旅游安全與管理試題(AB)試卷及答案

1、準(zhǔn)考證號學(xué)生證號姓名分校（工作站） 卷號：3561 座位號寧夏廣播電視大學(xué)2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期考試旅游安全與管理試題 a卷2013年5月題號 一 二 三四五總分得分 得分評卷人1、 填空題（每空3分，共15分） 1導(dǎo)游人員職業(yè)道德中，_、_是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)活動中具體表現(xiàn)。 2導(dǎo)游服務(wù)屬_勞動，是一種通過提供一定的_活動來滿足旅游者游覽、審美的愿望和_、舒適旅行的需求。 3在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意禮儀，如與客人交談中要用_，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語。導(dǎo)游人員不能采用_的姿態(tài)與客人交談。 4在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)保證在_和_內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞、

2、做到_相結(jié)合，適當(dāng)_相結(jié)合、_結(jié)合。 5選擇性旅游屬于散客旅游，其最大特點(diǎn)是_，改變了_的做法，具有較強(qiáng)的靈活性。 得分評卷人2、 單項(xiàng)選擇題（請把正確答案的字母填入題后的括號中。每題2分，共14分） 1_是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游工作中的具體表現(xiàn)。（） a、不卑不亢b、遵紀(jì)守法c、顧全大局d、真誠公道 2“為大家服務(wù)”原則的基本點(diǎn)_。（） a、滿足每位客人的要求b、賓客至上 c、熱情友好d、與旅游團(tuán)內(nèi)的每個(gè)成員保持同等距離，一視同仁 3海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和講解員所共有的職責(zé)是_。（） a、落實(shí)旅游合同b、維護(hù)安全 c、組織協(xié)調(diào)工作d、聯(lián)絡(luò)工作 4在導(dǎo)游職業(yè)道德中，衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作

3、責(zé)任心的是_。（） a、耐心細(xì)致b、真誠公道 c、遵紀(jì)守法d、熱情友好 5乘國內(nèi)航班離開的旅游者，必須提前_分鐘抵達(dá)機(jī)場。（） a、30b、60c、90d、120 6導(dǎo)游證的有效期為_年。（） a、2b、3c、4d、5 7一位馬來西亞華僑在華旅游過程中丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助他去接待社開具證明：失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去_報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。（） a、馬來西亞駐華大使館b、馬來西亞駐滬領(lǐng)事館 c、浙江省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)d、浙江省僑務(wù)辦公室 得分評卷人3、 多項(xiàng)選擇題（請將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題4分，共20分。） 1地陪的職責(zé)主要側(cè)重于（）。 a

4、、安排旅游活動，做好接待工作 b、保衛(wèi)游客安全，處理可能發(fā)生的問題 c、做好旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)工作和聯(lián)系工作 d、安排旅游活動，進(jìn)行導(dǎo)游講解 2中國出境旅游者在境外購物時(shí)，海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。 a、鼓勵(lì)大家在地接社導(dǎo)游員帶去的商店購物 b、控制購物的次數(shù)和時(shí)間 c、提醒游客注意貨物的真?zhèn)魏唾|(zhì)量 d、提醒游客注意貨物的質(zhì)量和價(jià)格 3自1999年1月15日以后，港澳同胞進(jìn)入祖國大陸所持的證件應(yīng)該是（）。 a、港澳同胞回鄉(xiāng)證b、港澳同胞旅行證 c、港澳居民來往內(nèi)地通行證明d、中華人民共和國入出境通行證 4下列年齡的兒童中，（）歲兒童乘機(jī)可以購買半票。 a1b、7c、10d、13 5在旅游審美活動中，導(dǎo)游員

