2連鎖經(jīng)營管理實(shí)訓(xùn)

1、編輯課件,連鎖經(jīng)營管理實(shí)訓(xùn),基本理論回顧,編輯課件,技能1,連鎖企業(yè)與傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)分,編輯課件,適用情景,適用于對(duì)連鎖企業(yè)尚未進(jìn)行系統(tǒng)了解初步認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)的工作的人員,編輯課件,情境描述,小王剛剛是JX學(xué)院的連鎖經(jīng)營管理專業(yè)新生。 一天，老師帶他們?nèi)⒓訛槠谝恢艿恼J(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)，于是小王第一次接觸到麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪、家樂福、聯(lián)華超市、農(nóng)工商超市等連鎖企業(yè)。然而，他弄不清楚這些名字相同的商店之間是怎樣的關(guān)系，他與其他單體商業(yè)企業(yè)何區(qū)別,編輯課件,技能描述,1、連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵 2、連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)表現(xiàn) 3、連鎖經(jīng)營的特征,編輯課件,1 連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵,連鎖店 連鎖經(jīng)營,編輯課件,1）連鎖店,我國連鎖

2、經(jīng)營協(xié)會(huì)1997年在連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范意見中規(guī)定：“連鎖店是指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。 國際連鎖協(xié)會(huì)以及西方各國政府的規(guī)定中，往往把經(jīng)營11個(gè)以上商店的零售業(yè)或餐飲業(yè)的組織稱為連鎖商店,編輯課件,連鎖經(jīng)營,需要注意的是，今天的連鎖商店并不局限于零售業(yè)和餐飲業(yè)，它已經(jīng)深入到許多服務(wù)行業(yè)，而且，國外定義中對(duì)連鎖商店的數(shù)量上的規(guī)定，只是一種法律上的、統(tǒng)計(jì)上的規(guī)定，并不是在經(jīng)營上的劃分是否屬于連鎖的標(biāo)志。另外，從管理學(xué)的角度來看，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的門店數(shù)量發(fā)展到10家左右，就會(huì)帶來管理上的根本變化，必須采取與單獨(dú)企業(yè)

3、經(jīng)營不同的管理方式。由此得出我們劃分連鎖經(jīng)營的標(biāo)志不能看門店的數(shù)量，而應(yīng)考察其經(jīng)營管理的特點(diǎn)是否符合連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵,編輯課件,2、連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)表現(xiàn),企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一 商品和服務(wù)統(tǒng)一 經(jīng)營管理統(tǒng)一 經(jīng)營理念統(tǒng)一,編輯課件,連鎖經(jīng)營四個(gè)層次統(tǒng)一的關(guān)系如圖1-1所示,圖1-1 連鎖經(jīng)營四個(gè)層次統(tǒng)一關(guān)系圖,編輯課件,3、連鎖經(jīng)營管理的特點(diǎn),一、規(guī)?；慕?jīng)營方式 二、網(wǎng)絡(luò)化的組織形式 三、規(guī)范化的管理方式,編輯課件,管理升級(jí)連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別,從經(jīng)營方式看，連鎖經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，而傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是靈活應(yīng)變的特色經(jīng)營。 從管理方式上看，連鎖經(jīng)營是以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)

4、營是以人為中心的經(jīng)驗(yàn)管理。 從組織形式上看，網(wǎng)絡(luò)化的連鎖組織可以快速滲透市場(chǎng)，而傳統(tǒng)單體店市場(chǎng)輻射范圍有限。 從管理手段上看，連鎖經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理，而傳統(tǒng)商業(yè)只能依靠手工操作進(jìn)行粗放管理,編輯課件,下面我們用表1-1來比較說明連鎖經(jīng)營和傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的優(yōu)劣,表1-1 連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣比較,編輯課件,技能2,連鎖經(jīng)營的類型及管理模式,編輯課件,適用情景,適用連鎖企業(yè)總部管理崗位及管理人員對(duì)不同類型的連鎖企業(yè)進(jìn)行管理,編輯課件,情境描述,王小明是某學(xué)院化工系的畢業(yè)生，由于2008年世界金融危機(jī)的影響，一直找不到理想的工作，所以他想走自我創(chuàng)業(yè)的發(fā)展道路。想到現(xiàn)代連鎖企業(yè)

