賓客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化操作程序1

1、編號：BHG-監(jiān)海國際大飯店房務(wù)部賓客服務(wù)心 服 務(wù) 員 標(biāo) 準(zhǔn) 化+口操 作 程 序藍(lán)海國際大飯店賓客服務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單序號標(biāo)準(zhǔn)化操作程序任務(wù)編號頁碼備注一一一賓客服務(wù)中心服務(wù)員工作主流程圖D-102二二二賓客服務(wù)中心服務(wù)員工作項(xiàng)目03-301簽到D-2032參加班前會D-304-053班前準(zhǔn)備D-4064班 中 服 務(wù)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)D-507-08電話設(shè)置D-609-10免打擾服務(wù)D-711協(xié)助客人撥電話D-812話費(fèi)查詢D-913叫醒服務(wù)D-1014-15問詢服務(wù)D-1116留言服務(wù)D-1217處理客房服務(wù)D-1318反饋D-1419客服中心方針D-1520醫(yī)療幫助D-1

2、621系統(tǒng)中查詢客人D-1722處理客人投訴D-1823保密房D-1924緊急情況處理D-2025-27營業(yè)用品D-21285班后收尾D-22296簽退D-2330藍(lán)海國際大飯店賓客服務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-1工作主流程圖部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-2任務(wù)簽至U設(shè)備/物品要求圓珠筆、藍(lán)海酒店集團(tuán)簽到簽退本工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)3簽到提前10分鐘到前廳辦公室簽到，要求在藍(lán)海酒店集團(tuán)簽到簽退本的簽到格內(nèi)簽上自己的姓名及簽到時(shí)間（上午7: 20，下午 14 : 50，晚上 21 : 50 ）。#簽到完畢后將簽到本放

3、回原處。簽格內(nèi)姓名在前，時(shí)間在后。時(shí)間的體現(xiàn)要求：以24小時(shí)方式體現(xiàn),如上午7 : 50，則表示為7: 50;下午5 : 00，則表示為17 : 00。簽到要準(zhǔn)時(shí)，不得代簽，不準(zhǔn)弄虛作假，簽到本擺放整齊。按要求簽到，保持良好的紀(jì)律，形成良好的工作秩序。任務(wù)編碼設(shè)備/物品要求房務(wù)部-前廳部D-3圓珠筆、值班記錄工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員參加班前會工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)列隊(duì)接受點(diǎn)名接受檢查工作項(xiàng)目在前廳辦公室按照高矮個(gè)順序列隊(duì)，并以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。當(dāng)領(lǐng)班點(diǎn)到自己的姓名時(shí)，應(yīng)立即答“到”。站姿標(biāo)準(zhǔn)如下：1. 頭要正，頸要直，目光平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑，挺胸、 立腰收腹、提臀。2. 女士：

4、兩膝蓋靠攏，兩腳跟靠攏，腳尖張開 30度，用右手握住左手, 自然放于體前。3. 男士：雙手自然下垂，右手握左手背于體后，兩腳分開不大于肩寬；兩 腳成平行狀態(tài)；兩人在一起時(shí)，保持 15公分以上的距離。4. 站立時(shí)不得有搖頭晃腦、雙手抱胸、手插口袋、倚靠椅、門、墻等不雅 行為。注意力集中，精神飽滿。接受對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合員工手冊要求，精 神飽滿。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：1.頭發(fā)(1) 美觀大方，經(jīng)常梳理；勤洗頭發(fā)，保持頭發(fā)的整齊、光亮；不得有頭皮屑。男士頭發(fā)要整齊潔凈，不留鬢角，前不遮眼，側(cè)不及耳，后不過領(lǐng)，不 染發(fā)(黑色除外)，不允許削發(fā)，不留夸張發(fā)式及個(gè)性發(fā)式。(3)女士頭發(fā)前

5、不遮眼，側(cè)不及耳，后不過領(lǐng)，不得散發(fā)。長發(fā)過肩要用黑 色或深色頭花及發(fā)網(wǎng)盤起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾(與工裝顏色相搭 配)，女員工不可染褐色、栗色、棕色單色系等之外的顏色。2. 面部(1) 精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒。(2) 女士面著淡妝，不使用濃烈氣味的化妝品。(3) 男士面部清潔不留胡須，可使用無刺激味的男用香水。3. 手部(1) 勤洗手，不留長指甲，指甲長度以不超過手指尖為標(biāo)準(zhǔn)，長度一致，指 甲內(nèi)無污垢。(2) 不得涂有色指甲油。4. 鞋襪(1) 男士著深色襪子，款式樸素的黑色皮鞋，皮鞋時(shí)刻保持光亮，不得趿著 鞋走路。(2) 女士著肉色絲襪(無勾絲、無破損、無污點(diǎn))，款式樸素的黑色

6、皮鞋, 皮鞋時(shí)刻保持光亮，鞋跟不得過高；鞋子潔凈無破損，不得趿著鞋走路。操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接受檢查5. 工號牌(1) 實(shí)習(xí)人員佩戴實(shí)習(xí)生工號牌，實(shí)習(xí)期滿后，換發(fā)新工號牌。(2) 工號牌只限于員工本人使用，要珍惜、愛護(hù)、妥善保管，嚴(yán)禁亂戴。(3) 工作時(shí)間必須佩戴工號牌。工號牌須端正佩戴在工服左胸上。6. 飾物(1) 可以佩帶傳統(tǒng)款式的手表，不允許佩戴色彩鮮艷、尺寸過大的時(shí)裝表。(2) 后勤部門員工可以佩戴一枚不超過 15克的、不夸張的結(jié)婚戒指。(3) 皮帶扣式樣美觀大方，顏色與制服相符。(4) 不允許佩帶夸張的耳釘或耳環(huán)，不允許在耳朵上佩戴多個(gè)耳釘或耳環(huán)， 只可佩戴顏色清淡的小型耳釘。儀容儀表合格