5、要掌握好活動節(jié)奏，既要努力使其適應(yīng)旅游者的（）。 a、審美情趣b、心理負(fù)荷c、知識層次d、生理負(fù)荷 得分評卷人4、 簡答題（第36題5分，第37題6分，第38題9分，共20分。） 36地陪致歡迎詞時(shí)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 37入境旅游團(tuán)離開本地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些方面的內(nèi)容？ 38在旅游過程中發(fā)生旅游者死亡事件，有關(guān)人員應(yīng)如何進(jìn)行處理？ 來源:考試得分評卷人5、 案例分析（39題12分，40題11分，41題8分，共30分） 39導(dǎo)游員王小姐接待一新加坡旅游團(tuán)在y市游覽兩天，第一天在商場購物結(jié)束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內(nèi)有大量現(xiàn)金及護(hù)照?！?請問：王小姐應(yīng)該

6、如何正確處理？ 40 地陪張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問題，張明說：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對此再作詳細(xì)回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)他，反而寫信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說老年游客批評得對。（11分） 問：領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評得對？張明應(yīng)該怎樣為這對老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？ 41從我國a城到b城旅游的一旅游團(tuán)20人于10

7、月1日入住b城的某飯店。擔(dān)任這次全陪工作任務(wù)的是導(dǎo)游員小林。第二天早上，旅游團(tuán)內(nèi)的李明夫婦非常生氣地向小林訴說：認(rèn)為小林分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，導(dǎo)致他們整夜沒有好好休息，并表示將向有關(guān)部門投訴。 請問：小林碰到這類事件應(yīng)如何處理？至少寫出三種解決方法 寧夏廣播電視大學(xué)2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期考試旅游安全與管理 試題a卷答案一、填空題（每空0.5分，共15分） 1、團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局 2、非生產(chǎn)勞務(wù)安全 3、敬語雙臂交叉相抱的 4、計(jì)劃時(shí)間費(fèi)用導(dǎo)和游集中和分解勞逸 5、旅游者易于成行不足人數(shù)不出團(tuán) 二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分） 題號答案 1a 2d 3b 4a 5c

8、 6b 7c :考試大-三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1、abd2、bcd3、ac29、bc4、abd 5、ac四、簡答題（36題5分，37題6分，38題9分，共20分） 36、答：（1）問候語（1分）； （2）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽（1分）； （3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)（1分）； （4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望（1分）； （5）預(yù)祝旅游愉快、順利（1分） 37、答：（1）核實(shí)交通票據(jù)（1分）； （2）確定出行李的時(shí)間和方法（1分）； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間（1分）； （4）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有

9、關(guān)賬目（1分）； （5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)（1分）； （6）及時(shí)歸還證件（1分）。 38、答：（1）保留現(xiàn)場（1分）； （2）及時(shí)報(bào)告旅行社的領(lǐng)導(dǎo)（1分）； （3）立即通知死亡者家屬（1分）； （4）開具證明（1分）； （5）清點(diǎn)遺物（1分）； （6）尸體的處理（1分）； （7）開追悼會（1分）； （8）幫助理賠（1分）； （9）寫出書面報(bào)告（1分）。 五、案例分析題（3題，共30分） 39、答：（1）應(yīng)請張先生回憶是否在商場丟失。張先生說：“我在商場錢包還拿出來過?！保?分） （2）王小姐一面安撫張先生的情緒（1分）一面陪張先生和商場保安一起到商場所在轄區(qū)派出所報(bào)案（1分） （3）王小姐報(bào)告當(dāng)

10、地接待社（1分） （4）到當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明（2分） （5）王小姐陪張先生持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局開具證明（1分） （6）張先生持公安局開具的證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使、領(lǐng)館申辦新護(hù)照（1分） （7）領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)（1分） （8）張先生所有費(fèi)用自理（1分） （9）由于案未破，張先生要回國了，導(dǎo)游請張先生留下地址、電話以便聯(lián)系（1分） （10）王小姐寫出處理報(bào)告（1分） 40、答：（1）張明在帶領(lǐng)一對老年夫婦教授時(shí)，未能按其年齡特點(diǎn)注意勞逸結(jié)合，行程安 排未能有張有弛（3分） （2）此對老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對話