5、的發(fā)展較快，所以也想開一家連鎖店。他通過上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上邀請(qǐng)加盟企業(yè)很多，但費(fèi)用和管理方式都不一樣，有的只是授予你使用它的品牌，有的幫助你管理，保證你能正常運(yùn)營?？墒?，王小明不知道自己適合開辦哪種類型的連鎖企業(yè),編輯課件,技能描述,1 直營連鎖 2 特許連鎖 3 自由連鎖,編輯課件,1 直營連鎖,直營連鎖的特點(diǎn) 直營連鎖的優(yōu)缺點(diǎn),編輯課件,直營連鎖的特點(diǎn),同一資本開設(shè)門店 經(jīng)營管理高度集中統(tǒng)一 統(tǒng)一的核算制度,編輯課件,直營連鎖的優(yōu)缺點(diǎn),直營連鎖的優(yōu)點(diǎn) 直營連鎖的不足,編輯課件,2 特許連鎖,特許連鎖的特征 特許連鎖的優(yōu)缺點(diǎn),編輯課件,特許連鎖的特征,特許連鎖經(jīng)營的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓。 總部

6、與加盟店之間的關(guān)系是通過簽訂特許合約而形成的縱向關(guān)系。 特許連鎖經(jīng)營的所有權(quán)是分散的，但經(jīng)營權(quán)高度集中，對(duì)外形成一致的形象。 加盟總部提供特許權(quán)許可和經(jīng)營指導(dǎo)，加盟店為此要支付一定的費(fèi)用,編輯課件,特許連鎖的優(yōu)缺點(diǎn),特許連鎖的優(yōu)點(diǎn) 特許連鎖的不足,編輯課件,3 自由連鎖,自由連鎖的特征 自由連鎖的優(yōu)缺點(diǎn),編輯課件,自由連鎖的特征,成員店擁有獨(dú)立的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)。 總部與成員店之間的關(guān)系是協(xié)商與服務(wù)的關(guān)系。 維系自由連鎖經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)關(guān)系紐帶是協(xié)商制定的合同,編輯課件,自由連鎖的優(yōu)缺點(diǎn),自由連鎖的優(yōu)點(diǎn) 自由連鎖的不足 自由連鎖的不足在于其連接紐帶不緊，凝聚力相對(duì)較弱，總部集中統(tǒng)一運(yùn)作的作用受

7、到限制，因而組織不夠穩(wěn)定，發(fā)展規(guī)模和地域有一定的局限性；過于民主，決策遲緩，相對(duì)來說競(jìng)爭力受到影響。三種連鎖類型的特點(diǎn)見表1-2所示,編輯課件,表1-2 三種連鎖類型比較表,編輯課件,管理升級(jí)連鎖企業(yè)的管理模式,1 集權(quán)管理模式 2 分權(quán)管理模式 3 混合管理模式 4 契約管理模式,編輯課件,1 集權(quán)管理模式,集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn) 集權(quán)管理模式的缺點(diǎn),編輯課件,集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn),總部控制力較強(qiáng)。 統(tǒng)一營銷規(guī)劃，降低促銷成本。 集中采購，降低采購成本。 有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)較為一致。 人員招聘和培訓(xùn)工作容易實(shí)施,編輯課件,集權(quán)管理模式的缺點(diǎn),門店運(yùn)作缺乏彈性。 總部

8、事務(wù)繁多，且管理成本增大。 難以兼顧有差異的單店。 易形成組織僵化。 不利于門店考核和門店人員培養(yǎng),編輯課件,2 分權(quán)管理模式,分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn) 分權(quán)管理模式的缺點(diǎn),編輯課件,分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn),總部管理重點(diǎn)突出。 總部人力成本較低。 有利于門店管理者的培養(yǎng)。 門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力高。 有利于門店的考核，調(diào)動(dòng)門店人員的積極性,編輯課件,分權(quán)管理模式的缺點(diǎn),總部控制力弱，商品和服務(wù)不統(tǒng)一，可能導(dǎo)致企業(yè)形象不統(tǒng)一，易形成各自為政的局面，不利于資源整合，不能產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 商品進(jìn)貨價(jià)格較高。 促銷成本大，促銷效果較低。 門店的店長培養(yǎng)時(shí)間長,編輯課件,3 混合管理模式,混合管理模式的優(yōu)點(diǎn) 混合管理

