員工發(fā)展指導手冊

1、員工發(fā)展指導手冊*公司2016年11月目錄第一章人際交往能力1第一節(jié)建立關(guān)系1第二節(jié)團隊合作5第三節(jié)解決矛盾8第四節(jié)敏感性12第二章影響力15第一節(jié)團隊發(fā)展15第二節(jié)說服力19第三節(jié)應(yīng)變能力22第四節(jié)影響能力25第三章領(lǐng)導29第一節(jié)評估29第二節(jié)反饋和培訓33第三節(jié)授權(quán)36第四節(jié)激勵39第五節(jié)建立期望44第六節(jié)責任管理48第四章溝通53第一節(jié)口頭溝通53第二節(jié)傾聽56第三節(jié)書面溝通59第五章判斷和決策62第一節(jié)戰(zhàn)略思考62第二節(jié)創(chuàng)新能力65第三節(jié)解決問題能力68第四節(jié)推斷評估能力71第五節(jié)決策能力74第六章計劃和執(zhí)行79第一節(jié)準確性79第二節(jié)效率82第三節(jié)計劃和組織85第七章客戶服務(wù)88第一節(jié)

2、了解客戶需求88第二節(jié)客戶管理91第三節(jié)談判能力96第四節(jié)市場開拓能力100第一章人際交往能力第一節(jié)建立關(guān)系行為指標有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下：l 表達你對他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。l 自我封閉。l 封鎖消息。l 能夠積極推進融洽的氣氛。l 不關(guān)注他人。l 懂得何時該尊重你與他人的界限。l 令人無法接近。l 能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。l 與上層溝通時過分遷就。l 能夠贏得他人忠實的支持。l 不遵守承諾。l 珍重已建立的良好關(guān)系并推進其發(fā)展。l 只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。l 表示對他人的理解和關(guān)心。l 不主動，總與他人保持距離。l 讓他人隨時了解

3、可能會影響他們工作的重要事情。如何提高在工作實踐中提高你建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。注意與他人打交道時的方式，盡量做到以下方面：l 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡迎。l 主動參加社會活動和聚會。l 多花些時間與同事，朋友們共處。l 為別人的成功提供無私的幫助和支持。l 對他人的談話顯出真正的興趣。l 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。l 主動制造機會讓別人發(fā)表意見。l 可能的話，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。l 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。避免有損于相互關(guān)系

4、的行為，將自己應(yīng)改正的習慣列個清單，比如：l 沒有說“請”，“謝謝你”的習慣。l 打擾別人的談話。l 打斷別人的話。l 一不順利就會很生氣、對別人不友好。l 因不順利而責怪別人。l 說話時用手指著別人。l 背地里說人壞話。注意了解自己的影響力l 了解別人是怎樣評價你的。l 打交道時注意他人的身體語言。l 注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見l 在提出批評的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。l 有意識的注意你所說的和說話的方式。l 要知道你說話的方式比你所說的內(nèi)容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的內(nèi)容（你是如何表達

5、的，你的身體語言，你掌握的時機都很重要）。 語調(diào)。 眼神。 身體姿態(tài)。表明你對別人的福利的關(guān)注和努力l 與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。l 主動扮演支持別人、后備軍的角色。l 從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正對他有所支持。l 努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。l 讓別人感到你的誠實和真摯。l 對他人的才能和目標表示信心和樂觀。l 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。l 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。l 向會建立良好的人際關(guān)系的人學習。l 找一個這方面的能手作老師，想辦法模仿你認為好的方面。學習一些營造和睦氣氛的方法，比如：l 尋找共同的興趣，以之作

6、為溝通的橋梁。l 在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。l 運用幽默來緩和緊張氣氛。l 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。l 贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關(guān)系。l 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點。通過以下方式贏得他人的信任l 以始終如一的態(tài)度對待他人。l 按時完成分配的工作。l 保證工作的可靠性。l 交易誠實。l 養(yǎng)成對別人業(yè)務(wù)需求的好奇心。l 堅持以服務(wù)為導向。l 為他人的成功盡自己的力量。建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系l 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。l 為了推進關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。l 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。l

7、 在討論業(yè)務(wù)問題時強調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 團隊合作l 解決沖突l 敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的建立關(guān)系方面是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第

