電話營銷技能培訓(xùn)課件

1、2007年3月,中國移動通信集團(tuán)安徽有限公司 客戶服務(wù)中心,電話營銷的基本內(nèi)涵,電話營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析,服務(wù)案例點(diǎn)評,電話經(jīng)理的角色定位,從一個(gè)電話經(jīng)理的通話談起,客戶經(jīng)理：“先生，您好，這里是*移動公司大客戶服務(wù)中心，我們在做一個(gè)客戶回訪活動，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ？（點(diǎn)評一） A先生說：你講。 客戶經(jīng)理：您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ A先生說：是的，工作時(shí)都需要上網(wǎng)。 客戶經(jīng)理：您用的是臺式機(jī)還是筆記本。 A先生說：在辦公室，用的是臺式機(jī)，回家用的是筆記本。 客戶經(jīng)理：那您用筆記本時(shí)可以上網(wǎng)嗎？ A先生說：回家后連上網(wǎng)線就可以了。 客戶經(jīng)理：哦，這樣挺不方便的，而且當(dāng)您在外面的時(shí)候就無法上網(wǎng)了。我們

2、最近推出的隨E行業(yè)務(wù)，讓您的筆記本電腦隨時(shí)隨地都可以上網(wǎng)，真正做到“網(wǎng)絡(luò)隨身，世界隨心”哦（點(diǎn)評二） ，而且現(xiàn)在還有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷活動，您是否有興趣,點(diǎn)評一：采用間接引入法，回避在電話接通的開始就露出銷售的目的。精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以用巧妙的方法建立與沒有見過面的本來就疑心深重的潛在客戶的最初步的溝通，但間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR部門的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足,點(diǎn)評二：電話經(jīng)理聽到客戶回答”回家后連上網(wǎng)線就可以了”，潛在的意思是說“通過

3、筆記本無法在外面上網(wǎng)” ，該銷售人員看到了這一點(diǎn)，以此為切入點(diǎn)，通過挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑來提示客戶潛在的需求,A先生說：你這是在推銷業(yè)務(wù)吧？不是搞回訪吧。 客戶經(jīng)理：其實(shí)，也是，但是。 A先生說：你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本上網(wǎng)沒有興趣，因?yàn)槲铱梢陨暇W(wǎng)，而且，現(xiàn)在用的很好。 客戶經(jīng)理：不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我。 （點(diǎn)評三） A先生問：你做電話銷售多長時(shí)間了。 客戶經(jīng)理：不到兩個(gè)月。 A先生問：在開始上崗前，HR部門給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？ 客戶經(jīng)理：我們的銷售經(jīng)理給做了兩次。 A先生問：一次是多長時(shí)間？ 客戶經(jīng)理：一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是

4、特別正規(guī)的培訓(xùn)。 A先生問：你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危?客戶經(jīng)理：其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。（點(diǎn)評四,點(diǎn)評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。一般來說，這種情況98%的客戶會選擇掛機(jī)的方式,點(diǎn)評四：這個(gè)對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了*公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。 僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)熱情努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)豐業(yè)績。成功需要方法。電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷

5、售的核心,點(diǎn)評與分析,類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話營銷的銷售成績都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位,迫切需要電話營銷培訓(xùn)的開展,什么是成功的電話營銷,電話營銷絕不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。 電話經(jīng)理服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) 電話營銷的定義：電話營銷（Telemarketing）是運(yùn)用電話作為信息溝通的媒介，通過電話呼入交叉銷售，呼出專項(xiàng)營銷對目標(biāo)客戶完成業(yè)務(wù)推廣及產(chǎn)品的營銷工作，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。 成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價(jià)值,產(chǎn)品 （

6、product,價(jià)格 （price,產(chǎn)品的價(jià)值包括：企業(yè)為客戶提供的所有價(jià)值，包含產(chǎn)品的組合、價(jià)格、服務(wù)計(jì)劃和售前售后的客戶體驗(yàn)，在電話營銷腳本的設(shè)計(jì)中要充分考慮這些要素對產(chǎn)品價(jià)值的影響，要把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為電話營銷的切入點(diǎn),并不是所有的產(chǎn)品都適合電話銷售，只有相對目標(biāo)市場已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期、客戶對產(chǎn)品的需求相對比較明確的產(chǎn)品才能進(jìn)行電話營銷（如氣象短信、彩鈴等產(chǎn)品）。因此，成功的營銷必須要有好的業(yè)務(wù)策劃和系統(tǒng)支撐,在電話營銷中好的促銷措施往往是通過好的營銷腳本體現(xiàn)的，流程跳轉(zhuǎn)式腳本中的跳轉(zhuǎn)次數(shù)越多，說明這個(gè)產(chǎn)品在營銷時(shí)的促成措施越多，產(chǎn)品銷售成功的幾率就越大,促銷（promotion

