2020年聯(lián)通分公司年度總結(jié)范文

1、聯(lián)通分公司年度總結(jié)范文xx 年，瓦房店分公司一手抓重點(diǎn)，一手抓亮點(diǎn)，務(wù)實(shí)效，求突 破，全力以赴完成市公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)， 努力開創(chuàng)瓦房店聯(lián) 通的新局面。截止 11月份，通信收入累計(jì) 21757.45 萬元，其中固網(wǎng)收入12282.54萬元，G網(wǎng)收入7296.86萬元，3G收入2178.05萬元。收 入結(jié)構(gòu)中寬帶 4786.43 萬元，占 23.22%；移網(wǎng) 9474.91 萬元，占 44.25%，合計(jì)占比 67.47%，達(dá)到了收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。期末到達(dá)固話用戶217364戶，寬帶用戶58778戶，2G用戶142218戶，3G用戶34349 戶，完成了階段業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。一、各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)穩(wěn)

2、步發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力大幅提升xx 年，瓦房店市分公司積極開展全業(yè)務(wù)運(yùn)營，充分發(fā)揮融合優(yōu) 勢(shì)，利用固話 +移動(dòng)組合業(yè)務(wù)，搶占其他運(yùn)營商市場(chǎng)，市場(chǎng)份額穩(wěn)步 提高，較好地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)及收入指標(biāo)。（一）、創(chuàng)新發(fā)展3G,推進(jìn)品牌建設(shè)。 注重品牌及資費(fèi)宣傳，充分利用戶外墻體廣告、電視媒體業(yè)務(wù) 推介、節(jié)日宣傳、營業(yè)廳LED滾動(dòng)顯示屏、自有廳海報(bào)、液晶電視宣 傳篇、加大沃3G品牌宣傳力度，多種方式營造沃3G的營銷氛圍。細(xì) 分市場(chǎng)，提出“內(nèi)部渠道和外部渠道”兩條線齊頭發(fā)展。在內(nèi)部渠道 通過領(lǐng)導(dǎo)包片政企客戶、員工一季度營銷勞動(dòng)競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)路演宣傳、 3G直銷小分隊(duì)、2G轉(zhuǎn)3G外呼、和營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型（體驗(yàn)營銷）等多

3、種方式強(qiáng)力發(fā)展3G業(yè)務(wù)，內(nèi)部渠道共發(fā)展3G24991戶；在外部渠道， 一是加大渠道扶持力度，培養(yǎng)“一家主力經(jīng)營、多家連鎖發(fā)展”的經(jīng) 營模式，在其遍及城鄉(xiāng)的 27 個(gè)銷售點(diǎn)以預(yù)售號(hào)卡的形式，全面銷售 3G號(hào)卡；二是推進(jìn)精細(xì)化網(wǎng)格管理，調(diào)動(dòng)代理商、合作廳積極性， 提高代理商移動(dòng)市場(chǎng)號(hào)卡銷售競(jìng)爭(zhēng)力。使3G號(hào)卡以網(wǎng)格營銷的形式， 覆蓋城鄉(xiāng)所有通信店及農(nóng)村代辦點(diǎn)，形成 3G號(hào)卡無縫銷售模式，促 進(jìn)3G號(hào)卡銷量不斷攀升。目前，外部渠道共發(fā)展 3G20688戶。（二）、2G業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)由“單卡向合約計(jì)劃”快速轉(zhuǎn)型。瓦房店分公司在2G業(yè)務(wù)發(fā)展上把渠道建設(shè)和集團(tuán)發(fā)展放在首 位，通過集團(tuán)發(fā)展、職工直銷、支局代理、

4、農(nóng)村大集、農(nóng)民工返城等 多途徑，大力發(fā)展2G業(yè)務(wù)。一是公司多次組織召開全體2G代理商座談會(huì)，交流營銷經(jīng)驗(yàn)和 銷售思路。大力宣傳2G合約計(jì)劃的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，通過產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì) 和傭金優(yōu)勢(shì)積極推廣2G合約計(jì)劃，降低了用戶離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)，逐步扭轉(zhuǎn) 了以往外部渠道的大進(jìn)大出，實(shí)現(xiàn)了外部渠道 2G業(yè)務(wù)的順利轉(zhuǎn)型， 本年共發(fā)展合約用戶 7862戶。二是通過渠道網(wǎng)格經(jīng)理的精細(xì)化營銷， 提高了代理商的凝聚力和忠誠度， 促進(jìn)了銷量大幅提升， 使渠道建設(shè) 健康、良性發(fā)展。社會(huì)渠道累計(jì)放號(hào) 118722戶，在全省縣分公司中 名列前茅。三是在2G集團(tuán)發(fā)展中，瓦房店市分公司客戶經(jīng)理群力群 為，發(fā)展2G集團(tuán)22個(gè)新增3549余戶。