9、模式的缺點(diǎn),編輯課件,混合管理模式的優(yōu)點(diǎn),門店有一定的靈活性，有利于調(diào)動(dòng)分店的積極性，避免制度僵化的危害。 能在一定程度上適應(yīng)連鎖門店當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需要，更好地滿足不同地區(qū)的消費(fèi)者的需求。 門店保留一定的經(jīng)營權(quán)，在競(jìng)爭中能掌握主動(dòng)，有利于提高競(jìng)爭力。 在采購上可以同時(shí)享受規(guī)模化和差異化的好處,編輯課件,混合管理模式的缺點(diǎn),如果權(quán)力劃分不適當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分權(quán)管理兩方面的弊端。 不易形成統(tǒng)一的管理風(fēng)格，其授權(quán)效果容易受到管理者個(gè)人風(fēng)格的影響,編輯課件,4 契約管理模式,契約管理模式的優(yōu)點(diǎn) 契約管理模式的缺點(diǎn),編輯課件,契約管理模式的優(yōu)點(diǎn),因?yàn)殚T店的所有權(quán)歸經(jīng)營者所有，經(jīng)營者承擔(dān)了全部的經(jīng)營風(fēng)

10、險(xiǎn)，因而能最大限度地調(diào)動(dòng)門店經(jīng)營者的積極性。 能享受到連鎖經(jīng)營進(jìn)行資源整合所帶來的規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)單店經(jīng)營不能達(dá)到的效益。 在總部和門店的共同努力下，對(duì)品牌價(jià)值的提升有較大幫助。 總部在關(guān)鍵的經(jīng)營模式方面對(duì)門店進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，而不需要事無巨細(xì)地對(duì)分店進(jìn)行管理，可以省去相當(dāng)一部分人力成本，并將精力集中在連鎖企業(yè)發(fā)展的重大問題上,編輯課件,契約管理模式的缺點(diǎn),由于門店管理人員不能由總部指定，一旦因管理者素質(zhì)問題導(dǎo)致門店經(jīng)營失敗會(huì)給整個(gè)連鎖事業(yè)造成不良影響。 門店的經(jīng)營者擁有一部分權(quán)力，有時(shí)可能不完全按總部的規(guī)定經(jīng)營，這對(duì)統(tǒng)一的連鎖品牌形象會(huì)產(chǎn)生不利影響 若總部與門店產(chǎn)生矛盾和沖突，總部需要花很多時(shí)間

11、和精力去解決，甚至需訴諸法律。 由于契約的時(shí)間性限制，雙方關(guān)系有時(shí)不會(huì)長久，經(jīng)營會(huì)出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況,編輯課件,技能3,特許連鎖企業(yè)經(jīng)營管理技術(shù),編輯課件,適用情景,適用連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員對(duì)特許連鎖經(jīng)營進(jìn)行管理,編輯課件,情境描述,王小明通過了解，已經(jīng)知道了連鎖經(jīng)營有三種類型，即直營連鎖、特許連鎖和自由連鎖?，F(xiàn)在，他想開一家連鎖店。經(jīng)調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)“小肥羊”連鎖集團(tuán)正在以特許經(jīng)營的方式向全國各地招聘加盟商。為保證萬無一失，他想在自己加盟之前，先了解一下特許連鎖加盟的程序如何？特許加盟費(fèi)用如何確定,編輯課件,技能描述,1 特許連鎖經(jīng)營實(shí)施的程序,圖1-2 特許連鎖經(jīng)營加盟流程圖,編輯課件,1 特許

12、連鎖經(jīng)營實(shí)施的程序,制訂特許連鎖經(jīng)營開發(fā)計(jì)劃 建立自己的樣板店 準(zhǔn)備特許連鎖經(jīng)營所需文件 宣傳推廣，征募加盟 教育培訓(xùn)，開店準(zhǔn)備 開業(yè)后的服務(wù)與管理,編輯課件,管理升級(jí)特許經(jīng)營的管理,1 特許連鎖經(jīng)營的策劃 2 完善特許合約 3 確定合理的加盟費(fèi)用 4 如何招募加盟商 5 提升總部服務(wù)水平 6增進(jìn)加盟雙方溝通,編輯課件,1、特許連鎖經(jīng)營的策劃,建立特許組織架構(gòu) 確定特許經(jīng)營方式 制定加盟區(qū)域戰(zhàn)略 完善加盟業(yè)務(wù)運(yùn)作程序 確定項(xiàng)目推廣策略,編輯課件,2、完善特許合約,商標(biāo)、商號(hào)等的使用 合約期限 加盟總部提供服務(wù)的種類和范圍 加盟店的義務(wù) 對(duì)加盟店的經(jīng)營控制 加盟店的轉(zhuǎn)讓,編輯課件,商標(biāo)、商號(hào)等的