7、，維護(hù)酒店的整體形象，體現(xiàn)酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)，給 客人留下良好的印象。聽取工作安排聽取各班組交班人員對重點(diǎn)問題的傳達(dá)。聽取管理人員對前一班次工作的總結(jié)、存在問題的講述及部門晨會內(nèi)容的 傳達(dá)。聽取管理人員的工作安排，并接受工作安排，了解本日本班次的工作重點(diǎn)。認(rèn)真聽講，服從安排，認(rèn)真落實(shí)，必要的內(nèi)容要做好記錄。 了解出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)及當(dāng)日工作重點(diǎn)，避免問題重復(fù)出現(xiàn)，確保工作的正常開展。反饋問題當(dāng)管理人員征詢每位員工是否有反饋的問題時(shí)(包括生活和工作方面的問題)，如有反饋問題時(shí)要求積極、主動、全面、務(wù)實(shí)。沒有問題時(shí)應(yīng)回答“沒有問題”員工反饋的問題，上級要及時(shí)答復(fù)，對于不能立即答復(fù)的，應(yīng)向員工明確答

8、復(fù)時(shí)間，不得不了了之。接受短培訓(xùn)接受管理人員對客史檔案、服務(wù)用語、個(gè)性化服務(wù)案例或促銷活動等臨時(shí) 性內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)真聽講，必要的內(nèi)容要做好記錄。參加班組活動：聽取管理人員的指令唱班歌或喊服務(wù)口號。掌握酒店的各項(xiàng)舉措，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。備注因休班未參加班前會的員工要在上班后，首先對休班期間的班前會記錄內(nèi) 容進(jìn)行閱讀，并在記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。有效的信息傳遞途徑，避免會議信息傳遞的遺漏。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員5任務(wù)編碼D-4任 務(wù)班前準(zhǔn)備設(shè)備/物品要求值班記錄、辦公用品、電腦、抹布等工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)7衛(wèi)生清理物品準(zhǔn)備與上班次人員共同閱讀值班記

9、錄，認(rèn)真聽取上班次對記錄中每一項(xiàng)工作的講述，包括上班次交接事宜、本班次待辦工作及注意事項(xiàng)，對于不明確部分要與上班次人員重復(fù)確認(rèn)，并在接班人處簽字、確認(rèn)。檢查話務(wù)臺電腦、計(jì)費(fèi)電腦、接口機(jī)電腦運(yùn)行是否正常。如話務(wù)臺電腦在設(shè)置數(shù)據(jù)庫操作超時(shí)無響應(yīng)時(shí)，可將話務(wù)臺電腦重新啟動，重新進(jìn)入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)置；如計(jì)費(fèi)電腦出現(xiàn)不計(jì)費(fèi)、接口機(jī)不傳輸話單情況下，首先檢查各接口線路是否有松動現(xiàn)象，如不是線路問題時(shí)，將計(jì)費(fèi)電腦、接口機(jī)電腦重新啟動后,再檢查電腦是否恢復(fù)正常。如調(diào)試不好或故障較大時(shí)，及時(shí)聯(lián)系電腦房、工程弱電或網(wǎng)通公司及時(shí)進(jìn)行維修，并上報(bào)領(lǐng)班。閱讀仔細(xì)、認(rèn)真，記錄詳細(xì)、全面。對設(shè)備進(jìn)行檢查，保證設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)

10、，確保有效開展工作。從吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜審房對面衛(wèi)生間清洗抹布，清洗干凈擰干后，從門開始，按順時(shí)針依次對辦公桌、電腦椅全部擦拭一遍，并擺放到位。用半濕抹布擦拭電腦、話機(jī)，電腦表面顯示屏應(yīng)用專用擦拭電腦潔布輕輕擦拭。擦拭完畢，將抹布洗干凈后，放回吊柜一次性物品柜內(nèi)。每周三由夜班人員將客服中心室地毯進(jìn)行吸塵，借用禮賓東側(cè)衛(wèi)生間PA吸塵器。擦拭過程中，注意隨時(shí)將物品擺放到位、整齊。工作區(qū)域內(nèi)各物品無灰塵、無污跡、地毯無碎屑。做好衛(wèi)生清理，保持整潔的工作環(huán)境。將值班記錄、叫醒記錄、會議夾準(zhǔn)備到位，放于辦公桌左側(cè)，以方便記錄。將圓珠筆、鉛筆等日常辦公用品準(zhǔn)備充足（各備用 2支），放于辦公桌筆

11、筒內(nèi)。物品準(zhǔn)備齊全、擺放整齊，無漏項(xiàng)。做好物品的準(zhǔn)備，方便為客人提供服務(wù)，避免服務(wù)的脫節(jié)。任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)一電話轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、電話機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接聽電話房務(wù)部-前廳部工作崗位電話響起，稱。外線報(bào)稱：內(nèi)線報(bào)稱：心,xxx.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？賓客服務(wù)中心服務(wù)員三聲之內(nèi)接起電話，如是話務(wù)臺電話時(shí)，拿起耳麥，按 “空格鍵”報(bào)Good morni ng/afterno on/eve nin g,Blue Horiz on, 您好，藍(lán)海國際”。 Good morni ng/afterno on /eve ning ， Service C

12、en ter,您好，客服中如電話較多，三聲內(nèi)未接起電話。外線報(bào)稱：“對不起，讓您久等了，藍(lán)海國際。內(nèi)線報(bào)稱：對不起，讓您久等了，客服中心，請問有什么需要幫助的嗎？。當(dāng)接進(jìn)的電話無人應(yīng)答時(shí)：“您好，您的電話已接通，請講話氣3遍，每遍間隔2 秒），若仍無人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)講：“對不起，暫時(shí)聽不到您的講話，請您掛機(jī)后重?fù)?好嗎？謝謝，再見”。如話務(wù)臺電話較多，按以上電話報(bào)稱后，如客人直接告訴轉(zhuǎn)接某部位電話時(shí)， 快速輸入電話號碼按“回車鍵”轉(zhuǎn)接，如客人要咨詢某些事情或未講清楚時(shí)，應(yīng) 答“對不起，請您稍等”按Page up”鍵放置呼叫隊(duì)列，迅速接聽、轉(zhuǎn)接其它電 話，轉(zhuǎn)接完畢，按“Page down”鍵返回第一

13、部電話后，應(yīng)答：“對不起，先生/ 女士，讓您久等了？ ”根據(jù)客人要求提供相應(yīng)服務(wù)。請客人稍等時(shí)間不超過15秒。報(bào)稱標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，語言到位。節(jié)假日報(bào)稱標(biāo)準(zhǔn)：元 旦：（自12月26日開始報(bào)稱截止到1月1 日）外線：元旦快樂，Blue Horizon,您好，藍(lán)海國際。內(nèi)線：元旦快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什 么需要幫助的嗎？”春節(jié)：（提前5天報(bào)稱，截止到正月十四）外線：春節(jié)快樂，Blue Horizon,您好，藍(lán)海國際。內(nèi)線：春節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什 么需要幫助的嗎？”元宵節(jié)：（元宵節(jié)當(dāng)天報(bào)稱

