融創(chuàng)地產(chǎn)客服部三年戰(zhàn)略及2012年工作目標(biāo)

1、融創(chuàng)地產(chǎn)客服部三年戰(zhàn)略及2012年工作目標(biāo)融創(chuàng)地產(chǎn)三年戰(zhàn)略U標(biāo)和2012年丄作計(jì)劃H前越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，把H光從原來的單純關(guān)注開發(fā)、銷售，轉(zhuǎn)而 關(guān)注客戶、關(guān)注售后、關(guān)注口碑。房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品導(dǎo)向正在向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。技 術(shù)差異和成本差異日益縮小。對(duì)客戶來講，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)同等重要，融創(chuàng)地 產(chǎn)專注于高端物業(yè)的開發(fā)管理，“高端、精品”是我們的戰(zhàn)略LI標(biāo)，因此一定要?jiǎng)?chuàng) 造品牌化的服務(wù)來打造企業(yè)美譽(yù)度與忠誠(chéng)度，從而爭(zhēng)取客戶，贏得市場(chǎng)，提高重復(fù) 購買率和推薦購買率。三年戰(zhàn)略口標(biāo)為：融創(chuàng)地產(chǎn)客服模塊三年戰(zhàn)略LI標(biāo)為:完善客戶服務(wù)管理體系，以客戶滿意為導(dǎo) 向，通過創(chuàng)造領(lǐng)先的品牌服務(wù)來贏得市場(chǎng)，讓客

2、戶服務(wù)成為支持企業(yè)持續(xù)快速成長(zhǎng) 的因素之一。職能設(shè)定為如下兒個(gè)方面：客戶端風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控（銷售承諾風(fēng)險(xiǎn)、交付風(fēng)險(xiǎn)、索賠風(fēng)險(xiǎn)）客戶投訴、維修、賠付的受理和處理（投訴接待、快速維修、賠付受理）服務(wù) 于研發(fā)和工程系統(tǒng)（質(zhì)量缺陷編織成案例反饋給研發(fā)和工程系統(tǒng)）產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì) 全程監(jiān)控（在企業(yè)內(nèi)部發(fā)出業(yè)主的聲音）客戶資源管理（已成交業(yè)主的資源維護(hù)和保養(yǎng)）客戶調(diào)研管理（獨(dú)立調(diào)研或配合笫三方調(diào)研）整體思考如下：1、分析客戶價(jià)值，制定客戶策略2、梳理客戶服務(wù)流程管理體系，完善客戶服務(wù)規(guī)范管理制度3、建立客服體系人員服務(wù)支持和監(jiān)督管理體系4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)測(cè)體系5、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理軟件EAS系統(tǒng)的應(yīng)用和客戶知識(shí)

3、體系的建設(shè)具體操作為: 計(jì)劃從售前售中售后、簽約后入住前、入住后集中維修、日常客訴及維修處理、質(zhì)保金結(jié)算及出保期等五個(gè)方面來打造客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。在客戶從“潛在 客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺山豢蛻簟保敝痢笆辗垦b修”、“長(zhǎng)期居住”的全過程提供品 牌化服務(wù)。一、售前、售中、售后階段1、參與項(xiàng)LI紅線內(nèi)外不利因素公示的成文，使項(xiàng)LI宣傳推廣真實(shí)體現(xiàn)項(xiàng)U及公司信息。2、公示項(xiàng)H客服熱線，擬定客戶服務(wù)計(jì)劃書并公示，受理客戶關(guān)于銷售 代表的投訴，增強(qiáng)公司、項(xiàng)目的透明度，形成對(duì)客戶的吸引。3、聯(lián)合營(yíng)銷部、物業(yè)公司組織客戶活動(dòng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)。二、簽約后入住前階段1、對(duì)銷售服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪；2、制作客戶通訊，

4、定期對(duì)工程進(jìn)展和公司動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息通報(bào)；3、若有條件，則組織“工地開放日”和業(yè)主模擬驗(yàn)收等活動(dòng)。三、入住階段-6個(gè)月起通過1、負(fù)責(zé)在入住前3個(gè)月組織成立入住工作小組，負(fù)責(zé)入住前3 各種途徑（網(wǎng)絡(luò)、客戶投訴等）關(guān)注入住前及入住后的業(yè)主動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一入住說辭。并 對(duì)所有參與部門及人員進(jìn)行全面入住培訓(xùn)工作。2、負(fù)責(zé)將項(xiàng)LI管理部出具的面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)及供暖面積數(shù)據(jù)抄送物業(yè)公司。3、負(fù)責(zé)入住方案的編制和確定工作。4、負(fù)責(zé)入住資料及入住物品的準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作。5如有延期則負(fù)責(zé)核算并向財(cái)務(wù)部提供延期交房違約金明細(xì)。6、負(fù)責(zé)牽頭組織項(xiàng)LI管理部與物業(yè)公司進(jìn)行相關(guān)竣工資料、入住業(yè)主的相關(guān) 資料及入住物品的移交。7、負(fù)