13、使用,貿(mào)易商標(biāo)或貿(mào)易名稱，以及相應(yīng)的商譽(yù) 一種商業(yè)模式或一種體系，其各個(gè)要素均記載于一本手冊(cè)中，有些內(nèi)容可能是商業(yè)秘密 在某種情況下，可能是一種制作方法、秘方、專門技藝、設(shè)計(jì)圖樣和操作的文件 上述某些項(xiàng)目的版權(quán),編輯課件,合約期限,合約期限即是加盟雙方關(guān)系持續(xù)的時(shí)間。這一時(shí)間有長有短，短則為35年，長則10年以上，沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)。西方國家的法律規(guī)定：“合同的持續(xù)期應(yīng)長到足以使加盟者收回他的初始投資。”在合約上，還應(yīng)該注明允許加盟店有延展期的權(quán)利,編輯課件,加盟總部提供服務(wù)的種類和范圍,初始服務(wù)主要有選址、店鋪裝修、培訓(xùn)、開店設(shè)備的購置、融資等。 后續(xù)服務(wù)包括，總部對(duì)加盟店活動(dòng)實(shí)施有效的監(jiān)控，以

14、幫助其保持標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤；總部繼續(xù)進(jìn)行操作方法的改進(jìn)及革新并向加盟店傳授；總部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究并向加盟店傳送市場(chǎng)信息；總部開展集中統(tǒng)一的促銷活動(dòng)；總部向加盟店提供集中采購的貨源；總部專家向加盟店提供的管理咨詢服務(wù)等,編輯課件,加盟店的義務(wù),加盟店取得總部的各種無形資產(chǎn)的使用權(quán)，并得到總部的各項(xiàng)服務(wù)支持，使自己的經(jīng)營迅速站穩(wěn)腳跟，走上正軌，他必須付出一定的代價(jià)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。為了讓加盟者明確自己的責(zé)任與義務(wù)，也為了約束加盟者履行職責(zé)，必須將這些事項(xiàng)也詳細(xì)列入加盟條約中。一般情況下，操作手冊(cè)或營業(yè)手冊(cè)有一些內(nèi)容涉及加盟者應(yīng)執(zhí)行的義務(wù)，并作為加盟者開業(yè)后的經(jīng)營活動(dòng)參考指南，并隨著特許體系的

15、發(fā)展，操作手冊(cè)還將不斷更新和完善,編輯課件,對(duì)加盟店的經(jīng)營控制,特許經(jīng)營的最大特點(diǎn)就是在經(jīng)營業(yè)務(wù)及方式上高度統(tǒng)一，使各自獨(dú)立的事業(yè)者在合同的規(guī)定下形成一個(gè)資本統(tǒng)一經(jīng)營的外在形象。如果其中一個(gè)加盟店沒有按總部的統(tǒng)一要求去經(jīng)營，就會(huì)破壞這一整體的外在形象，使整個(gè)特許系統(tǒng)的聲譽(yù)受到損害。因此，總部必須對(duì)加盟店實(shí)施有效的控制，以保證經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范能夠得到不折不扣地貫徹實(shí)施?？偛坎扇∈裁捶椒刂萍用说甑慕?jīng)營，應(yīng)詳細(xì)列入合約中，以得到加盟者的理解和接受,編輯課件,加盟店的轉(zhuǎn)讓,加盟者可能會(huì)由于種種客觀原因而無法繼續(xù)經(jīng)營加盟店，這就涉及加盟店轉(zhuǎn)讓或出售的問題，加盟店是否可以轉(zhuǎn)讓、如何轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)讓給何種人等都

