網(wǎng)購(gòu)服務(wù)調(diào)查方案

1、一、前言隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步和人們生活水平的提高，網(wǎng)上購(gòu)物不斷發(fā)展，并逐步成為廣大消費(fèi)者的一種消費(fèi)潮流和時(shí)尚。因此網(wǎng)上購(gòu)物的售后服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注，人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的質(zhì)量滿意度和安全度的要求大大提高。網(wǎng)上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門。人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的接受度提高，網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展速度越來(lái)越快。本次市場(chǎng)調(diào)查主要圍繞消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度、網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)及在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)查。二、調(diào)查目的隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的日益更新，電腦的普及，人們消費(fèi)模式逐漸選擇了不出戶門的網(wǎng)

2、上消費(fèi)。以前的購(gòu)物方式也逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)方面發(fā)展，出現(xiàn)了“網(wǎng)購(gòu)”這種越來(lái)越受歡迎的新型消費(fèi)方式。網(wǎng)上購(gòu)物便成了購(gòu)物方便、便宜、快捷的購(gòu)物形式。為了了解人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)情況與需求、滿意度，并希望通過(guò)此次調(diào)查能讓人們了解到網(wǎng)購(gòu)的利與弊。三、調(diào)查內(nèi)容1.消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的頻率。2.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格的滿意度。3.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量的滿意度。4.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的發(fā)貨速度的滿意度。5.消費(fèi)者對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度的滿意度。6.消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的可信度。四、調(diào)研對(duì)象及抽樣 目前，網(wǎng)購(gòu)很普遍，只要會(huì)用電腦上網(wǎng)的人們都是調(diào)查對(duì)象。但因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)條件的差異，每個(gè)人的支出還是存在較大的差異，導(dǎo)致消費(fèi)購(gòu)買習(xí)慣的差異性，因此他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)

3、格，質(zhì)量等方面都會(huì)有所不同。為了準(zhǔn)確、快速的得出調(diào)查結(jié)果，調(diào)查要采用分層隨機(jī)抽樣法，先根據(jù)性別將其分為兩個(gè)大層次，再根據(jù)職業(yè)的不同將兩個(gè)大層次分為三個(gè)不同的層次，然后再進(jìn)行隨機(jī)抽樣。樣本容量：400男性：100 女性：300在男女兩個(gè)層次中，各層分為大學(xué)生、上班族、賦閑雜家人員三個(gè)層次。調(diào)研對(duì)象的要求：1. 年齡要18歲以上，也不能是老年人。2. 男士很少網(wǎng)購(gòu)，所以主要調(diào)查女士。3. 大學(xué)生，都市白領(lǐng)，普通的家庭成員等等。五、調(diào)查員的規(guī)定、培訓(xùn)規(guī)定：1. 儀表端正、大方。2. 態(tài)度親切、熱情，要有禮貌。3. 具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極的工作精神及職業(yè)熱情。4. 專業(yè)素質(zhì)要好。培訓(xùn)：培訓(xùn)必須以實(shí)效為導(dǎo)向

4、。一為專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，聘請(qǐng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員面授調(diào)查技巧、經(jīng)驗(yàn)。并進(jìn)行思想道德方面的教育，使之充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)調(diào)查的重要意義，培養(yǎng)強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，端正其工作態(tài)度、作風(fēng)，激發(fā)對(duì)調(diào)查工作的積極性。六、人員安排 根據(jù)我們的調(diào)研方案，這次調(diào)研需要的人員有2種：調(diào)研督導(dǎo)、調(diào)查人員 調(diào)研督導(dǎo)：1名 調(diào)查人員：7名 要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查七、調(diào)查方法及具體實(shí)施 首先我們要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行初步的診斷；然后根據(jù)診斷的結(jié)果，對(duì)影響產(chǎn)品的因素進(jìn)行規(guī)范并加以改進(jìn)；最后進(jìn)行跟蹤測(cè)試，以了解改進(jìn)后的具體效果，進(jìn)一步完善消費(fèi)者的滿意程度，從而更好地改進(jìn)服務(wù)，提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。 具體來(lái)說(shuō)，由調(diào)查小組成員確定問(wèn)卷

5、內(nèi)容，以書(shū)面文件形式確定，制作成紙質(zhì)版調(diào)查問(wèn)卷。然后對(duì)人們進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查完成后，由全體小組成員對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。八、調(diào)查程序及時(shí)間安排 市場(chǎng)調(diào)研可分為準(zhǔn)備、實(shí)施和結(jié)果處理三個(gè)階段。1. 準(zhǔn)備階段：確定調(diào)研問(wèn)題、設(shè)計(jì)調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。2. 實(shí)施階段：由調(diào)查人員廣泛地收集與調(diào)查有關(guān)的信息。3. 結(jié)果處理階段：將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析、并將調(diào)研結(jié)果、調(diào)研報(bào)告整理出來(lái)。時(shí)間安排：調(diào)研方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)2個(gè)工作日 調(diào)研方案、問(wèn)卷的修改、確認(rèn)1個(gè)工作日 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段1個(gè)工作日 實(shí)地訪問(wèn)階段5個(gè)工作日 數(shù)據(jù)預(yù)處理階段1個(gè)工作日 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析階段1個(gè)工作日 調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)階段2個(gè)

6、工作日論證結(jié)段1個(gè)工作日九、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 1.策劃費(fèi) 200 2.交通費(fèi) 100 3.調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi) 500 4.問(wèn)卷調(diào)查費(fèi) 100 總計(jì) 900十、附錄 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：調(diào)查方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)：待定 調(diào)查方案、問(wèn)卷的修改：待定 調(diào)查人員培訓(xùn)：待定 調(diào)查人員：待定 調(diào)查數(shù)據(jù)處理：待定 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析： 待定 調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)：待定 調(diào)查計(jì)劃書(shū)撰寫(xiě)：待定網(wǎng)購(gòu)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷先生/女士：您好！我們是山東交通學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的調(diào)查員，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，上網(wǎng)的人數(shù)不斷地增加，人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熱情也逐漸變高。為了了解人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的滿意程度，特做此問(wèn)卷調(diào)查。在調(diào)查過(guò)程中，我們采用的是匿名調(diào)查，可放心如實(shí)的回答問(wèn)題。希望能夠得到您的配合與支持！1.您的性別？男 女2.您的年齡是？20歲以下 20歲-30歲 30歲-40歲 40歲以上3.您是否有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)？有 沒(méi)有（調(diào)查結(jié)束）4.您網(wǎng)購(gòu)的平均頻率是？ 一周一次 一周三四次 一個(gè)月一次 不確定5.網(wǎng)購(gòu)時(shí)，您對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格滿意嗎？滿意 一般 不滿意6.網(wǎng)購(gòu)時(shí)，您對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量滿意嗎？滿意 一般 不滿意7.網(wǎng)購(gòu)時(shí)，您對(duì)產(chǎn)品的發(fā)貨速度滿意嗎？滿意 一般 不滿意8.網(wǎng)購(gòu)時(shí)，您對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？滿意 一般 不滿意9.您