世界第一：沃爾瑪原則-SD.ppt

1、1,沃爾瑪?shù)脑瓌t,總裁班資料,孟志強(qiáng),2,500強(qiáng)第一，世界上最大的連鎖零售商,沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國家開設(shè)了超過4900家商場，員工總數(shù)150多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒?.4億人次。 2003年沃爾瑪全球的銷售額達(dá)到2563億美元，2001年和2002年連續(xù)兩年排名財(cái)富雜志世界500強(qiáng)企業(yè)榜首，2002年和2003年連續(xù)兩年在財(cái)富評(píng)選

2、的美國最受尊敬的企業(yè)中排名第一。同時(shí)，沃爾瑪在全球多個(gè)國家被評(píng)為“最受贊賞的企業(yè)”和“最適合工作的企業(yè)”之一,3,原則之一：日落原則,一個(gè)星期天的早上, 阿肯色州哈里遜沃爾瑪商店的藥劑師杰夫接到店里打來的電話 , 一名店面的同事通知他, 有一個(gè)顧客, 是糖尿病患者, 不小心將她的胰島素扔進(jìn)垃圾箱處理掉了。 杰夫知道 , 一個(gè)糖尿病患者如果沒有胰島素就會(huì)有生命危險(xiǎn), 所以他立即趕到店里, 打開藥房, 為這位顧客開了胰島素, 這只是實(shí)現(xiàn)我們沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。 在沃爾瑪, 我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守日落原則。 在這個(gè)忙碌的地方, 大家的工作相互關(guān)聯(lián), 當(dāng)天的事當(dāng)天完成, 即日落以

3、前完成, 是我們的做事標(biāo)準(zhǔn)。 無論是樓下打來的電話, 還是其它地方的申請(qǐng)需求, 我們都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個(gè)請(qǐng)求, 這是我們的工作原則。 日落原則是我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓對(duì)那句古老的格言“今天的事情今天做”的演繹。 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 , 也是我們的員工為什么以他們的顧客服務(wù)而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答復(fù)所有當(dāng)天的來電, 它與山姆沃爾頓先生的三個(gè)基本信仰, 即尊重個(gè)人, 服務(wù)顧客和追求卓越, 是一致的。 在沃爾瑪, 我們的同事懂得我們的顧客生活在一個(gè)忙碌的世界里, 日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想, 急他們所急的一種做事方法,4,原則第二：超越顧客

4、的期望,在沃爾瑪，我們每天都會(huì)收到許多顧客來信，表揚(yáng)我們的員工所做的杰出服務(wù)。在這些來信中，有些顧客為我們的員工對(duì)他們的一個(gè)微笑、或記著他們的名字、或幫助他們完成了一次購物而表示謝意；還有一些為我們的員工在某些突發(fā)事件中所表現(xiàn)出的英勇行為而感動(dòng)-例如，塞拉冒著生命危險(xiǎn)沖到汽車前勇救一個(gè)小男孩；菲力斯為一位在商場內(nèi)突發(fā)心臟病的顧客采取了CPR急救措施；卓艾斯為讓一位年輕媽媽相信我們的一套餐具是摔不破的，而將一個(gè)盤子扔到了地上；安妮特為讓一位顧客能為自己的兒子買到稱心的生日禮物而放棄了為自己兒子所買的電動(dòng)騎兵玩具。 許多年過去了，山姆沃爾頓所倡導(dǎo)的“盛情”服務(wù)依然激勵(lì)著所有沃爾瑪人為之不懈努力。

5、他說：“讓我們成為最友善的員工-向每一位光臨我們商場的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)-超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會(huì)一次又一次地光臨你的商場?！?作為沃爾瑪?shù)膯T工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的-我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場的關(guān)鍵之所在,5,原則之三：天天平價(jià),第二次世界大戰(zhàn)后，山姆沃爾頓先生意識(shí)到他想投身于零售業(yè)。他的事業(yè)起步于本富蘭克林商店