16、必須列入合約中，以免將來發(fā)生糾紛。有些合約明確標(biāo)明：假如加盟者要轉(zhuǎn)讓出售自己的企業(yè)，總部將有權(quán)優(yōu)先購買，或者有權(quán)選擇轉(zhuǎn)讓的對(duì)象。在這種情況下，一定要注意說明加盟店的轉(zhuǎn)讓價(jià)應(yīng)以市場(chǎng)價(jià)為準(zhǔn),編輯課件,3、確定合理的加盟費(fèi)用,加盟金 保證金 權(quán)利金 違約金 其他費(fèi)用,編輯課件,加盟金,加盟金也稱為首期特許費(fèi)，是加盟者在加盟時(shí)向總部一次性交納的費(fèi)用，它包括加盟者有權(quán)使用總部開發(fā)出來的商標(biāo)、特殊技術(shù)等費(fèi)用，體現(xiàn)了加盟者加入特許系統(tǒng)所得到的各種好處的價(jià)值,編輯課件,保證金,保證金作為今后交納各項(xiàng)費(fèi)用及債務(wù)的擔(dān)保，同時(shí)也帶有總部向加盟店所提供商品的預(yù)付金性質(zhì),編輯課件,權(quán)利金,權(quán)利金是總部對(duì)加盟店進(jìn)行經(jīng)營指

17、導(dǎo)而收取的費(fèi)用，由加盟店按期交納,編輯課件,違約金,如違背合同中規(guī)定的義務(wù)及禁止事項(xiàng)，按合同規(guī)定向受損害的一方交納違約金作為賠償,編輯課件,其他費(fèi)用,其他費(fèi)用如店鋪設(shè)計(jì)及施工費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、設(shè)備租賃費(fèi)、意外保險(xiǎn)費(fèi)等,編輯課件,4、如何招募加盟商,選擇加盟商的標(biāo)準(zhǔn) 選擇招募加盟方式 謹(jǐn)慎控制加盟速度,編輯課件,選擇加盟商的標(biāo)準(zhǔn),工作經(jīng)驗(yàn)豐富和有一定的管理水平。 對(duì)特許經(jīng)營及本公司理念比較了解。 有強(qiáng)烈的事業(yè)心。 有一定的資金或融資能力。 身體健康，婚姻狀況正常,編輯課件,選擇招募加盟方式,招募加盟方式基本上可以分為兩類：由申請(qǐng)者主動(dòng)接洽和特許連鎖企業(yè)主動(dòng)尋求。初期發(fā)展的特許連鎖企業(yè)由于不

18、具備較高的知名度，大都選擇主動(dòng)出擊；而較具知名度的企業(yè)則主要接受申請(qǐng)者的接洽。常見的企業(yè)主動(dòng)出擊的招募加盟方式有：媒體招募、特許經(jīng)營展覽會(huì)、人員招募、店面POP宣傳4種方式,編輯課件,謹(jǐn)慎控制加盟速度,發(fā)展連鎖店是連鎖企業(yè)經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張的唯一選擇。在現(xiàn)實(shí)中，我們常?？吹揭恍┻B鎖總部存在急于擴(kuò)張加盟店的傾向，對(duì)所有申請(qǐng)加盟的人都來之不拒。然而，不加控制的過快發(fā)展有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷于困境。因?yàn)楦咚侔l(fā)展會(huì)隱藏企業(yè)管理中的許多問題，尤其是在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，這種錯(cuò)覺會(huì)使經(jīng)營者看不到問題的嚴(yán)重性，以致問題不斷蔓延擴(kuò)大而無法控制，這是許多公司失敗的主要原因,編輯課件,5、提升總部服務(wù)水平,不斷改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 設(shè)

19、計(jì)完整的培訓(xùn)體系 建立科學(xué)的督導(dǎo)制度 提升物流信息系統(tǒng)效率,編輯課件,不斷改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù),為什么有些加盟總部招募的加盟者能一心一意長期跟隨他們，而有些加盟總部招募的加盟者卻隔不了多久就鬧獨(dú)立，吵著要脫離總部？甚至有些總部前面剛招進(jìn)一些加盟者，后面就有人退出，其主要原因在于總部沒有形成一套關(guān)鍵性的經(jīng)營技術(shù)，沒有及時(shí)更新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)技能。因此，總部要使加盟者無法脫離自己，一方面，總部必須擁有一定的壟斷性的經(jīng)營技術(shù)，使得加盟者一定要依靠總部才能獲得經(jīng)營效益。例如，沃爾瑪?shù)娜虿少徍汀傲銕齑妗惫芾砟Ｊ?，靠的就是沃爾瑪?shù)膹?qiáng)大物流管理；另一方面，總部要不斷研究開發(fā)新產(chǎn)品，提升業(yè)務(wù)技能，為加盟者提供后續(xù)服務(wù)，保證加盟者在持