流程與運營管理體系建設(shè)精選文檔

1、劉新華,東方思維國際管理咨詢集團(tuán)首席顧問,中國人民大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)、同,濟(jì)大學(xué)客座教授,NIMBUS,中國,原副總裁兼咨詢總監(jiān),通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司高級講師,中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家,中國質(zhì)量協(xié)會,BPM,高級講師,中國交通運輸協(xié)會特聘專家,時代光華戰(zhàn)略合作伙伴,講師,咨詢顧問,職業(yè)指南頻道特聘講師,老師介紹,美國,歐洲,我們的管理方法更多是哪個國家的,4,一個外國記者拜訪全聚德的故事,管理的精髓：基于現(xiàn)狀，持續(xù)改進(jìn),5,科學(xué)生產(chǎn),快樂制造,聰明干活,美國,日本,中國,敬：技術(shù),敬：道,敬：錢或權(quán),結(jié)果,過程,技術(shù),美國：經(jīng)營模式,結(jié)果,過程,道（人,結(jié)果,人,中國：經(jīng)營利益

2、,日本：經(jīng)營人心,美國、日本和中國對比,6,西方企業(yè),重視過程,盡量把問題,放在前面,中國企業(yè),重視結(jié)果,常常把問題,放在后面,救火式,管理,預(yù)防式,管理,員工得,24,小時開機(jī)待命,中西方管理方式比較,7,通過一系列相關(guān)的,活動,使用,資源,人員、設(shè),備、材料等，實現(xiàn)特定的目標(biāo)，為,客戶,創(chuàng)造價,值。流程的輸出價值應(yīng)大于輸入,產(chǎn)出,投入,什么是流程,8,客戶價值,產(chǎn)品或服務(wù),賣什么不重要，重要的是怎么賣,不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值,沒有不對的客戶，只業(yè)務(wù)有流程不好的服務(wù),顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜,沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)生產(chǎn)品,巴菲特,產(chǎn)品、流程與客戶滿意度,9,

3、把部門作為管理對象,VS,把流程作為管理對象,20,世紀(jì)與,21,世紀(jì)的模式比較,端到端流程,B,端到端流程,A,部門,B,部門,A,部門,D,部門,C,部門,B,部門,A,部門,D,部門,C,端到端流程,B,端到端流程,A,10,對個人,對組織,思維變成習(xí)慣,我分流享程需：不要等是到畫公圖司！氛圍變得更差之后再改進(jìn),嗎,從流我程們不國在家于的畫污圖染，來而看是這改個變問,了題員！工的習(xí)慣,流程：思想、行為和習(xí)慣,11,流程的最大好處是什么,思考,案例：老板讓公司管理層開會決定,分享,流程的最大好處是為組織積累財富（無形資產(chǎn)）,12,案例（各類流程圖樣式,13,案例（各類流程圖樣式,14,工作

4、流標(biāo)準(zhǔn)化工作的國際組織的定義是：?業(yè)務(wù)過程的部,分或全部在計算機(jī)應(yīng)用環(huán)境下的自動化,它所要解決的,主,要問題是?使在多個參與者之間按照某種預(yù)定義的規(guī)則,傳,遞文檔、信息或任務(wù)的過程自動進(jìn)行，從而實現(xiàn)某個預(yù),期,的業(yè)務(wù)目標(biāo)，或者是促使此目標(biāo)的實現(xiàn),信息系統(tǒng)實現(xiàn)的都是工作流,ERP,就是典型的工作流。工,作流可以說是業(yè)務(wù)流程管理的子集，工作流管理系統(tǒng)會成,為業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng),工作流定義,15,總結(jié)：流程有效執(zhí)行是,ERP,成功的基石,流程與工作流關(guān)系,16,超客載戶：需求交警部門叫超載，路政叫超限，城管叫超重行駛公路，業(yè)運務(wù)管,成果,叫超越許可，這四個部門都可以罰款。還有收費站是收費，