5、（三）、加快融合業(yè)務(wù)發(fā)展，開展多樣化的深度融合。一是在市內(nèi)，重點(diǎn)發(fā)展沃家庭。通過營業(yè)員主動(dòng)營銷、開展小 區(qū)宣傳、組織家客經(jīng)理電話營銷、 鼓勵(lì)客服人員和社區(qū)經(jīng)理在服務(wù)過程中開展?fàn)I銷等，全面發(fā)展“沃家庭”業(yè)務(wù)。二是在農(nóng)村，開展“一鄉(xiāng)一個(gè)融合業(yè)務(wù)村”的2G “掃村”工作，逐步實(shí)現(xiàn)自有渠道融合業(yè) 務(wù)由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡(luò)向親情1+手機(jī)版和2G集團(tuán)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過 不懈努力， 僅6-7 月就發(fā)展親情 1+手機(jī)版業(yè)務(wù) 2516戶， xx 年累計(jì)發(fā) 展親情 1+手機(jī)版業(yè)務(wù) 5227 戶，在本地融合業(yè)務(wù)中的份額持續(xù)增長， 本年發(fā)展的沃家庭和手機(jī)版業(yè)務(wù)在網(wǎng)率高達(dá) 96.4%，成功實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部 渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專

6、用網(wǎng)絡(luò)向手機(jī)版的順利過渡和健康轉(zhuǎn)型。二、網(wǎng)絡(luò)支撐能力日漸增強(qiáng)在基礎(chǔ)維護(hù)方面：1 、基礎(chǔ)管理：維護(hù)各專業(yè)作業(yè)計(jì)劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊 全，達(dá)到上級(jí)公司標(biāo)準(zhǔn)；2 、清網(wǎng)排障：組織各專業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專業(yè)障礙17 個(gè)，傳輸數(shù)據(jù)障礙 33 個(gè)，電源空調(diào)障礙 26 個(gè)，均按要求完成；3 、組織實(shí)施了全網(wǎng)AAA機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作，完成7個(gè)端局、261 個(gè)接入網(wǎng)機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作；4 、圓滿完成維護(hù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。 本地網(wǎng)通信設(shè)備完好率 100%， 資源可用率 98%，電路開通及時(shí)率 98%等。5 、完成線路吊線整治及中繼桿路整治。 包括主干桿路上的吊線 整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負(fù)載物

7、的規(guī)范整治；拉線 的整治。共整治吊線 289 公里。對(duì)崗店至瓦軸的管道進(jìn)行巡修，共計(jì) 9.8 公里，更換電桿 678根，過道線路加高 186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺(tái)、炮臺(tái)至復(fù)州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿 路的整治。6 、完成線路大修理工程項(xiàng)目 4項(xiàng)，共計(jì)投資 96萬元。7 、xx年全年日常搶維修共計(jì)發(fā)生1200多項(xiàng)，全部及時(shí)完成搶修任務(wù)，把損失降到最低，保證通信暢通。在工程建設(shè)方面：1 、完成華為、中興以及烽火通信公司共計(jì) 38套OLT設(shè)備的安裝，為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及光進(jìn)銅退工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。調(diào) 整新建寬帶局點(diǎn) 18個(gè)，容量1152線，寬帶設(shè)備調(diào)整擴(kuò)容 176個(gè)局點(diǎn)， 容量9

8、600線；調(diào)整切割6個(gè)DSLAMK帶節(jié)點(diǎn)百兆改千兆工作；開通 2M數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專線59 條;完成3G五期26個(gè)基站， G19期42個(gè)基站的配套傳輸安裝調(diào)測(cè)工作，完成老虎屯等10個(gè)局點(diǎn)電源設(shè)備更新改造工程。2 、完成G網(wǎng)傳輸配套光纜工程：G網(wǎng)工程共投資258萬元，完 成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設(shè)，其中 G19基站43個(gè)，布放各種程 式光纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個(gè)基站，布放各種光 纜 38 皮長公里； 完成室內(nèi)分布基站傳輸配套 26 個(gè)基站， 布放各種光 纜 36 皮長公里。3 、EPOr建設(shè)：農(nóng)村共完成58處村、屯EPONi設(shè)，新建1885 個(gè)0NI設(shè)備，其中GP

9、Or設(shè)備1521套，新增EPOr設(shè)備語音端口 17540 線，數(shù)據(jù)端口 11152線；市內(nèi)完成35個(gè)小區(qū)EPON建設(shè)，安裝各種型 號(hào)ONI設(shè)備604套，新增語音端口 8000線，數(shù)據(jù)端口 12352線，解 決新建小區(qū)或企業(yè) 20個(gè)，異網(wǎng)回收小區(qū) 10個(gè)，寬帶提速小區(qū) 5個(gè)。4 、駐地網(wǎng)建設(shè)： xx 年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議 65個(gè)，建筑面積 433 萬平方米，住宅用戶 52902 戶。已開工 22 個(gè)小區(qū)，因開發(fā)商進(jìn)度影 響，目前竣工2個(gè)小區(qū)，共開通GPO設(shè)備1041套，新建小區(qū)均采用 FTTH方式接入。5 、光進(jìn)銅退建設(shè)： xx 年共安排光進(jìn)銅退項(xiàng)目 39 項(xiàng)，投資 629 萬元，可退銅 4萬對(duì)