8、二節(jié)團隊合作行為指標以下是具有團隊合作的行為：以下是不具有團隊合作的行為：l 讓團隊成員隨時掌握信息。l 把他人排除在外。l 充分發(fā)揮團隊成員的能力以提高團隊效率。l 過分的控制或主導。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 能夠挑戰(zhàn)團隊的思維方式和努力方向。l 未能令團隊成員跟上發(fā)展。l 不關(guān)心別人的工作。l 令團隊成員對自己的付出和表現(xiàn)負責。l 拉幫結(jié)派。l 不幫助他人。l 令團隊成員思想共享并為團隊作出貢獻。l 封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。重視團隊成員的合作l 可能的情況下隨時強調(diào)團隊合

9、作的重要。l 在確定目標時強調(diào)每位團隊成員都應(yīng)參與意見。l 公開表揚團隊的努力和進步。l 觀察新成員是怎樣融入團隊之中的。培養(yǎng)以團隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度l 慶祝團隊的勝利或成績。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。l 經(jīng)常強調(diào)個人或團隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻。l 不把自我需要放在第一位。l 當感到出現(xiàn)問題時應(yīng)提醒團隊注意，注意方式和技巧。l 一旦在討論中有團隊成員固守自己的觀點，就應(yīng)再次強調(diào)團隊的目標和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見l 批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認真，但這次”。l 同批評團隊成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機會尋求建設(shè)性的解決方案。l 將錯

10、誤作為團隊學習的機會。l 可以通過“我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。找機會與團隊成員共同工作l 請求別人的幫助。l 無私的向別人提供建議和幫助。l 經(jīng)常檢查同別人一起工作時自己的工作完成情況。l 讓關(guān)鍵人物了解自己的進步。盡自己最大的努力與別人合作l 參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。l 主動從他人處了解信息。l 主動承擔未分配給自己的工作。l 在任務(wù)的最后期限前密切跟進。l 關(guān)注有困難的團隊成員并提供幫助。以團隊的目標為中心l 在考慮工作的優(yōu)先次序時，你的努力方向應(yīng)與你部門的目標一致。l 團隊有了進步時應(yīng)及時表揚那些為進步作出努力的成員。強調(diào)團隊的目標l 開會時應(yīng)同時強調(diào)短期計

11、劃和長期計劃。l 盡可能多找機會強調(diào)短期目標和長期目標的關(guān)系。l 有意識的引導團隊的發(fā)展方向，比如若討論時游離了主題，可以提出“這與我們的目的有什么關(guān)系？”以解決矛盾促進合作為原則處理問題l 同與你有矛盾的人進行一次坦誠的談話。l 看看是否依然有矛盾待解決。l 表示你愿意為了團隊的利益先把問題放一放。l 為了團隊的進步考慮適當?shù)淖尣?。能夠得體的維護自己的觀點，不將自己的觀點強加于人l 能夠引導團隊討論相關(guān)問題，而非強加自己的觀點于他人。l 如果觀點的分歧導致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。l 盡量理解他人的觀點并對有價值的觀點給予表揚。尋求共同點，并盡量準確的理解他人的看法l

12、 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。l 就算你明知不會同意某些觀點也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的團隊合作能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

13、l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三節(jié)解決矛盾行為指標以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：l 能夠預(yù)計到潛在的矛盾來源。l 逃避矛盾。l 用恰當辦法平息緊張局面。l 認為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)。l 在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。l 用“頭腦風暴”法來選擇合適的解決辦法。l 出現(xiàn)了不同意見時態(tài)度中庸，無意協(xié)調(diào)。l 保持靈活。l 鼓勵并重視非主流意見。l 由

14、于過分的挑剔、直接或偏見而制造矛盾。l 正視困難。l 必要時敢于支持一方。l 在緊張的環(huán)境下不會傾聽他人的意見。如何提高在工作實踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高?？s短與團隊發(fā)展無關(guān)的矛盾l 當討論已經(jīng)轉(zhuǎn)入個人話題或個人攻擊時應(yīng)盡快結(jié)束。l 令矛盾就事不就人。l 尋求的是解決方案而非證實哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：l 爭奪資源。l 雙方的目標有競爭性。l 個人風格的差異。l 信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時應(yīng)注意以下幾點：l 對問題有清楚的認識。l 目標是雙贏。令團隊合作達到最優(yōu)效果l 將通過雙方的努力與合作

15、所要達成的共同目標溝通清楚。l 增加團隊間交流。l 增加合作的機會。l 想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。l 減少一組人可能施加于另一組人的控制。通過其他方面的能力解決問題l 運用建立人際關(guān)系的技巧解決問題。l 對他人的需求保持敏感。l 培養(yǎng)團隊成員的團隊精神。根據(jù)你角色的不同改變你的解決問題的方法l 如果你的身份是協(xié)調(diào)人，可運用以下方法： 強調(diào)什么是正確的而非誰是正確的。 讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮。 強調(diào)雙方需要的是什么。 幫助矛盾雙方理解對方的觀點。 通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。 明確擺出雙方的分歧和一致。l 如果你直接參與了矛盾，可運用以下