5、他說規(guī),定了,超過市場他們這銷個車售,型，設(shè)收計費站是生按產(chǎn),車型，物流超過翻服倍務(wù)遞,增，叫超,限行駛公路翻倍遞增收費，最高收十六倍。再看標(biāo)準(zhǔn)，交警是按行駛,證，路政是按車軸，運管是按運營證，收費站是按車型,堅固的部門墻,只關(guān)注部門內(nèi)的活動,重點關(guān)注上司的感覺,只關(guān)注局部效率,職能管理模式問題,17,關(guān)注總體績效（目標(biāo)的實現(xiàn),關(guān)注客戶需求和滿意度,重點側(cè)重團(tuán)隊合作,更加關(guān)注最后的產(chǎn)出,分享：別讓客戶看到部門,客戶需求,業(yè)務(wù)成果,流程管理優(yōu)勢,18,部門,1,子部門,1,子部門,n,部門,n,只有,端到端,的流程才能夠滿足,組織業(yè)務(wù)管理和服務(wù)的需求,開始,結(jié)束,餐館案例,案例分享：部門效率都高

6、，客戶滿意度不高,端到端流程價值,19,標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營與管理能使企業(yè)在連鎖和兼并中，成功,的進(jìn)行?復(fù)制,和?克隆,使企業(yè)在擴(kuò)張中不走樣,不變味，以最小的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益,可以使企業(yè)各職能部門分工明確、職責(zé)清晰、監(jiān)控有,力、處置及時，充分的調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造力,使企業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、目標(biāo)明確、團(tuán)結(jié)高效,通過流程的有效執(zhí)行，不斷進(jìn)行完善和優(yōu)化，持續(xù)改,進(jìn)組織運營問題，提升組織總體績效，最終實現(xiàn)管理,能力的不斷提升，減少對人的過分依賴,高效順暢的運營,管理水平的提升,迅速擴(kuò)張的保障,流程管理帶來的價值,20,以目標(biāo)為中心,目標(biāo),使命,結(jié)果，而不只是完成上級任務(wù),以客戶為重心,為客戶創(chuàng)造更優(yōu)的價值,

7、有序協(xié)作,形成上下前后左右聯(lián)通的業(yè)務(wù)協(xié)作網(wǎng),組織高績效模式,側(cè)重于組織績效，而非個體績效，不過分依靠個人，在失敗的,組織中沒有成功者,BPM,是管理模式的變革,21,主體不清,責(zé)任意識、流程意識雖然建立了，但落,實不足；流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時，流程成為部門,之間推卸責(zé)任的借口,層次不清,大多數(shù)流程過細(xì)，沒有分級概念，不利,于監(jiān)控和維護(hù)；過細(xì)的同時又不能窮舉，描述過粗,不能有效解決實際問題,接口不清,職能模式下都是設(shè)計片段流程，部門或,業(yè)務(wù)之間的接口不清不楚，出問題后解決,推動不足,推動力量單一，管理部門權(quán)力有限，無,法落實監(jiān)管；管理層對流程管理認(rèn)識不足等等,流程管理問題的本質(zhì),22,流程文化,

8、流程管理組織架構(gòu),總結(jié)：有效的機(jī)制才是落地的根本,流程管理體系模型,23,銷售部,設(shè)計部,生產(chǎn)部,服務(wù)部,開始,結(jié)束,管理層,操作層,戰(zhàn)略層,構(gòu)建以戰(zhàn)略為核,心的流程體系；通過,流程體系垂直方向的,完整性，確保?從戰(zhàn),略,到執(zhí)行,的一致性,通過流程水平,方向的完整性，實,現(xiàn)跨職能的、端到,端的的流程體系,層級式的流程,端到端的流程,層級式、端到端流程,24,熟悉業(yè)務(wù)人員、管理者等，大家,個開放的工作環(huán)境，共同討論業(yè)務(wù)流,容。原則是,1,沒有地位、職位高低,2,沒有對錯之分,3,沒有時間限制等等,在一,程內(nèi),流程工作室方法,Workshop,25,BPM,案例,案例,1,能傳承的流程圖,案例,2

