服務(wù)禮儀與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).ppt

1、服務(wù)禮儀與作業(yè)要求,1、何為禮儀 2、服務(wù)心態(tài) 3、服務(wù)儀表 4、服務(wù)行為,不學(xué)禮，無以立。 人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。 君子有風(fēng)乎，為禮為義者,一、什么是禮儀,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧,二、禮儀的

2、基本原則有哪些,1、寬容的原則 即人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。 2、敬人的原則 即人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 3、自律的原則 這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 4、遵守的原則 在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。 5、適度的原則 應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 6、真誠的原則 運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。 7、從俗的原則 由于國情

3、、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。 8、平等的原則 是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇,三、什么是服務(wù)心態(tài),服務(wù)心態(tài)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足,四、需要什么樣的服務(wù)心態(tài),主動(dòng)熱情 耐心周到 文明禮貌 尊重顧客,1、主動(dòng)熱情,主動(dòng)和業(yè)主打招呼，詢問業(yè)主需求，主動(dòng)為業(yè)主的需求提供力氣能及的幫

4、助。 微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，面帶微笑的接待業(yè)主，接近與業(yè)主之間的關(guān)系，同時(shí)也能滿足業(yè)主心理上的需求,2、耐心周到,物業(yè)服務(wù)人員每天面對(duì)的是各種不同性格的業(yè)主，面對(duì)不同的問題及需求，因此我們要耐心向業(yè)主做好解釋工作。贏得業(yè)主滿意和信任，同時(shí)贏得對(duì)企業(yè)良好口碑。 想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解業(yè)主之所難，這就是服務(wù)周到,3、文明禮貌,在服務(wù)當(dāng)中要注意文明禮貌，用恰當(dāng)?shù)恼Z氣，讓業(yè)主聽了心情愉悅，體現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平與品質(zhì)，也使我們更值得信任，表現(xiàn)的更加專業(yè),4、尊重業(yè)主,只有懷著尊重業(yè)主的心才能做到主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌。 通過服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對(duì)他們的尊

5、重，通過微笑服務(wù)、眼神禮儀，這些身體語言的細(xì)微變化本體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重，將給公司的形象帶來無窮無盡的魅力，也為你在職場(chǎng)的舞臺(tái)增加色彩,五、為什么要樹立服務(wù)形象,我們每個(gè)人都是公司的一份子，每個(gè)人都代表著公司的形象，每個(gè)人都是為業(yè)主服務(wù)的有機(jī)組成部分，因此公司的形象需要每個(gè)人維護(hù)。 形象是一種服務(wù)。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會(huì)令業(yè)主受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在接受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢。 形象是一種宣傳。在服務(wù)行業(yè)，個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會(huì)使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。 形象是一種品牌。在任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，個(gè)人形象、企業(yè)形象真正為社會(huì)所認(rèn)同，久而久之，就會(huì)形成一種“形象品牌”。 形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的,自身準(zhǔn)備 ：休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心情穩(wěn)定、提前到崗。 環(huán)境準(zhǔn)備 ：上班前打掃衛(wèi)生，辦公室要求整潔干凈。 工作準(zhǔn)備 ：工作交接、更換工裝、輔助用具的準(zhǔn)備。 臺(tái)面清理 ：對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜，負(fù)責(zé)的工作區(qū)