簡(jiǎn)約商務(wù)風(fēng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教材PPT模板

1、護(hù)患溝通技巧培訓(xùn),醫(yī)院通用 丨 科室培訓(xùn) 丨 患者溝通 丨 護(hù)理培訓(xùn),講課人：XXX,科室：XX科,卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。,前 言,目 錄,PART 01,護(hù)患溝通的概念,溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程,護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容,是順利開展護(hù)理活動(dòng)的保證,有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康,滿足患者及家屬的需要,是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)

2、展的需要,是減少糾紛的需要,01,建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系,02,收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育,04,與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題,03,觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持,05,為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),PART 02,護(hù)患溝通不良的原因,護(hù)士配備不足、治療量過(guò)大、加床,表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通效果,世界上不存在不能

3、溝通的對(duì)象，只存在失敗的溝通者,傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視,觀念差異是護(hù)患溝通的障礙,過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不理解或誤解,分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義,溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接受,溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎

4、？”使患者無(wú)法回答而影響溝通,PART 03,護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用,整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提,端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ),例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語(yǔ)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問(wèn)，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通,外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和,廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件,良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證,內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映,PART 04,護(hù)患溝通技巧,入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求,首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠(chéng)摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語(yǔ)言親切溫和，給

5、患者留下良好的視覺印象,選擇恰當(dāng)稱呼,護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重， 是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、 需要幫助、 治療的人來(lái)對(duì)待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣,接診護(hù)士與患者的溝通技巧,從接診開始， 護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語(yǔ)介紹醫(yī)院、 科室的環(huán)境及規(guī)章制度， 爭(zhēng)取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象,同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無(wú)壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢

6、問(wèn)患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營(yíng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件,每天清晨護(hù)士精神飽滿來(lái)到病房,面帶微笑親切問(wèn)候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情,如在檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通：運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問(wèn)題簡(jiǎn)單化，條理清晰，患者更易于接受,因人而異、增加溝通的靈活性和

7、親切感,善用安慰語(yǔ)，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語(yǔ)，禁用傷害語(yǔ),保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默,給患者一個(gè)“蘋果,治療性溝通語(yǔ)言的使用： 治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有針對(duì)性的、以對(duì)話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的三大護(hù)理行為之一,01,02,03,04,微笑，真誠(chéng)微笑,適當(dāng)社交距離，不要表現(xiàn)抗拒感,如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持,可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng),準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話； 學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力

8、； 不要打斷對(duì)方的談話； 不要急于判斷； 注意非語(yǔ)言性溝通行為； 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容,做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到,留意對(duì)方的情緒狀態(tài)； 留意受教育程度及對(duì)溝通的感受； 留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值； 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制,掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況； 掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況,傾聽，就是多聽患者或家屬說(shuō)幾句話； 介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話,誠(chéng)信、尊重、同情、耐心,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、 主動(dòng)耐心安慰病人、 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房， 主動(dòng)相送出院病人,避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)； 避

9、免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣； 避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)； 避免壓抑對(duì)方的情緒,護(hù)患溝通中“六一句,入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句,護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn),微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn),面對(duì)發(fā)怒患者,護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求,面對(duì)悲傷患者,哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說(shuō)出悲傷的原因,面對(duì)抑郁患者,情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無(wú)力，甚至有自殺想法，不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧,面對(duì)危重患者,與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，一般不要超過(guò)10min，對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與其交流,面對(duì)感覺有缺陷的患者,對(duì)聽力喪失的患者，護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過(guò)輕輕撫摸患者讓其感知。說(shuō)話時(shí)應(yīng)讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢(shì)和面部表情來(lái)加強(qiáng)自己表述；也可將