14、）外線：元宵節(jié)快樂，Blue Horizon,您好，藍(lán)海國際。內(nèi)線：元宵節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心什么需要幫助的嗎？”仲秋節(jié)：（提前5天報(bào)稱，截止到仲秋節(jié)當(dāng)天） 外線：仲秋節(jié)快樂，Blue Horizon,您好，藍(lán)海國際。內(nèi)線：仲秋節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心什么需要幫助的嗎？”國慶節(jié)：（提前5天報(bào)稱，截止到10.7 日）外線：國慶節(jié)快樂，內(nèi)線：國慶節(jié)快樂，什么需要幫助的嗎？”圣誕節(jié)：（自12月_外線：Merry Christmas ， Blue Horizon,您好，藍(lán)海國際。內(nèi)線：Merry Christmas ，Service Cente

15、r,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請 問有什么需要幫助的嗎？”禮貌用語到位，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。Blue Horizon,您好，藍(lán)海國際。 Service Center,您好，客服中心,xxx.先生/女士，請問有,xxx.先生/女士，請問有,xxx.先生/女士，請問有10日開始報(bào)稱截止到12月25日）9任務(wù)編碼D-6任 務(wù)班中服務(wù)一電話設(shè)置設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、電話機(jī)、叫醒記錄、值班記錄工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)接起電話后，如轉(zhuǎn)酒店各區(qū)域電話時(shí)，需與客人重復(fù)確認(rèn)，得到客人確認(rèn)后，說：“好的，請您稍等：然后按客人要求輸入所要轉(zhuǎn)接號碼，按“ Enter”鍵即可；如是轉(zhuǎn)

16、接某客房電話時(shí)，需與來電者核對住店賓客姓名（“先生女士，請問您可以告訴我XX房間是哪位賓客登記的嗎？ ”），核對正確無誤后直接轉(zhuǎn)入相應(yīng)房間；如核對不一致時(shí)，需請來電者稍等并打至住店賓客房間，征得賓客同意后再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)內(nèi)部集團(tuán)或酒店總經(jīng)理電話時(shí)，需詢問：“先生女士，請問您貴姓？請問您是哪個(gè)單位？ ”然后請客人稍等“對不起，請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看總經(jīng)理在不在”，接著用鼠標(biāo)點(diǎn)擊話務(wù)臺主界面上“快速轉(zhuǎn)接”前的“”取消快速轉(zhuǎn)接服務(wù)；然后撥打總經(jīng)理辦公室電話，接通時(shí)：“對不起，打擾您了XX總，我是酒店客服中心，有一位XX單位的XX先生女士找您，請問您是否需要接聽？ ”如需要轉(zhuǎn)接，按“ + ”鍵轉(zhuǎn)

17、接；如不需接聽時(shí)，請總經(jīng)理掛斷電話后，按“ Del ”鍵恢復(fù)與客人的通話，并禮貌告之客人：“對不起，XX先/女士，讓您久等了，我們總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，請問您是否需要留言?！鞭D(zhuǎn)接電話如接轉(zhuǎn)電話占線時(shí)應(yīng)答：“對不起，XX部位電話占線，請問您是需要留言還是稍候再撥？”如為客人轉(zhuǎn)接酒店各服務(wù)部門電話無人接聽返回時(shí)，應(yīng)致歉：“對不起，請您稍等”重新幫助客人轉(zhuǎn)接另一部電話，當(dāng)連續(xù)轉(zhuǎn)接三次均無人接聽時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人：“先生女士，請問有什么可以幫您的？ ”并詢問客人姓名、聯(lián)系方式等信息，明確告之客人XX分鐘給客人回復(fù)，稍后根據(jù)客人的需求立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并由賓客服務(wù)中心服務(wù)員在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人解決情

18、況；當(dāng)轉(zhuǎn)接房間電話無人接聽返回時(shí)，說：“對不起，先生女士，XX房間無人接聽電話，請問您是需要留言還是稍候再撥？” 語言到位，詢問清楚。語言到位，體現(xiàn)星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員開機(jī)設(shè)置：當(dāng)接到需電話開機(jī)通知時(shí)，記好所要開機(jī)號碼。在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點(diǎn)擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進(jìn)入“維護(hù)用戶 數(shù)據(jù)”模塊，點(diǎn)擊“瀏覽”圖標(biāo)輸入所要開機(jī)的電話號碼，點(diǎn)擊“呼出權(quán)限”出現(xiàn)“ 出權(quán)”在“類型”中選擇開通權(quán)限打；點(diǎn)擊“確定”圖標(biāo)，退出即可。開關(guān)機(jī)設(shè)置關(guān)機(jī)設(shè)置： 當(dāng)接到需電話關(guān)機(jī)通知時(shí)，記好所要關(guān)機(jī)號碼。在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點(diǎn)擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進(jìn)入

19、“維護(hù)用戶 數(shù)據(jù)”模塊，點(diǎn)擊“瀏覽”圖標(biāo)輸入所要關(guān)機(jī)的電話號碼，點(diǎn)擊“呼出權(quán)限”出現(xiàn)“ 出權(quán)”在“類型”中選擇關(guān)閉權(quán)限，將“/取消，點(diǎn)擊“確定”圖標(biāo)，退出即可。根據(jù)客人需求，及時(shí)開通、關(guān)閉客人外線電話，滿足客人需要。設(shè)置叫醒： 當(dāng)接到客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，記錄好叫醒房間。在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點(diǎn)擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進(jìn)入“維護(hù)用戶 數(shù)據(jù)”模塊，點(diǎn)擊“瀏覽”圖標(biāo)，輸入所要叫醒的房間號碼，點(diǎn)擊“確定”圖標(biāo)，在 右邊“鬧鐘服務(wù)”欄框前打；、開通“鬧鐘服務(wù)，再點(diǎn)擊“確定”退出。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護(hù)”中，選擇“定時(shí)叫醒點(diǎn)擊進(jìn)入“定時(shí)叫醒設(shè)置” 出現(xiàn)叫醒模塊，按提示輸入叫醒時(shí)間、電話

