SK公司的配送管理案例分析

1、SK公司的配送管理案例分析,第三小組,成員： 施蘊(yùn)賢 涂文輝 劉永漢 王志明 王琪瓏,SK公司的背景,Sk公司是一家專業(yè)從事第三方物流服務(wù)和經(jīng)營(yíng)全球快件遞送業(yè)務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)，初步建立了一個(gè)全球性的快件遞送網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在北京、上海、浙江建立了完善的電子商務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)。SK公司通過提供專業(yè)化得物流管理、信息平臺(tái)、特許加盟組合，已發(fā)展成為一個(gè)現(xiàn)代化物流科技企業(yè),SK公司電子商務(wù)配送服務(wù)的特征,個(gè)性化要求高。公司多面對(duì)的客戶一般是個(gè)人或者家庭，客戶的要求千差萬別，因而對(duì)服務(wù)的個(gè)性化要求很高。 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。SK公司為客戶服務(wù)是以代收貨款的形式，這樣每天經(jīng)過每一個(gè)遞送員手中的金額數(shù)額少則幾千多則幾萬，又因

2、為遞送員的文化水平和綜合素質(zhì)一般不太高，因而擔(dān)心出現(xiàn)攜款私逃或者丟失等情況，公司要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大。 員工隊(duì)伍建設(shè)難度較大?？蛻魧?duì)遞送員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表要求很高，而一線的員工流動(dòng)性又很大，很難建設(shè)一支高服務(wù)水平的隊(duì)伍。 網(wǎng)絡(luò)布局要求較高。遞送員采用的遞送工具相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)范圍有限，隨著業(yè)務(wù)范圍不斷的擴(kuò)展，要不斷的調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，這又關(guān)系到SK公司運(yùn)營(yíng)成本方面,問題1：如何有效地組建員工隊(duì)伍,1明確企業(yè)服務(wù)的宗旨。首先要明確的是為何以及為誰提供服務(wù)，明確服務(wù)的目的和對(duì)象，確實(shí)做好企業(yè)增值的延伸，在服務(wù)中樹立良好的企業(yè)形象。 （2評(píng)估員工參與工作的意向和形式。針對(duì)其工作的積極性和相應(yīng)績(jī)效加以評(píng)估，

3、可以通過調(diào)查問卷或是深入基層進(jìn)行個(gè)人訪談等方式，了解員工各自的需求和興趣，以及對(duì)工作環(huán)境的滿意度，對(duì)公司相關(guān)政策措施的意見，使得員工的期望與企業(yè)服務(wù)宗旨達(dá)到一定的相契度,3切實(shí)聯(lián)系并掌握服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行相應(yīng)的互動(dòng)。企業(yè)推出服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)個(gè)性化要求高的顧客推銷服務(wù)，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象乃至服務(wù)區(qū)域的需求趨勢(shì)、市場(chǎng)走向有全面的了解。通過與服務(wù)對(duì)象的充分交流、信息共享，達(dá)到互利共贏的局面。 （4制定服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃必須有企業(yè)切實(shí)實(shí)踐的一線員工參與，必要的時(shí)候也可以由企業(yè)成立專門的部門制定。針對(duì)計(jì)劃的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、具體的時(shí)間安排、人員分工、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、所需資源、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)計(jì)劃與服務(wù)

4、實(shí)踐的相符。 （5資金支持。企業(yè)為組建提供必要的活動(dòng)資金。針對(duì)員工技能的培訓(xùn)、素質(zhì)的培養(yǎng)、職業(yè)道德的養(yǎng)成提供所需的支持。拓寬新知識(shí)、新理念、新技術(shù)運(yùn)用的視野，促進(jìn)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力的不斷提高。 （6個(gè)人優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢(shì)，特別是在經(jīng)驗(yàn)與客戶關(guān)系方面。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)資源共享，加強(qiáng)制度化建設(shè)，比如技術(shù)知識(shí)、客戶關(guān)系的管理制度,問題2.如何與小的公司競(jìng)爭(zhēng),有一點(diǎn)SK公司是應(yīng)該明白的，就是客戶愿意為更好的服務(wù)支付更高的但合理的價(jià)格。SK公司比小的快遞公司擁有的是專業(yè)優(yōu)勢(shì)與資金優(yōu)勢(shì)，所以可以通過增加網(wǎng)點(diǎn)來擴(kuò)大規(guī)模，攤薄成本；還應(yīng)該通過標(biāo)準(zhǔn)化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭(zhēng)取客戶,問題3.在標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)化服

5、務(wù)方面sk是否可以有所作為,客服人員、調(diào)度、遞送員等都規(guī)定統(tǒng)一的操作規(guī)范和作業(yè)要求，不僅如此，在郵政編碼的正確書寫、快遞服務(wù)人員的著裝、操作區(qū)域的安置、安全監(jiān)視系統(tǒng)、派送車輛的標(biāo)志、檢修維護(hù)、取件派送的管理要求、遞送員出車、取件、理貨、交接、信息的發(fā)送及接收、分揀、裝袋等涉及到快件流轉(zhuǎn)的方方面面都要制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)。 加大物流標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)需求，建立結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點(diǎn)突出的企業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)化體系：建立企業(yè)合理的標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)管理要求，制定適度的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)全面審核標(biāo)準(zhǔn)的全局性和協(xié)調(diào)性，克服就事論事的現(xiàn)象；采取合適的策略保證標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，突出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督管理,4.解決方案,一是改進(jìn)和完善流程，包括作業(yè)流程、績(jī)效考核、成本控制來加強(qiáng)對(duì)直接網(wǎng)點(diǎn)的管理； 二是所有的網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的流程、統(tǒng)一的店飾，服裝，標(biāo)識(shí)，服務(wù)用語等，形成企業(yè)獨(dú)特的形象，增加企業(yè)的吸引力； 三是分配時(shí)，保