5、責(zé)入住前與業(yè)主核對(duì)郵寄地址、向業(yè)主郵寄入住通知書、確認(rèn)郵寄 是否到位等工作。包括登報(bào)告知。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)U公司綜合部或銷售部進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作。9、負(fù)責(zé)牽頭組織入住前模擬驗(yàn)房、正式驗(yàn)房，并將問題匯總，同時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)口 管理部對(duì)施工單位丄程返修的督辦整改丄作。10、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、核驗(yàn)并查收入住資料。并匯總集中入住期間每日入住情況。四、售后集中維修階段及時(shí)處理集中入住后工程類質(zhì)量問題的業(yè)主投訴報(bào)修，規(guī)范維修工作流程，完 善應(yīng)急維修流程管理，高效解決竣工項(xiàng)口集中交付后的維修丄作，更好地服務(wù)于業(yè) 主，原則上集中入住后三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)成立公司層面的聯(lián)合維修小組，業(yè)主的維修維 保主要由工程部主責(zé)，客服部監(jiān)

6、督進(jìn)度并負(fù)責(zé)業(yè)主的賠償受理。五、日常維修及客訴階段快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)，客服人員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來 電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，做好電子臺(tái)賬及紙質(zhì)版臺(tái)賬，并及時(shí)將客戶投 訴信息反饋給相關(guān)部門解決;客服專員應(yīng)及時(shí)更新客戶投訴記錄，做到及時(shí)跟蹤、 及時(shí)反饋、及時(shí)關(guān)閉，與客戶保持良好的接觸與互動(dòng)。六、質(zhì)保期屆滿前公示和排查項(xiàng)LI客服部應(yīng)聯(lián)合項(xiàng)LI合約部、依據(jù)項(xiàng)LI合同臺(tái)帳建立工程保修期限臺(tái)帳，定期整理即將到期的工程項(xiàng)LI,并依合同約定在房屋保修即將到期前2個(gè)月向小區(qū)業(yè) 主做提前告知，提醒業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題進(jìn)行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向物業(yè)公 司進(jìn)行報(bào)修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這

7、一期間報(bào)修的工程質(zhì)量問題，反饋給相關(guān) 責(zé)任單位進(jìn)行限期整改。LI前各項(xiàng)LI的客服現(xiàn)狀如下：優(yōu)點(diǎn)提煉：各項(xiàng)LI對(duì)于接待客戶賠付都積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，處理流程完善清晰，賠付都 通過0A審批，資料留存齊全。熙園項(xiàng)LI基本涵蓋了售詢客戶服務(wù)的各個(gè)觸點(diǎn)，包括不利因素公示、客服電話推廣，銷售環(huán)節(jié)服務(wù)監(jiān)督、銷售合同會(huì)簽、銷售資料、道具定稿會(huì)簽、簽約 服務(wù)滿意度抽查回訪等。亞美利加項(xiàng)目基本涵蓋了入住及入住后客戶服務(wù)的各個(gè)觸點(diǎn)，包括分戶驗(yàn)收、項(xiàng)口物業(yè)移交、聯(lián)合維修、質(zhì)保金結(jié)算、應(yīng)急維修（笫三方介入）等。不足方 面：多數(shù)項(xiàng)LI基本不參與入住前的分戶驗(yàn)收 不利因素及客服電話公示參與項(xiàng)LI較 少銷售、簽約服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督：

8、除熙園項(xiàng)LI通過滿意度調(diào)研問卷及客戶抽查等，其他項(xiàng)LILI前不涉及簽約后入住前對(duì)客戶維護(hù)（工程進(jìn)展告知及工地開放日）LI前缺失 根據(jù)調(diào)研結(jié) 果我們認(rèn)為：1、本年度客服體系主要工作方向?yàn)橥茝V部分項(xiàng)目的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 嚴(yán)格執(zhí)行；2、補(bǔ)缺補(bǔ)漏，對(duì)明顯缺失項(xiàng)，集團(tuán)客服通過輕重緩急的判斷，結(jié)合項(xiàng)LI實(shí)際 現(xiàn)狀。出臺(tái)部分相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，各公司遵照?qǐng)?zhí)行，并形成考核評(píng)比制度。3、建立完善的客戶服務(wù)體系，打造專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在客戶關(guān)系管理方 面，要變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，變管理為服務(wù)，全力打造和諧的客戶關(guān)系”的客戶 戰(zhàn)略口標(biāo)，本著立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、以客戶為中心、有效控制客戶風(fēng)險(xiǎn)的原則，發(fā)揮客 戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