9、,端到端的全訂單管理流程,案例,3,端到端的門店服務(wù)流程,26,流程監(jiān)管案例,27,27,流程執(zhí)行的考核案例,28,個人經(jīng)驗,實施管理,實現(xiàn)定義,進(jìn)行衡量,不斷改進(jìn),從依靠個人經(jīng)驗發(fā)展到以流程作為組織的核心，通過建立流程體系、制,度體系、標(biāo)準(zhǔn)體系，對組織管理進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,流程、制度和標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn),流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等得到有效執(zhí)行并得到衡量,流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等得到定義和維護(hù),信息得到收集和管理,企業(yè)流程管理能力（五級成熟度模型,29,總結(jié),企業(yè)不缺規(guī)范，缺少規(guī)范觀念和執(zhí)行,的機(jī)制,我們課程幫助企業(yè),1,轉(zhuǎn)變職能管理思想,高效運營,2,掌握,BPM,實施方法,科學(xué)設(shè)計,3,

10、使用先進(jìn)管理工具,人性化應(yīng)用,4,提高客戶滿意度,強(qiáng)化競爭力,日本能行，印度都能行；我們呢,30,方法與應(yīng)用篇,運營管理體系簡介,31,中國企業(yè)都靠什么成功,50,機(jī)遇（社會發(fā)展,10,老板人格魅力,10,技術(shù)（核心產(chǎn)品,1,管理模式,30,資源（社會、人等,32,技術(shù),產(chǎn)品,產(chǎn)品,技術(shù),管理,人,產(chǎn)品、技術(shù)與人,33,案例,日本共同社發(fā)布消息說，?石家莊市,有關(guān)人士透露，該市公安局毒餃子,事件專案組認(rèn)為：該事件是不滿廠,方待遇的人蓄意作案,34,中國企業(yè)的發(fā)展速度,35,管理九段論,段位及管理類型,管理特征,零段：無拘無束,自由自在,一段：自我約束,靠個人素質(zhì)，人際關(guān)系維持,二段：經(jīng)驗管理,

11、依賴管理者過去的經(jīng)驗,三段：效率管理,借助先進(jìn)的工具：科學(xué)管理,IT,等,四段：目標(biāo)管理,借助先進(jìn)的方法,MBO,等,五段：精益管理,借助先進(jìn)的理念,TPM,TPS,等,六段：高績效管理,系統(tǒng)觀：戰(zhàn)略、流程、績效,IT,及文化一體化管理,七段：人本管理,人本觀,八段：文化管理,文化觀,九段：無為而治,價值觀，管理的最高境界,36,四等,組織,三等,組織,二等,組織,產(chǎn)品或技術(shù),成功,管理成功,一等,組織,文化成功,機(jī)會,五等,組織,生存或生活,組織等級論,組織成功的層次,37,10,年,50,年,效,益,100,年,200,年,300,年,2000,年,我們在哪,38,企業(yè)管理的基石,系統(tǒng)的機(jī)

12、制（造車,39,1,個人治病,2,企業(yè)治病,現(xiàn)象,40,如何執(zhí)行,績效,如何評價,制度,戰(zhàn)略,目標(biāo)是什么,福利,如何激,勵,流程,管理的系統(tǒng)觀,41,流程,戰(zhàn)略,流程,指標(biāo),組織與制度,管控,市場與銷售,激勵,管理的系統(tǒng)觀,管理者的核心任務(wù),42,戰(zhàn)略、流程、績效等管理：給車做保養(yǎng),能開的車,領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)素質(zhì)、心態(tài)等：訓(xùn)練司機(jī),造車和造人的比較,不能開的車,司機(jī)也無奈,43,80,的問題出在,組織本身,只有,20,的問題可以歸咎,到員工個人身上,管理體系問題阻礙員工的出色表現(xiàn),個人與組織績效關(guān)系,44,運營管理體系模型,系統(tǒng)的方法（建設(shè)財富庫,45,點的思維：割裂的管理模式,戰(zhàn)略,標(biāo)準(zhǔn),流程,