11、形式，有問有答。而是自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答（3分） （3）張明未能按其職業(yè)、知識水平的特點(diǎn)進(jìn)行講解。這對老年夫婦是教授，知識淵博，針對他們提出的一些問題，張明本應(yīng)在回答問題時(shí)，以討論形式，探討景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，而是以還有三個(gè)景點(diǎn)未游覽，時(shí)間緊為借口，未能及時(shí)解答（3分） （4）從張明的整個(gè)導(dǎo)游過程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務(wù)意識（2分） 41、答：（1）小林對此向李明夫婦表示歉意并積極做好工作（2分） （2）小林和飯店總臺商量，換了一間，問題解決了（2分） （3）小林和飯店總臺商量，國慶期間，標(biāo)準(zhǔn)房已售完，只有一間套房，李明夫婦希望總臺打折后愿付差價(jià)，問題就解

12、決了（2分） （4）小林跟團(tuán)內(nèi)其他成員商量換房，經(jīng)小林做工作，團(tuán)內(nèi)有兩人愿意換房準(zhǔn)考證號學(xué)生證號姓名分校（工作站）卷號：3561 座位號寧夏廣播電視大學(xué)2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期考試旅游安全與管理試題 b卷2013年5月題號 一 二 三四五總分得分 得分評卷人 一 填空題（30空，每空3分，共15分）1 導(dǎo)游人員在進(jìn)行江河湖海等水體景觀的導(dǎo)游中，能正確運(yùn)用造景功能的形態(tài)美、_、聲音美、_光象美、_、_來加以講解，把握其內(nèi)在特征，就一定能豐富介紹內(nèi)容，激發(fā)旅游者的情趣，提高人們的審美能力。 2如旅游者丟失財(cái)物屬進(jìn)關(guān)申報(bào)或保險(xiǎn)的貴重物品，應(yīng)到_開具證明，再由失主持證明到_開具遺失證明，以備出

13、海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。 3所謂越軌行為是指旅游者的個(gè)人行為超越我國_和_所界定合法范圍。導(dǎo)游人員在處理這類問題時(shí)必須慎之又慎，要事先作認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，分清越軌言行的_、_、_。 4旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門投訴：（1）_；（2）_；（3）旅行社破產(chǎn)造成旅游者旅行費(fèi)損失的。 5為了更好地做好接待工作，地陪在接團(tuán)前必須根據(jù)_和_認(rèn)真做好_的分析。 得分評卷人二、單項(xiàng)選擇題（請把正確答案的字母填入題后的括號中。每題2分，共14分） 1發(fā)生食物中毒事故后，導(dǎo)游人員首先就_。（） a、將患者送往就近醫(yī)院 b、立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位責(zé)任

14、 c、設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性 d、協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠 2導(dǎo)游人員在講解過程中將典故、傳說和景物介紹有機(jī)結(jié)合的導(dǎo)游方法，叫做_。（） a、虛實(shí)結(jié)合法b、制造懸念法 c、觸景生情法d、引人入勝法 330oc相當(dāng)于_f。（） a、-1.1b、-15c、48.7d、86 來源:考試大-4外國旅游者在來華途中丟失行李，可向_索賠。（） a、境外組團(tuán)社b、有關(guān)航空公司 c、境內(nèi)組團(tuán)社d、有關(guān)保險(xiǎn)公司 5旅游者隨身攜帶的數(shù)碼攝相機(jī)被盜屬于_。（） a、個(gè)人事故b、治安事故 c、重大事故d、安全事故 6為避免旅游安全事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)_。（） a、時(shí)刻和旅游者在

15、一起b、密切注意周圍動向 c、具有獻(xiàn)身精神d、安全事故 7下列說法中_是錯(cuò)誤的。（） a、ok票是指已定妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票，無需再確認(rèn) b、購買機(jī)票需出示有效證件 c、國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年 d、乘國際航班的旅客須提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場 得分評卷人3、 多項(xiàng)選擇題（請將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題4分，共20分。） 1下列同組物品中，我國禁止入境的物品有（）。 a、仿真武器、烈性毒藥b、各種武器、新鮮水果 c、來自疫區(qū)的食品、使人成癮的精神藥物 d、有價(jià)證券、偽造的貨幣 2導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻旅游者不去（）。 a、治安不理想的地方b、沒有對外開放的地方