7、,成功的電話營銷須遵循的理念,渠道(place,科學(xué)設(shè)計(jì)營銷組合，既要把與客戶的電話語音溝通作為電話營銷的主渠道，同時(shí)要根據(jù)產(chǎn)品的特征和目標(biāo)客戶群喜歡的接觸界面積極與其它渠道（短信、網(wǎng)站、營業(yè)廳）等進(jìn)行營銷渠道組合,電話營銷對企業(yè)的益處,及時(shí)把握客戶的需求 增加公司收益 保護(hù)與客戶的關(guān)系,通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比 擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶 對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品,特征,1,2,3,4,聲音的重要性 電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息 在與客戶的接洽過程，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要 狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調(diào),電話營銷

8、的態(tài)度 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 而外呼營銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的,注重溝通的過程 電話營銷其實(shí)就是一種溝通的過程 無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息 盡情的讓客戶訴說,引起客戶的興趣 針對性提出問題 開門見山表明來意 抓住客戶心理弱點(diǎn) 了解客戶需求信息 適當(dāng)運(yùn)用語言技巧,電話營銷的四大特征,電話營銷的目標(biāo)確定,目標(biāo)確定的重要性 避免偏離主題 重點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)解決 充分準(zhǔn)備，后續(xù)跟進(jìn),常見的主要目標(biāo)： 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 確定客戶購買時(shí)間和項(xiàng)目 確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案 取得客戶更詳細(xì)的資料 訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些

9、確定問題溝通,電話經(jīng)理的角色定位,電話營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析,服務(wù)案例點(diǎn)評,電話營銷的基本內(nèi)涵,呼叫中心重新定位,呼叫中心是企業(yè)創(chuàng)造利潤增長點(diǎn)的突破口 呼叫中心已從“服務(wù)中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變 電話經(jīng)理是呼叫中心的主力軍,樂觀進(jìn)取 積極主動 不畏挫折 擅長說服 靈活應(yīng)變 自我成長,專業(yè)知識 表達(dá)能力 溝通技巧 處理異議技巧 處理投訴技巧 銷售技巧,電話經(jīng)理的能力要求,理解公司的目標(biāo)-理解公司的難題,電話營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析,電話經(jīng)理的角色定位,服務(wù)案例點(diǎn)評,電話營銷的基本內(nèi)涵,異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會,營銷循環(huán),尋找并滿足客戶需求，建立長期關(guān)系,打電話的目的是什么？SMART,有效利用SMART法則

10、,S 明確具體的 M 可衡量的（數(shù)字化） A 行動導(dǎo)向的 R 合理可行的 T 有時(shí)間限制的,作出充分準(zhǔn)備才開始打電話,怎樣開始 ,準(zhǔn)備什么,準(zhǔn)確確定目標(biāo)客戶（使談話有針對性） 進(jìn)行完整的腳本設(shè)計(jì)（使?fàn)I銷成功率提高,準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好思路 準(zhǔn)備好禮貌用語 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容 準(zhǔn)備好簡單客戶資料,電話經(jīng)理,電話營銷腳本設(shè)計(jì),電話營銷腳本是讓電話營銷代表在處理呼入或呼出電話時(shí)利用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對方法來處理客戶的問題，把我們的服務(wù)、產(chǎn)品內(nèi)容和賣點(diǎn)系統(tǒng)化地與客戶交流。 好的電話營銷腳本可以統(tǒng)一對話內(nèi)容、加強(qiáng)通話的效率、減少誤解、提高專業(yè)形象、提高營銷成功率、提高員工的信心及減低壓力。 腳本編排應(yīng)該親切、

