姓名或者代碼，方便查詢）通知業(yè)務(wù)員時必須告訴業(yè)務(wù)員嚴格按照淘寶協(xié)議價格取件，并且要注意預(yù)約取件的時間一定要準時，避免客戶的投訴。如在客戶下單預(yù)約時間內(nèi)無法到達，應(yīng)與客戶聯(lián)系協(xié)商預(yù)約新的取件時間。（新客戶接單后，客戶再次下單系統(tǒng)將自動分配到“老客戶”未接單） B.如果訂單屬于不接單范圍內(nèi)，操作人員則點擊

45、取消訂單按紐，并且選出相應(yīng)的原因提交。（以上過程必須在30分鐘內(nèi)完成）4、攬件 攬件成功/攬件失?。涸诮訂沃笥唵尉蜁M入“攬件”系統(tǒng)，點擊攬件里面會顯示已經(jīng)接單成功的訂單，話務(wù)員要認真核實每一票件是否有取回公司，如確認件已取回公司，點擊頁面上攬件成功操作按扭（可進行批量操作）。如果件沒取回來，點擊攬件失敗操作按扭，選擇相對應(yīng)的取消原因選項。注意一定要核實確認之后才可以操作，否則因操作失誤造成的投訴、損失由發(fā)件公司自負?。ㄒ陨喜僮鞅仨氃诮訂沃?6小時內(nèi)完成）第三節(jié) 易通大眾版下單一、易通大眾版下單（針對易通大眾版在線下單）易通大眾版主要操作分為三個角度，第一是客戶操作，第二是總公司后臺操作，

46、第三是網(wǎng)點操作。大眾版主要是針對一些非電子商務(wù)的客戶，例如：工廠，公司，政府等等。方便客戶下單，只需要在網(wǎng)址上隨便點幾下就下單了。這里介紹一下客戶操作和網(wǎng)點操作。二、客戶操作1、客戶類型1）散客：散是說個人用戶（不包括淘寶用戶等）。散客在這里是不需要月結(jié)的，所以在這里沒有賬單管理權(quán)限。2）直客：直客是說企業(yè)用戶（不包括淘寶用戶等）。直客比散客多出一個賬單管理模塊，這里可以月結(jié)，還可以查詢歷史賬單。成為直客需要有客戶編碼，然后把客戶編碼，客戶名稱，網(wǎng)點代碼三個綁定到一起。2、客戶使用流程如何登陸易通大眾版可以從 登陸圓通官網(wǎng)，從官網(wǎng)登陸易通大眾版3、客戶注冊客戶只有注

47、冊之后才可以登陸易通登陸之后看到易通的界面4、如何下單點擊我要下單，在里面輸入收件和寄件的相關(guān)信息，之后點確認提交5、如何修改以及撤銷訂單點擊訂單管理，在這個界面可以做出修改，撤銷等一系列的操作，如果是自己有運單的客戶，可以雙擊一下物流號對應(yīng)的運單號下面錄入運單。6、如何跟查詢訂單點擊運單查詢，在這個界面可以查詢運單狀況7、如何對賬在賬單管理里面可以查詢歷史賬單，這樣方面歷史對賬8、如何更換寄件地址或者是更換收件地址在地址管理模塊下點擊寄件地址，在這里錄入地址，之后點擊保存9、地址管理保存之后，如何使用在地址管理保存成功之后，來到我要下單，在這里點擊選擇寄件地址和收件地址，這里可以選擇之前保存

48、好的地址三、網(wǎng)點操作針對散客在客戶下單之后，訂單會被總公司后臺系統(tǒng)自動非配到相應(yīng)的網(wǎng)點。如果有漏的訂單沒有被分配，會被后臺人員手工分配。分配規(guī)則是按照客戶的寄件地址是哪個網(wǎng)點的覆蓋范圍來分配。針對直客在直客綁定之后，下單會自動分配到之前綁定的網(wǎng)點。首先先介紹綁定1、現(xiàn)在系統(tǒng)管理給客戶申請編碼（注意業(yè)務(wù)網(wǎng)點）2、幫客戶在易通大眾版新增客戶3、在相應(yīng)的客戶后面點擊綁定，在點選擇，之后點保存，這樣客戶綁定成功4、網(wǎng)點操作1 ）在客戶下單后，會在相應(yīng)網(wǎng)點的訂單管理首頁提示2 ）點擊大眾版下面的數(shù)值，進行接單。如不是本網(wǎng)點的，可以選擇撤銷。也可以選擇業(yè)務(wù)員。3） 之后點擊訂單操作種的攬收，綁定單號（這里

