唯意裝飾工程公司設(shè)計(jì)師常見問題問答錄

1、設(shè)計(jì)師常見問題問答錄由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶 咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也 難怪，家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)， 在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系 中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá) 成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐 一論述。（一） 有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān) 鍵在于他

2、能給您提供什么樣的服務(wù)。（可例舉一些國(guó)營(yíng)企業(yè)和私營(yíng)企業(yè) 在裝飾行業(yè)中的區(qū)別，用辨證的角度闡述為什么我們公司是最適合您 的。）（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，業(yè)之峰公司的 優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。業(yè)之峰公司是中國(guó)家裝界的 “全國(guó)優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國(guó)發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時(shí)兼營(yíng)生 活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。通過建立、完善現(xiàn)代企業(yè)制度，積 極探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尤其是家裝行業(yè)發(fā)展規(guī)律， 由一家地域性公司迅速成長(zhǎng)為有全國(guó) 影響性的，由北京、石家莊、大連、鄭州、等十六家分公司作為戰(zhàn)略支稱的集團(tuán) 性

3、企業(yè)?，F(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約 800 人，技術(shù)工人 6000余人。另外，業(yè)之峰公 司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、 質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心以及完善的 監(jiān)督檢查；北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)為了表彰業(yè)之峰公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jī)， 把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。 嚴(yán)格的管理與周到 的服務(wù)使業(yè)之峰公司在客戶心目中具有了很好的知名度。 （在實(shí)際回答的時(shí)候應(yīng) 強(qiáng)調(diào)的并非是結(jié)果，而應(yīng)突出的是我們永遠(yuǎn)把客戶放在了第一位。 ）（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是 否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)； 建筑裝

4、飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的； 業(yè)之峰公司擁有設(shè)計(jì)施工雙乙級(jí)資質(zhì)。 比起目前家裝行業(yè)普遍存在的只擁有 三級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司， 大部分是一些不具備更高施工實(shí)力和設(shè)計(jì)水 平的中小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。（ 4）問：聽說家裝行業(yè)有個(gè)“四大家族” ，你們公司與他們的區(qū)別？ 答：家裝行業(yè)中所謂的 “四大家族”，其實(shí)就是指進(jìn)入家裝市場(chǎng)較早的四家 公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略， 在當(dāng)時(shí)由于市場(chǎng)的推動(dòng)， 及供過于求的市場(chǎng)需 求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場(chǎng)狀況下， 采取了共贏的合作手法使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比其它各公司高出許多， 所以才有“四大家族

5、” 之說。業(yè)之峰公司則是依靠自身實(shí)力躋身于家裝行業(yè)， 并迅速發(fā)展為全國(guó)最具規(guī) 模的家裝龍頭企業(yè)，我們公司依靠的是實(shí)力和智慧。（5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些業(yè) 之峰企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題了。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一 是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)； 并且合同中已注明了詳細(xì)的材料說明， 從法律上已 經(jīng)得到了絕對(duì)的保證， 我們公司已具備了完善的進(jìn)貨渠道； 如果您覺得有這個(gè)必 要的話，可以一起去進(jìn)材

6、料。（7）問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)， 會(huì)給您提供不同的關(guān)于主材購(gòu)買的信息和 服務(wù)。陪購(gòu)主材這項(xiàng)服務(wù)也屬于我們的服務(wù)范圍之一。（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要 求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙， 如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意， 我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。9）問：為什么別的公司不收量房定金， 你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于業(yè)之峰公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地

7、工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您 沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的； 反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè) 計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面 （11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì) 師做籠

8、統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不 準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性， 他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或 公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。 您在以后的咨詢中一 定要注意這個(gè)問題。（12）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的。 在家裝行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)日趨激烈的情況下， 各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格， 任何一家公司都不 會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。業(yè)之峰公司的價(jià)格在表面上看， 雖然略高于其它一些中小型公司， 但是，業(yè) 之峰公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司

9、很多。 您 應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于業(yè)之 峰公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高， 所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少， 利潤(rùn)率反而低。 由于 中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低， 他們的利潤(rùn)率反而比我 們高很多。（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商 品價(jià)格也是一樣， 有降價(jià)余地的可以降價(jià)， 而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià) 余地的。家裝公司的打折行為， 往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的， 由于業(yè) 之峰公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。（14）問：（

10、簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)， 我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。 但是， 有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算， 會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差， 這種偏差不應(yīng)超 過實(shí)際費(fèi)用的 15%。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增 減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（15）問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？ 答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格， 您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔 料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等 諸多因素。 有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多， 這樣把所有