11、自然，腳本設(shè)計(jì)應(yīng)以問答式、關(guān)懷式為主,逐字腳本：外呼人員在電話接通后，逐字按腳本與客戶交流，其內(nèi)容較為簡單，較適合完成通知類業(yè)務(wù)。 流程跳轉(zhuǎn)類腳本：在腳本設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)不同流程，根據(jù)客戶回答跳轉(zhuǎn)不同問題，適合交互性較強(qiáng)的營銷類業(yè)務(wù)。 提綱式腳本：僅對營銷活動中需注意要點(diǎn)以提綱形式展示，適合多業(yè)務(wù)類推廣。 無字腳本：即不設(shè)計(jì)腳本，由外呼人員根據(jù)自己的特點(diǎn)自由與客戶溝通，較適合業(yè)務(wù)嫻熟人員,電話營銷腳本設(shè)計(jì)分類,客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營銷、信息發(fā)布的腳本長度原則上不應(yīng)超過5分鐘，客戶調(diào)查腳本的長度原則上不應(yīng)超過20分鐘。 腳本內(nèi)容包括：吸引的開場白、鑒別客戶的需求、提出建議、處理異議、完成

12、交易和結(jié)尾語。腳本要有對電話營銷內(nèi)容明確的描述，要給出營銷內(nèi)容的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，特別是對客戶的益處，要在盡量全面估計(jì)客戶不同反應(yīng)的基礎(chǔ)上給出靈活的回應(yīng)選擇，要在對客戶消費(fèi)行為分析基礎(chǔ)上明確針對客戶提出的要求的回應(yīng)范圍等,電話營銷腳本設(shè)計(jì)原則,可遵循“生成審核使用討論調(diào)整再使用最后形成腳本庫”的過程，充分考慮客戶感知，提高客戶滿意度。 注：當(dāng)下發(fā)新的外呼腳本設(shè)計(jì)完畢后，首先安排個(gè)別電話經(jīng)理試呼，了解外呼時(shí)問卷的扭轉(zhuǎn)邏輯、用戶感知情況和外呼時(shí)長，對外呼時(shí)感覺不妥當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行進(jìn)一步修改。如電話經(jīng)理外呼后仍有不妥，將進(jìn)行班組討論后再做進(jìn)一步修改，重要問卷的外呼內(nèi)容及口徑還需向分管主任或主管匯報(bào)。同時(shí)還應(yīng)不

13、定期與其他分公司的電話經(jīng)理進(jìn)行溝通，了解最新的外呼腳本使用情況,電話營銷腳本的生成與優(yōu)化流程,如何設(shè)計(jì)口語化業(yè)務(wù)介紹,羅列所有的功能、特點(diǎn)、背景以及其它信息（討論、頭腦風(fēng)暴，歸類） 選擇35個(gè)最希望客戶記住的重點(diǎn)（討論，分析，評估，可以歸類處理） 把每個(gè)重點(diǎn)獨(dú)立或連貫的寫好介紹（可分組編寫） 匯總后，進(jìn)行整理和融會貫通。同時(shí)注意控制長度，盡量做到簡潔/清晰/活力。 進(jìn)行口語化檢查，看看是否客戶能夠很好的理解與認(rèn)同 進(jìn)行客戶感知檢查，看看有沒有客戶忌諱的詞語和意思出現(xiàn),移動氣象短信業(yè)務(wù)冷呼腳本,開場白：您好！這里是中國移動免費(fèi)服務(wù)熱線。 1. 接聽情況：請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 2. 關(guān)注情況

14、：為了感謝您長期以來對安徽移動的支持，我公司現(xiàn)有一項(xiàng)氣象短信業(yè)務(wù)想向您做一個(gè)簡單的介紹，您平時(shí)在生活中關(guān)注天氣變化情況嗎？ 3. 業(yè)務(wù)介紹：移動氣象業(yè)務(wù)可以在每天下午的六點(diǎn)鐘左右為您發(fā)送未來48小時(shí)的天氣變化情況，如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會在第一時(shí)間以短信的方式提醒您，讓您實(shí)時(shí)到掌握天氣情況。 4. 是否辦理（說服）：如果您開通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，就不必通過撥打電話或其它方式來查詢天氣情況，我們會以短信的方式直接發(fā)送到您手機(jī)上，每天只需花您一毛錢的費(fèi)用就可以輕松掌握天氣情況，我現(xiàn)在就幫您登記吧。 （注：氣象短信每月3元，） 5. 進(jìn)一步挽留：您可以先使用一個(gè)月嘗試一下，每天也只需花您一毛錢的費(fèi)用如