20、號碼，點(diǎn)擊“確定”退出，會自動顯 示叫醒設(shè)置結(jié)果。叫醒設(shè)置在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護(hù)”中點(diǎn)擊“定時(shí)叫醒結(jié)果查看”后，選擇查詢?nèi)掌冢?可查看設(shè)置叫醒及叫醒記錄情況。取消叫醒： 當(dāng)接到客人取消叫醒服務(wù)時(shí)，記錄好取消叫醒房間。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護(hù)”中選擇“取消定時(shí)叫醒”點(diǎn)擊進(jìn)入“取消定時(shí)叫 醒設(shè)置”出現(xiàn)取消定時(shí)模叫醒模塊，按提示輸入所要取消電話號碼，點(diǎn)擊“確定” 退出，會自動顯示取消叫醒設(shè)置結(jié)果。根據(jù)客人需求，及時(shí)為客人設(shè)置、取消叫醒服務(wù)，滿足客人需要。工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)#設(shè)置免打擾:在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點(diǎn)擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進(jìn)入“維護(hù)用戶數(shù)據(jù)”模塊，點(diǎn)擊“瀏覽”

21、圖標(biāo)，輸入所要設(shè)置免打擾房間號碼，點(diǎn)擊“確定”圖標(biāo),免打擾設(shè)置在右邊“免打擾服務(wù)”欄框前打通“免打擾服務(wù),再點(diǎn)擊“確定”退出。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護(hù)”中，選擇“設(shè)置I免打擾”，點(diǎn)擊進(jìn)入“免打擾設(shè)置”出現(xiàn)免打擾模塊，點(diǎn)擊“設(shè)置免打擾”前圓點(diǎn)然后輸入電話號碼，點(diǎn)擊“確定” 退出，會自動顯示設(shè)置免打擾結(jié)果。取消免打擾:在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護(hù)”中，選擇“設(shè)置I免打擾”，點(diǎn)擊進(jìn)入“免打擾設(shè)置”出現(xiàn)免打擾模塊，點(diǎn)擊“取消免打擾”前圓點(diǎn)然后輸入電話號碼，點(diǎn)擊“確定” 退出，會自動顯示取消免打擾結(jié)果。為客人提供針對性服務(wù)，滿足客人的需求。部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-

22、5任務(wù)班中服務(wù)-接受傳真服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)挑選分類登記挑選出所有接收到的傳真，檢查發(fā)送人的公司或傳真號碼寫在傳真的上方，按頁碼順序排列。公司和傳真號碼寫在上方是為了方便回傳。分類用文件夾區(qū)分不同公司發(fā)來的傳真檢杳檢查地址、姓名和房間號從系統(tǒng)中確認(rèn)，傳真中的名字應(yīng)與電腦中相應(yīng).有時(shí)傳真是發(fā)給在店客人的，在被拿走之前要仔細(xì)閱讀，看是否是發(fā)給客人的.記錄在傳真記錄本上記錄正確的姓名、房間號碼、傳真頁數(shù)、日期和接受到的時(shí)間和 大寫字母備注在信封上標(biāo)記時(shí)間，把傳真放進(jìn)信封，正確的寫上姓名及房間號碼，把傳真頁數(shù)寫 在右上角，注意注明是否加急.排列放入相應(yīng)的

23、文件夾內(nèi)。力卩急如果是退房客人的加急傳真，盡量聯(lián)系客人并發(fā)給客人。部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任務(wù)班中服務(wù)-在住客人的傳真服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)分類住店客人的傳真可以分成兩類：今天預(yù)期入住的客人明天或未來的在店客人接收接收在店傳真和以上相同，把它們記錄在接收傳真記錄本，并標(biāo)注上房間號和入 店日期。存放存放在信封里，標(biāo)注上姓名和入住時(shí)間。遇境，情形如果預(yù)抵日期是當(dāng)天，應(yīng)把傳真交給前臺，前臺人員接到傳真后在記錄本上簽字， 把傳真附在登記單上。保留如果傳真被保留在未來到達(dá)日期，應(yīng)把傳真放在文件夾內(nèi)。同日抵達(dá)同日抵達(dá)的客人，也

24、需要把他的傳真從文件夾內(nèi)拿出，交給前臺員工，附在登記 卡上。任務(wù)編碼設(shè)備/物品要求工作項(xiàng)目退房通知發(fā)送人記錄房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員D-5話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)班中服務(wù)給退房，NO SHOW和預(yù)定取消服務(wù)操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)如果系統(tǒng)中顯示客人退房，取消或 NO SHOW，告知發(fā)送者完成的步驟。告知發(fā)送者應(yīng)做到以下標(biāo)準(zhǔn):所有的本地傳真任何帶加急的傳真任何公司協(xié)議的傳真任何未發(fā)送成功的傳真。在第一頁標(biāo)注未發(fā)送成功傳真如下:你的傳真未被預(yù)期傳到不完整 缺少 頁數(shù)傳輸中斷請重新傳客人以退房在取消預(yù)定 名單上沒名字 發(fā)送傳真填寫好日期和原因給未發(fā)送成功的傳真部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客

25、服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任務(wù)班中服務(wù)-處理換房服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)在客人要求換房的前一天分配安排好房間電話幫助 客人換房如果客人電話打來的時(shí)候早于原定的時(shí)間， 告訴客人稍等，你將為客人檢查房間。 說：“請稍等先生，讓我檢查一下您的房間。能告訴我您今天幾點(diǎn)方便換房間呢？” 如果客人同意別的時(shí)間然后依照客人的時(shí)間準(zhǔn)備。處理房間未準(zhǔn)備好的情況檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)如果房間是臟房，告知客人我們將在房間準(zhǔn)備好的第一時(shí)間通知 客人,并告知客房服務(wù)員。說：“對不起先生。您要更換的房間還未打掃好，我們現(xiàn)在立即通知客房服務(wù)員清 掃這個(gè)房間。大概需要30分鐘，房間打掃好

26、我們會第一時(shí)間通知您?！碧幚頁Q房房間打掃干凈后立即通知客人說：”先生小姐，我是服務(wù)中心小劉，您的房間3716已 經(jīng)準(zhǔn)備好了現(xiàn)在要換房嗎？”如果客人同意告知禮賓換房，由禮賓員拿著房間鑰匙， 如果需要推部行李車，上客人房間為客人換房.傳系統(tǒng)換房后立即在把信息上傳到系統(tǒng)中.通知各部門換房后需要通知以下4各部門-前臺-禮賓-客房中心-洗衣房客人入住后不喜歡這個(gè)房間通知立即換房.客人告知不喜歡 這個(gè)房間如何回復(fù)向客人致歉，詢問客人喜歡什么樣的房間.說:”先生小姐.十分抱歉.請問你喜歡什么 樣的房型呢？”為客人尋找別的 房間從電腦中尋找房間，馬上通知客人，如果入住率太高不能馬上找出房間，需告知客人,3分鐘