13、績效,制度,46,TA,Top-Level Architecture,老板們反思：必須從過去的底層實踐中脫離出來,董事長,CEO,CIO,董事長,CEO,CEO,副總,運,營,體,系,組織體系,流程體系,IT,體系,文化體系,績效體系,制度體系,標(biāo)準(zhǔn)體系,戰(zhàn)略體系,企業(yè)頂層架構(gòu)（組織高績效模型,47,48,反思我們的問題,帶來的問題,1,老板說未來滔滔不絕,2,中層定目標(biāo)遮遮掩掩,3,員工做事情懵懵懂懂,戰(zhàn)略體系,49,一句話分享：目標(biāo)清晰是為了員工更好的自動自發(fā),戰(zhàn)略體系模型,使命,價值觀,遠(yuǎn)景,戰(zhàn)略,計劃管理,個人目標(biāo),幸福的員工,愉悅的客戶,滿意的股東,50,反思我們的問題,問題,1,高

14、層缺少全局觀（零件式變革,2,中層利益割據(jù)（政出多門,3,員工無所適從（一盤散沙,運營體系,51,一句話分享：?造車,是為了?司機(jī),更有效的執(zhí)行,制度,流程,系統(tǒng)管理方法論,流程生命周期管理,制度生,命周期管理,以及它們之間的邏輯,關(guān)系,績效,標(biāo)準(zhǔn),組織,指標(biāo)庫,崗位庫,考核庫,制度庫,標(biāo)準(zhǔn)庫,組織,財富庫,IT,系統(tǒng),SAP,Oracle,MS,Sharepoin,CRM,目標(biāo),運營體系模型,流程庫,52,研發(fā)部,采購部,生產(chǎn)部,服務(wù)部,銷售部,總經(jīng)理,服務(wù)與支持流程,業(yè)務(wù)員,A,研發(fā)流程,訂單流程,工程師,A,工程師,B,工程師,C,客服,C,客服,B,客服,A,業(yè)務(wù)員,B,業(yè)務(wù)員,C,采

15、購員,C,采購員,B,組織體系模型（流程型組織,53,反思我們的問題,問題,1,高管層無意識（不尊重規(guī)則,2,管理層無方法（各自為政,3,員工層無所謂（監(jiān)管不力,流程體系,54,流程體系,APQC,業(yè)務(wù)流程架構(gòu),55,反思我們的問題,問題,1,員工對考核產(chǎn)生陰影,2,積累不公平的情緒,3,影響公司穩(wěn)定性,績效體系,56,指標(biāo)庫,KPI+PPI,績效考核（公司目標(biāo),團(tuán)隊目標(biāo),崗位目標(biāo),短期激勵,月、季,中期激勵,年度,長期激勵,1,年以上,薪酬,福利,晉升,績效體系模型（考核、激勵,57,組織財富庫：流程庫、崗位庫、指標(biāo)庫、制度庫、標(biāo)準(zhǔn)庫等,將分散在各個部門的管理信息整合在一起，實現(xiàn)管理信息的共

16、,享（解決管理信息孤島問題,A,部門,整合,福田集中資源庫,流程庫,崗位庫,指標(biāo)庫,制度庫,標(biāo)準(zhǔn)庫,B,部門,F,部門,D,部門,E,部,門,C,部門,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,F,部門,A,部門,B,部門,C,部門,E,部,門,D,部門,孤島,信息,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,各類,文檔,組織財富庫,企業(yè)管理的信息孤島,58,制度現(xiàn)狀,59,案,例,案例,1,內(nèi)容不人性化：制造企業(yè)制度,2,設(shè)計不人性化：研發(fā)企業(yè)制度,建議,1,不容不在于多，而在于人性化,2,制度不在于設(shè)計。而在于執(zhí)行,分享：獎勵大于罰款產(chǎn)生正能量