15、果您真覺得不滿意，也可以直接編寫短信00000發(fā)送到0121就可以取消了，好嗎？ 6. 產(chǎn)品辦理:好的，我們會在12小時(shí)之內(nèi)幫您開通，如果您覺得不滿意，可以直接編寫短信00000發(fā)送到0121就可以取消了。 結(jié)束語：感謝您的使用，祝您工作愉快！身體健康！再見。 打擾您了，祝您工作愉快，身體健康！再見,話費(fèi)信使?fàn)I銷腳本,開場白：因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)您一直比較關(guān)注話費(fèi)使用情況，所以現(xiàn)在我們移動公司有一個(gè)關(guān)于話費(fèi)提醒的“話費(fèi)信使”業(yè)務(wù)想回訪您。 業(yè)務(wù)介紹：話費(fèi)信使可以即時(shí)的為您發(fā)送實(shí)時(shí)話費(fèi)，剩余話費(fèi)，和未出賬話費(fèi)的短信提醒，可以讓您隨時(shí)掌握您的話費(fèi)使用情況。 業(yè)務(wù)解釋：它有定時(shí)話費(fèi)提醒和定額話費(fèi)提醒兩種。定

16、時(shí)話費(fèi)提醒會在每月2日（即出賬后的次日）、7日、14日和21日分四次向您發(fā)送話費(fèi)使用情況和賬戶余額的短信提醒。定額話費(fèi)提醒有兩種，一種是當(dāng)您的話費(fèi)達(dá)到了設(shè)定的額度后，它會立即為您發(fā)送一條話費(fèi)已經(jīng)使用到您設(shè)定的金額的提醒（舉例）。另外一種是當(dāng)您剩余話費(fèi)達(dá)到您設(shè)定的額度后，它會立即為您發(fā)送一條您現(xiàn)在的話費(fèi)還剩下您設(shè)定的金額提醒（舉例）。 資費(fèi)解釋：這三種您可以任意選擇，目前是免費(fèi)使用到10月底，從11月開始每月也只收取月功能費(fèi)1元，您接收到的提醒短信是免費(fèi)的，并且你現(xiàn)在申請，馬上就可以使用了。 取消方式：同時(shí)，如果您在使用過程中覺得不滿意，取消也很簡單，只要發(fā)送QX或者00000到1861就可以直

17、接取消了,完結(jié)一個(gè)電話對話,后面做什么,電話的跟進(jìn)-放下電話后你要做什么,對客戶的跟進(jìn) 對自己的跟進(jìn)/調(diào)整 資料及經(jīng)驗(yàn)的歸類、整理、總結(jié),電話的跟進(jìn),兩個(gè)原則 換位思考 站在客戶的立場考慮問題，將心比心。 目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 簡單化處理 拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談產(chǎn)品。 目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處,分析關(guān)注點(diǎn) 呼出數(shù) 呼通率 訂制率,電話的跟進(jìn),有待完善,服務(wù)案例點(diǎn)評,電話經(jīng)理的角色定位,電話營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析,電話營銷的基本內(nèi)涵,彩鈴營銷案例解析,彩鈴：（A:話務(wù)員，B：客戶） A：您好！這里是安徽移動免費(fèi)服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便

18、接聽電話嗎？ B：不方便，我正在吃飯。 A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動要通知您，耽誤您一分鐘的時(shí)間好嗎？（盡量爭取和用戶交流的機(jī)會，用戶實(shí)在不便，可主動與其預(yù)約下次通話時(shí)間）。 B：那你說吧！ A：因?yàn)槟俏覀兊娜蛲ㄓ脩?，為了感謝您長期以來對我們安徽移動的支持，現(xiàn)在彩鈴業(yè)務(wù)可以特別贈送您使用兩個(gè)月的時(shí)間。 B：我不需要什么彩鈴。 A：（只要用戶不掛機(jī)，便可具體為其介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)）彩鈴是一項(xiàng)個(gè)性化的業(yè)務(wù)，當(dāng)別人撥打您的電話時(shí)，聽到的不再是嘟嘟聲，而是由美妙的音樂或幽默的短語來代替，可以彰顯您的個(gè)性，同時(shí)您還可以為特定的朋友、特定的時(shí)間段設(shè)置您所喜歡的鈴音?，F(xiàn)可免費(fèi)使用到4月30日，如果覺

19、得滿意，可以繼續(xù)使用，每月只需元錢的月租費(fèi)，優(yōu)惠的費(fèi)用返還到您下月的預(yù)存款中,如果您覺得不滿意，可以隨時(shí)撥打10086進(jìn)行取消，好嗎？ B：不要，不要，訂制上就取消不了了,彩鈴營銷案例解析,A：（進(jìn)一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮）先生：您放心，如果您真覺得不滿意，隨時(shí)撥打10086都可以取消，并且彩鈴到期前我們還會有短信提醒您，您現(xiàn)在可以免費(fèi)試用到4月30日，如果覺得滿意，請繼續(xù)使用，每月只需元錢的月租費(fèi)，而且彩鈴網(wǎng)站上有很多好聽的歌曲可供您選擇，您現(xiàn)在撥打12580下載、設(shè)置都很方便，好嗎？（為用戶訂制業(yè)務(wù)，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語，否則用戶很害怕，總覺得訂制或開通后，就