16、方法： 選擇第三方或中立一方來調(diào)解。 保持冷靜，能夠聽進去不同的意見。 集中到核心問題上而非表象。 不要低估或簡化問題。 不要使用一些奇怪的招數(shù)。尋求有解決矛盾經(jīng)驗的人的幫助l 請教他認為矛盾的原因和實質(zhì)何在。l 請雙方均信任的第三方通過他的立場、地位和關(guān)系來解決問題。l 請其他的經(jīng)理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程，調(diào)整自己的行為以達到以下目的：l 避免有偏見。l 明確矛盾的關(guān)鍵。l 引導正向的討論，引導討論不偏離軌道。l 尋求長久有效的解決方案。l 表揚為解決矛盾的而取得的每一點進步。通過一下方式提高自己的技巧l 積極參加要求高談判技巧或矛盾

17、解決技巧的活動。l 組織小組討論交流解決矛盾的策略。l 象寫新聞報道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。l 嚴格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。向其他人學習該方面的長處l 向他人請教解決矛盾的建議和意見。l 請這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之下的問題。l 請第三方前來調(diào)解，你在一旁學習。通過“圓桌討論”得到對某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法l 從那些未預(yù)料到的問題中找尋新的值得學習的方面。l 能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。l 強調(diào)矛盾的可預(yù)見性，并能夠接受矛盾。l 能夠至少在短期內(nèi)容納不同意見。l 強調(diào)重要的一點是每人都為解決問題盡力。找到對你最有用的解

18、決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運用以下方法：l 與矛盾方見面時直接的眼神交流。l 與矛盾方溝通時有意識的運用語音語調(diào)的變化。l 顯出自己的信心。l 無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會引起歧義。l 運用簡潔的短句強調(diào)你的立場。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系。l 團隊合作。l 敏感性。你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的解決矛盾能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”

19、，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第四節(jié)敏感性行為指標以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：l 尊重各層級的人。l 對他人的感觸沒有興趣。l 感觸與事件相一致。l 意識不到掌握時機的重要。l 重視個人間的差別及他人的觀點。l 顯得缺乏策略和外交能力。l 對他人的感覺反應(yīng)敏銳。l 對他人漠不關(guān)心。l 在困難中顯示耐心和尊重。l 背地里說人壞話。l 不說粗魯?shù)脑挕 表達對他人真誠的關(guān)心。l 不理會充滿火藥味的局面或 未能正確處理

20、。如何提高在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。當處理下屬人員的問題時應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對他人的意見和觀點表達正面的關(guān)注l 考慮他人對事情的評價。l 用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。l 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。l 在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。l 讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展?？紤]以下因素：l 將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點，制訂提高交往能力的行動計劃。l 不對他人作倉促的判斷。l 強迫自己多考慮他人的反面意見。l 與他

21、人單獨交流以進一步了解其所思所需。l 參加他人的重要慶?；顒樱ㄈ缟?，節(jié)日等）。l 同專家一起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。l 積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍l 批評別人的話應(yīng)在單獨談話時講，而不要當眾批評別人。l 認識到他人的投入和成績，經(jīng)常表揚他人的工作。l 開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習慣注意他人是怎樣處理信息的l 講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。l 鼓勵員工認識到獨立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露, 一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍l 讓他人感到你非常重視他們的看法和

22、投入。l 花時間了解他人的需要和期望。l 以誠實和真摯的態(tài)度與他人打交道。l 對他人的目標和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對他人表示尊重和禮貌l 與到場的人打招呼。l 必要時保守秘密。l 約會應(yīng)準時。l 學習基本的禮儀（如介紹，電話用語）。l 多考慮別人的意見和想法。l 審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為：l 多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。l 培養(yǎng)對不同的思想和觀點的理解接受能力。l 承認人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。l 在給他人解釋的機會之后再下判斷。l 將團隊成員的需要融入到團隊目標中。討論敏感問題的時機應(yīng)安排在在你能夠最佳發(fā)揮的時候l 如果你忙于其他