17、,反之，產(chǎn)生負(fù)能量,60,1,大部分都在員工腦袋里,2,很多內(nèi)容虛頭巴腦,3,標(biāo)準(zhǔn)名稱隨意取,4,沒有形成公司的統(tǒng)一管理,標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀,61,案例,檢驗項目,檢驗標(biāo)準(zhǔn),方法,轉(zhuǎn)速表,工作指示正常,目測,充電指示燈,充電指示燈指示正確,目測,油濾指示燈,液壓油濾指示燈指示正確,目測,油溫表,線路未接，始終顯示油溫低,目測,后機(jī)罩,吊裝環(huán)安裝牢固無松動,手試,門、門鎖開啟靈活；支撐可靠,手試,安裝牢固、接縫均勻，焊車運轉(zhuǎn)行走時無異響,目測,送絲機(jī)箱,安裝牢固；門、門鎖開啟靈活,手試,皮帶輪護(hù)罩,安裝牢固，與其他部位不干涉,目測,前側(cè)、右側(cè)護(hù)欄,安裝牢固，與其他件不干涉，與平臺垂直，與邊緣平齊,目測,右

18、側(cè)后視鏡支架,安裝緊固,手試,電瓶護(hù)罩,安裝牢固，與其他件不干涉,目測,線束護(hù)線盒,安裝牢固，螺絲緊固,手試,62,建議,1,統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計組織標(biāo)準(zhǔn),2,確保標(biāo)準(zhǔn)明晰可操作,案例,分案享例：參考,1,采購管理標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)最容易變成企業(yè)財富，也是最好用的,參企財富,63,制度,流程,系統(tǒng)管理方法論,流程生命周期管理,制度生命周期管理,績效,標(biāo)準(zhǔn),組織,指標(biāo)庫,崗位庫,考核庫,制度庫,標(biāo)準(zhǔn)庫,組織,財富庫,IT,系統(tǒng),SAP,Oracle,MS,Sharepoin,CRM,目標(biāo),流程庫,運營管理體,系最終變成,了組織的,6,個,管理信息庫,運營管理體系模型,64,制度,流程,績效,標(biāo)準(zhǔn),組織,指標(biāo)庫

19、,流程庫,崗位庫,考核庫,制度庫,標(biāo)準(zhǔn),庫,目標(biāo),ISO,理,指標(biāo)庫,流程庫,崗位庫,考核庫,制度庫,標(biāo)準(zhǔn),庫,BPM,制度,流程庫,制度,指標(biāo)庫,制度,考核庫,戰(zhàn)略,管理,績效,管理,設(shè)計比有效執(zhí)行重要,運營管理體系：企業(yè)的實踐,65,制度,流程,系統(tǒng)管理方法論,流程生命周期管理,制度生,命周期管理,績效,標(biāo)準(zhǔn),組織,指標(biāo)庫,崗位庫,考核庫,制度庫,標(biāo)準(zhǔn)庫,組織,財富庫,IT,系統(tǒng),SAP,Oracle,MS,Sharepoin,CRM,目標(biāo),流程庫,ISO,精益管,理,運營管理體系模型：有效的實踐,66,運營管理體系建設(shè)的建議,目標(biāo)：設(shè)計要系統(tǒng)，管理要統(tǒng)一,總結(jié)：政出一門,67,未來遠(yuǎn)景（