49、之前客戶自己錄入之后，就不需要再錄入）第五章 快件查詢第一節(jié) 查詢流程一、查詢流程圖例客 戶延 誤 查 詢有 結(jié) 果 查 詢查詢轉(zhuǎn)變到投訴無 結(jié) 果 查 詢無 單 號 查 詢同行單號查詢話務(wù)受理業(yè)務(wù)解答認真記錄二、話務(wù)受理流程圖例客 戶錯發(fā)當日必到闡明客觀原因表示深度歉意表示無法滿足協(xié)商其他辦法認 真 記 錄責(zé)怪漫罵查詢耐 心 傾 聽表示理解 安慰轉(zhuǎn)入查詢正題處理解決問題認 真 記 錄無單號非要結(jié)果耐心解釋列舉說明無法服務(wù)表示安慰認真記錄異常話務(wù)受理三、查詢的分類及處理方式第二節(jié) 查詢的分類及處理1、查詢到投訴的轉(zhuǎn)變在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認真的做好每個步驟的工

50、作，把結(jié)果如實告知客戶，并走好查詢程序。案例：客服： 您好，北京東城圓通8號線，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？客戶： 幫我查個件，怎么這么久了，還沒有送到？客服： 請問您貴姓？客戶： 姓李?？头?您好，李小姐，您請?zhí)峁┫逻\單號?？蛻簦?單號是?？头?正在查詢，您請稍等！客戶： 額。客服： 感謝您的耐心等待，您的快件已經(jīng)顯示簽收?？蛻簦?啊，什么情況啊，我根本沒收到呢，上面顯示的是誰簽收的啊？客服： 李小姐，很抱歉，沒有顯示具體簽收人，請問您所在的地址是否有收發(fā)室呢？客戶： 有的，但是我們這的門衛(wèi)都是不給代收的，而且根本就沒有聯(lián)系過我，門衛(wèi)更不可能代收；客服： 李小姐，很抱歉，給您造成

51、的不便，深表歉意，可能因未及時聯(lián)系上您，業(yè)務(wù)員將快件送至門衛(wèi)簽收，我這邊建議您聯(lián)系門衛(wèi)查看，同時提供您派送業(yè)務(wù)員電話，你稍后可聯(lián)系核實快件的位置。客戶： 你們那個業(yè)務(wù)員，我之前也聯(lián)系過，態(tài)度太差了，根本不解決問題，我正好要投訴他的?？头?對于派件員的態(tài)度問題，深表歉意，給您添麻煩了，我們?nèi)蘸笠欢〞訌姽芾?，改善業(yè)務(wù)員服務(wù)問題?？蛻簦?你們肯定要好好管理管理的，那是你們的事情，但是現(xiàn)在這個件，我是不會去找門衛(wèi)的，你們幫我找到，送給我?？头?好的，李小姐，請您提供下您的聯(lián)系方式及收件地址，我這邊會幫您記錄處理?？蛻簦?電話是，地址是北京北京市東城區(qū)東郊民巷44號 往西黑色鐵門。客服： 好的，我

52、已幫您做好記錄，請您耐心等待我們的回復(fù)。客戶： 盡快把件給我送到，另外要求那個業(yè)務(wù)員跟我道歉。客服： 好的，我們會盡快為您處理，請您耐心等待。請問李小姐還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒了?？头?好的，感謝您的來電，再見!客戶： 再見！2、同行單號的查詢要禮貌的提醒客戶所報的單號不屬于我們圓通的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。如情況允許我們也可以提供正確的同行客服電話。案例：客服： 您好，蘇州木瀆圓通7號線，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？客戶： 查個件，看到了沒?？头?好的，小姐，請問您貴姓？客戶： 免貴姓孫?？头?您好，孫小姐，請您提供運單號碼。客戶： 8客服： 孫小姐，很抱歉，圓通的單號是10位數(shù)的，請您核對下單號?？蛻簦?哦，那你知道我這個單號是哪家快遞的么，賣家就給了我這個單號，我還以為是圓通的呢?？头?非常感謝您對圓通的支持，您這個單號可能是申通的，或者建議您聯(lián)系您的賣家確認?？蛻簦?哦，好的，謝謝哈，我上網(wǎng)查查吧?？头?好的，請問孫小姐還有其他需要咨詢的嗎？客戶： 沒有了?？头?感謝您的來電，再見！客戶： 再見！3、沒有單號非要查出個結(jié)果，且非常不講理先細致耐心的解釋，但時間不可以過長?？梢圆捎门e例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，因為您沒有密碼銀