10、公里。其中市內(nèi)安排 2條 2400對(duì)主干及 1 條 3200 對(duì)主干退銅，其余安排農(nóng)村及郊區(qū) 36 項(xiàng)，涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn) 20 個(gè)。新安 裝烽火OLT設(shè)備30個(gè)，其中GPON個(gè), EPON2個(gè);烽火FTTHON設(shè) 備5900套；AN5006-20設(shè)備124套，已安裝完117套并開通；市內(nèi)光進(jìn)同退安排了 3條主干電纜，退銅方式采取 FTTH接入， 涉及 137棟樓宇， 6364戶，涉及轉(zhuǎn)化用戶 5900戶，可退銅 10712.5 對(duì)公里。農(nóng)村光進(jìn)銅退完成 32項(xiàng)，開通 117套設(shè)備，已退銅 32243.6 對(duì) 公里，新增寬帶端口 7488線，提供語音端口 14976線。6 、應(yīng)急工程：完成光纖LAN

11、項(xiàng)目45項(xiàng)，總投資160萬元；完 成2M光纖37項(xiàng)，總投資88萬元；放號(hào)工程137項(xiàng)，投資133萬元； 完成瓦房店政府政務(wù)網(wǎng)工程建設(shè)，總投資 60 萬元；完成城鄉(xiāng)中繼光 纜擴(kuò)容 123 皮長公里，投資 257 萬元。三、構(gòu)建大服務(wù)體系，客戶服務(wù)水平日益提高為了貫徹落實(shí) xx 年大連聯(lián)通服務(wù)工作安排， 確保公司可持續(xù)健 康發(fā)展，加快建設(shè)與完善企業(yè)客戶， 瓦房店分公司建立了以客戶滿意 為目標(biāo)的服務(wù)保障體系。 將客戶感知與客戶服務(wù)嵌入公司經(jīng)營的全過 程，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。一）、建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，完善各類規(guī)章制 度。為加強(qiáng)內(nèi)部管理，整合內(nèi)部流程，先后下發(fā)了星級(jí)服務(wù)人員考

12、核標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法（暫行）和“神眼”日 常管理辦法。制定并完善了營業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控 業(yè)務(wù)等各服務(wù)渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實(shí)現(xiàn)“上級(jí)為下 級(jí)服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后援為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良 性循環(huán)。二）、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量問題的管控。每周一次例會(huì)，每月一次服 務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)， 每季一次質(zhì)檢分析會(huì)， 針對(duì)當(dāng)前存在的共性問題進(jìn)行 分析總結(jié) , 逐項(xiàng)制定重點(diǎn)問題整改措施、改善效果和整改時(shí)限。對(duì)涉 及本單位內(nèi)部的淺表性服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真自查和梳理， 將存在的 服務(wù)短板問題全部納入“零容忍”庫，同時(shí)對(duì)零容忍庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)整改 管理，讓各部門管理層都明確自己當(dāng)月的

13、服務(wù)效果和今后服務(wù)的要點(diǎn)。 制定有效的獎(jiǎng)懲制度， 細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí)分析每件服務(wù)質(zhì)量問題的 成因，責(zé)任到人， 同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)并納入績(jī)效考核，使服務(wù)質(zhì)量責(zé) 任追究制度有效落實(shí)，切實(shí)將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范落到細(xì)處。三）、加強(qiáng)投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進(jìn)一步提高 一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧， 在本年度我們多次利用部門例會(huì)或服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理技巧及案例 分析培訓(xùn)。以規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴 處理流程規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與關(guān)聯(lián)部 門反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對(duì)投訴處理不合格、 不及時(shí)的單位，督促重新處理

14、并檢查跟蹤。從 1月份截止到 12月 20 日共接待各類投訴、咨詢、電子流 3000 多件，由市公司成立的投訴 5件，xx年全年投訴總件數(shù)為26件，比去年減少了 80.77%。9個(gè)月 投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問題，難點(diǎn)問題及時(shí)有效，在處 理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，所以在 3.15 期間，無一例投訴 事件發(fā)生，客戶滿意率 100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪 率均為 100%，并實(shí)現(xiàn) 1-11 月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的 高度忠誠。四）、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督。為進(jìn)一步規(guī)范對(duì)外服務(wù)窗口人員 的服務(wù)行為，有效監(jiān)督工作中用語不規(guī)范、不文明、不禮貌等問題， 在個(gè)客、家客、測(cè)量