27、以后打電話給客人.說:”請不要掛機(jī)我為你檢查一下房間.”:”對不起先生小姐，由于現(xiàn)在住率較高，我可以3分鐘以后找到房間再回電話給你 好嗎？ ”準(zhǔn)確的找到客人喜歡的房型.換房上傳系統(tǒng)找到房間后馬上在電腦系統(tǒng)中換房，前臺確定房間是否是凈房.回電給客人回電話給客人告訴客人，我們?yōu)樗Q房間.說:”先生小姐,我們有同類型的518房間現(xiàn)在為你去換房.”更換房間確認(rèn)滿 意度拿好鑰匙上客人房間為客人換房，換好后詢問客人：”先生小姐，很抱歉給您帶來不 便，我是小劉,如果有什么問題需要幫助請聯(lián)系前臺.”記錄客史服務(wù)中心輸入客人喜好在客人的客史.告知各部門客人換房需要電話通知以下 4個(gè)部門 -前臺-客房中心-洗衣

28、房 -客房服務(wù)員部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任務(wù)班中服務(wù)-客房預(yù)定下班后服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)獲得客人的信息在預(yù)定登記單上記錄客人的信息： 客人姓名、抵店日期、離店日期、需要的房型、 公司名稱，可以這樣問-“可以告訴我客人的姓名嗎:”“客人需要一個(gè)什么樣的房間呢？”“客人什么時(shí)間抵店，住幾天？”“需要機(jī)場接送服務(wù)嗎？ ”“可以告訴我公司名稱和聯(lián)系方式嗎？”檢查可用的房間在電腦上找出房間-如果房間可用 在電腦中查看客人是否有公司協(xié)議價(jià) 如果沒有協(xié)議,查看客人原來的房型和價(jià)錢 如果以上兩種情況都不存在，給客人禮貌折扣價(jià)或季

29、節(jié)促銷價(jià)，提高銷售利潤.查看特殊要求認(rèn)真仔細(xì)的處理客人的特殊要求收集必要的信息收集必要的信息、如付款方式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話重復(fù)細(xì)節(jié)給客人重復(fù)預(yù)定的細(xì)節(jié)結(jié)束預(yù)定感謝客人的來電和選擇我們酒店輸入電腦把詳細(xì)的預(yù)定信息輸入電腦或在交談時(shí)輸入電腦準(zhǔn)備確認(rèn)信 或傳真如果客人需要確認(rèn)，認(rèn)真的準(zhǔn)備確認(rèn)信或傳真，發(fā)出之前確定細(xì)節(jié)的正確。如果房間不可用推薦別的房型或日期，如果客人同意如果客人堅(jiān)持要預(yù)定原來的房型和日期，先讓客人稍等，記錄跟進(jìn)信息在等待名單 上，記錄抵離日期、客人姓名、聯(lián)系電話、房型和公司名稱。跟進(jìn)如果有可用的房間，依照等待列表的順序通知客人，如果房間依然不夠，可以執(zhí)行下 一個(gè)程序如果客人拒絕以上兩

30、個(gè)提議，介紹別的酒店給客人或通知 AM/GRO去處理感謝客人感謝客人的來電，并希望下次光臨部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任務(wù)班中服務(wù)-維修要求服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)詢問客人的要求仔細(xì)聽并且在維修單上記錄好客人的要求-報(bào)告的日期和時(shí)間-房間號/位置-維修種類-所需的時(shí)間-維修人-備注向客人致歉并且 立即致電工程部說：“給您帶來的不便請您原諒，我馬上通知工程部去您的房間修理?！?記住：-立即通知工程部-傳送房間位置和相關(guān)信息-在記錄本上寫下接聽者的姓名。后續(xù)電話10分鐘后，需要致電工程部,確認(rèn)工作正在進(jìn)行中若工作已完成，打電

31、話詢問客人是否滿意這次維修，再次向客人致歉并詢問客人是否 需要其他幫助，說：“X先生/女士，工程部是否已在維修？您對此項(xiàng)工作滿意嗎？”客人換房如果這項(xiàng)缺陷很嚴(yán)重或需要維修很長時(shí)間詢問客人:XX先生/女士,抱歉,我們的工程人員可能需要很長時(shí)間去維修，我建議您 在方便的時(shí)候更換房間，您看可以嗎？”19設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)任務(wù)編碼房務(wù)部-前廳部D-5工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員班中服務(wù)-維修要求服務(wù)21工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)遺失物品的要求說：“您好服務(wù)中心，我是XX,XX先生/女士，有什么可以幫您？”來自房間在住客人 -房間號 -丟失時(shí)間 -物品位置-物品描述詳細(xì)紀(jì)錄遺失物品情況

32、已退房的客人（再次確認(rèn)客人姓名和房號）-客人抵/離店時(shí)間 -房間號 -物品位置 -物品描述-客人地址，聯(lián)系方式確認(rèn)遺失和遺留通知房務(wù)中心檢查物品對于在住客人處理遺留-在交還客人物品前核實(shí)客人的描述以此來確定此物品屬于該客人 -填寫遺失/留手冊并讓客人簽名未找到物品向客人致歉并提及AMGRO,然后說：“對不起，XX先生/女士，我們未找到物品, 我們將上報(bào)AM/GRO，并給您回電話，謝謝您的來電?！狈縿?wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5班中服務(wù)-處理遺失和找到問題服務(wù)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)來自房間在住客人：-房間號-丟失時(shí)間-物品位置詳細(xì)記錄遺失物品情況-物品描述已退房的客人（再次