23、事務(wù)，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。l 養(yǎng)成習慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。l 接受他人的情緒波動。l 請其他經(jīng)理談?wù)剬δ闾幚砟承┟舾袉栴}的方式的看法。l 能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準備。多注意社交和人際交往的方式l 當與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議： 多用那些意義清晰的詞。 認識到他人有不同的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。 對他人的文化背景有所認識和理解。 盡量去理解他人的風格和個性，要認識到他人的世界觀可能會與你不同。 嘗試換一種交往的方式去補救不和諧的工作關(guān)系。 就自己的風格了解同事或朋友的看法。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 評估

24、l 反饋和培訓l 激勵你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你是不是變得更敏感了？l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第二章影響力第一節(jié)團隊發(fā)展行為指標有利于團隊發(fā)展的行為：不利于團隊發(fā)展的行為：l 促進團

25、隊成員相互交流、相互支持。l 計劃不公開，搞小團體。l 讓團隊成員了解團隊的戰(zhàn)略，明確團隊的目標。l 放任出現(xiàn)的不和睦情況。l 不獎勵團隊的努力。l 支持并促進團隊的努力。l 認識個人間的差異。l 將某些團隊成員排除在外或不給他們發(fā)揮作用的機會。l 重視每個團隊成員及他們的潛力。l 煽動不良競爭。l 保證共同的目標為團隊成員完全理解。l 當面一套，背地一套。l 公平，不拉幫結(jié)派。l 把團隊的成績歸結(jié)于某一人的努力。 l 促進合作反對不良競爭。l 對團隊的表現(xiàn)過分挑剔。如何提高在工作實踐中提高團隊發(fā)展的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。強調(diào)團隊的發(fā)展并考

26、慮以下方面：l 公開表揚團隊的努力和進步，并把這作為一條原則。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。l 經(jīng)常強調(diào)團隊為整個部門或公司的發(fā)展作出了貢獻。l 讓成員清楚的了解團隊或本部門工作的進展和方法。l 經(jīng)常向團隊成員灌輸共事和合作的重要性。重點處理可能成為阻礙團隊發(fā)展的問題l 對那些團隊工作總表現(xiàn)不佳的人給以忠告和培訓。l 找出那些阻礙團隊發(fā)展的人，必要的話讓他們離開。l 選擇那些能夠把團隊的目標置于個人發(fā)展目標之上的人參加。l 讓那些不適合團隊工作的人離開。l 通過培訓將新團隊成員融合在一起。創(chuàng)造共同工作的機會：l 將有共同的志趣和目標的小組或個人組合在一起。l 在部門內(nèi)部組建多職能小組

27、來解決目標太大的問題。l 促成你小組的成員成為公司范圍的委員會或任務(wù)小組的成員。l 在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。l 團隊付出了的努力而獲得成功時要表示極大的興奮。l 給團隊成員以各種機會為團隊的發(fā)展盡力。為優(yōu)秀的團隊建設(shè)樹立典范l 定期并公開幫助他人，強調(diào)合作的重要。l 表示愿意接受反面的意見。l 經(jīng)常向團隊成員報告情況，讓他們隨時了解團隊的進展。l 向團隊成員報告工作時應(yīng)讓他們感到他們提出的有益的批評和建議被采納了。l 關(guān)鍵問題盡可能討論決定。l 時間允許的情況下應(yīng)盡量在得到團隊的意見之后在做決定。l 強調(diào)每個成員的投入。l 表現(xiàn)出正面和積極的態(tài)度，尤其在出現(xiàn)沖突和不一致時。

28、l 經(jīng)常拿以往成功的例子為參考說明優(yōu)秀的團隊是怎樣建立起來的。l 向其他優(yōu)秀的團隊建設(shè)者請教可行的策略和方法。成為一名優(yōu)秀的培訓師對那些為團隊成功作出貢獻的人應(yīng)公開表揚并強調(diào)他們的努力l 幫助團隊成員明白他們成功的原因是什么。l 盡可能的根據(jù)團隊的努力程度確立一套工作順序并隨時調(diào)整。l 以任務(wù)的時間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵團隊的工作。l 對團隊的目標和方向表示極大的熱忱。l 討論出現(xiàn)的問題時，應(yīng)將它作為團隊面臨的新挑戰(zhàn)而非個人的錯誤。l 強調(diào)團結(jié)是團隊超越個人的能力的重要方法。培養(yǎng)團隊忠誠：l 為團隊的成績或勝利舉行慶祝。l 抓住象節(jié)日、周年及生日等機會組織大家一起活動。l 對那些