20、無法取消了） B：那費(fèi)用怎么收？（用戶開始動心，此時(shí)可進(jìn)一步放大業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)） A：您現(xiàn)在使用，前兩 個(gè)月是免費(fèi)的，下載歌曲另外收費(fèi)，當(dāng)然彩鈴網(wǎng)站上也有很多免費(fèi)歌曲供您選擇，免費(fèi)期結(jié)束后，如果繼續(xù)使用，每月只收5元。您不妨先體驗(yàn)一下。好嗎？（溝通中不能違背營銷政策，對于業(yè)務(wù)收費(fèi)情況一定要介紹清楚，避免引起日后投訴）。 B： 那好，我先試試吧。 A：好的，我們會在12小時(shí)內(nèi)為您開通，歡迎您使用，祝您工作愉快，再見,移動氣象營銷案例解析,移動氣象：（A:話務(wù)員，B：客戶） A：您好！這里是安徽移動免費(fèi)服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：有事嗎? A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動想向您介紹一

21、下，耽誤您一分鐘的時(shí)間好嗎？（盡量爭取和用戶交流的機(jī)會，用戶實(shí)在不便，可主動與其預(yù)約下次通話時(shí)間）。 B：那你說吧！ A：為了感謝您長期以來對安徽移動的支持，現(xiàn)有一項(xiàng)0121氣象短信可以免費(fèi)贈送您使用三天,請您試用一下好嗎?(SP業(yè)務(wù)當(dāng)月首次訂制享受72小時(shí)內(nèi)取消不會產(chǎn)生費(fèi)用,因此特強(qiáng)調(diào)前三天免費(fèi)使用,以便讓用戶從心理上更容易接受此業(yè)務(wù)) B：我每天上網(wǎng)、看電視都能看到天氣預(yù)報(bào)，不需要再訂制 A：先生，你可以先體驗(yàn)一下，0121氣象短信是以短信的方式在每天下午6點(diǎn)發(fā)到您手機(jī)上，發(fā)送的是未來48小時(shí)的天氣變化情況，同時(shí)如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會在第一時(shí)間以短信的方式提醒您，讓您可以實(shí)時(shí)掌握到

22、天氣變化情況，你可以先免費(fèi)試用3天，以后收費(fèi)每月只需3元，相當(dāng)于一天只有一毛錢,好嗎？ （突出手機(jī)接收的便利性,涉及到價(jià)格,可用價(jià)格拆分法,以大化小,讓用戶從心理上感覺很便宜） B：我經(jīng)常出差，不在家里,A：（進(jìn)一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮）您平時(shí)固定生活在哪個(gè)城市，我們都可以幫您訂制，現(xiàn)在春天到了，天氣變化比較快，您實(shí)時(shí)掌握天氣變化可以更好的安排出行，如果您真覺得不滿意，隨時(shí)回復(fù)00000就可以取消了，很簡單，好嗎？先生您是宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？（為用戶訂制業(yè)務(wù)，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語，在與用戶交流過程中，可隨時(shí)查看用戶資料，明確用戶所在地市，直接與用

23、戶確認(rèn)，讓用戶聽起來有親切感，更容易接受） B：我現(xiàn)不在家，在杭州做生意，那您幫我開通杭州的，我看一下（根據(jù)用戶意圖，準(zhǔn)確幫用戶訂制） A：好的，我們會在12小時(shí)內(nèi)為您開通，明天傍晚您就可以收到了，如果不滿意，請?jiān)?2小時(shí)內(nèi)取消就不會產(chǎn)生費(fèi)用了。（費(fèi)用與取消方式跟用戶明確說明，避免日后投訴）。 B： 哎,我還是不需要了吧. A：那好的,沒關(guān)系,如果以后需要,您也可以隨時(shí)發(fā)送當(dāng)?shù)貐^(qū)號或城市名至0121隨時(shí)開通,很抱歉,打擾您了,再見!(即使用戶不需要,服務(wù)也需規(guī)范完整,給用戶留下好印象,為今后的業(yè)務(wù)營銷作鋪墊,移動氣象營銷案例解析,錄音編號:2007031800015492,錄音內(nèi)容(A:電話經(jīng)