9、智慧，科學(xué)有效的開展客戶關(guān)系管理工作，強(qiáng)化和樹立融創(chuàng)地產(chǎn)品牌優(yōu)勢(shì)，提升客戶忠誠(chéng)度，構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本年度重點(diǎn)關(guān)注如下：一、一戶一驗(yàn)及交房入住階段1、目的：為規(guī)范公司客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警、反饋處理流程，提升業(yè)主滿意度，樹立 公司和項(xiàng)LI的良好信譽(yù)，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，特制定此工作細(xì)則。2、一戶一驗(yàn)執(zhí)行細(xì)則:1）項(xiàng)LI交付前，山項(xiàng)LI客服部牽頭組織項(xiàng)II工程部、設(shè)計(jì)部、銷售部、物業(yè) 公司等對(duì)項(xiàng)LI工程進(jìn)行一戶一驗(yàn)，檢查是否存在涉及影響項(xiàng)LI交付的配套、工程 質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷等問題，按照業(yè)主使用角度對(duì)項(xiàng)LI設(shè)計(jì)進(jìn)行模擬驗(yàn)收。2）對(duì)一戶一驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，推動(dòng)責(zé)任部門盡快整改及尋找解決措施，盡量 減少業(yè)主

10、收房時(shí)的相關(guān)壓力;項(xiàng)LI客服部負(fù)責(zé)對(duì)一戶一驗(yàn)中存在的各項(xiàng)問題進(jìn)行 限期督辦并參與整改驗(yàn)收，并將督辦、整改結(jié)果直接上報(bào)項(xiàng)LI公司領(lǐng)導(dǎo)，最大限度 的保證業(yè)主利益，減少業(yè)主收房過程中可能引起的群訴及風(fēng)險(xiǎn)隱患。3）由項(xiàng)H客服部牽頭項(xiàng)公司相關(guān)部門，依據(jù)商品房預(yù)售買賣合同相關(guān) 內(nèi)容對(duì)照項(xiàng)U實(shí)際情況，檢查是否存在無法實(shí)現(xiàn)的銷售承諾或項(xiàng)U現(xiàn)狀與銷售承 諾不符的情況，并迅速制定解決措施及入住說辭。4）山項(xiàng)LI客服部通過以往入住經(jīng)驗(yàn)及綜合本項(xiàng)U業(yè)主的各種形式投訴問題（如業(yè)主論壇、微博、電話、來訪等形式）進(jìn)行分析，尋找業(yè)主入住過程中可能發(fā) 生的各種情況，并針對(duì)可能發(fā)生的情況制定應(yīng)急解決方案，協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行方案預(yù) 演

11、，力爭(zhēng)將業(yè)主入住過程中可能發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)降到最低。5）山項(xiàng)U客服部負(fù)責(zé)對(duì)參與項(xiàng)入住的人員進(jìn)行入住統(tǒng)一說辭、項(xiàng)口信息等 方面的培訓(xùn)，便于各方人員對(duì)業(yè)主在入住中提出的問題可以統(tǒng)一作答，避免因個(gè) 人解答失誤而給公司利益造成影響。6）在項(xiàng)U即將交付前（交付前半個(gè)月）山項(xiàng)LI客服部牽頭成立入住應(yīng)急小組（原則上應(yīng)III項(xiàng)LI公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)U工程部經(jīng)理、項(xiàng)LI客服部經(jīng)理、物業(yè)公司經(jīng)理、 法務(wù)人員、營(yíng)銷部經(jīng)理等相關(guān)人員組成），對(duì)入住過程中的突發(fā)事件及可能爆發(fā)的 群訴事件進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決，避免矛盾升級(jí)。7）如項(xiàng)LI存在不能如期交付風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)LI客服部應(yīng)牽頭組織項(xiàng)訂工程部、項(xiàng)LI 開發(fā)部等相關(guān)部門分析影響項(xiàng)LI交付原因

