KTV日常營業(yè)流程和服務(wù)規(guī)范(doc 7頁).doc

1、KTV日常營業(yè)流程和服務(wù)規(guī)范營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)時(shí)上班打卡2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）4、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會5、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況6、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；7、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。8、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）9、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。10、擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。11、檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。12、檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如

2、不正常通知電腦房人員維修）13、檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。14、保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020分鐘。15、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1822）。16、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來KTV服務(wù)流程咨客帶客有客人到達(dá)1.5米到2米處，熱情致迎客詞：“晚上好，歡迎光臨”。客人到房，主動開門讓道打手勢“里邊請”，并指引客人入座，然后迅速調(diào)好燈光，空調(diào)，電視，音響。（可順便詢問客人燈光，空調(diào)效果感覺是否合適）客人坐下首先自我介紹“我是本廳房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)”（注意站姿，表情），接著詢問：“請問您是先聽音樂還是看電視”（有手勢），如看電視，應(yīng)詢問

3、：“請問喜歡看哪個頻道”，并做好相應(yīng)調(diào)試（注意音量合適,操作時(shí)側(cè)身半跪）。上茶“請您先聽一下音樂或先看一下電視，馬上為您送上茶水”。茶來了，敲門三下(一重兩輕)“對不起，打擾一下”，送上茶水說“請用茶”（注意正確使用托盤，人多時(shí)不需要上茶）。點(diǎn)酒水標(biāo)準(zhǔn)跪姿，雙手遞上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手托住酒水牌底部,公司標(biāo)志名稱要正對著客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí),要迅速為客人打開第一頁請客人過目)并說:“這是本公司酒水牌，請您過目。：（熟客可省略）待客人看一會“請問先生/小姐今晚需要喝點(diǎn)什么酒水”，并介紹酒水(從高價(jià)到低價(jià),如我們公司有白蘭地,威士忌,伏特加,紅酒,啤酒,并積極推廣公司專

4、場酒水)。如客人點(diǎn)了紅酒，應(yīng)詢問：“需不需要配七喜。（如點(diǎn)了長城紅，一事定要問清楚年份）；點(diǎn)洋酒，要詢問：“請問您是凈飲，還是混合飲”，詢問客人配相應(yīng)的什么飲料，并問清數(shù)量，如點(diǎn)了芝華士：“請問需要配綠茶還是蘇打水？”如要綠茶，則問：“先來半打綠茶好嗎？”或：“請問先來半打綠茶還是一打綠茶？”如點(diǎn)了啤酒要根據(jù)房間消費(fèi),來詢問數(shù)量.(總之要引導(dǎo)客人消費(fèi),讓客人有選擇性,而不是一味的問)點(diǎn)單時(shí)要注意眼神，表情并附和客人點(diǎn)頭說：“好”或“是”。推銷小食客人點(diǎn)過酒水，主動推銷“請問需要來點(diǎn)小食下酒嗎？我們這里的廚房小食做得很不錯。”如客人有興趣則問“您是吃辣的，還是清淡的？”“比如XX小食，都很受客人

5、喜愛的?！睆?fù)述如：“您點(diǎn)了半打青島純生，一份魷魚絲，請稍等，盡快為您送上?！彪娔X下單落房卡-按培訓(xùn)要求.上開臺小食“這是本公司為您準(zhǔn)備的一套開臺小食，請慢用。”(生果放在茶幾中間,小食放兩側(cè))叉一塊生果，抽一張紙巾遞給客人，并告之：“酒水稍后為您送上?！鄙暇扑琰c(diǎn)紅酒，洋酒，先備好器具。敲門(一重兩輕)“對不起，打擾一下?！薄安缓靡馑?，讓您久等了?！苯又愂隹腿怂c(diǎn)酒水，商標(biāo)對向客人“請您驗(yàn)一下酒”(驗(yàn)酒右手拿住瓶頸,左手拖住底部)，示意選酒無差錯。開酒水當(dāng)客人面開啟：詢問“請問是現(xiàn)有幫您打開嗎？”倒酒水正確斟酒方法倒酒墊好杯墊（盡量在吧巾上操作），然后先賓后主，雙后遞給客人講“請慢用”（附手

