淘寶客服日常工作制度及績效考核

1、淘寶客服日常工作制度第一章 客服日常工作制度一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）白班09:00-18:00（前期先這樣安排，后期根據(jù)公司發(fā)展情況調(diào)整）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，客服下班時(shí)間原則上以 18點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外）， 如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。二、每位客服三本記錄本。1問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。2. 服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。3. 交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛 在客

2、戶是需要去聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課， 介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。七、上班時(shí)間不得做與工作無

3、關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰10元，第二次30元，第三次開除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)未做出處理及時(shí)制止受相應(yīng)處罰。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。十、嚴(yán)格恪守公司秘密， 不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及文字配

4、圖有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)30元。獎(jiǎng)勵(lì)以單場(chǎng)微信紅包及現(xiàn)金為主！十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。附則：客服電腦使用規(guī)則：1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。3. 使用期間不得訪問除淘寶等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。4. 每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二章日常工作流程進(jìn)店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知

5、識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。1、早上第一時(shí)間登陸千?？头到y(tǒng)，檢查后臺(tái)訂單情況及發(fā)貨情況。2、 一旦有顧客咨詢或者顧客前日晚上咨詢未回復(fù)問題，第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。必須在3咨詢 中不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。拍下后未付款誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客當(dāng)售后客服全程跟進(jìn)。成交后付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情：包擴(kuò)確認(rèn)訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地址。 盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，售后客服打包安排發(fā)貨。備注顏色小旗說明紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）常規(guī)單

6、黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時(shí)發(fā)貨藍(lán)色：有贈(zèng)品（贈(zèng)品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息紫色：其他備注信息。（改價(jià)、老客戶回購等）標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于貨物數(shù)量或產(chǎn)品明細(xì)未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先 填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）附則：一、售前、售后交接流程1. 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。2值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。4值班人員請(qǐng)假一定要事先征得相關(guān)人員同意后

7、方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當(dāng)事人均應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任。二、退換貨規(guī)定所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品不予退換1. 收到商品超過7天2. 商品有開包裝、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換退換貨運(yùn)費(fèi)問題1 .不接受快遞到付件2. 非質(zhì)量問題，買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)3 .物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)客服績效考核方案一、考核目的為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績、 進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)， 定本考核方案。工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改 從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)

8、，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績和個(gè)人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于本公司所有電商客服人員。五、考核周期實(shí)行月度考核（每月1日至31日）。六、有效接待客戶數(shù)判定1、 客服與買家最少聊天語句數(shù)不能少于3句；2、 當(dāng)買家等待賣家回復(fù)時(shí)長超過60秒時(shí)，終止本次接待；3、買家咨詢有效期為1天，買家拍下并付款，然后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算客服 的；4、買家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效接待客戶。七、客服績效提成計(jì)算方法客服提成=銷售額*績效提

9、成比例*綜合考評(píng)比例。附1：客服績效提成表注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)只計(jì)算單個(gè)客服有效接待客戶的銷售額階段銷售額核算比例第一階段10000以下1%第二階段10001-200001.2%第三階段20001 -500001.5%第四階段50001以上1.8%卓越優(yōu)秀良好中一般不及格95 10090948589708469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%無提成附2:綜合考評(píng)（連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)“不及格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）淘寶客服績效考核表考核年月：年月被考核客服被考核人簽字：序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值得分1銷售額25%月度銷售額X 2W100

10、2W X 1W901WX 8K808K X 5K70XV 5K602詢單傳化率25%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X 80%10080% X 70%9070% X 60%8060% X 50%70XV 50%603支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)F 95%10095% F90%9090% F85%8085% F80%70FV 80%604客單價(jià)比率15%客服客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y 1.31001.2 Y 1.3901 Y 1.1800.8 Y 170YV 0.8605首次響應(yīng)時(shí)間5%首次響應(yīng)時(shí)間（秒）STW 1010010 V ST 159015 V ST 208020 V ST 25606平均響應(yīng)時(shí)間5%平均響應(yīng)時(shí)間（秒）PTC 1010010 V PTC 159015 V PTC 2