29、強調(diào)相互依靠的個人應(yīng)給予鼓勵和支持。l 強調(diào)創(chuàng)新和改革。l 確保無論何時每個人都有機會公開提出批評和不滿。讓團隊結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)任務(wù)l 考慮不同類型的團隊 解決問題的團隊是為了某一特殊主題或中心問題而設(shè)的。 自我管理的團隊執(zhí)行某一職能領(lǐng)域的日常運作。 多職能團隊由同一層級但不同工作領(lǐng)域的成員組成。l 還應(yīng)考慮以下方面 控制團隊的規(guī)模，理想的規(guī)模是48人，最多1012人。 每一團隊有合適的能力組合，如專有技術(shù)、決策能力或解決問題能力等。 每一團隊中應(yīng)有具有良好的人際交往技巧的人來平衡團隊內(nèi)部關(guān)系。通過以下方法來闡明團隊目標和結(jié)構(gòu)：l 確保團隊每一成員都擁護團隊的目標。l 幫助成員將抽象的團隊目標落實

30、為有針對的，可衡量的，現(xiàn)實的行動方向。l 通過對團隊明確的領(lǐng)導和組織來達到以下目的： 給每一成員明確的目標和期望。 明確哪些方法是可行的。 公平的分配工作。 建立解決沖突的程序。 決定怎樣制訂計劃和期限。l 團隊成員能夠為結(jié)果負責。l 保持政策的一致性以便團隊成員感到團隊的可靠、工作的可預(yù)見并能夠作出良好的判斷。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 解決問題的能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的團隊發(fā)展能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意

31、為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第二節(jié)說服力行為指標以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為：l 表達重要觀點時要令人信服。l 太容易受他人影響。l 必要時敢于挑戰(zhàn)他人。l 認為表達反面意見很難。l 直面困難。l 逃避問題。l 對重要問題讓他人明白自己的立場。l 不能夠獨立思考，獨立采取行動。l 表達與領(lǐng)導的不同意見時要自信。l 難于開口說“不”

32、。l 主動解決矛盾沖突。l 總擔心別人是否喜歡自己。l 用適當方式對付困難問題。l 重要問題上立場不強硬。l 攻擊性過強，過于咄咄逼人。l 硬要將自己的觀點強加給他人。如何提高在工作實踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。找到你可以效仿的典范l 當眾或單獨相處時近距離的學習他的做法。l 集中模仿他人最有效的話語或做法。l 討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。l 向你的榜樣請教你目前的做法如何。l 經(jīng)常向你的下屬或同僚請教你在陳述自己的觀點時是否有說服力。l 與他人討論他們是怎樣做的。l 向不同的人請教如何才能更具說服力。l 找一些部門

33、外的人請教怎樣在討論敏感問題時有說服力。學會讀懂自己和他人的身體語言l 學會更好的傾聽和觀察他人。l 要明白有些信號不只包含以層意義。l 努力做到： 直接的眼神交流。 調(diào)整音量讓別人聽清楚。 自信的姿態(tài)。 語言清楚，不會引起歧義。 簡潔的句子。 正確的控制情緒。有些情況下你很難有說服力，這時就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模式情況目前的行為可選擇的方式與上級共同工作時。變得猶豫、試探，不令人信服。l 更充分的準備。l 估計可能的反應(yīng)。l 多用你可以事先準備的事實講話。l 談話時做好摘要，一旦情況不好可以迅速的回憶起關(guān)鍵點。與咄咄逼人或有敵意的人共同工作時。變得消極和妥協(xié)。l 當面點明對方的敵

34、意。l 坦率的表達你的不舒服感。l 提問直截了當。l 反復一兩句提綱挈領(lǐng)的話，把自己帶回討論的問題上。與要求太多的人打交道時。默認或讓步。l 當面明確他人的要求和期望。l 放慢談話的步調(diào)，給自己時間考慮如何應(yīng)對。l 學會說“不”，給出底線。注意以下方面：l 說服能力大多數(shù)人都學的很慢。l 無論以何種方式堅持自己的觀點對于保衛(wèi)自己的觀點說服他人是很重要的。l 只有堅持不懈都才能夠有較快進步，最終做到有效的溝通。l 為某一困難的局面作準備時應(yīng)專門演練兩至三種方法看哪種對自己最合適。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 自信l 發(fā)展導向l 決策能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的說服力

35、是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三節(jié)應(yīng)變能力行為指標以下是良好的應(yīng)變能力的技巧：以下是不好的應(yīng)變能力的行為：l 管理變化的過程以保持運作效率。l 害怕變化。l 形成統(tǒng)一的理念。l 未充分估計變化的影響l