11、的費(fèi)用加起來， 報(bào) 價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。 如果單純比材料價(jià)格， 由于我公司與許多名牌建 材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。（16）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答： 由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人。這樣一 來從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。（17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：由于您對(duì)施工工藝不了解， 我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明 （由于 家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈， 各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的 技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是 有

12、很大區(qū)別的。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以 要收費(fèi)。（19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問題不能這樣問。 因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分， 而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的 報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。（20）問：你們公司的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？答：我公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的， 它們 主要的區(qū)別是： 依據(jù)材料的等級(jí)、 施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格， 造成以上現(xiàn) 狀的原因是， 我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，

13、但是無論您選擇了哪個(gè) 報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同梓熱情和完善的服務(wù)。（ 21）問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中， 有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和 輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料， 但 由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。（三）有關(guān)材料方面（22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面， 可以請(qǐng)您完全放心。 基于大多數(shù)客戶對(duì)材料的疑 問，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送， 以確保每一種施工材料的質(zhì)量及環(huán)保指標(biāo)。 我公司作為全國(guó)家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企 業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)

14、中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度， 絕不會(huì)為了這一 點(diǎn)點(diǎn)小利， 而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn) 類似現(xiàn)象， 我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。 因此，我們比客 戶更重視材料的質(zhì)量問題。 我們的材料進(jìn)場(chǎng)后， 要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可， 在工程進(jìn)行 中，本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查， 工程部經(jīng)理或公司主管工程 的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。（23）問：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了， 那時(shí)該怎么辦？答：這個(gè)您大可放心， 我們公司有自己的材料配送中心， 對(duì)所有施工工地的 材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料

15、時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)， 其次，簽合同時(shí)， 我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn) 收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我 們是不可以開工的。）（24）問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口 UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需 打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便， 價(jià)格較低，但腳感稍差； 實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好， 紋理色彩

16、自然 的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，但價(jià)格不菲。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比 如：每平方米 100 多元的地磚屬于磚里邊的上品， 而每平方米 100 多元的石材則 屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選 用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（26）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。 清油主要善于表現(xiàn)木 材的紋理， 而硬木的紋理大多比較美觀， 因此清油大多使用在硬木上； 混油主要 表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，

17、對(duì)于木質(zhì)要求不高， 夾板、軟 木、密度板均可。（27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較 高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱 等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（28）問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺 寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。（29）問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答：首

18、先從材料上來說， 買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做 的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些， 其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。 如果真的是純真正的實(shí)木門， 如純櫸木門、 純曲柳門， 差不多要每平方米一千多 元，那算下來就比做門要貴得多了。（30）問：你們能不能包清工？答：一般我們不包。 首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料， 除非您有 這方面的關(guān)系。 如果將來出問題的話， 很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)?您所購(gòu)材料的原因， 這也是家裝公司不包清工的原因之一。 另外一點(diǎn)， 您還得自 己去買材料，包括各種東西、材

19、料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常 工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（31）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù) 來決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮 選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。（32）問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭， 它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì) （但不一定是一整 塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一 種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主， 其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變 化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。

20、33）問：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司 的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(34)問：PVC吊頂為什么會(huì)變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng) 您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。( 35)問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色， 主要是陽光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的； 適當(dāng)調(diào)整木制 品的位置

21、或采用其它一些避光措施， 都可以防止木制品變色。 為了防止陽臺(tái)上的 木制品變形，盡量不要在陽臺(tái)上晾衣服。( 36)問：在陽臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：晾濕衣服時(shí)，打開陽臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速 散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如 果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。( 37)問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋， 那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？ 答：不能。 因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理， 隨著外界環(huán)境氣溫的變 化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋； 而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋， 因

22、此， 在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。(四) 有關(guān)施工方面( 38)問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇為主，目前公司有 500 多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、 固定在我公司工作， 久經(jīng)考驗(yàn)； 新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán) 格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合 格后才能上崗， 公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 以不斷提高施工隊(duì)的 施工工藝和施工質(zhì)量， 此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)， 認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么 樣的油工、 什么樣的木工能提供質(zhì)量保證， 其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么 樣的工人都不能給您提供保

23、障， 只有通過公司嚴(yán)格的管理， 憑借公司實(shí)力和信譽(yù) 的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（39）問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？ 答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)， 由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、 統(tǒng)籌安排， 因?yàn)橛行┦┕り?duì)施 工技術(shù)雖然不錯(cuò)， 但施工能力有限， 比如有的隊(duì)一次只能接 3 個(gè)工程，如果讓他 一次接 5 個(gè)工程，技術(shù)力量過于分散， 就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量， 這在我 們公司是絕不允許的。 您盡管放心， 我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考 核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（40）問：你能給我推薦

