XX年度手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

1、XX年度手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由于 3 月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份 投訴量基本平穩(wěn)。三、投訴分析較 08 年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名 前五，廣東地區(qū)手機(jī)用戶的投訴量所占比重有所下降， 而北京地區(qū)的 則增長(zhǎng)很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。四、投訴主要問題分析本年度的 8623 宗有效投訴共反映出 12206個(gè)投訴問題，排名前十 的投訴問題如下：09 年度手機(jī)行業(yè)投訴的質(zhì)量問題以鍵盤故障 / 掉漆裂損、屏顯故 障、非正常開關(guān)機(jī)、軟件故障、電池問題為主，售后問題以售后態(tài)度 差、不滿檢從投訴人的學(xué)歷情況分析，獲得大專文憑以上（大專，本科，碩

2、 士，博士以及博士后）的用戶約 5934 人，占了總投訴人的 68.82%。 從總體情況來看，手機(jī)消費(fèi)群體文化水平較高， 與之相應(yīng)的是維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)， 懂得通過第三方機(jī)構(gòu)來維護(hù)自身權(quán)益。六、投訴處理時(shí)效分析09 年度，大部分手機(jī)企業(yè)都能重視 315TS 反饋的用戶投訴問題， 主流品牌基本都有安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)， 所以過半投訴都能在 7 個(gè)工作 日內(nèi)得到協(xié)調(diào)處理。七、投訴處理結(jié)果分析本年度手機(jī)用戶投訴基本訴求集中在退換貨、維修、改善服務(wù)、 解釋和賠償方面，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，經(jīng)過本網(wǎng)協(xié)調(diào)最終得以退貨的投 訴人占2.25% ，得以更換新機(jī)的占 6.12%，得以保修的占 27.66%，但是也 有 17

3、.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中， 共有 1776 位投訴人參與了滿意度投票， 275位投訴人非常滿意處理結(jié)果， 407 位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶滿 意度還有待提高。八、投訴處理較好較差企業(yè)根據(jù)企業(yè)對(duì)用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合 情況， 09 年度手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等， 處理較好的專業(yè)賣場(chǎng)有：蘇寧、國(guó)美、中域電訊、訊捷等。處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、 CECT UT斯達(dá)康、紫光海泰、 知己訊聯(lián)等，處理較差賣場(chǎng)有：協(xié)亨、星球通等。九、行業(yè)投訴量排名前十品牌注：投訴

4、量的高底跟品牌市場(chǎng)占有率有一定關(guān)系， 該數(shù)據(jù) 315TS， 僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)， 涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn) 品。09 年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣場(chǎng)的投訴迅速增長(zhǎng)，較 08 年相比將近 翻了一番，涉及賣場(chǎng)關(guān)鍵詞近 200 個(gè)。十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場(chǎng)占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名， 投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和 投訴量的比值加權(quán)平均算出來的一個(gè)數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌， 幾乎是第二名的兩倍， 這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意， 改善 售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。十一、維權(quán)建議1 、至少認(rèn)真的讀兩遍手機(jī)三包規(guī)定。2 、購(gòu)機(jī)前多了解欲購(gòu)買的手機(jī)型號(hào)報(bào)價(jià)、性能。3 、購(gòu)買時(shí)選擇大型專業(yè)賣場(chǎng)并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡， 同時(shí)仔細(xì)檢查外觀及檢測(cè)功能，建議特別留意屏幕是否有壞點(diǎn)。4 、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點(diǎn)維修5 、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng) 過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)， 而維修工單將 是最有效的維修憑證。6 、不要購(gòu)買山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀]保障。如果你的手機(jī)被無(wú) 故扣費(fèi)， 可直接找電信營(yíng)運(yùn)商要