36、 統(tǒng)一對目標的認識。l 未將要發(fā)生的變化告訴大家。l 準確的估計團隊是否做好了變化的準備。l 抗拒變化的發(fā)生，無論是消極或者 積極的變化。l 為新的項目做好鋪墊。l 不愿意投入精力應(yīng)付變化l 為變化的原因作出解釋。l 未能充分利用所需要的資源。l 根據(jù)參與和投入的程度調(diào)整策略。l 未能引導變化的過程。l 未考慮變化的原因，結(jié)果造成 更頻繁的變化。如何提高在工作實踐中提高你的應(yīng)變能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的應(yīng)變能力提高。積極的引導變化的過程為變化的過程做好計劃l 應(yīng)預(yù)計到是否需要變化，而非事后應(yīng)付變化。l 分析變化的實質(zhì)而不要僅僅見招拆招。l 能夠?qū)ψ兓?/p>

37、后的情況有清晰的勾勒以便得到高層的支持。l 公開與員工討論變化的可能性，給員工充足的時間接受變化。l 讓那些最可能受到影響的人有機會參加變化的計劃和執(zhí)行，以便把對變化的抗拒減至最小。l 明確你所擁有的信息、資源和支持力量，將這些資源做好儲備。l 與那些掌握關(guān)鍵資源或者執(zhí)行計劃時可能會需要的人搞好關(guān)系。l 在不必要的情況下不要強迫他人。l 一旦某程序或技術(shù)發(fā)生了變化，相關(guān)的子系統(tǒng)必須相應(yīng)變化。l 歡迎不同意見，因為這些意見中包含有獲得最終成功的重要信息。遵照以下建議執(zhí)行變化會更加容易：l 判斷確定組織中的哪一部分最容易接受變化。l 考慮在那些員工最不滿意的部分進行變化。l 進行第一輪變動時不要選

38、擇相互有關(guān)的部門進行，以免“多米諾效應(yīng)”。上選是那些獨立的部門，即使搞不好也不會給整個公司帶來震蕩。l 以“試驗”的旗號開始變化以贏得接受。l 從調(diào)整收入體系開始變化以博取合作。估計到并應(yīng)對共同的擔心，比如：l 從確定到不確定，從熟悉到不熟悉的轉(zhuǎn)變。l 親眼看著他們建設(shè)的公司發(fā)生激烈的變動。l 人們所熟悉的過去變成了充滿不確定因素的未來。l 可能會失去穩(wěn)定的工作或收入。l 失去控制力、地位或影響力。執(zhí)行變化時應(yīng)預(yù)見到會有反應(yīng)l 要預(yù)見到強烈的回到老軌道上的傾向。除非變化受到歡迎，否則堅持回到老軌道的傾向會拖變化的后腿。l 關(guān)注組織中無法預(yù)期的反面影響。l 準備好解決你所預(yù)料不到的后果。l 制訂

39、嘗試性的計劃，在執(zhí)行的中期隨時根據(jù)反饋對計劃進行微調(diào)。l 密切關(guān)注個人的變化，必要時采取相關(guān)措施。當變化發(fā)生在你身上時應(yīng)仔細對問題進行分析l 分析公司或本部門目前的競爭地位，弄清楚變化是否由當前的或未來的競爭引起的。l 分析確定計劃中的轉(zhuǎn)變與外部問題的關(guān)系。l 從那些對變化的原因有較深入理解的部門收集信息，即使你不喜歡你聽到的，不要爭吵，注意傾聽他人意見。l 對執(zhí)行變化所需要的技能事先做好估計。l 靈活應(yīng)變，不要讓擔心或者不確定性削弱自己的力量。l 保持開放的頭腦，隨時學習新的技能。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立期望l 計劃和組織l 激勵你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你

40、的應(yīng)變能力能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第四節(jié)影響能力行為指標以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：l 能提出有利的依據(jù)支持自己的立場。l 未能選擇適當?shù)臅r機與他人討論問題。l

41、 能夠說服別人對新的選擇感興趣。l 說的比做的多。l 表述新想法時多用有說服力的詞句。l 拒絕改變自己的立場。l 用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。l 依靠權(quán)威去影響別人。l 盡量統(tǒng)一思想以贏得大家對行動的熱忱支持。l 操縱他人。l 難以維持自己的信譽。l 與上層管理人員一起時要顯得鎮(zhèn)定自若。l 與上層管理人員一起時顯得優(yōu)柔寡斷。如何提高在工作實踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧l 多花點時間考慮你要表達什么意思，你想施加怎樣的影響。l 在與難纏的人打交道前，預(yù)先演練一次。l 聽聽對你演講的