12、（工程進(jìn)度問題、竣工驗(yàn)收手續(xù)問題、不可抗力等因素），參照合同各項(xiàng)有關(guān)交付的違約條款，制定應(yīng)急預(yù)案上報(bào)項(xiàng) LI總審批，按審批的預(yù)案措施進(jìn)行實(shí)施，避免或降低客戶退房、客戶重大投訴、媒 體曝光等客戶風(fēng)險(xiǎn)及損失。8）核查與量化指標(biāo)，集團(tuán)客服對(duì)一戶一驗(yàn)工作進(jìn)行隨機(jī)核查。核查工作包括：是否認(rèn)真負(fù)責(zé)填寫一戶一驗(yàn)記錄，記錄留存是否完備;一戶一驗(yàn)填寫內(nèi)容是否 存在缺漏，是否有效推動(dòng)相關(guān)部門完成整改;實(shí)物抽驗(yàn)的結(jié)果與一戶一驗(yàn)記錄是否 存在差異等內(nèi)容。核查工作對(duì)實(shí)物的抽查戶數(shù)不少于工程總數(shù)的3%且不少于10戶。9）隨著項(xiàng)LI品質(zhì)的逐步提高，計(jì)劃以戶均缺陷率為量化指標(biāo)。以一戶一驗(yàn)提 出問題的整改率為輔助依據(jù)。二、售后

13、維修、投訴階段1、目的：為及時(shí)處理入住后質(zhì)量問題的業(yè)主投訴報(bào)修，規(guī)范維保、維修丄作流程，完善 應(yīng)急維修流程管理，高效解決竣工項(xiàng)LI交付后至質(zhì)保期截止前的丄程維保維修工 作，提高業(yè)主滿意度，特制定此工作細(xì)則。2、執(zhí)行細(xì)則：1）設(shè)立直撥的客訴電話并在顯著位置公示；2）設(shè)立獨(dú)立于售樓處外的客戶服務(wù)中心（若條件不允許，則需在物業(yè)公司設(shè)置獨(dú)立辦公室），負(fù)責(zé)業(yè)主入住后的集中維修工作；3）交樓小組:項(xiàng)LI入住前二個(gè)月，客服部、工程部及物業(yè)項(xiàng)LI管理處共同成立交樓小組。交樓小組全面負(fù)責(zé)與落實(shí)入住交樓的各項(xiàng)事宜；4）接待的維修問題包括：業(yè)主直接投訴至項(xiàng)U客服部的工程質(zhì)量問題；業(yè)主投訴至物業(yè)公司后山物業(yè)公司移交至

14、項(xiàng)LI客服部的工程質(zhì)量問題；物業(yè)公 司巡查發(fā)現(xiàn)并直接投訴到項(xiàng)LI客服部的丄程質(zhì)量問題；公司領(lǐng)導(dǎo)直接安排的整改維修；本部門或其他部門直接發(fā)現(xiàn)并反映的維修整改事項(xiàng)。5）物業(yè)公司受理或直接發(fā)起投訴是投訴的主要組成部分，為減少無效投訴數(shù) 量，提高工作效率，形成與物業(yè)公司的丄作互動(dòng)，對(duì)物業(yè)投訴的報(bào)修單要求物業(yè)公 司進(jìn)行初次篩選，核對(duì)投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式、房號(hào)、部位，物業(yè)公司工程主管部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)質(zhì)量原因及責(zé)任方做初步斷定，并在投訴單上詳細(xì)注明并簽字確認(rèn)后方 可轉(zhuǎn)交各項(xiàng)LI公司客服部。6）客服部接到投訴單后，應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘;確定質(zhì)量原因及責(zé)任方（情況復(fù)雜應(yīng)聯(lián)系I:程監(jiān)理及施工單位共同確認(rèn)）

15、，同時(shí)聯(lián)系施匸單位及 時(shí)維修，并對(duì)施工單位的維修進(jìn)程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收，保證事件處理的及時(shí) 性、有效性。7）如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷一一應(yīng)曲原施工單位負(fù)責(zé)維修（或費(fèi)用）；如 超過質(zhì)量保修期的一一山發(fā)展商按照有關(guān)條款，向業(yè)主進(jìn)行解釋或承擔(dān)維修； 如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任一一則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理。8）在客服部及維修單位共同認(rèn)為合格后，需保留業(yè)主確認(rèn)意見的工作痕跡。9）業(yè)主投訴應(yīng)以維修為主、賠付為輔;標(biāo)準(zhǔn)清晰、額度合理;依法有據(jù)、責(zé)任明確。現(xiàn)場(chǎng)人員接到業(yè)主賠付要求時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)是否需要進(jìn) 行賠付處理，并詳細(xì)核對(duì)該戶相關(guān)合同文件，了解業(yè)主相關(guān)背景及有關(guān)信息；10）賠付方式分現(xiàn)金和