24、一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的， 進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公 司的培訓(xùn)考核， 合格后才安排工程。 工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng) （做清油或混 油），把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到公司 工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出 2-3 個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后， 工程 部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。（ 41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的， 會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益 如何保障？答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人， 每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、 質(zhì)檢 員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人

25、管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在 您擔(dān)心的問題， 因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。 當(dāng)然，您也可以花 錢另外請(qǐng)監(jiān)理， 就算是這樣， 我們也要派我們的監(jiān)理， 因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容 之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)， 您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系， 投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員， 我們會(huì)在第一時(shí)間 內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：說實(shí)話， 北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。 譬如說許

26、多人認(rèn)為秋冬季節(jié) 裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖 氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏 季施工也有一些問題， 但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)， 并有一 套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大， 油漆容易起霧的問題， 我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊取?另外， 因?yàn)槟緤A板不受潮 濕變化影響， 而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油， 既新 穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。 更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定， 決定因素是管理和工藝。 無論是雨季還是非雨季施工， 我們都

27、會(huì)為您提供同樣高 素質(zhì)的家裝服務(wù)。（44）問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：不會(huì)。業(yè)之峰公司的管理制度是沒有季節(jié)性的， 我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而 放松對(duì)施工隊(duì)的管理， 所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子 進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（ 45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般， 我們能不能要求更換施工 隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施 工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 那么，我們不但要換掉施工隊(duì)， 還要對(duì)其處以高 額罰款和開除處分。（ 46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢， 這種責(zé)任由誰來 負(fù)？答：由于量

28、房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間， 是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)為、 設(shè)計(jì)含量的多 少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。 由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定 的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工， 所以，我們選擇樣板間時(shí)， 不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的 實(shí)際施工質(zhì)量。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面（48）問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三 四個(gè)人一個(gè)小組， 不管誰接待您， 這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。 您可以先把您的想法跟

29、我說一下， 我們會(huì)研究后給您確定方案， 如果我們業(yè)之峰公司的設(shè)計(jì)師不能滿足 您的話，我相信其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通有時(shí)需要修改， 但我 想最終會(huì)滿足您的要求的。（49）問：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、 出效果圖， 但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。 在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面， 分公司與精 品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主 要設(shè)計(jì)部位效果圖。 一般情況下， 我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖， 對(duì)

30、于別 墅或 10 萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi) （51）問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中， 設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn) 場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。（52）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改動(dòng)的。 因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)， 無法得知改動(dòng) 后是否存在問題， 物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)， 否則他們將不負(fù)責(zé)維修。 如 果物業(yè)允許改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。（六）有關(guān)合同方面（ 53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金， 你們?yōu)槭裁匆?我們交？答：我們與物

31、業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定， 如果我們?cè)谑┕み^程中違反了物業(yè)的規(guī)定， 罰款是由我們負(fù)擔(dān)， 而且您付我們的 工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴賬；由于各物業(yè)的要求是不同的， 在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里， 并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來 交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們 的利潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套， 完工后他們常以各種借口和理由不還、 少還或晚還， 我公司是非常正規(guī)的名牌企 業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)， 而作為業(yè)主， 您在跟物業(yè)公司打交

32、道時(shí)是占上風(fēng)的， 因此還是由您交納這部分費(fèi) 用為好。我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議， 其中規(guī)定，如果我們?cè)谑?工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款， 我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。54）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)， 是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部 門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用， 其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用， 而物業(yè)管 理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)， 則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾 倒場(chǎng)的費(fèi)用。（55）問：保修期能不能延長(zhǎng)？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公

33、司自己制定的， 而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)， 通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)， 經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。 有些公司打出保 修兩年、 三年的招牌， 完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為， 我們已注意到這類公司的 壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。（ 56）問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們 5的費(fèi)用？ 答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料， 您所做的減項(xiàng)給我 們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除 5%的工程損 耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。（ 57）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交 3。

34、3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅， 如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收 3.3% 的稅金。（七）其它（58）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客 戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一 次看方案時(shí)再收其定金。59）問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、 是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了 解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是

35、決定 你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。（ 60）問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)， 基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)， 使用主材及一些必要的材 料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。（ 61）問：量房注意事項(xiàng)。 答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、 乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金） ，小區(qū)情況（小區(qū)外部 環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大 限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（ 62）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的主要工

36、作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和監(jiān) 理。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖， 了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng) 情況進(jìn)行施工， 切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、 監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 有問題可相互配合一起 解決。（ 63）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對(duì)你有信心（至少是簽單前） ，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑 慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。（ 64）問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：征求客戶的意見， 站在為他著想的角度， 在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情 況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具。（65）問：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告 訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部） 。（ 66）問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)獎(jiǎng)金， 如果我的服務(wù)沒有做好， 即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。（ 67）問：免息零首付貸款