24、理;B:客戶) A：您好！這里是安徽移動的免費(fèi)服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：恩. A：喂！先生您好！我們這里是移動公司，為了感謝您長期以來對我們安徽 移動的支持，我們公司的天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)可以免費(fèi)贈送您使用，從明天開始，每天可以在下午的6點(diǎn)鐘左右，給您發(fā)送一條天氣預(yù)報(bào)信息，它現(xiàn)在是免費(fèi)試用3天的，您先關(guān)注一下。如果覺得好就繼續(xù)使用，以后收費(fèi)每月3塊，相當(dāng)于一天只有1毛錢的費(fèi)用。如果您覺得不滿意，可以隨時(shí)回復(fù)短信“00000”到“0121”就可以取消了。好嗎？ B：恩，什么東西？ A：如果您覺得不滿意，直接發(fā)送 “00000”到0121就可以取消了,B：你剛才講什么？ A：是天氣預(yù)報(bào)

25、短信服務(wù) B：天氣預(yù)報(bào)？如果不回復(fù)呢？ A：不回復(fù)可以繼續(xù)使用，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)都是非常好的，每天可以預(yù)報(bào)未來兩天的天氣形式，以后收費(fèi)也很低，每月只有3塊錢的費(fèi)用，現(xiàn)在前3天 B（客戶打斷）：也就是講要是不回復(fù)的話，自己就訂下來了是吧？ A：對，前三天是免費(fèi)的，您可以先體驗(yàn)一下，覺得好就繼續(xù)使用，不滿意再取消也是很方便的，好嗎？ B：你們是安慶的還是哪里的？ A：我們這里是安徽移動客戶服務(wù)中心 B：哦！你們有沒有看前面3.15的晚會啊？ A：恩，怎么了？ B：就講你們移動電信的投訴率，就是沒有征求人家意見就有20%的投訴你知道嗎,A：先生，我們現(xiàn)在打電話就是在征求您的意見，如果您需要 B（客戶打斷

26、）：往往就是這些短信，這些東西，你現(xiàn)在我剛才就問了你一句話，我不是問了你一句話嗎？ A：請說！ B：就是講我不回復(fù)的話，我就已經(jīng)訂下來了是不是？ A：對！ B：如果我沒有注意看你這條短信，把它刪除的話，我根本不知道的話，那不就是我已經(jīng)訂下來了嗎？ A：先生，那我們現(xiàn)在撥打您的電話就是在征求您的同意，如果您需要，就會幫你開通，如果不需要也沒關(guān)系的。 B：是的??！但如果有的沒有打電話呢？如果您不打我的電話就發(fā)過來了呢？ A：先生，這樣，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)信息是非常常用的信息，很多用戶反映需要定制但是不知道如何定制。所以我們推出來這項(xiàng)優(yōu)惠活動，就是征求每個(gè)用戶的意見,B：（客戶打斷）：這個(gè)問題，有意見，就

27、提. A：可以的。 B：你們自己看看吧！發(fā)過來吧，發(fā)過來我看看！ A：那先生您現(xiàn)在需要使用是嗎？ B：你發(fā)一條我看看，我知道，原來定制過。 A：以前定過是嗎？好的，那您是屬于安慶市的對嗎？ B：對。 A：好的，那我可以幫你開通安慶市的，如果您不需要的話可以在72小時(shí)之內(nèi)回復(fù)取消。 B：多少小時(shí)？ A：72小時(shí)。 B：好的。 A：那歡迎您使用，祝您工作愉快,評價(jià),流水號:2007031800015492，工號：1703，日期：2007-03-18 09:59:54，用戶號碼時(shí)長：207秒。 評價(jià)：此電話一開始類似無聲電話，用戶對話語言極少，話務(wù)員把業(yè)務(wù)完整介紹后，用戶提

28、出比較尖銳的疑義，利用3.15晚會上電信服務(wù)類投訴占20%來維護(hù)自己的權(quán)益，提出不應(yīng)在征求他同意的情況下為他開通任何信息，話務(wù)員處理較冷靜，針對用戶提出的疑義能靈活應(yīng)對，強(qiáng)調(diào)此電話正是在征求他的意見，業(yè)務(wù)介紹比較完整，最后用戶答應(yīng)使用,錄音編碼:2007032200012147.V3(2,A：您好！這里是安徽移動的免費(fèi)服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：有什么事嗎？ A：先生您好！我們這里是移動公司，為了感謝您長期以來對我們安徽移動的支持，現(xiàn)在我們公司的天氣預(yù)報(bào)服務(wù)可以免費(fèi)贈送您使用到月底，每天在下午的6點(diǎn)鐘左右，給您發(fā)送一條天氣預(yù)報(bào)信息，現(xiàn)在是免費(fèi)3天的，您先試用一下，如果覺得好就繼續(xù)