42、清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個熟悉聽眾的人來提意見。l 了解你的聽眾，選用合適的方法。建立信任l 判斷你的聽眾是否已經(jīng)對你或你的產(chǎn)品有了信心。l 要明白很少有人能夠很快建立新的關(guān)系并且迅速施加影響。l 要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實和真摯。l 要在雙方間建立信任需要時間。l 在別人準備好之前不要強迫他接受你并信任你。了解誰是決策者l 那些有特殊能力的人是值得尊重和有影響力的。l 那些有權(quán)力獎勵別人的人。l 那些有專門的知識和洞察力的人。l 那些在組織結(jié)構(gòu)中有明確地位的人。l 那些與決策者有關(guān)系的人。了解什么能力對你有用l 鍥而不舍的堅持自己的想法。l 回答別人的提問時的綜合分析能力

43、。l 對那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅持不懈。培養(yǎng)重要的影響能力l 準確的理解他人的需求。l 多提問以弄清楚他人的感想。l 真誠的表示你愿意幫助解決問題。l 能夠預(yù)見到對你的觀點的反對并能當眾的化解。l 表示可以讓步。l 與他人交流時應(yīng)該真誠坦率。通過與其他經(jīng)理建立聯(lián)盟從組織的層面上施加影響l 尋找?guī)椭说臋C會。l 通過你的名氣建立一些關(guān)系，但不要與每個人都拉關(guān)系。l 鼓勵你的手下在公司內(nèi)部建立網(wǎng)絡(luò)。 鼓勵你的手下參加多職能小組。 允許你的手下多參加公司組織的活動。預(yù)見到反對意見并為此做好準備l 能夠接受有道理的反對意見并提供令人放心的回答。l 能夠客觀地提供必要的事實和數(shù)據(jù)。l 有些同樣

44、的問題可能在不同的時間不同的場合多次提出，要明白這些就是最容易出現(xiàn)的問題。l 最初不要試圖給出每一個可能的細節(jié)，估計可能遇到的問題，準備好更加詳細的解釋。l 你認為你的觀點中的閃光點不一定別人認為有價值，要能夠接受這一點。認識到那些可能令你失敗的因素l 有些無法預(yù)見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準確。l 缺乏對他人的尊重和考慮。l 由于社交技巧差而令溝通無效。l 不夠靈活或自己不愿讓步。l 期望的遠遠超過你愿意給的。確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：l 遺漏了什么數(shù)據(jù)？l 沒有參考什么資源？l 有什么可能需要進一步調(diào)查？l 有什么假設(shè)沒有檢驗過？換一個角度看問題l 考慮一下你的角度和同你談

45、話的人的角度有什么不同。l 在弄清楚問題之前要謹慎，不要急于提供解決方案。l 可以提供試探性的解決方案，用這個辦法來看看你是否準確的理解了他人的需要和計劃。l 當氣氛緊張時要注意傾聽別人試圖表達的想法。通過你的影響力滿足他人以下要求：l 安全感通過幫助別人更好的完成工作來達到。l 為社會接受通過讓他人加入到你的計劃中來達到。l 自尊給別人真誠的贊揚和承認。l 獨立控制力不要太強。l 成就感提供成長和發(fā)展的機會。避免常見的錯誤l 從一些明顯不合理或者不現(xiàn)實的角度過分強調(diào)某些觀點。l 忽視反面意見或批評，認為這些意見是不相關(guān)或不重要。l 對別人早已知道的事實做假設(shè)。l 公開或私下對他人的意見表示不

46、屑。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 口頭溝通l 傾聽l 說服力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的影響力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三章領(lǐng)導第一節(jié)評估行為指標以下是好的評估技巧：以下

47、是不好的評估方式：l 用好公司的評估工具。l 根據(jù)道聽途說或不全面的信息下判斷。l 能夠準確的判斷員工的能力。l 對員工的能力的評價不準確，低估或高估。l 對有問題的地方尋找潛在原因。l 對他人的表現(xiàn)要求不嚴格。l 歡迎個人間的差異。l 結(jié)論作出的太快。l 不要簡單的理解他人的行為。l 觀察他人的表現(xiàn)，找出那些需要改進或可以強化的地方。l 不要讓那些臨時性的問題過分影響判斷。l 評價他人時應(yīng)拋開個人偏好和偏見。l 讓員工感到是專門收集一些不利于 員工的信息。l 不注意個人的細節(jié)。l 不注意了解他人對員工的看法。l 評估的標準與評估目標不相符。如何提高在工作實踐中提高你的評估能力是十分重要也是十

