儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)（講座教學(xué)）

1、禮儀禮貌,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識(shí),無(wú)意識(shí) 無(wú)能力,有意識(shí) 無(wú)能力,有意識(shí) 有能力,無(wú)意識(shí) 有能力,你正處在哪個(gè)階段,行為循環(huán)的四個(gè)階段,儀 容 儀 表 的 標(biāo) 準(zhǔn),職業(yè)形象,儀表,素養(yǎng),氣質(zhì),她們給你什么感覺(jué),他們給你什么感覺(jué),請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用,哪些做法會(huì)影響我們的職 業(yè)形象,形象準(zhǔn)備,常見(jiàn)違規(guī)行為,常見(jiàn)違規(guī)行為,常見(jiàn)違規(guī)行為,A,B,C,眼神的重要性,儀容儀表規(guī)范,發(fā)式 面容 口腔 耳部 手部 體味 制服,反映員工的精神面貌 表現(xiàn)員工對(duì)客人的尊敬 體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度 公司形象的組成部分 服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,儀表、儀容可以,女士頭發(fā),長(zhǎng)發(fā)

2、應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起 短發(fā)應(yīng)干凈利索 使用黑色的發(fā)夾 劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過(guò)眉 禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑,頭發(fā),時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲 不留怪異、夸張發(fā)型 頭發(fā)看起來(lái)不可過(guò)分油膩 頭發(fā)顏色自然，不可染褐色、粟色以外的夸張顏色 頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭屑,面 部,保持自然的微笑 顯露積極的表情 保持目光接觸 面部表情、目光、肢體語(yǔ)言保持一致,現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過(guò)一個(gè)公式：感情的表達(dá)言語(yǔ)（7）聲音（38）表情（55,女士面部,女同事應(yīng)化自然的淡妝不 可濃妝艷抹 鼻子無(wú)油光 合適的口紅顏色,妝前妝后大對(duì)比,飾物,最多一枚婚戒，一塊手表 手表的款式不可奇異或顏色艷麗 佩戴的項(xiàng)鏈要求精

3、細(xì)，不可外露 不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)等） 不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩戴黑色或深棕色的、簡(jiǎn)單的皮帶,男、女員工耳朵上不可以佩戴 耳環(huán)及咬牙夸張的耳釘或裝飾物,飯后漱口 牙齒無(wú)殘留食物和口紅印 保持口氣清新 用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來(lái)排除口腔異味 在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等,個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn),牙齒和口腔衛(wèi)生,制服,干凈整齊，無(wú)污點(diǎn) 制服合身平整，無(wú)線頭露出 無(wú)破損，紐扣齊全 口袋里不要裝太多東西，會(huì)導(dǎo)致口袋下墜。 不得卷起袖口和褲腿,在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰,名牌,頭發(fā)前不觸眉 頭發(fā)后不觸領(lǐng) 側(cè)不過(guò)耳 不可染燙怪異發(fā)型和夸張顏色 不可光頭,男士頭

4、發(fā),男士面部,男同事應(yīng)每天刮凈胡須，不留胡茬 鼻毛不露出鼻孔外 保持面部干凈無(wú)油光,時(shí)刻佩戴工作帽 每天清洗頭發(fā) 不允許佩戴任何裝飾物 必須穿著廚房的鞋或靴子,廚房,體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水,保持耳朵干凈 每位同事身體不應(yīng)有異味,香水的味道不能過(guò)重,口腔：保持口腔清潔無(wú)異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、蒜、榴蓮等），不飲酒或含有酒精的飲料,兩手潔凈 指甲應(yīng)修剪整齊 不能留長(zhǎng)指甲 女士只允許涂無(wú)色透明指甲油,指甲,不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。 只允許佩戴傳統(tǒng)型手表,著裝,須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可有裂邊和破損、不可挽袖子和褲管，

5、不可豎衣領(lǐng)；襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)；除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，不準(zhǔn)穿拖鞋或背心,男員工只允許穿黑色棉襪。 女員工穿黑色絲襪，并且保證絲襪無(wú)破洞，無(wú)抽絲。不允許穿網(wǎng)狀、雕花鏤空的絲襪,皮鞋皮鞋干凈亮潔、無(wú)破損 只允許穿酒店發(fā)放的黑色皮鞋，禁止穿時(shí)裝鞋,工襪,工鞋,頭發(fā),個(gè)人飾物,姓名牌,皮鞋,面部清潔,手,襪子,制服,儀 態(tài) 舉 止 的 標(biāo) 準(zhǔn),具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、 提臀、腿直、平視、微笑 站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿,站 姿,分腿站姿,適用性別：男性,丁字步站姿,適用性別：女性,走姿,具體要領(lǐng)： 身體保持基本站姿 兩腳沿一條直線平行行走

6、雙手前后自然擺動(dòng)， 步幅適度，步速均勻 目光平視前方，下頜微收,行走的要求 與客人相遇時(shí) 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí) 有急事要超越客人時(shí),注 意（四不,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食 不要左顧右盼，手插口袋或打響手指 不與他人拉手、摟腰搭背 不得在非員工通道上跑動(dòng),坐姿,具體要領(lǐng)： 入座時(shí) 女士著裙裝要先輕攏裙擺；從左側(cè)就座與離座，只坐椅子的2/3；上體自然挺直,雙膝自然并攏，兩臂自然彎曲放在膝上,分膝式坐姿,具體要領(lǐng)：雙腿雙膝左右分開(kāi)，但不超過(guò)肩寬，大腿與小腿垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩腿之上。 適用性別：男性,斜放式坐姿 動(dòng)作要領(lǐng)：右腳尖與左腳尖平起，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起，雙腿與雙腳靠