29、使用。它以后收費(fèi)是每月3塊錢，相當(dāng)于一天只有1毛錢的費(fèi)用。如果您覺得不滿意，可以隨時(shí)取消的，好嗎？ B:不需要，不需要！ A：先生，您不需要試用一下嗎？因?yàn)椴粷M意的話隨時(shí)回復(fù)“00000”到0121就可以取消了。好嗎？ B：發(fā)“00000”到0121是吧？ A：對，直接發(fā)送“00000”到0121就可以了，很方便的,B：我想問一下，7000老發(fā)送信息是什么意思？ A：那可能是您從網(wǎng)站上定制的信息。不是從我們這里發(fā)送的。 B：信息？我不需要！ A：先生，如果您不需要的話您可以把它取消的。因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)還是很不錯(cuò)的，比較實(shí)用的， 最近春天到了，氣溫變化比較大，您可以先體驗(yàn)一下，覺得好. B：（客戶打

30、斷）：這個(gè)我們知道，我們搞工程的，天氣預(yù)報(bào)我們撥打12121就行了。 A：那先生，我們定時(shí)發(fā)送給您，就避免您主動撥打的麻煩了。而且發(fā)送給您，您看一下，也是比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，它現(xiàn)在免費(fèi)到月底，覺得好就繼續(xù)使用，如果不滿意您再隨時(shí)回復(fù)“00000”到0121就來取消。好嗎？ B：好的 A：那我們給您發(fā)送安慶市的，可以嗎？ B：好的 A：那歡迎您使用，祝您工作愉快！再見,流水號: 2007032200012147，工號：1703，日期：2007-03-22 09:06:09，用戶號碼時(shí)長：114秒。 評價(jià)：電話一開始主要介紹此氣象業(yè)務(wù)，用戶聽完后提出不想使用7000短信，話務(wù)

31、員建議其取消，然后繼續(xù)挽留用戶使用氣象短信，但用戶比較猶豫不決，對于此用戶主要突出該業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)用，取消方便以消除用戶疑慮,評價(jià),錄音編碼:2007032300024753.V3(3,A：您好！這里是安徽移動的免費(fèi)服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：方便。 A：是這樣的，為了感謝您長期以來對我們安徽移動的支持，現(xiàn)在有氣象短信服務(wù)贈送給您試用的。氣象短信給您發(fā)送的是未來兩天的氣象情況，天氣突然發(fā)生變化呢，也會在第一時(shí)間發(fā)短信提醒您，讓您可以實(shí)時(shí)掌握天氣情況，您現(xiàn)在可以先免費(fèi)使用到月底。覺得滿意的話，可以保留，月租是3塊錢，相當(dāng)于每天花您1毛錢的費(fèi)用。 B：哦！我不需要！ A：您在試用過程中感

32、覺不滿意或者不需要的話呢，直接發(fā)送短信“00000”到 B（客戶打斷）：哦！那不用了。 A：那好的，打擾您，再見,流水號: 2007032300024753，工號：1707，日期：2007-03-23 10:19:35，用戶號碼時(shí)長：58秒。 評價(jià)：此電話業(yè)務(wù)介紹完整，但營銷沒有突出技巧，用戶不需要時(shí)沒有加以挽留,評價(jià),錄音編碼:2007032100019171（4,A：您好！這里是安徽移動的免費(fèi)服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽我的電話嗎？ B：有些什么服務(wù)？您講！ A：現(xiàn)在打電話，主要是想告訴您，為了感謝您長期以來的支持，移動公司現(xiàn)在給您的手機(jī)上免費(fèi)贈送了一個(gè)天氣預(yù)報(bào)服

