滿意度管理程序

1、1. 目的通過向顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。 建立以內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)?shù)拇_定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。 2. 適用范圍 適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。 3. 定義 3.1 內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。 3.2 外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。 4. 職責(zé) 4.1 綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和

2、處理。 4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過程中反映的問題進(jìn)行收集和處理。 4.3銷售部負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次對(duì)外部顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。 5. 工作程序 5.1 員工滿意度調(diào)查 5.1.1 流程 以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹員工需求確定滿足員工需求策劃員工需求實(shí)施員工滿意度信息收集員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對(duì)比和趨勢分析）員工滿意度狀況報(bào)告狀況評(píng)估確定改進(jìn)事項(xiàng) ? 以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹 ? 員工需求確定 ? 滿足員工需求策劃 ? 員工需求實(shí)施 ? 員工滿意度信息收集 ? 員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用 ? 員工滿意度狀況報(bào)告 ? 狀況評(píng)估 ? 確定增進(jìn)員工滿

3、意事項(xiàng) 以員工為中心 5.1.2 以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹 a. 時(shí)機(jī)：新員工進(jìn)廠、質(zhì)量方針目標(biāo)頒布、質(zhì)量會(huì)議、不符合員工要求事件處理、經(jīng)營業(yè)績變好或變差時(shí)等。 b. 貫徹方法：會(huì)議、文件、通訊報(bào)道、看板、工作聯(lián)系單、形勢教育等 5.1.3 員工需求確定 a. 內(nèi)容：保健因素(安全、地位、與下級(jí)關(guān)系、個(gè)人生活、與同級(jí)關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵(lì)因素(職業(yè)上的成長發(fā)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績認(rèn)可、成就感)。 b. 確定方法：管理部收集國家和地方法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)用工管理的相關(guān)規(guī)定,招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘人員的了解,本公司以前的管理經(jīng)驗(yàn)和其他組織間接的管理經(jīng)驗(yàn),發(fā)

4、放員工滿意度調(diào)查表等。 5.1.4 滿足員工需求策劃和員工需求實(shí)施 a. 員工投訴處理 接獲員工的投訴時(shí)，管理部需及時(shí)填寫糾正和預(yù)防措施表中“問題/不合格事實(shí)描述”欄，確認(rèn)屬實(shí)后，進(jìn)行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實(shí)施糾正，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并轉(zhuǎn)達(dá)給員工。 b. 建立員工滿意服務(wù)體系 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。 管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，定期開展督查、評(píng)估、檢討、追蹤活動(dòng)，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。 c. 開展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎(chǔ)工作做起，首先讓內(nèi)部員工本公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作