33、確認(rèn)客人姓名和房號）：-客人抵/離店時(shí)間-房間號-物品位置-物品描述-客人地址，聯(lián)系方式確認(rèn)遺失和遺留通知房務(wù)中心檢查物品處理遺留未找到物品對于在住客人-在交還客人物品前核實(shí)客人的描述以此來確定此物品屬于該客人-填寫遺失/留手冊并讓客人簽名對于離店的客人-如果客人親自回店取回物品，寫下這個(gè)案例，紀(jì)錄物品描述和客人信息，并且通 知客房中心-如果客人要求第三者取得物品，告訴客人需要個(gè)人書面授權(quán)（包括客人姓名/身份證 或護(hù)照編號）客人的姓名/身份證或護(hù)照編號授權(quán)人的姓名/身份證或護(hù)照編號客人授權(quán)陳述客人簽名-如果客人要求我們郵寄物品給他/她，郵資應(yīng)由客人支付，真誠要求客人發(fā)傳真給我 們,表明郵資由他

34、/她支付，簡要寫明丟失物品和郵件住址以備將來的填寫-填寫L&F手冊向客人致歉并提及 AMGRO,然后說：“對不起，XX先生/女士，我們未找到物品，33我們將上報(bào)AM/GRO，并給您回電話，謝謝您的來電?！辈块T房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任務(wù)班中服務(wù)-處理客人電話投訴服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)聆聽客人二聲之內(nèi)接起電話，說：“你好，客服中心，我是XX，XX先生/女士，有什么可以 幫您？”_聆聽客人_為問題表示誠懇的理解-道歉-負(fù)起責(zé)任并迅速嘗試盡可能的自己處理問題。說：“是的，XX先生，很抱歉，我明白您現(xiàn)在的處境，請讓我處理，我將

35、 5分鐘內(nèi) 向您回電反饋信息。”感謝客人向我 們抱怨說：Xx先生/女士，感謝您對我們的批評，我們會立即調(diào)查?！辈扇〈胧┎扇∫韵麓胧?通知客人要做的事-確定問題馬上會被關(guān)注-如果有任何無法預(yù)料的拖延，立即通知客人.-確定你將一直與客人保持聯(lián)系，說:XX先生/女士，我的同事馬上會去處理?！盭X先生/女士，很抱歉，工程人員會晚5分鐘過去，請稍等，謝謝?！蓖ㄖ嚓P(guān)部門盡可能詳細(xì)的給相關(guān)部門正確的信息。-隨后聯(lián)系部門保持通知客人 你已做的事。說：XX先生/女士，我已在5分鐘內(nèi)通知了我的同事，請稍等，謝謝?！贝_定滿意程度-通知客人采取的措施和結(jié)果。-確疋客人是否對結(jié)果滿意。說：XX先生/女士，我們的工程

36、人員過去處理問題了嗎？”“您對結(jié)果還滿意嗎？”“還有什么可以幫您的嗎？” “謝謝，祝您一天愉快！”-記錄客人的歷史意見。記錄事件-如果有必要，準(zhǔn)備適意的道歉信（由責(zé)任經(jīng)理），并在 30分鐘內(nèi)送到客人房間。（如果時(shí)間太晚，可以在第二天早上10點(diǎn)之前送到客人房間）-記下這個(gè)事件，注明日期、時(shí)間、涉及人員和處理結(jié)果。部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任務(wù)班中服務(wù)-處理客人電話投訴服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)對于任何手寫的留言或信件它們必須記錄在放于服務(wù)中心門上的“送入房間的物品”手冊中。送物品者必須記錄以下內(nèi)容：日期房間號碼姓名時(shí)間物品

37、種類它們必須被放置于每個(gè)樓層的信箱中，留言和信件將會被前臺服務(wù)人員送到各自的 房間。只有可以放置于門縫的信件記錄必須傳達(dá)到服務(wù)中心。對于不能放置于門縫的留言條，可以由管理人員送到服務(wù)中心，通知客人我們已收 到他的信件并致電服務(wù)中心送到他的房間。收到的信息被打印出來。任何使用Fidelio系統(tǒng)打出的信息都可以由服務(wù)中心的信息打印機(jī)打印。 若要切碎打印的信息，應(yīng)該采取以下步驟： 首先，按下SEL鍵，停止所有正在打印的信息。按下TEAR鍵，向前裝載以便更好的切碎紙張。 切碎紙張。再次按下SEL鍵，再次啟動打印機(jī)。 以上采取的步驟用來避免紙張的調(diào)整不當(dāng)。如果打印的信息仍然存在問題，重新調(diào)整打印機(jī)，打印

38、出信息。 在送到房間之前，留言將會放置于樓層的信箱中。傳真和留言的傳 遞。盡可能快的將傳真和留言送到客人的房間也是服務(wù)中心服務(wù)人員的任務(wù)。 做好正確 的記錄，確定正確的信息或傳真已送到正確的房間。以下事項(xiàng)應(yīng)該堅(jiān)守：1、收集樓層信箱所有的傳真和留言，從高樓層到低樓層依次收集。2、一張送信人簽單必須出自工作地點(diǎn)。送信人簽單依照以下格式： 姓名：房間號：在離開服務(wù)中心傳送傳真或留言條之前，送信人簽單上需記錄前臺服務(wù)員的姓 名。時(shí)間日期必須在送信人簽單背面蓋章。3、在離開服務(wù)中心之前，根據(jù)fidelio系統(tǒng)再次確認(rèn)傳真或留言上的姓名和房號以 保證寫于信封上時(shí)沒有任何錯(cuò)誤。4、乘坐客梯到達(dá)房間。5、抵達(dá)

39、客房之前，仔細(xì)核對門上的房間號碼與信封上的房間號碼，確保一致。6、將信封從下方門縫塞入。7、在送信人簽單上記錄投遞信件的房間號，同時(shí)注明物品種類。 類型縮寫如下：傳真留言信件機(jī)票再確認(rèn)信封 早餐券包裹縮寫是在房間號碼的后一欄注明，再往后一欄是送入房間的物品的編號。1、在頂層投遞以后，可以乘坐電梯去下面的樓層。如果只下一層，應(yīng)該走樓梯。這樣是為了不占用電梯同時(shí)也節(jié)約了等電梯的時(shí)間。2、所有信封投遞完畢后，回服務(wù)中心，同時(shí)在送信人簽單后面記錄時(shí)間。3、在總臺核對投遞簽單同“新傳真”、“房間物品”記錄簿的房間號碼。 確保它們完全一致。在記錄簿上簽名證明物品已送達(dá)。在服務(wù)中心，我們只是在應(yīng)傳真發(fā)送者的