33、務(wù)。 B：什么服務(wù)？ A：天氣預(yù)報(bào)，讓您可以免費(fèi)使用到這個(gè)月的月底，看一下，好嗎？ B：好的。 A：這個(gè)業(yè)務(wù)是在每天下午的6點(diǎn)，以短信的形式給您發(fā)未來兩天的詳細(xì)天氣變化情況，目前到月底這段時(shí)間您可以先免費(fèi)看一下，如果覺得滿意下個(gè)月繼續(xù)使用的話，每個(gè)月的費(fèi)用也只有3塊錢，也就是一天一毛錢的費(fèi)用。如果您不滿意，隨時(shí)在手機(jī)上回復(fù)短信“00000”過去就取消了,B：好的好的！收費(fèi)是吧？ A：從下個(gè)月開始，繼續(xù)用再收費(fèi)。 B：一個(gè)月多少錢呢？ A：一個(gè)月只有3塊錢，一天一毛錢的費(fèi)用。 B：那好的好的！ A：那我們給您發(fā)送安慶的天氣預(yù)報(bào)，好嗎？ B：好的好的??？ A：給您發(fā)送安慶的嗎？ B：我本地的，安慶

34、地區(qū)的是嗎？ A：您是哪里？安慶市嗎？ B：我是安慶下面縣的 A：可以啊，您是哪里的？ B：宿松的 A：宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？ B：好的好的，準(zhǔn)確嗎,A：對，這邊是安徽省氣象臺給您發(fā)送的信息。 B：那行行！好的. A：如果滿意您就用，不滿意隨時(shí)取消也沒有關(guān)系，好嗎？ B：好的好的。 A：那謝謝您的使用，再見,流水號: 2007032100019171，工號：1700，日期：2007-03-21 10:15:02，用戶號碼時(shí)長：92秒。 評價(jià)：此電話采用優(yōu)惠通知的方式告之用戶可以免費(fèi)使用氣象短信至月底，因?yàn)?121氣象短信每月21日后首次開通，當(dāng)月均不收

35、費(fèi)，話務(wù)員充分利用SP優(yōu)惠方式向用戶進(jìn)行營銷，效果很好，并利用費(fèi)用拆分法，化大為小，讓用戶感覺很便宜，營銷較成功,評價(jià),以上電話經(jīng)理向客戶推薦業(yè)務(wù)都較有耐心，能夠準(zhǔn)確掌握客戶的心態(tài)進(jìn)行針對性營銷。 尤其是第一條和第二條錄音，客戶在均一開始不接受免費(fèi)試用，但由于電話經(jīng)理能夠細(xì)心細(xì)致地了解客戶拒絕的原因，并針對性地解釋天氣預(yù)報(bào)對于該客戶的具體實(shí)用性。所以客戶最終同意試用并滿意掛機(jī),總體評價(jià),某外呼中心電話經(jīng)理在對139*貴賓卡客戶進(jìn)行手機(jī)報(bào)外呼營銷時(shí)，電話經(jīng)理有針對性的結(jié)合用戶的話費(fèi)及其他情況，向用戶介紹手機(jī)報(bào)及給客戶帶來的益處，但用戶很不認(rèn)可，且反映十分激烈，一再認(rèn)為是移動公司在做推銷，一味的為

36、了賺錢，而不是真正的從客戶角度出發(fā)。電話經(jīng)理認(rèn)真聆聽用戶所說的每一句話，并一邊向用戶進(jìn)行解釋：我們這個(gè)優(yōu)惠活動是免費(fèi)使用兩個(gè)月的，而且每天定時(shí)會發(fā)送一些新聞資訊、時(shí)事動態(tài)、天氣預(yù)報(bào)、體育、娛樂等方面非常全面的新聞信息。用戶在聽到電話經(jīng)理這樣說時(shí)，回答了一句：“我平時(shí)都是看報(bào)紙、上網(wǎng)了解的”。緊接著電話經(jīng)理根據(jù)用戶的回應(yīng)，很婉轉(zhuǎn)地告訴用戶：“您經(jīng)常上網(wǎng)的吧？其實(shí)您完全可以用手機(jī)啊，這樣更加方便隨時(shí)了解一些新聞信息。您看，這樣無形之中就幫您節(jié)省了花費(fèi)及寶貴的時(shí)間”。后來用戶又說：“我上網(wǎng)、看報(bào)紙都是在辦公室，不用花錢的”。電話經(jīng)理聽用戶這么一說，便很靈活地反應(yīng)，抬高用戶：“那真不錯(cuò)！象您這樣的成功人士，很多都喜歡上網(wǎng)。我注意到您的GPRS很早就開通了。如果像您要是外出或旅游的話，那么，你可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁，而且您開通手機(jī)報(bào)，我們給您發(fā)的彩信您接收都是免費(fèi)的,手機(jī)報(bào)外呼營銷案例解析,用戶通過電話經(jīng)理以上介紹，可能自己也意識