15、、社區(qū)經(jīng)理、 VIP客戶經(jīng)理班共安裝了 15臺(tái)錄 音電話，杜絕了服務(wù)人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推” 的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。 每月對(duì)預(yù)約工單進(jìn)行全面檢 查，及時(shí)掌握裝修移機(jī)工單超時(shí)的原因， 減少在服務(wù)過程中人為原因 造成的工單延時(shí)。為確保工單資料的完整、準(zhǔn)確、齊全和有效，對(duì)工 單的歸檔實(shí)施嚴(yán)格的管理制度。 對(duì)服務(wù)窗口定期實(shí)施明查暗訪， 重點(diǎn) 檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個(gè)一”執(zhí)行情況，各類表簿的填寫、行為規(guī)范、 工作差錯(cuò)等服務(wù)問題。強(qiáng)化對(duì)營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量等項(xiàng)目的日常監(jiān)督巡檢力度，對(duì)神眼監(jiān)控終端實(shí)行專人維護(hù)，對(duì) 23 個(gè)支 局營業(yè)廳和 6 個(gè)市內(nèi)營業(yè)廳實(shí)行專人管理，分

16、人包片進(jìn)行視頻監(jiān)控， 如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，便立即打電話要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中， 瓦房店分公司支局連續(xù)三個(gè)月在大連 地區(qū)縣分公司中排名第一， 中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個(gè)月名列前 茅。五）、努力提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)，全面提升企業(yè)整體形象。 為了提高一線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)意識(shí)， 對(duì)員工進(jìn)行有計(jì) 劃的系統(tǒng)性專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 對(duì)新招的實(shí)習(xí)員工實(shí)行崗 前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)培訓(xùn)， 共組織相關(guān)人員培訓(xùn)累計(jì)約為 100 多 課時(shí)。每日開展形式豐富多樣的早例會(huì)，培養(yǎng)員工積極進(jìn)取，努力創(chuàng) 新，競(jìng)爭(zhēng)與合作的精神。 在每季一次的星級(jí)評(píng)定中增加了業(yè)務(wù)開閉卷 考

17、試、民主測(cè)評(píng)、 表揚(yáng)與否決項(xiàng)，充分調(diào)動(dòng)對(duì)外服務(wù)人員的工作積極 性和主動(dòng)性。六）、優(yōu)化 VIP 服務(wù)質(zhì)量，用誠懇、溫馨的服務(wù)贏得客戶。截 止 11 月末，瓦房店分公司共有 VIP 客戶 20695 戶，做為公司的高端 客戶，其穩(wěn)定性和忠誠度對(duì)公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。 為提高 VIP客戶滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，完善客戶資料，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)主動(dòng)性，想客戶之所 想，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。為提升客戶感知度，開展豐富多 彩的VIP客戶回饋活動(dòng)，網(wǎng)上兌換積分和實(shí)物兌換共 3500多人次。靈活運(yùn)用公司的營銷政策和對(duì) VIP 客戶的特殊關(guān)懷政策做好客戶挽

18、留工作，全程跟蹤服務(wù)，有效控制離網(wǎng)率。四、多措并舉，構(gòu)筑和諧企業(yè)1 、充分了解職工的思想動(dòng)態(tài)和急需解決的問題， 改善支局小伙 食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強(qiáng)對(duì)困難員工的幫扶和走訪工作。 職工住院、家屬去世，公司領(lǐng)導(dǎo)都親臨現(xiàn)場(chǎng)慰問，盡可能為職工提供 幫助，解除職工后顧之憂。2 、圍繞經(jīng)營重點(diǎn)，開展勞動(dòng)競(jìng)賽、技術(shù)比武，凝聚員工力量， 激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活， 公司舉辦徒步踏青登山、 臺(tái)球及撲克比賽等 12項(xiàng)豐富多彩的文體、 休閑活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了“月 月有活動(dòng)，月月都精彩”。3 、基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步夯實(shí)，安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)形勢(shì)趨于平 穩(wěn)，全年無重大責(zé)任事故。 健全和完善績(jī)效考核機(jī)制。使薪酬分配向 直接承擔(dān)業(yè)務(wù)收入、 業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和營銷任務(wù)的員工傾斜， 真正實(shí)現(xiàn) 員工利益與企業(yè)共同發(fā)展。4 、為了進(jìn)一步規(guī)范采購管理渠道，加強(qiáng)了成本費(fèi)用管理，降低 采購成本，公司采用公開招投標(biāo)形式，確立供貨商，增加透明度。同 時(shí)制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開化、制度化、透明 化，充分贏得了職工的信賴。5 、積極開展政策宣講，深入了解員工思想動(dòng)態(tài)，涉及職工利益