40、要求才發(fā)送對外傳真作為回復(fù)。 如果是出于其他目的，我們會在商務(wù)中心發(fā)送對外傳真。對外發(fā)送傳真時(shí)以下步驟要注意：1)2)3)4)5)6)7)確保傳真號的國家代碼和區(qū)域代碼是正確的。 傳真前，按下前臺密碼。將文件的正面朝下放入正確的位置。先撥XXX取得國際聯(lián)通，和國家連接后鍵入?yún)^(qū)域代碼。無地方代碼。 然后撥區(qū)域代碼與傳真號。按START鍵。等待傳送。若傳送成功，會在傳真紙上顯示，打印傳真，然后核對打印頁數(shù)與傳真紙上顯8) 示的頁數(shù)。9) 將此次傳送記錄在外傳真記錄簿上，然后存檔。10)若首次傳送失敗，再試一次。1、若記錄簿與投遞便簽上的房間號碼不一致，應(yīng)立即返回房間并在值班經(jīng)理的幫 助下索回錯(cuò)誤投

41、遞的留言或傳真，然后將信封放進(jìn)正確的房間。2、記錄完成后，將投遞簽單留在工作崗位以備每日存檔。 在服務(wù)中心，我們只是在應(yīng)傳真發(fā)送者的要求才發(fā)送對外傳真作為回復(fù)。 如果是出于其他目的，我們會在商務(wù)中心發(fā)送對外傳真。 對外發(fā)送傳真時(shí)以下步驟要注意：3、確保傳真號的國家代碼和區(qū)域代碼是正確的。4、傳真前，按下前臺密碼。5、將文件的正面朝下放入正確的位置。6、先撥XXX取得國際聯(lián)通，和國家連接后鍵入?yún)^(qū)域代碼。無地方代碼。接收叫醒服務(wù)電交接后續(xù)工作的處理7、然后撥區(qū)域代碼與傳真號。8、按 START 鍵。9、等待傳送。10、若傳送成功，會在傳真紙上顯示，打印傳真，然后核對打印頁數(shù)與傳真紙上 顯示的頁數(shù)。

42、11、將此次傳送記錄在外傳真記錄簿上，然后存檔。12、若首次傳送失敗，再試一次。1. 當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，立即在叫醒服務(wù)單上記下房間號碼。2. 詢問客人需要的叫醒時(shí)間。3. 在叫醒服務(wù)單上記錄時(shí)間。4. 詢問客人是否需要第二次叫醒服務(wù)（5分鐘或10分鐘之后于首次叫醒）5. 立即在叫醒服務(wù)單上記錄上述信息。6. 系統(tǒng)查詢后在叫醒服務(wù)單上記錄客人姓名。7. 向客人重述上述信息確保信息的正確性，特別是時(shí)間和房間號碼。8. 向客人道晚安。“晚安，XX先生/女士?！?. 叫醒服務(wù)單必須在凌晨1點(diǎn)交給話務(wù)員，值夜班的工作人員必須在離崗前完成交 接。10. 叫醒服務(wù)單交給話務(wù)員后應(yīng)及時(shí)告知，任何叫醒服務(wù)都

43、應(yīng)在后面的表格中做好 記錄。11. 應(yīng)記錄下接受者的姓名。上述事項(xiàng)應(yīng)該被張貼并遵守。輪班后各自的交接工作應(yīng)給予足夠的重視，因?yàn)楫?dāng)責(zé)任移交到下一個(gè)人時(shí)，這個(gè)人 必須掌握所有的信息后才能知道他如何工作。除非是客人的要求完全得到了滿足，否則客人也不愿意一邊又一遍向不同的員工重 復(fù)同樣的狀況。應(yīng)做好以下內(nèi)容：1. 所有后續(xù)工作必須記錄在“后續(xù)工作”記錄簿上。2. 必須記錄下列細(xì)節(jié)：客人姓名房間號碼客人要求需要截止時(shí)間記錄人員的姓名 時(shí)間和日期a)b)c)d)e)后續(xù)工作3. 應(yīng)向接班人解釋上述事項(xiàng)直到他明白。詳細(xì)的描述至關(guān)重要。4. 下一個(gè)接班人應(yīng)明確“后續(xù)工作”簿上他要做的工作以及交付工作的人。5.

44、 滿足客人要求后通知客人。6. 交付工作的人員第二天必須確?？腿艘笠驯粷M足。 要記錄下每一個(gè)打進(jìn)服務(wù)中心的電話。這個(gè)記錄表格已備好。記錄內(nèi)容如下：時(shí)間：接電話的時(shí)間。房間號碼：客人入住的房間號碼。來電者姓名：入住客人的姓名或打電話人的姓名。來電性質(zhì)：為什么打電話和有什么要求。打電話至：給能滿足客人需求的人員打電話。采取行動/需要做的：當(dāng)客人的要求得到滿足后，記錄下你的工作內(nèi)容和結(jié)果。 簽名（首字母）：由實(shí)施以上內(nèi)容的人員簽字。集中或分發(fā)行李的要求當(dāng)一個(gè)關(guān)于行李的電話打進(jìn)來的時(shí)候，需要詢問以下問題： 收集行李1、詢問客人需要交接多少件行李。例如：“ XX先生，請問您帶了多少件行李？”2、重復(fù)客

45、人的房間號以便客人能夠確認(rèn)其房間號是正確的。例如：“ XX先生，請 問您的房間號是，對嗎？”3、告訴客人你會立刻派行李員去。例如：“ XX先生，4、祝?？腿?。例如：“祝您一天愉快，謝謝您的來電。 分發(fā)行李1、詢問客人需要運(yùn)送多少件行李。例如：“ XX先生，我會立刻派人辦理交接。”請問您帶了多少件行李？”2、請他/她描述一下行李。例如：“您的行李是什么樣子的，什么顏色的？”房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-7班中服務(wù)-免打擾服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、計(jì)費(fèi)電腦、值班記錄工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到客人通知設(shè)置“免打擾服務(wù)”時(shí)，需禮貌詢問：“XX先女士，請問您在設(shè) 置時(shí)間上有什么要