20、高效的運營管理體系,68,智慧運營的?智慧,體現(xiàn)在,一、系統(tǒng)機(jī)制,二、有效監(jiān)管,6,個管理信息庫,組織的游戲規(guī)則,應(yīng)該什么部門管呢,未來遠(yuǎn)景（高效的運營管理體系,69,誰在發(fā)現(xiàn)我們企業(yè)運營問題,誰在負(fù)責(zé)改進(jìn),案例：底層員工驅(qū)動的改進(jìn)機(jī)制,思考,70,1,分解戰(zhàn)略目標(biāo)到年度計劃（不涉及戰(zhàn)略規(guī)劃,2,負(fù)責(zé)公司流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等管理,3,負(fù)責(zé)公司各類管理體系建設(shè),CMMI,ISO,等,4,發(fā)現(xiàn)公司各類運營問題、分析原因、提出改進(jìn)建議并組,織實施改進(jìn),5,實施部門級考核,6,持續(xù)改進(jìn)公司運營管理體系（主導(dǎo)公司管理變革,7,知識管理（傳承,運營管理部門必須獨立于業(yè)務(wù)部門：這是公司規(guī)范和降低風(fēng)險的前提,某

21、公司運營管理部職能職責(zé),71,運營管理體系要素之,公平的考核,這是困擾各類企業(yè)的問題，需要迫切解決,72,銷售只重視結(jié)果：銷量、增量、利潤等,會導(dǎo)致什么問題呢,后勤：沒有考核，干好干壞一個樣,會導(dǎo)致什么問題呢,后勤：有考核，用一堆崗位職責(zé)打分考核,會導(dǎo)致什么問題呢,考不考一個樣，老板想發(fā)多少獎金就發(fā)多少,考核普遍存在的問題,73,考核案例,員工姓名,部,門,崗,位,項目,內(nèi),容,分,數(shù),5,分,4,分,3,分,2,分,1,分,業(yè)績,25,目標(biāo)達(dá)成度,超過目標(biāo),達(dá)到要求,目標(biāo),尚可,欠佳,落后,工作品質(zhì),上乘,良好,尚可,欠佳,很差,工作方法,很得要領(lǐng),得要領(lǐng),尚可,欠佳,不得要領(lǐng),進(jìn)度檢查,追

22、根究底,較好,尚可,欠佳,較差,績效增加率,很高,高,尚可,欠佳,很差,能力,25,領(lǐng)導(dǎo)能力,領(lǐng)導(dǎo)得力,稍強(qiáng),尚可,欠佳,很差,企劃能力,可行且富有,創(chuàng),意,客觀可行,尚可,欠佳,不愿用頭腦,應(yīng)變能力,機(jī)敏過人,機(jī)敏,尚可,欠佳,反應(yīng)慢,執(zhí)行能力,徹底執(zhí)行,能執(zhí)行,尚可,欠佳,很差,判斷力,極強(qiáng),正確,尚可,欠佳,很差,品性,25,人際關(guān)系,很受歡迎,受歡迎,尚可,欠佳,很差,協(xié)作性,很好,好,尚可,差,太差,個人修養(yǎng),很有修養(yǎng),有修養(yǎng),尚可,差,太差,受職員尊重,度,很受敬重,受敬重,尚可,欠佳,不受尊重,對公司態(tài)度,相當(dāng)忠誠,忠誠,尚可,欠佳,較差,學(xué)識,25,管理常識,很豐富,豐富,普通,不足,太差,專業(yè)知識,很豐富,豐富,普通,不足,太差,進(jìn)取心,很上進(jìn),上進(jìn),普通,不足,太差,發(fā)展?jié)摿?極富潛力,有潛力,普通,不足,不可造就,一般知識,很豐富,豐富,普通,不足,太差,74,1,戰(zhàn)略,確保企業(yè)發(fā)展方向,運營,解決運營問題，提升管理能力,3,員工,激勵員工，改進(jìn)個體績效,2,績效考核的目標(biāo),75,粗放的管理,管理和考核關(guān)系,中國企業(yè)的管理,現(xiàn)狀,中國企業(yè)的考核,現(xiàn)狀,精益的考核,76,一、考核不能過于精細(xì)