16、物業(yè)費(fèi)減免，具體與業(yè)主協(xié)商確定。11）重點(diǎn)客戶、公司關(guān)系客戶，賠付標(biāo)準(zhǔn)由公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定。三、質(zhì)保金結(jié)算階段1、目的：為保證客戶利益，加強(qiáng)售后服務(wù)，促進(jìn)遺留問題的解決力度，客服部需參與 總、分包單位，設(shè)備、材料供應(yīng)單位5%質(zhì)保金的支付管理，結(jié)合公司實(shí)際惜況， 制定本細(xì)則。2、工作細(xì)則：1）概的質(zhì)保金應(yīng)在總分包單位質(zhì)保期截止前1-2個(gè)月開始啟動(dòng)，并根據(jù)實(shí)際 情況1-2個(gè)月內(nèi)完成。請(qǐng)款工作原則上由工程部啟動(dòng)，但如工程部已撤離，則由 項(xiàng)LI客服部或物業(yè)公司負(fù)責(zé)。2）啟動(dòng)全方位質(zhì)量核查。項(xiàng)訂客服部需組織使用方或物業(yè)公司進(jìn)行全方位質(zhì)核查。山使用方或物業(yè)公司將存在問題進(jìn)行拍照，形成核查報(bào)告，同時(shí)對(duì)施工 單

17、位的維修維保配合情況進(jìn)行評(píng)估分析，最后山項(xiàng)LI客服部派單山施工單位維修。3）在小區(qū)顯著位置進(jìn)行出保期項(xiàng)LI公示，客服部連同物業(yè)公司在小區(qū)顯著位 置進(jìn)行出保期項(xiàng)LI的公示。對(duì)相關(guān)業(yè)主在各戶單元內(nèi)進(jìn)行10日的公示以征集質(zhì) 量意見。鍋爐房、設(shè)備房、園林、市政等公共區(qū)域工程及設(shè)備設(shè)施需山物業(yè)公司進(jìn) 行問題清查。4）業(yè)主及使用人在看到公示后根據(jù)請(qǐng)款范圍核查請(qǐng)款單位是否存在質(zhì)量問題、是否存在報(bào)修和損失索賠尚未處理完畢，以及是否存在其他應(yīng)扣除款項(xiàng)，同時(shí) 對(duì)施工單位的維修維保配合情況進(jìn)行盤查。5）質(zhì)保金支付，如業(yè)主、使用方或物業(yè)公司核查結(jié)果無質(zhì)量問題，或存在質(zhì) 量問題施工單位整改完畢并經(jīng)項(xiàng)LI客服部、物業(yè)公司

18、、質(zhì)量涉及業(yè)主方驗(yàn)收合格 后，物業(yè)公司將正式回函付款意見。6）如請(qǐng)款單位工程質(zhì)量無法修復(fù)或不再修復(fù)，則曲項(xiàng)LI客服部協(xié)調(diào)物業(yè)公司 及項(xiàng)LI成本部根據(jù)質(zhì)量問題情況作價(jià)扣除并簽署相應(yīng)扣款意見，但施工單位需出 具同意扣除款項(xiàng)的承諾函。四、典型案例編制及整理1. 目的：缺陷反饋是質(zhì)量改進(jìn)的最佳方式，為了讓公司及時(shí)、全面、客觀地了解和衡量 產(chǎn)品質(zhì)量情況，以便于在后續(xù)開發(fā)的項(xiàng)LI中有效避免類似問題的重復(fù)發(fā)生，提升客戶滿意度，提高公司品牌美譽(yù)度，特制訂本細(xì)則。2、執(zhí)行細(xì)則1）項(xiàng)LI公司客戶服務(wù)部為客服基礎(chǔ)案例編寫的責(zé)任部門。項(xiàng)LI客服部通過工 程維保維修的處理工作，應(yīng)對(duì)所存在的工程質(zhì)量問題和賠付事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行案例分 析，以典型案例的形式進(jìn)行總結(jié)和反饋，作為公司產(chǎn)品升級(jí)、整體產(chǎn)品戰(zhàn)略實(shí)施及 丄程管理的參考資料。2）工程質(zhì)量缺陷問題應(yīng)按工程缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)缺陷等進(jìn)行分類闡述，每件質(zhì)量事項(xiàng)應(yīng)對(duì)存在的問題及產(chǎn)生原因、責(zé)任分