46、求？請問您還有其它特別的要求嗎？”并與客人重復(fù)確認(rèn)。接受免打擾（是否可有需直接轉(zhuǎn)接的電話號碼等。）如是接總臺通知，也需問清客人的房間號、設(shè)置時(shí)間及特別要求等。詢問完畢后，將客人姓名、房號及免打擾信息記錄到值班記錄上。詢問清楚、記錄準(zhǔn)確。根據(jù)客人要求，設(shè)置免打擾電話（具體操作詳見“班中服務(wù)一電話設(shè)置”中“免打擾設(shè)置”。設(shè)置完畢，要打所設(shè)置免打擾電話試一下是否已設(shè)置成功。如有客人轉(zhuǎn)接免打擾房間電話時(shí)，如是房間客人已通知過可轉(zhuǎn)接的電話號碼,設(shè)置免打擾將免打擾取消轉(zhuǎn)入房間后，再將其電話設(shè)置為免打擾；如客人不需接任何電話 時(shí)，可委婉告之客人無此房間入住或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至客服中心其他分機(jī)上。如有內(nèi)部服務(wù)部門轉(zhuǎn)接

47、免打擾房間電話時(shí)，話務(wù)員要詢冋打電話事由后，將免 打擾取消，由賓客服務(wù)中心服務(wù)員打到客人房間：“XX先女士，對不起，打擾您了，我是酒店客服中心，我們酒店XX部門有事找您，請問將電話幫您轉(zhuǎn)接過去可以嗎？ ”轉(zhuǎn)接完畢后，繼續(xù)將房間電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)。設(shè)置準(zhǔn)確、無誤，熟練掌握設(shè)置免打擾房間。語言禮貌、委婉。取消免打擾根據(jù)客人要求的時(shí)間取消免打擾，并在值班記錄設(shè)置免打擾房間處，注明 已取消及取消時(shí)間。如客人沒有具體要求取消時(shí)間時(shí)，要多注意觀察酒店系統(tǒng)，房態(tài)顯示客人退房 后，話務(wù)員將房間免打擾取消，并在值班記錄設(shè)置免打擾房間處，注明已 取消及取消原因、取消時(shí)間。取消完畢，要打電話試一下是否已取消成功。

48、設(shè)置準(zhǔn)確、無誤。部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-8任務(wù)班中服務(wù)-協(xié)助客人撥電話設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、計(jì)費(fèi)電腦、值班記錄工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)第一次住我們酒店的客人可能不知道怎樣使用電話系統(tǒng)，友好地為客人解釋怎樣從客房撥打國際直撥長途電話及國內(nèi)長途直撥電話。協(xié)助要求用不同方式打電話 的客人。替客人撥號并接通電話，告訴客人撥打的方法 ：“女士先生，請撥”撥打國際長途電話步驟：請先撥“ 9:接著撥00”加國家代碼、城市區(qū)號和被叫號 碼。撥打國內(nèi)長途電話步驟：請先撥“9:接著撥城市區(qū)號和被叫號碼。撥打市內(nèi)電話步驟：請先撥“9”接著撥被叫號碼。協(xié)助客人接電話當(dāng)客人要求提供幫助時(shí)，

49、使用電話指南協(xié)助客人打電話（如：國家代碼、電話收 費(fèi)情況等）。電話是自動計(jì)費(fèi)，并會自動把電話清單記錄到客人賬單上。在客人結(jié)賬時(shí)如果拒付電話費(fèi)，客服中心將協(xié)助在電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中查找客人的通 話記錄，如果有必要，與本地電信局聯(lián)系，提供以下情況記錄：與電信局一起再次確認(rèn)電信局記錄的該筆客人的費(fèi)用和電話詳情：時(shí)間、日期、 目的地、電話持續(xù)時(shí)間。如有必要需向客人做解釋。如果客人仍然抱怨，請值班經(jīng)理幫助。部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-9任務(wù)班中服務(wù)一話費(fèi)查詢設(shè)備/物品要求計(jì)費(fèi)電腦、電話機(jī)工作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到需要查詢剛剛打完的電話時(shí)，點(diǎn)擊已打開的“ Tel ”話費(fèi)查詢系統(tǒng)，將

50、滾動瀏覽話單查詢電話費(fèi)查詢條移至最下邊，在瀏覽話單內(nèi)查詢剛撥出的電話號碼及電話費(fèi)用。查詢仔細(xì)、認(rèn)真。當(dāng)接到酒店內(nèi)部要查詢某部電話某段時(shí)間內(nèi)的話費(fèi)情況時(shí)，打開華盛酒店系統(tǒng),在標(biāo)題欄上選擇“雜項(xiàng)”點(diǎn)擊“電話功能”出現(xiàn)“電話功能”欄，選擇電話查詢”進(jìn)入電話查詢表，再點(diǎn)擊右下角的“ S查詢；出現(xiàn)“電話查詢”模塊，根據(jù)模塊中提示內(nèi)容，選擇起止時(shí)間、填入所要查詢的電話號碼，點(diǎn)擊“確定”，會自動顯示某 段時(shí)間內(nèi)所有的話費(fèi)水單及電話費(fèi)。選擇時(shí)間、輸入號碼準(zhǔn)確。部門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-10任務(wù)班中服務(wù)一叫醒服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機(jī)、叫醒記錄、筆工作項(xiàng)目接受叫醒設(shè)置叫醒工

51、作項(xiàng)目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到客人叫醒電話時(shí)詢問叫醒日期、 時(shí)間及房號后，需重復(fù)確認(rèn)：“XX先生/ 女士，您是XX房間，需要XX日XX點(diǎn)的叫醒，對嗎？ ”確認(rèn)完畢后應(yīng)主動詢問客 人：“XX先女士，您是否需要二次叫醒服務(wù)?！痹儐柾戤吅螅骸癤X先生/女士， 請您放心，我們會準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，很高興為您服務(wù)，祝您在此過得愉快/祝您 晚安，再見”；并在叫醒記錄上認(rèn)真填寫房號、姓名、記錄人、設(shè)置時(shí)間等 相關(guān)內(nèi)容。如果客人白天要求叫醒服務(wù)，應(yīng)問客人在被叫醒前是否要接其他電話?詢問清楚，語音甜美。記錄填寫全面、準(zhǔn)確、無誤。確保給客人提供準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)的叫醒服務(wù)。根據(jù)客人要求叫醒時(shí)間在話務(wù)臺電腦上設(shè)置房間電話或客服中心電話定時(shí)叫 醒。（具體操作詳見“班中服務(wù)一電話設(shè)置”中“設(shè)置叫醒”每天由夜班人員03:00核查當(dāng)天設(shè)置叫醒記錄情況。設(shè)置時(shí)間準(zhǔn)確、認(rèn)真。自動叫醒：按客人要求設(shè)置房間電話定時(shí)叫醒，具體操作見“班中服務(wù)一電話設(shè)置”中“叫醒 設(shè)置