6、，在那里，他開始了解了采購、價(jià)格、以及為顧客利益著想。 他認(rèn)為，是來自紐約的產(chǎn)品代理商哈瑞維納為他上了第一堂價(jià)格課。 “哈瑞當(dāng)時(shí)以2美元一打出售女式內(nèi)褲。而我們正以2.5美元一打從本富蘭克林購買同類產(chǎn)品，然后再以1美元3對(duì)賣出。如果我們以哈瑞的2美元一打買進(jìn)，我們就可以1美元4條出售，這等于是為我們的商店做了一次大型促銷?！?“這就是我們從中學(xué)到的一個(gè)簡單的規(guī)律 如果我用80美分買一件商品，我發(fā)現(xiàn)以1美元出售的銷量要比以1.2美元出售的銷量高出3倍。也許我們?cè)诿考唐飞汐@得的利潤只是原來的一半，但因?yàn)槲覀兊目備N量增加了3倍，因此總利潤也得到了大幅增長。這雖是極其簡單的道理，但卻是折扣的精髓：即

7、通過降低商品價(jià)格推動(dòng)銷售，進(jìn)而獲得比高價(jià)銷售更高的利潤。用零售語言來講，就是你可以降低商品價(jià)格，從而提高銷售量，最終獲得更高的利潤。” 山姆先生始終堅(jiān)持這一價(jià)格哲學(xué)，從不動(dòng)搖。第一家沃爾瑪商店的一位經(jīng)理回憶說： “山姆先生從來不允許我們?cè)趦r(jià)格上弄虛作假。比如一件商品的價(jià)格是1.98美元，但實(shí)際上我們只花了50美分。最初，我可能會(huì)說，它原價(jià)是1.98美元，我們何不以1.25美元出售呢？而他會(huì)說，不對(duì)，我們只付了50美分，那么我們只需在此基礎(chǔ)上增加30%出售就可以了。無論你為它付出了多少，如果我們得到很多利潤，我們就要將它轉(zhuǎn)移給我們的顧客。當(dāng)然，這就是我們所做的?！?這就是我們一直在做的-努力工作

8、，為顧客挖掘更多利益并將它轉(zhuǎn)讓給顧客。感謝山姆沃爾頓先生為我們留下的這些寶貴財(cái)富，沃爾瑪是一個(gè)您可以信賴，可以讓您的錢財(cái)發(fā)揮更大作用的商店。這就是為什么在沃爾瑪你永遠(yuǎn)無須等待降價(jià)而使你的錢財(cái)發(fā)揮最大作用,6,原則之四 ：三米微笑原則,沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆沃爾頓先生傳下來的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么?！?這就是我們所說的“三米微笑原則”，它是山姆先生從孩提時(shí)就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競爭。還

9、在他剛進(jìn)入哥倫比亞州的密蘇里大學(xué)時(shí)，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會(huì)主席。 他曾說過，“我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅淼穆啡舜蛘泻粑铱偸侵币暻胺讲⒊恳晃幌蛭易邅淼娜舜蛘泻??！?“如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)叫他們的名字；但如果我不認(rèn)識(shí)，我仍然會(huì)與他們說話。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識(shí)同學(xué)最多的人了。他們認(rèn)識(shí)了我并視我為他們的朋友。我積極參與競選每一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位?！?山姆先生不僅被當(dāng)時(shí)學(xué)校里的所有社團(tuán)選為領(lǐng)袖，他還將其一貫奉行的哲學(xué)帶進(jìn)了零售領(lǐng)域。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學(xué),7,原則之五：沃爾瑪歡呼,沃爾瑪歡呼的來源：沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃爾頓在參觀韓國的一家網(wǎng)球工廠時(shí)， 發(fā)現(xiàn)工廠里的工人每天早上聚集在一起歡呼和做體操。他很喜歡這種