6、勢）?；旌巷嫷木扑?，要征求客人意見，按比例勾兌。如：“請問老板是要濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)?勾對后，攪勻用攪棒擋住冰塊,倒一安士約1/6洛杯，雙手遞給主客：”請您品嘗一下，這樣勾對可以嗎？然后給所有客人倒酒,加杯墊遞酒(注意拿杯的下端并輕放,杯具一般放于客人右手側(cè)),要有請的手勢,說”請慢用”。酒水上完后及時(shí)撤走禮貌茶。服務(wù)告一段落“您點(diǎn)的酒水已上齊,西廚小食正在為您準(zhǔn)備,請稍等”或“您點(diǎn)的出品已上齊，請問還有什么需要？：如暫不需要，則回答“有什么需要請盡管吩咐，我就站在門外，祝您玩得開心?！钡雇巳?，轉(zhuǎn)身出房,站在門軸處.巡臺桌面不要有水跡、果皮、紙屑、地面要保持干凈，煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭，換煙

7、缸時(shí)應(yīng)拿干凈的紙巾蓋上，然后繞過食品倒入垃圾筒，擦干凈后，再繞過食品放回原位（注意整理臺面時(shí)應(yīng)先禮貌向客人打招呼）。勤開酒添加酒水，及時(shí)收臟杯，空瓶，空盤，收剩果盤時(shí)要先詢問客人：“請問這個需要嗎？可以收走嗎？”勤巡查洗手間衛(wèi)生，如客人要上洗手間或其他地方，應(yīng)向客人指明方向。房內(nèi)要做到跟杯服務(wù)，做到“煙到火機(jī)到，嘴動紙巾到”，點(diǎn)煙時(shí)用手護(hù)住火苗，遞到客人面前，紙巾必須疊成正方形。注意提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)，積極推銷酒水，小食等；如收小食空盤時(shí)，順便詢問一下“需不需要再來一份？”。隨時(shí)要檢查色仔,口香糖,公司設(shè)備,有損壞及時(shí)開破損單.服務(wù)告一段落應(yīng)站在門軸方用余光注視臺面和客人動向,每3

8、-5分鐘進(jìn)房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房應(yīng)站在房內(nèi)服務(wù)。（巡臺服務(wù)另參照本公司66條“醒目參考”，包房DJ另要在服務(wù)中穿插與客人的互動性，主動調(diào)動活躍房間氣氛，如：敬酒、玩游戲、和唱歌曲等，積極促進(jìn)房間消費(fèi)，但也要遵循一些規(guī)定和技巧）買單客人叫買單，應(yīng)先問客人還需要什么，如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，如：“為了您的利益您可以點(diǎn)什么東西存起來下次來喝?！?存酒卡交客人,然后說：“請稍等,我馬上為您打單?！背鲩T拿卡找主管,若不在直接去收銀,讓旁人看一下房,打單前詢問訂房人是否打折,打單前后還要回房檢查設(shè)備,買單時(shí),要告訴買單人員誰是主客并做好其他協(xié)助工作.客人給小費(fèi)，

9、不論多少，雙手接過并說：“謝謝”?？腿伺R走提醒客人“請您檢查您的隨身物品，請別遺漏”。送客拉開門后站有門口致送客詞：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！笨妥吆笠獧z查遺留物品,地上的煙頭等.客人走后通知咨客，收拾衛(wèi)生重新擺臺。營業(yè)后收尾工作：(1)客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；(2)檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。(3)檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。(4)檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。(5)及時(shí)熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。(6)有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。(7)清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。(8)用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。(9)清掃地面紙巾、雜物等