16、 c、不健康的娛樂場所d、需要客人臨時(shí)付費(fèi)的地方 3為了防止接錯(cuò)團(tuán)，地陪在接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真核實(shí)（）。 a、派出方旅行社的名稱b、旅游團(tuán)的代號 c、旅游者人數(shù)d、活動日程 4導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵循的原則有（）。 a、多樣性原則b、針對性原則c、靈活性原則d、創(chuàng)造性原則 5旅行社與旅游者簽定合同時(shí)必須作出明確約定的內(nèi)容包括（）。 a、交通工具、游覽景點(diǎn)、購物次數(shù)b、游覽景點(diǎn)、旅游價(jià)格、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容 c、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)d、接待標(biāo)準(zhǔn)、旅游價(jià)格、違約責(zé)任 得分評卷人四、簡答題（第36題5分，第37題6分，第38題9分，共20分。） 36地陪致歡迎詞時(shí)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 37入境旅游團(tuán)離開本

17、地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些方面的內(nèi)容？ 38在旅游過程中發(fā)生旅游者死亡事件，有關(guān)人員應(yīng)如何進(jìn)行處理？ 來源:考試得分評卷人五、案例分析（39題12分，40題11分，41題8分，共30分） 39導(dǎo)游員王小姐接待一新加坡旅游團(tuán)在y市游覽兩天，第一天在商場購物結(jié)束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內(nèi)有大量現(xiàn)金及護(hù)照?！?請問：王小姐應(yīng)該如何正確處理？ 41 地陪張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問題，張明說：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對此再作詳細(xì)

18、回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)他，反而寫信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說老年游客批評得對。（11分） 問：領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評得對？張明應(yīng)該怎樣為這對老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？ 41從我國a城到b城旅游的一旅游團(tuán)20人于10月1日入住b城的某飯店。擔(dān)任這次全陪工作任務(wù)的是導(dǎo)游員小林。第二天早上，旅游團(tuán)內(nèi)的李明夫婦非常生氣地向小林訴說：認(rèn)為小林分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，導(dǎo)致他們整夜沒有好好休息，并表示將向有關(guān)部門投訴。 請問：小林碰到這類事件應(yīng)如

19、何處理？至少寫出三種解決方法 寧夏廣播電視大學(xué)2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期考試 旅游安全與管理 b卷答案一、填空題（每空0.5分，共15分） 1、倒影美色彩美水味美奇特美 2、接待社當(dāng)?shù)毓簿?3、法律法規(guī)原因目的性質(zhì) 4、（1）旅行社因自身的過錯(cuò)未達(dá)到合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 （2）旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 15、旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表旅游協(xié)議（合同）書旅游團(tuán)基本情況 二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分） 題號答案 1c 2a 3d 4b 4b 6d 7a 源:考試大-三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1、ac2、abc3、abc4、bc5、acd 四、簡答題（36題5分，3

20、7題6分，38題9分，共20分） 36、答：（1）問候語（1分）； （2）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽（1分）； （3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)（1分）； （4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望（1分）； （5）預(yù)祝旅游愉快、順利（1分） 37、答：（1）核實(shí)交通票據(jù)（1分）； （2）確定出行李的時(shí)間和方法（1分）； （3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間（1分）； （4）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目（1分）； （5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)（1分）； （6）及時(shí)歸還證件（1分）。 38、答：（1）保留現(xiàn)場（1分）； （2）及時(shí)報(bào)告旅行社的領(lǐng)導(dǎo)（1分）； （3）立即通知死亡者家屬（1分）； （4）開具證明（1分）； （5）清點(diǎn)遺物（1分）； （6）尸體的處理（1分）； （7）開追悼會（1分）； （8）幫助理賠（1分）； （9）寫出書面報(bào)告（1分）。 五、案例分析題（3題，共30分） 39、答：（1）應(yīng)請張先生回憶是否在商場丟失。張先生說：“我在商場錢包還拿出來過?！保?分） （2）王小姐一面安撫張先生