48、分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。要學會綜合地分析潛藏在員工績效之下的問題，分析原因?qū)ふ腋矗紤]以下幾個關(guān)鍵方面：l 是否存在能力的問題？l 是否是知識的問題？l 是否對期望的理解不夠？l 是否激勵不足？l 是否是工作環(huán)境的問題？ 有障礙。 資源有限。 不確定性。 未處理好輕重緩急。提高你的招聘技巧l 充分利用公司的面試工具。l 相信自己的直覺。l 學習其他有經(jīng)驗的經(jīng)理或者人力資源部門的人是怎樣面試的。l 提高優(yōu)秀方法培養(yǎng)面試技巧以便更好的感覺候選人的能力和潛質(zhì)。 參加關(guān)于面試的培訓。 向優(yōu)秀的面試官學習。 612個月后對比你的實際表現(xiàn)和你所學到的，找出差距，繼續(xù)努力。

49、以下方面可以指導你評估的準確性l 運用績效管理體系。l 確保你的評估標準清楚明白。l 定期評估。l 從各方面收集評估所需信息。l 檢查自己是否有偏見。 不要讓最近發(fā)生的事情過分影響你的判斷。 注意第一印象或外表可能會影響你的判斷。與這方面的專家一起進行工作，他可以指導你的評估過程并給出必要的幫助和建議l 向?qū)＜艺埥桃恍┛梢允褂玫脑u估工具。l 在參加與評估有關(guān)的會議時觀察專家的做法和方式。l 以公司的期望目標和公司文化為基礎(chǔ)，逐漸形成判斷標準。為每一位員工建立檔案l 在檔案中記錄下員工的專長、特點和發(fā)展需要。l 與員工深入交流后做好筆記，收入檔案。l 在與員工共同進行績效回顧之前，先根據(jù)你平時的

50、記錄與你的上級充分交流。l 經(jīng)常參考檔案的記錄，以便能夠綜合各方面進行績效評估。每季度總結(jié)一次對員工的工作安排，看看工作安排是否與員工的需要和能力相符合l 在你的工作領(lǐng)域內(nèi)建立一套明確的技術(shù)能力體系。l 將員工的能力和所需要的能力比較，尋找差距。加強與員工的交流以便能夠更好的了解和準確的評估每一位員工l 多與員工單獨交流。l 與向你直接匯報的下屬共進午餐。l 每月與你的上司開一次會討論你手下人的表現(xiàn)。l 用專門的檔案記錄有關(guān)信息和你的看法。通過評估加強團隊建設(shè)l 用評估結(jié)果去更好的了解人與人之間細微的差別。l 選用一些交往能力強的員工參加小組。l 要求人事部門對員工進行有關(guān)調(diào)查，了解員工的能力

51、素質(zhì)，以之為參考選擇合適的人選。指導他人提高評估技巧l 能夠在執(zhí)行有關(guān)發(fā)展計劃時起主導作用。l 與他人分享你對某一職位或部門的深刻理解。l 幫助別人盡快熟悉公司關(guān)于評估的政策，以便他們能夠做好評估工作。在對員工的能力進行綜合評估時定期參考這本手冊l 在判斷和評估有關(guān)能力時參考本手冊，保證做到： 對每一能力標準充分理解并能夠運用。 員工勝任工作所需要的能力與員工現(xiàn)狀比較，找出員工的差距。 與你的上司一起討論員工的發(fā)展。l 在你的領(lǐng)域內(nèi)建立一套明確的技能標準，對每一種工作都應(yīng)明確： 所需要的技能。 所需要的熟練程度。 合適的判斷指標。 建立員工能力檔案并及時更新。 標準根據(jù)需要每年調(diào)整。你進步了嗎

52、？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的評估能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第二節(jié)反饋和培訓行為指標以下是好的反饋和培訓方式：以下是不好的反饋和培訓方式：l 能夠認識到應(yīng)優(yōu)先考慮他人的發(fā)展。l 不重視對員工的培訓。l 花時間培訓指導他人。l 不及時給員工以建議。l 提供有益的發(fā)展建議。l 想當然的態(tài)度對待員工。l 幫助員工制訂并執(zhí)行個人發(fā)展計劃。l 過于嚴厲的要求員工。l 激勵員工不斷進步。l 只批評而不指出改進辦法。l 考慮員工提出的好建議。l 讓工作打亂正常的反饋溝通。l 關(guān)注員工的需要。l 不公正的對待員工。l 不把自己的技能傳授給員工。如何提高