7、攏斜放，大腿與小腿呈90度，小腿不彎曲。（左斜放/右斜放） 適用性別：女性,不要盤(pán)腿 不要脫鞋 頭不上揚(yáng)下垂 背不前俯后仰 忌抖腿,注意,蹲姿,常 用 手 勢(shì),請(qǐng),動(dòng)作要領(lǐng)： 手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，手部與地面呈45度，頭部與上身向前傾,遞接物品,遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人 遞接物品的方法及注意事項(xiàng),對(duì) 客 交 往 禮 儀,鞠 躬,行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)成立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾。 迎賓為15度 送客為30度 感謝為45度,電 梯 禮 儀,進(jìn)入電梯時(shí) 進(jìn)入電梯后 到達(dá)目的樓層 客人走出電梯后,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) 問(wèn)候要聲音清晰、響亮 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛

8、問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況,電 話 禮 儀,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 電話鈴響在三聲之內(nèi)接起 問(wèn)候語(yǔ) 自我介紹 重復(fù)重要內(nèi)容 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝 掛電話時(shí)的原則,選擇適當(dāng)時(shí)間給客人打電話，盡可能不打攪客人休息 若通話時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先征詢對(duì)方是否方便接聽(tīng) 不能將單位領(lǐng)導(dǎo)電話和同事私人電話號(hào)碼隨意告訴對(duì)方,打、接電話注意事項(xiàng),言 談 規(guī) 范,談話時(shí)與他人保持眼神接觸 講對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 與客人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷 刺、模仿等不禮貌行為 勿在工作時(shí)間與同事說(shuō)話而怠慢客人 勿大聲講話、談笑，勿講粗言爛語(yǔ),三A原則,敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度 尊重對(duì)方(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度

9、和表情去問(wèn)候 -努力記住顧客的名字 接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,聽(tīng)話人不在時(shí)應(yīng)如何說(shuō),不可以這樣說(shuō)： 上洗手間了 正被老板訓(xùn) 正在吃飯 正在睡覺(jué) 被炒魷魚(yú)了,應(yīng)當(dāng)這樣說(shuō)： 此時(shí)不在 在開(kāi)會(huì) 有事走開(kāi) 此時(shí)不在 已不在我們酒店工作了,句式一,客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低 客人不喜歡： “水壓不夠是因?yàn)楣┧膯?wèn)題，我們盡量查找原因?！?客人喜歡： “對(duì)不起，我們會(huì)馬上查找原因，12點(diǎn)以前給您答復(fù)好嗎,當(dāng)接待處文員告知客人每天最遲退房時(shí)間 客人不喜歡： “你必須在中午12點(diǎn)前退房，否則” 客

10、人喜歡： “您能在中午12點(diǎn)前辦理退房手續(xù)嗎？因?yàn)?句式二,試將下列命令式語(yǔ)句轉(zhuǎn)換為溫和語(yǔ)式 1、你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您是哪位？ 2、說(shuō)大聲點(diǎn)。 對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩請(qǐng)您說(shuō)大聲一些好嗎？ 3、你打電話到財(cái)務(wù)辦公室問(wèn)吧。 我們的財(cái)務(wù)可以提供這方面的信息，我?guī)湍迂?cái)務(wù)辦公室，好嗎？ 4、那我也幫不了你。 我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，好嗎,練 習(xí) 題,行 為 規(guī) 范,進(jìn)辦公室或客人房間前先敲門(mén) 咳嗽、打呵欠等應(yīng)轉(zhuǎn)頭掩口部 勿在公共地方整理頭發(fā)與衣服、化妝 勿在工作崗位上咀嚼香口膠及進(jìn)食 不在客人面前經(jīng)?？词直?多留心客人是否需要服務(wù) 不在公共區(qū)域搭肩或挽手，尤其是穿著制服的時(shí)候,文明五句,您好 請(qǐng)

11、 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn), 七不問(wèn),不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入 不問(wèn)地址 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體,表情神態(tài)&情緒,眼神,微笑,為什么要微笑,微笑使我們有吸引力 因?yàn)槟莾河幸环N吸引人的因子,微笑的重要性,微笑改變我們的心情 微笑可以“欺騙”你的身體,微笑的重要性,微笑pasta，只要笑一笑，沒(méi)什么事情過(guò)不了,微笑會(huì)傳染,微笑的重要性,微笑可以減壓,微笑的重要性,微笑可以增強(qiáng)免疫力,微笑的重要性,微笑可以降低血壓,微笑的重要性,微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì) 和5-羥色胺的釋放,微笑的重要性,微笑可以美容，讓你看起來(lái)更年輕,微笑的重要性,微笑是通往勝利的后勤保障， 是工作中一項(xiàng)投資最少， 收

12、效最大，事半功倍的方法,微笑的重要性,明星們經(jīng)常通過(guò)鏡子練習(xí)迷人的微笑， 想有魅力， 也需要努力練習(xí)， 找出自己最理想的微笑表情,練習(xí)微笑,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,1、用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子， 看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可 以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限 度,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就 是你微笑的基本臉型。能夠看到上排6至8顆牙 齒就可以了,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí) 嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒,練習(xí)微笑,尋找最